售后跟蹤業(yè)務管理東風標致汽車(32頁)-汽車-文庫吧資料
2024-08-24 11:05本頁面
【正文】 解決或改善可能存在的問題 ? 增進客戶的忠誠度 售后跟蹤的目的 4 ? 通過對客戶實施有效的跟蹤回訪活動，收集客戶意見，平息客戶抱怨，提高服務質(zhì)量及客戶滿意度 Q1： 客戶關系顧問的關鍵原則為何？ Q2： 客戶關系顧問工作職能為何？ 客戶關系顧問的使命 5 ? 新車交車 ? 維修后回訪 ? 客戶咨詢、投訴處理 ? 回廠通知 具體方式 ? 預約通知 ? 保養(yǎng)提醒 ? 客戶滿意度調(diào)查 ? 年檢通知 ? 服務活動通知 ? 召回通知 ? 新產(chǎn)品推介 6 跟蹤服務工具 ? 電話 ? Email ? 輔助的“工具書” ? 電腦系統(tǒng) ? 信函（ DM） ? 報表 ? 問卷 7 ? 準備與確認 ? 回訪 ? 客戶意見處理 /回復 ? 統(tǒng)計分析 ? 改善追蹤 維修后跟蹤步驟 8 ? 在維修車輛交付一周內(nèi)對客戶進行跟蹤回訪 ? 記錄跟蹤回訪結(jié)果 ? 對跟蹤回訪結(jié)果進行統(tǒng)計分析 ? 對回訪中發(fā)現(xiàn)的客戶抱怨進行判斷并傳遞到相關部門 ? 通知各種措施維護客戶關系 維修后跟蹤主要業(yè)務 9 ? 目的：確認客戶對前一次維修服務是否滿意，迅速解決任何可能存在的問題。 ? 適用范圍：在本特約商處維修，希望接受三日電話回訪的客戶。 ? 處理程序和工作要求 客戶維修回訪程序 10 ? 通過 DMS軟件等整理當日需回訪的客戶資料，登記維修回訪 /投訴處理表，實施電話回訪； ? 回訪內(nèi)容：前一次維修服務是否滿意？有何建議？詳細記錄回訪內(nèi)容； ? 發(fā)現(xiàn)客戶抱怨，在半個工作日內(nèi)遞交售后業(yè)務經(jīng)理； ? 售
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