【正文】 22, 一月 2116:34:5516:34Jan2122Jan21u 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。22, 一月 2116:34:5516:34Jan2122Jan21u 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無(wú)限完美。22, 一月 2116:34:5516:34Jan2122Jan21u 1故人江海別，幾度隔山川。原始檔案的保存第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程u小結(jié)服務(wù)質(zhì)量的檢驗(yàn)服務(wù)過(guò)程的監(jiān)督服務(wù)關(guān)懷的體現(xiàn)第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程不斷的持續(xù)改進(jìn)有效的規(guī)章制度保障服務(wù)流程的貫徹、執(zhí)行服務(wù)品質(zhì)提升（客戶滿意度提升）員工良好的服務(wù)意識(shí) 總 結(jié)u課堂練習(xí)：216。檢查服務(wù)質(zhì)量216。 迅速：尤其是設(shè)計(jì)安全的項(xiàng)目，提醒客戶更換，而客戶不更換的，需要客戶簽字確認(rèn)。l 此項(xiàng)工作可以視為車間與前臺(tái)之間的交接。主動(dòng)掌握車輛的維修進(jìn)度216。 其次就是認(rèn)真的l 澄清 影響溝通的障礙－對(duì)話l 當(dāng)別人做出任何評(píng)價(jià)時(shí)，他們給你的信息可以幫助你用以開始一段對(duì)話；對(duì)話使你們之間建立了聯(lián)系；l 例如，如果一個(gè)顧客說(shuō)： “我得走了去接孩子放學(xué)了 ”，你可以回答： “那你一定不想遲到，您大概什么時(shí)候走呢？ ”第三章：服務(wù)顧問(wèn)溝通能力u有效溝通的技巧216。 不要用問(wèn)題來(lái)炫耀自己216。 介紹《定期保養(yǎng)單》216。 為客戶估算維修所需的時(shí)間、約定交付時(shí)間l 根據(jù)工時(shí)定額逐項(xiàng)確定維修時(shí)間l 根據(jù)維修進(jìn)程看板，估算交付時(shí)間費(fèi)用估算準(zhǔn)確、時(shí)間要合理我想知道第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程工作準(zhǔn)備歡迎客戶車輛防護(hù)預(yù) 檢問(wèn) 診項(xiàng)目確定完成工單五項(xiàng)確認(rèn)安排客戶u完成維修委托書216。l 檢查控制部件 （照明燈、離合器、制動(dòng)器等）。 在進(jìn)入接待室登記之前，與客戶共同確認(rèn)車輛情況；要求：u車輛防護(hù)216。人員情況：l 服務(wù)顧問(wèn)l 維修人員l 技術(shù)人員l 管理人員第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程工作準(zhǔn)備歡迎客戶車輛防護(hù)預(yù) 檢問(wèn) 診項(xiàng)目確定完成工單五項(xiàng)確認(rèn)安排客戶u工作準(zhǔn)備216?！跤啎? 對(duì)公司和人員都不了解 *擔(dān)心被宰和糊弄第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程u如何消除用戶的疑慮216。預(yù)約的途徑與分類現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約服務(wù)顧問(wèn)服務(wù)顧問(wèn)被動(dòng)預(yù)約被動(dòng)預(yù)約電話預(yù)約電話預(yù)約預(yù)約服務(wù)顧問(wèn)服務(wù)顧問(wèn)主動(dòng)預(yù)約主動(dòng)預(yù)約第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程u預(yù)約服務(wù)216。 車輛索賠業(yè)務(wù)216。感謝對(duì)方并禮貌地說(shuō)聲 “再見 ”l 地位高者先掛，如：客戶、長(zhǎng)者、政府、上級(jí)；地位相同，主叫先掛；掛電話前要客氣地道別；先掛電話時(shí)要輕放（先用手將叉簧壓下再掛機(jī)） 接電話注意事項(xiàng)：l 三聲鈴響前必須接聽l 禮貌問(wèn)候 “您好，東風(fēng)標(biāo)致。 舉手投足 第一章：服務(wù)顧問(wèn)職責(zé)與要求u服務(wù)顧問(wèn)電話禮儀216。著裝得體216。 第一章：服務(wù)顧問(wèn)職責(zé)與要求u服務(wù)禮儀216。服務(wù)禮儀216。請(qǐng)獨(dú)立完成考試。216。管理（協(xié)調(diào)）團(tuán)隊(duì) *. 第一章：服務(wù)顧問(wèn)職責(zé)與要求u服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)具備哪些技能？216。個(gè)人禮儀216。著裝得體 第一章：服務(wù)顧問(wèn)職責(zé)與要求u服務(wù)顧問(wèn)個(gè)人禮儀216。l 向客戶說(shuō)明客戶所提問(wèn)題－服務(wù)顧問(wèn)： 王先生 /女士，您好！標(biāo)致 206的 15000KM保養(yǎng)項(xiàng)目為更換機(jī)油、機(jī)濾，同時(shí)還要對(duì)您的車進(jìn)行全車檢查，機(jī)油： 158元/桶，機(jī)濾： 29元 /個(gè)，工時(shí)費(fèi)： 120元，共計(jì)： 307元，請(qǐng)問(wèn)還有什么可以幫助您的嗎？－客 l 保險(xiǎn)續(xù)保、代辦年審、驗(yàn)車216。 *第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程u預(yù)約服務(wù)216。 服務(wù)顧問(wèn)將《預(yù)約登記表》及時(shí)交接給車間、備件，車間、備件進(jìn)行預(yù)約準(zhǔn)備采用內(nèi)部通知配件的情況設(shè)備的準(zhǔn)備第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程必要條件預(yù)約客戶準(zhǔn)備工作現(xiàn)狀分析人員的準(zhǔn)備體現(xiàn)對(duì)客戶的關(guān)照主動(dòng)掌控時(shí)間變化u預(yù)約準(zhǔn)備工作216。 收費(fèi)要比其它地方高得多216?！鮨 要求：在主動(dòng)問(wèn)候客戶后馬上詢問(wèn)客戶的需求。在需要的情況下，舉升車輛檢查車內(nèi)飾件、控制部件、車內(nèi)物品。l 操作步驟與要點(diǎn)：– 不要完全以客戶的說(shuō)法理解，必須在現(xiàn)場(chǎng)對(duì)具體部位或部件進(jìn)行確認(rèn)；– 引導(dǎo)客戶對(duì)故障進(jìn)行描述，如出現(xiàn)頻率、發(fā)生狀態(tài)等；– 將客戶的描述準(zhǔn)確進(jìn)行記錄。l 對(duì)現(xiàn)場(chǎng)檢查無(wú)法重現(xiàn)的故障現(xiàn)象，需征求客戶意見是繼續(xù)使用觀察還是留廠觀察，告知客戶只有見到故障現(xiàn)象后才能進(jìn)行準(zhǔn)確的診斷。 說(shuō)別人感興趣的話216。過(guò)去我（或其他人）也有相同（或類似）的體驗(yàn)，但后來(lái)發(fā)現(xiàn) 標(biāo)致 307， 15000KM，第一次來(lái)本店，假設(shè)本次維修內(nèi)容是：更換機(jī)油機(jī)濾，最近發(fā)現(xiàn)行駛時(shí)方向盤抖第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程u小結(jié) 接待客戶擬定維修委托書向客戶解釋維修所需進(jìn)行的操作及其原因估算維修所需的費(fèi)用和時(shí)間第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程顧客本人更關(guān)心的是服務(wù)質(zhì)量實(shí)際維修費(fèi)用超出心理預(yù)算的異議對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量抱怨的異議借口、搪塞與主題無(wú)關(guān)的異議服務(wù)顧問(wèn)溝通能力u有效溝通的技巧216。首先就是要提問(wèn)l 開放式提問(wèn)：– 用開放式提問(wèn)收集信息；– 通常以什么、哪里、何 時(shí) 和如何開始，它 們 不能 簡(jiǎn)單地用一個(gè)字來(lái)回答；l 封閉式提問(wèn)：– 用封閉式提問(wèn)完成提問(wèn)，確認(rèn)是否理解正確；– 封 閉 式提 問(wèn) 引出的是 簡(jiǎn) 短、 實(shí)際 的回答， “是 ”或 “不是 ”；服務(wù)顧問(wèn)溝通能力服務(wù)顧問(wèn)溝通能力u維修問(wèn)診技巧216。要求：發(fā)現(xiàn)費(fèi)用問(wèn)題及時(shí)處理，避免在交車時(shí)引起客戶不滿216。結(jié)算單是客戶留存的維修證明，其內(nèi)容應(yīng)為明確的維修項(xiàng)目，需要告知客戶的內(nèi)容也應(yīng)該在結(jié)算單上注明，如：輪胎磨損請(qǐng)盡快更換等。養(yǎng) 即刻通知客戶216。體現(xiàn)對(duì)客戶的關(guān)愛(ài)216。 操作步驟與要點(diǎn)：l 積極參與、向處理人員學(xué)習(xí)處理方法和技巧l 服務(wù)顧問(wèn)作為與客戶接觸且了解整個(gè)服務(wù)過(guò)程的人員，可以為投訴處理提供最直接的幫助。 16:34:5516:34:5516:341/22/2023 一月 16:34:5516:34:5516:341/22/2023 一月 16:34:5516:34:5516:341/22/2023 一月 16:34:5516:34:552222,16:34:5516:34:552222,16:34:5516:34:552222,方法：角色扮演216。提高客戶忠誠(chéng)度第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程u客戶回訪流程第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程u回訪實(shí)施要點(diǎn)有效回訪工作有效回訪工作齊全的客戶檔案統(tǒng)計(jì)分析手段電話溝通禮儀、技巧安靜的回訪環(huán)境一定的維修常識(shí)第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程u服務(wù)跟蹤的重點(diǎn)216。 操作步驟與要點(diǎn)：l 如有維修項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)向客戶進(jìn)行維修部位的展示，向客戶展示維修效果。兌現(xiàn)維修質(zhì)量、價(jià)格和時(shí)間的承諾216。l 由于車間員工文化水平差異較大，一些填寫不規(guī)范，不明確的維修項(xiàng)目需要你及時(shí)的糾正。注意要點(diǎn)：通知客戶前進(jìn)行充分的準(zhǔn)備l 檢查徹底l 準(zhǔn)備充分l 一次提報(bào)u與維修車間和客戶溝通216。l 對(duì)接待的檢查車輛及時(shí)了解檢查情況，督促車間確定維修方案。角色扮演l 請(qǐng)根據(jù)給出的故障癥狀完成提問(wèn)并澄清顧客的描述；– 注意開放與封閉問(wèn)題相結(jié)合；l 每組選派兩名人員，完成問(wèn)診練習(xí)！l 時(shí)間： 10分鐘216。目的：掌握接待的基本流程和接待技巧216。”– “我知道你想 影響溝通的障礙－語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)l 練習(xí)： “你工作做完了嗎？ ”l 請(qǐng)分別用高興的、憤怒的、親切的語(yǔ)氣來(lái)說(shuō)第三章：服務(wù)顧問(wèn)溝通能力第三章：服務(wù)顧問(wèn)溝通能力u有效溝通的技巧216。 必須對(duì)客戶進(jìn)行逐一的講解，確認(rèn)客戶真正理解216。操作步驟與要點(diǎn)：第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程工作準(zhǔn)備歡迎客戶車輛防護(hù)預(yù) 檢問(wèn) 診項(xiàng)目確定完成工單五項(xiàng)確認(rèn)安排客戶u完成維修委托書忠實(shí)于顧客忠實(shí)于顧客的原意的原意確定的維修確定的維修項(xiàng)目項(xiàng)目備件信息備件信息費(fèi)用估算費(fèi)用估算核對(duì)客戶和核對(duì)客戶和車輛信息車輛信息完工時(shí)間：完工時(shí)間：09/12 13:00入廠時(shí)間入廠時(shí)間09/12 9:00不要忘了不要忘了 顧客簽字顧客簽字服務(wù)顧問(wèn)簽服務(wù)顧問(wèn)簽字字第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程好的做法：不要只把那些收費(fèi)的項(xiàng)目寫在維修委托書上，客戶提出的需要處理的一些小問(wèn)題，最好也要寫在上面，即使是不收費(fèi)的，以免修理技師忘掉。216。l 將檢查中的問(wèn)題準(zhǔn)確的記錄在工單上。工作環(huán)境檢查l 接待臺(tái)周圍的環(huán)境衛(wèi)生情況l 客戶的座椅l 桌面（工具擺放）的清潔程度l 停車區(qū)是否有充足的車位l 雨雪天氣是否準(zhǔn)備好雨傘、大門口有無(wú)防滑設(shè)施l 接待區(qū)和休息區(qū)的溫度 /濕度 /氣味 /音樂(lè)l 充足的紙杯、飲料和純凈飲用水 *第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程工作準(zhǔn)備歡迎客戶車輛防護(hù)預(yù) 檢問(wèn) 診項(xiàng)目確定完成工單五項(xiàng)確認(rèn)安排客戶u工作準(zhǔn)備216。打印機(jī) 在接待時(shí)對(duì)車輛進(jìn)行仔細(xì)的檢查216。 預(yù)約是否可以實(shí)現(xiàn) ?l 制定目標(biāo)l 宣傳預(yù)約服務(wù)l 鼓勵(lì)預(yù)約l 持之以恒l 實(shí)施人員考核第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程必要條件預(yù)約客戶準(zhǔn)備工作現(xiàn)狀分析u實(shí)戰(zhàn)演習(xí)：216。預(yù)約需要的硬件設(shè)施l 預(yù)約專用電話、內(nèi)部通訊設(shè)備l 記錄表；l 預(yù)約貨架；216。 圍繞著客戶需求開展工作216。服務(wù)顧問(wèn)：王先生 /女士，標(biāo)致 206的 15000KM保養(yǎng)項(xiàng)目為更換機(jī)油、機(jī)濾，同時(shí)還要對(duì)您的車進(jìn)行全車檢查，機(jī)油： 158元 /桶，機(jī)濾： 29元 /個(gè)，工時(shí)費(fèi)： 120元，共計(jì)： 307元，請(qǐng)問(wèn)還有什么可以幫助您的嗎？客 戶：別的沒(méi)什么了！服務(wù)顧問(wèn)：我們店提供預(yù)約服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)您是否預(yù)約？客 戶：謝謝，不用了！服務(wù)顧問(wèn)：那好，謝謝您致電致遠(yuǎn) 4S店，歡迎您來(lái)店保養(yǎng)！再見！u服務(wù)顧問(wèn)電話禮儀 第一章：服務(wù)顧問(wèn)職責(zé)與要求u服務(wù)顧問(wèn)的迎接禮儀216。l 通話前的調(diào)整：– 調(diào)整好心情– 調(diào)整好坐姿：后背要挺直了– 使用積極、熱情的語(yǔ)音，讓客戶感覺(jué)在受到幫助– 面帶微笑：通過(guò)聲音將微笑傳遞給客戶通話時(shí)的語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)：– 講話輕一點(diǎn)– 低音足一些– 語(yǔ)速慢一些（ 80～ 100字 /分）– 吐字清楚– 表達(dá)清晰 第一章：服務(wù)顧問(wèn)職責(zé)與要求u服務(wù)顧問(wèn)電話禮儀216。著裝得體場(chǎng)景協(xié)調(diào)– 適應(yīng)工作場(chǎng)合、時(shí)間– 飾物－適量– 化妝－女性化淡妝顏色協(xié)調(diào)– 頭到腳的顏色搭配衣服－東標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)工作裝領(lǐng)帶－東標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)帶生活；管理、協(xié)調(diào)能力216。風(fēng) 本試題共有 16道題。： 第一章：服務(wù)顧問(wèn)職責(zé)與要求? 服務(wù)的概念?服務(wù)產(chǎn)品的形式和種類?多種多樣?來(lái)自客戶的需求?服務(wù)產(chǎn)品的回報(bào)?直接、間接 第一章：服務(wù)顧問(wèn)職責(zé)與要求? 服務(wù)工作中心?我們服務(wù)的客戶 — — 誰(shuí)？?馳騁在中國(guó)大地上的 東風(fēng)標(biāo)致汽車 和他們的 主人車輛客戶（物） –— 首次修復(fù)并保證質(zhì)量車主客戶（人）