【正文】 字第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程好的做法：不要只把那些收費的項目寫在維修委托書上，客戶提出的需要處理的一些小問題，最好也要寫在上面，即使是不收費的，以免修理技師忘掉。目的： 形成正式合同216。 估算維修的費用l 參考東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)工時定額l 查詢備件216。l 對現(xiàn)場檢查無法重現(xiàn)的故障現(xiàn)象，需征求客戶意見是繼續(xù)使用觀察還是留廠觀察，告知客戶只有見到故障現(xiàn)象后才能進(jìn)行準(zhǔn)確的診斷。 操作步驟與要點：l 無法索賠維修時，需要提前告知客戶，將可能的收費告知客戶，客戶同意后再確定維修項目。 要求：經(jīng)過初步診斷確立維修項目后，向客戶作出價格估算和預(yù)計完成時間的確定。 在確立維修項目時要判斷最終的維修結(jié)果的是否需客戶付費，如需有收費的可能需要提前告知客戶并得到客戶的認(rèn)可。216。216。操作步驟與要點：216。 初步診斷l(xiāng) 目的：確立服務(wù)項目。l 操作步驟與要點：– 不要完全以客戶的說法理解，必須在現(xiàn)場對具體部位或部件進(jìn)行確認(rèn)；– 引導(dǎo)客戶對故障進(jìn)行描述，如出現(xiàn)頻率、發(fā)生狀態(tài)等；– 將客戶的描述準(zhǔn)確進(jìn)行記錄。傾聽客戶陳述l 目的：通過對客戶描述的記錄和分析可作出初步判斷。216。第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程工作準(zhǔn)備歡迎客戶車輛防護(hù)預(yù) 檢問 診項目確定完成工單五項確認(rèn)安排客戶u問診216。l 環(huán)車檢查也是服務(wù)銷售的過程，嚴(yán)禁夸大問題。l 將檢查中的問題準(zhǔn)確的記錄在工單上。檢查車輛 左側(cè)和車頂檢查前大燈打開發(fā)動機(jī)罩并檢查油液皮帶軟管電瓶液位狀況泄漏舉升車輛檢查車輛下部檢查車輛 右側(cè)和車頂檢查行李箱/尾燈第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程u環(huán)車檢查216。駕駛車輛。在需要的情況下，舉升車輛檢查車內(nèi)飾件、控制部件、車內(nèi)物品。第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程工作準(zhǔn)備歡迎客戶車輛防護(hù)預(yù) 檢問 診項目確定完成工單五項確認(rèn)安排客戶u環(huán)車檢查環(huán)環(huán)車車檢檢查查程程序序在接待室迎接顧客。幫助客戶了解車輛的基本情況；操作步驟： 目的： 通過預(yù)檢可以增加維修項目，進(jìn)行服務(wù)營銷，增加單車產(chǎn)值216。注意要點：l 在未使用四件套時禁止任何工作人員進(jìn)入客戶車內(nèi)；l 如果客戶說不用安放我們應(yīng)怎樣？l 安放時我們還要告知客戶我們在安放 “四件套防護(hù)用品 ”；l 在駕駛客戶車輛、開關(guān)車門、檢查電器故障時都要小心、輕柔；l 不可在和客戶交談時扒靠開啟狀態(tài)的車門、倚靠車輛。對客戶車輛的防護(hù)體現(xiàn)對客戶的關(guān)心和尊重，使客戶感覺舒適；216。目的：初步了解客戶需求l 注意要點：第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程工作準(zhǔn)備歡迎客戶車輛防護(hù)預(yù) 檢問 診項目確定完成工單五項確認(rèn)安排客戶– 客戶到網(wǎng)點的目的可能是維修、保養(yǎng)、購買精品、購買保險、參加活動、咨詢中的一種或幾種，了解到客戶明確的需求后，保安要快速的進(jìn)行指引；– 詢問時注意聆聽，不要強(qiáng)加自己的主觀意識，分清客戶的主要目的和次要目的，避免思維定式，主次不分；– 將客戶的維修需求記錄在《入廠檢驗單上》；– 客戶有時會忘記部分需求，可進(jìn)行主動提示。l 要求：在主動問候客戶后馬上詢問客戶的需求。第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程工作準(zhǔn)備歡迎客戶車輛防護(hù)預(yù) 檢問 診項目確定完成工單五項確認(rèn)安排客戶u歡迎客戶216。第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程工作準(zhǔn)備歡迎客戶車輛防護(hù)預(yù) 檢問 診項目確定完成工單五項確認(rèn)安排客戶u歡迎客戶216。問候客戶的標(biāo)準(zhǔn)示范標(biāo)準(zhǔn)動作示范： 面帶微笑，身體略往前傾，要有眼神溝通，需要引導(dǎo)客戶時用手勢進(jìn)行指引。在第一時間主動迎接客戶第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程工作準(zhǔn)備歡迎客戶車輛防護(hù)預(yù) 檢問 診項目確定完成工單五項確認(rèn)安排客戶u歡迎客戶216。使客戶能夠感受到熱情、友好的氛圍，盡快進(jìn)入舒適區(qū)。 服務(wù)顧問主動迎接、問候客戶l目的：微笑服務(wù)l 在面對客戶時保持微笑l 在接聽電話時保持微笑l 在遇到同事時微笑示意第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程工作準(zhǔn)備歡迎客戶車輛防護(hù)預(yù) 檢問 診項目確定完成工單五項確認(rèn)安排客戶u歡迎客戶216。工作狀態(tài)l 身體狀態(tài)– 如果身體不適或過度勞累請及時調(diào)整l 精神狀態(tài)– 因為其他事情導(dǎo)致精神狀態(tài)不佳請拿出飽滿、熱情的狀態(tài)第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程工作準(zhǔn)備歡迎客戶車輛防護(hù)預(yù) 檢問 診項目確定完成工單五項確認(rèn)安排客戶u工作準(zhǔn)備216。工作環(huán)境檢查l 接待臺周圍的環(huán)境衛(wèi)生情況l 客戶的座椅l 桌面（工具擺放）的清潔程度l 停車區(qū)是否有充足的車位l 雨雪天氣是否準(zhǔn)備好雨傘、大門口有無防滑設(shè)施l 接待區(qū)和休息區(qū)的溫度 /濕度 /氣味 /音樂l 充足的紙杯、飲料和純凈飲用水 *第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程工作準(zhǔn)備歡迎客戶車輛防護(hù)預(yù) 檢問 診項目確定完成工單五項確認(rèn)安排客戶u工作準(zhǔn)備216。預(yù)約情況：l 預(yù)約車數(shù)l 預(yù)約項目l 預(yù)約時間通過查看《預(yù)約登記表》和《預(yù)約能力分配表》可以獲得預(yù)約的詳細(xì)信息。： “四件套 ”我們在平時的工作中是怎么管理的？第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程工作準(zhǔn)備歡迎客戶車輛防護(hù)預(yù) 檢問 診項目確定完成工單五項確認(rèn)安排客戶u工作準(zhǔn)備216。□名片 打印機(jī) □四件套 □電腦（ DMS系統(tǒng)）l □結(jié)算單打印紙 □硬板夾子 展現(xiàn)自身的高素質(zhì)、嚴(yán)格執(zhí)行操作標(biāo)準(zhǔn) *第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程u接待流程第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程u工作準(zhǔn)備216。 有意識的帶第一次來店的客戶參觀車間、備件部（最好買車后就做此項工作）216。 在接待時對車輛進(jìn)行仔細(xì)的檢查216。 向用戶介紹售后服務(wù)流程216。 擔(dān)心使用不好的零件216。 收費要比其它地方高得多216。 流程清晰、責(zé)任到人、持之以恒、不斷完善第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程u客戶 首次 的擔(dān)憂與疑慮216。 預(yù)約工作的優(yōu)點不是短時間就能顯現(xiàn)的216。123456客戶資料l 張明（可以是演練的服務(wù)顧問姓名） ,年齡 30歲 ,電話13901006666，家住北京豐管路 46號 ,郵編 100099216。 預(yù)約是否可以實現(xiàn) ?l 制定目標(biāo)l 宣傳預(yù)約服務(wù)l 鼓勵預(yù)約l 持之以恒l 實施人員考核第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程必要條件預(yù)約客戶準(zhǔn)備工作現(xiàn)狀分析u實戰(zhàn)演習(xí)：216。意義？第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程必要條件預(yù)約客戶準(zhǔn)備工作現(xiàn)狀分析u預(yù)約的現(xiàn)狀與分析216。 服務(wù)顧問將《預(yù)約登記表》及時交接給車間、備件，車間、備件進(jìn)行預(yù)約準(zhǔn)備采用內(nèi)部通知配件的情況設(shè)備的準(zhǔn)備第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程必要條件預(yù)約客戶準(zhǔn)備工作現(xiàn)狀分析人員的準(zhǔn)備體現(xiàn)對客戶的關(guān)照主動掌控時間變化u預(yù)約準(zhǔn)備工作216。制定維修項目、估算維修價格《常用維修項目工時費用表》、《常用備件價格表》第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程必要條件預(yù)約客戶準(zhǔn)備工作現(xiàn)狀分析u預(yù)約客戶216。 詢問客戶需求、判斷車輛故障l 維修項目明確時的預(yù)約l 維修項目不明確時的預(yù)約l 需要技術(shù)專家診斷時請技術(shù)DMS特約商管理系統(tǒng)第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程必要條件預(yù)約客戶準(zhǔn)備工作現(xiàn)狀分析u預(yù)約客戶（續(xù)）216。預(yù)約需要的硬件設(shè)施l 預(yù)約專用電話、內(nèi)部通訊設(shè)備l 記錄表；l 預(yù)約貨架；216。預(yù)約工作流程第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程必要條件預(yù)約客戶準(zhǔn)備工作現(xiàn)狀分析u預(yù)約服務(wù)的必要條件216。預(yù)約服務(wù)實施前后各時段的工作量比較進(jìn)場臺次時間實施預(yù)約后的進(jìn)場時間統(tǒng)計總進(jìn)場 115臺第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程u預(yù)約服務(wù)216。 *第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程u預(yù)約服務(wù)216。 預(yù)約服務(wù)能帶給我們什么益處？l 平均分配時間，接待井然有序，減少抱怨l 接待時間充裕，保證服務(wù)質(zhì)量與銷售質(zhì)量，提高單車收益l 精確的計劃和控制車間的工作量，削峰填谷、提高人員和設(shè)備的使用效率，提高勞動生產(chǎn)率l 維修時間得到保證，從而提高維修質(zhì)量l 提高客戶的滿意度及忠誠度 *.第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程u預(yù)約服務(wù)216。 為何接受預(yù)約服務(wù)？216。 被動參與 第二章：售后服務(wù)流程概述服務(wù)的概念服務(wù)工作中心服務(wù)品質(zhì)檢驗服務(wù)顧問職責(zé)與要求1服務(wù)顧問使命服務(wù)顧問職責(zé)服務(wù)顧問要求東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)流程3預(yù)約流程接待流程維修流程檢驗流程結(jié)算 /交付跟蹤回訪售后服務(wù)流程概述2市場的變化服務(wù)工作內(nèi)容服務(wù)工作特性東標(biāo)服務(wù)流程 導(dǎo)學(xué)列車第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程u預(yù)約服務(wù)216。 崗位眾多，人員密集 第二章：售后服務(wù)流程概述服務(wù)的概念服務(wù)工作中心服務(wù)品質(zhì)檢驗服務(wù)顧問職責(zé)與要求1服務(wù)顧問使命服務(wù)顧問職責(zé)服務(wù)顧問要求東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)流程3預(yù)約流程接待流程維修流程檢驗流程結(jié)算 /交付跟蹤回訪售后服務(wù)流程概述2市場的變化服務(wù)工作內(nèi)容服務(wù)工作特性東標(biāo)服務(wù)流程 導(dǎo)學(xué)列車服務(wù)禮儀1. 顧客預(yù)約安排計劃2. 個性化的顧客接待3. 為顧客估算維修費用4. 招待顧客5. 車間安排維修6. 預(yù)先通知配件部門7. 質(zhì)量控制8. 完成維修單并開具發(fā)票9. 通知顧客及交車10. 維修后跟蹤服務(wù)11. 解決顧客關(guān)心的問題12. 與顧客保持聯(lián)系福特汽車的售后服務(wù)流程（美國車）u服務(wù)流程 第二章：售后服務(wù)流程概述跟蹤服務(wù)維修操作奧迪售后服務(wù)核心流程（德國車）交車 /結(jié)算準(zhǔn)備工作質(zhì)檢 /交車準(zhǔn)備預(yù)約時間接車 /簽顧客委托書u服務(wù)流程 第二章：售后服務(wù)流程概述1 招攬招攬 2 預(yù)約預(yù)約3 接待接待4 診斷診斷5 估價估價6 零部件零部件7 作業(yè)管理作業(yè)管理8 作業(yè)作業(yè)9 完成檢查完成檢查10 清洗清洗11 結(jié)算結(jié)算12 交車交車13 服務(wù)跟蹤服務(wù)跟蹤 本田汽車的售后服務(wù)流程本田汽車的售后服務(wù)流程 （日本車）（日本車）u服務(wù)流程 第二章：售后服務(wù)流程概述（天津一汽中國車）（天津一汽中國車）u服務(wù)流程 第二章：售后服務(wù)流程概述u服務(wù)流程 第二章：售后服務(wù)流程概述u流程與服務(wù)顧問的關(guān)系216。 圍繞著客戶需求開展工作216。 客戶投訴的處理與預(yù)防216。 質(zhì)量的管理與控制216。 保險續(xù)保、代辦年審、驗車216。