東風(fēng)標(biāo)致汽車用戶滿意服務(wù)理念經(jīng)典培訓(xùn)教程-文庫吧資料
2025-02-10 23:37本頁面
【正文】 執(zhí) 行 監(jiān) 控 /評量 指導(dǎo) 分析 /改善 60 標(biāo) 新 致 遠 58 顧客滿意度 執(zhí)行 監(jiān)控 /評量 指導(dǎo) 分析 /改善 監(jiān)控 /評估顧客滿意度 ? 觀察銷售人員 ? 評量個人績效表現(xiàn) ? 評量整個銷售團隊的績效表現(xiàn) 58 標(biāo) 新 致 遠 56 執(zhí)行 監(jiān)控 /評量 指導(dǎo) 分析 /改善 計劃 檢核與評估的細分 56 標(biāo) 新 致 遠 54 執(zhí)行主動化、有形化、有聲化的戰(zhàn)略 落實執(zhí)行各項改善行動計劃 培訓(xùn)（以標(biāo)準(zhǔn)流程為基礎(chǔ)）： l 利用 早會或空檔時間實施內(nèi)訓(xùn)及演練 l 讓員工了解顧客對我們的評價 制定考核與獎勵辦法 每月召開 CSI檢討會，了解計劃之執(zhí)行情形 提升 CSI顧客滿意具體行動 54 標(biāo) 新 ” 主動檢查顧客不知道的 問題點 帶領(lǐng)顧客至 車旁看實況 先生您好！您的車，輪胎已經(jīng)磨損的很嚴(yán)重了，建議您最好盡快更換新的，否則會影響您的行車安全 52 標(biāo) 新 致 遠 51 如何讓顧客感受到我們的服務(wù) （一）討論時間： 30分鐘 （二）討論主題 ? 主動化：顧客未說出，我們先做到 ? 有形化：讓顧客看的到 ? 有聲化：讓顧客聽得到 （三）各組總結(jié)報告 （四）總結(jié) 分組討論 51 標(biāo) 新 致 遠 49 維修經(jīng)歷 % 六、 2023年度 的 CSI因子結(jié)構(gòu) 49 標(biāo) 新 致 遠 47 服務(wù)質(zhì)量 % 六、 2023年度 的 CSI因子結(jié)構(gòu) 47 標(biāo) 新 致 遠 45 舒適度 (客戶休息室 ) % 六、 2023年度 的 CSI因子結(jié)構(gòu) 45 標(biāo) 新 致 遠 43 服務(wù)初期 % 六、 2023年度 的 CSI因子結(jié)構(gòu) 43 標(biāo) 新 致 遠 41 2023年度國區(qū)的 CSI因子 41 標(biāo) 新 致 遠 40 五 、 2023年中國汽車性能、運行和設(shè)計調(diào)查（ APEAL） 中型車 （ 307在中型車中排名最高，并在八類測評中的六類測評方面表現(xiàn)尤佳。 致 遠 38 2023年中國新車質(zhì)量調(diào)查（ IQS）（ PP100） 高檔中型車 豐田佳美 70 本田奧德賽 106 一汽馬自達 6 109 五 、 主要反映消費者買入新車 后最初 3個月內(nèi)的車輛狀況 38 標(biāo) 新 致 遠 36 出版量最大的報告： 四、 . Power簡介 新車質(zhì)量調(diào)查（ IQS） 主要反映消費者買入 新車 后最初 3個月內(nèi)的車輛狀況 36 標(biāo) 新 致 遠 34 . Power 測試項目 （ IQS） 主要反映消費者買入 新車 后最初 3個月內(nèi)的車輛狀況 2. 汽車性能、運行和設(shè)計調(diào)查 (APEAL) 對象：汽車消費者 評測新車在銷售后 26個月內(nèi)其性能和設(shè)計 的哪些方面最令車主滿意和欣賞 (CSI) 衡量顧客對中國市場授權(quán)銷售店提供的 保養(yǎng)和維修服務(wù)的滿意度 (SSI) 衡量在中國市場購買新車方面的顧客滿意度水平 34 標(biāo) 新 32 標(biāo) 新 致 遠 31 四、 . Power簡介 J. D. Power就是其創(chuàng)始人名字 J. D. Dave Power的一種簡稱 “質(zhì)量先生” 31 標(biāo) 新 ? 充份了解顧客的期望， 從而改變企業(yè)的戰(zhàn)略 29 標(biāo) 新 ? 測知顧客如何判斷你作為一個供應(yīng)商的表現(xiàn)； 如果你不能度量它，你就不能管理它。 致 遠 28 顧客滿意應(yīng)有的態(tài)度 ? 以客為尊 ? 以客戶的立場著想 ? 同理心 ? 服務(wù)至上 ? 主動關(guān)懷 ? 基本禮儀 28 標(biāo) 新 致 遠 26 A. 產(chǎn)品本身的特質(zhì) B. 難以移轉(zhuǎn)的特色 C. 顧客滿意的服務(wù) D. 商品的差異化 顧客固定化 的形成原因 26 標(biāo) 新 致 遠 24 顧客滿意需求的改變 顧客需求將隨著感知與期望的滿足而改變 顧客只求購得所需 顧客要求質(zhì)量有保障 顧客要求便利性 顧客選擇好的服務(wù)品質(zhì) 顧客選擇優(yōu)質(zhì)的服務(wù) 顧客選擇良好的企業(yè)形象 24 標(biāo) 新 致 遠 22 售后服務(wù)的顧客有那些需 求要滿足 ? 機能上的服務(wù) 心理上的服務(wù) 經(jīng)濟上的服務(wù) 22 標(biāo) 新 致 遠 20 準(zhǔn)時并在承諾的時間內(nèi)完成花合理的時間在車子維修維修前告知客戶具體服務(wù)項目客戶等待服務(wù)時間圓滿完成要求一次性徹底解決車輛問題合理的收費服務(wù) / 維修后有人通知您全部維修的時間預(yù)估維修費用的說明、解釋解釋維修保養(yǎng)的項目服務(wù)站營業(yè)時間維修后車輛是
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