【正文】 。駕駛車輛。l 將檢查中的問(wèn)題準(zhǔn)確的記錄在工單上。第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程工作準(zhǔn)備歡迎客戶車輛防護(hù)預(yù) 檢問(wèn) 診項(xiàng)目確定完成工單五項(xiàng)確認(rèn)安排客戶u問(wèn)診216。傾聽(tīng)客戶陳述l 目的：通過(guò)對(duì)客戶描述的記錄和分析可作出初步判斷。 初步診斷l(xiāng) 目的：確立服務(wù)項(xiàng)目。216。 在確立維修項(xiàng)目時(shí)要判斷最終的維修結(jié)果的是否需客戶付費(fèi)，如需有收費(fèi)的可能需要提前告知客戶并得到客戶的認(rèn)可。 操作步驟與要點(diǎn)：l 無(wú)法索賠維修時(shí)，需要提前告知客戶，將可能的收費(fèi)告知客戶，客戶同意后再確定維修項(xiàng)目。 估算維修的費(fèi)用l 參考東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)定額l 查詢備件216。操作步驟與要點(diǎn)：第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程工作準(zhǔn)備歡迎客戶車輛防護(hù)預(yù) 檢問(wèn) 診項(xiàng)目確定完成工單五項(xiàng)確認(rèn)安排客戶u完成維修委托書忠實(shí)于顧客忠實(shí)于顧客的原意的原意確定的維修確定的維修項(xiàng)目項(xiàng)目備件信息備件信息費(fèi)用估算費(fèi)用估算核對(duì)客戶和核對(duì)客戶和車輛信息車輛信息完工時(shí)間：完工時(shí)間：09/12 13:00入廠時(shí)間入廠時(shí)間09/12 9:00不要忘了不要忘了 顧客簽字顧客簽字服務(wù)顧問(wèn)簽服務(wù)顧問(wèn)簽字字第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程好的做法：不要只把那些收費(fèi)的項(xiàng)目寫在維修委托書上，客戶提出的需要處理的一些小問(wèn)題，最好也要寫在上面，即使是不收費(fèi)的，以免修理技師忘掉。 維修項(xiàng)目216。 是否保留舊件216。以上內(nèi)容逐一和客戶正式確認(rèn)、簽字并交給客戶取車聯(lián)216。 必須對(duì)客戶進(jìn)行逐一的講解，確認(rèn)客戶真正理解216。 操作步驟與要點(diǎn)：l 引導(dǎo)客戶到休息區(qū)l 告知客戶休息區(qū)的娛樂(lè)設(shè)施l 告知客戶找到自己的方式l 告知客戶離開(kāi)的交通工具.第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程不要讓客戶感覺(jué)無(wú)所事事！工作準(zhǔn)備歡迎客戶車輛防護(hù)預(yù) 檢問(wèn) 診項(xiàng)目確定完成工單五項(xiàng)確認(rèn)安排客戶第三章：服務(wù)顧問(wèn)溝通能力u有效溝通的技巧216。 主動(dòng)用愛(ài)心關(guān)懷別人216。 避免用問(wèn)題來(lái)指責(zé)、壓制對(duì)方216。影響溝通的障礙－語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)l 練習(xí)： “你工作做完了嗎？ ”l 請(qǐng)分別用高興的、憤怒的、親切的語(yǔ)氣來(lái)說(shuō)第三章：服務(wù)顧問(wèn)溝通能力第三章：服務(wù)顧問(wèn)溝通能力u有效溝通的技巧216。影響溝通的障礙－同理心l 發(fā)表自己的觀點(diǎn) :– “我理解你的感受 ”– “我知道你想 你認(rèn)為呢？ ”第三章：服務(wù)顧問(wèn)溝通能力u有效溝通的技巧216。目的：掌握接待的基本流程和接待技巧216。車輛資料：l 車牌號(hào)：京 Hl 車牌號(hào)：京 H處理異議的方法l 當(dāng)我的提議被別人不接受時(shí)– 永遠(yuǎn)不要表現(xiàn)出焦慮 !l 別人的提議我不愿意接受時(shí) 注意：這里說(shuō)的問(wèn)診不是讓服務(wù)顧問(wèn)去判斷故障u案例216。 檢查左轉(zhuǎn)時(shí)，有前方有長(zhǎng)而尖的聲音，且是在低速過(guò)顛簸路面是發(fā)生服務(wù)顧問(wèn)溝通能力u維修問(wèn)診技巧216。封閉式提問(wèn)的例子：l 噪聲聽(tīng)起來(lái)像是重重的關(guān)門聲音嗎？l 噪聲是從右后方傳來(lái)的嗎 ?l 在過(guò)顛簸的路面時(shí)是否聽(tīng)到了噪聲 ?l 噪聲是不是低沉的砰砰聲 ?服務(wù)顧問(wèn)溝通能力u維修問(wèn)診技巧216。角色扮演l 請(qǐng)根據(jù)給出的故障癥狀完成提問(wèn)并澄清顧客的描述；– 注意開(kāi)放與封閉問(wèn)題相結(jié)合；l 每組選派兩名人員，完成問(wèn)診練習(xí)！l 時(shí)間： 10分鐘216。 一次修復(fù)l 保證車輛故障一次就能解決l 信息依次傳遞清楚216。 隨時(shí)與車間保持聯(lián)系216。l 對(duì)接待的檢查車輛及時(shí)了解檢查情況，督促車間確定維修方案。使用維修進(jìn)程管理看板要點(diǎn)：l 專人負(fù)責(zé)l 有效的通訊手段l 信息的及時(shí)更新，前后一致216。 向客戶傳達(dá)信息216。注意要點(diǎn)：通知客戶前進(jìn)行充分的準(zhǔn)備l 檢查徹底l 準(zhǔn)備充分l 一次提報(bào)u與維修車間和客戶溝通216。了解車輛維修情況或質(zhì)量情況l 了解車輛故障原因l 了解檢驗(yàn)情況、質(zhì)量狀況和存在問(wèn)題l 了解部分備件的使用壽命216。操作步驟與要點(diǎn)：l 外觀：色差、縫隙、清洗是否干凈（尤其是特殊客戶）、煙灰缸、操作過(guò)的部位等細(xì)節(jié)l 維修項(xiàng)目：特別注意免費(fèi)檢查l 舊件：包裝是否良好，避免污染室內(nèi)l 鑰匙：鑰匙是否良好l 時(shí)間：是否按時(shí)交車l 記錄：填寫《出廠檢驗(yàn)記錄表》第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程u內(nèi)部交車 l 確認(rèn)項(xiàng)目為車輛相關(guān)單據(jù)及鑰匙已交至前臺(tái)。l 由于車間員工文化水平差異較大，一些填寫不規(guī)范，不明確的維修項(xiàng)目需要你及時(shí)的糾正。第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程u核對(duì)維修價(jià)格216。 目的：10％）l DMS： DMS系統(tǒng)打印統(tǒng)一的結(jié)算單l 分類：不同的業(yè)務(wù)類別分別打印l 打印完成后對(duì)結(jié)算單內(nèi)容再進(jìn)行復(fù)核第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程提示：將你的維修工作完美的展示給客戶216。冊(cè)好的做法：對(duì)于一些損耗件，特別在下次保養(yǎng)前就需要更換的，如：輪胎、剎車片、雨刮片等，要在維修委托書上注明。兌現(xiàn)維修質(zhì)量、價(jià)格和時(shí)間的承諾216。 要求：216。操作步驟與要點(diǎn)：216。 目的： 操作步驟與要點(diǎn)：l 如有維修項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)向客戶進(jìn)行維修部位的展示，向客戶展示維修效果。 要求：陪同客戶到收銀處結(jié)算，交付客戶相關(guān)收費(fèi)憑據(jù)和車輛鑰匙。 要求：如 “您出門后右轉(zhuǎn)在第一個(gè)紅綠燈調(diào)頭就可以直接上四環(huán)了 ”。l 客戶的分類– 大客戶、忠實(shí)客戶– 信息的收集l 檔案收集管理第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程u小結(jié)216。了解客戶對(duì)維修質(zhì)量的認(rèn)可程度216。提高客戶忠誠(chéng)度第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程u客戶回訪流程第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程u回訪實(shí)施要點(diǎn)有效回訪工作有效回訪工作齊全的客戶檔案統(tǒng)計(jì)分析手段電話溝通禮儀、技巧安靜的回訪環(huán)境一定的維修常識(shí)第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程u服務(wù)跟蹤的重點(diǎn)216。服務(wù)跟蹤內(nèi)容l 對(duì)未查出故障的顧客進(jìn)行跟蹤– 及時(shí)了解客戶車輛的故障情況– 體現(xiàn)對(duì)客戶車輛故障的重視– 體現(xiàn)對(duì)客戶的關(guān)懷216。l 跟蹤時(shí)注意對(duì)話技巧第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程u服務(wù)跟蹤重點(diǎn)216?！毒S修委托書》信息整理l 建立新顧客的《車輛維修檔案》l 更新維修老顧客的《車輛維修檔案》216。方法：角色扮演216。8888822,PMu 1以我獨(dú)沈久，愧君相見(jiàn)頻。22,2023u 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。下午 16:34:55一月 21u 1比不了得就不比，得不到的就不要。下午 一月 2116:34January16:34:5516:34:5522下午 4:3422,PMu 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。22,2023u 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。下午 16:34:55一月 21u 1楚塞三湘接，荊門九派通。下午 一月 2116:34January16:34:5516:34:5522下午 4:3422,PMu 1越是沒(méi)有本領(lǐng)的就越加自命不凡。22,22,20234:34:55下午 一月 2116:34January16:34:5516:34:5522下午 4:342023u 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。2023u 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 一月 22勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 16:34:5516:34:5516:34Friday, 16:34:5516:34:5516:341/22/2023 一月 21一月 21Friday,2023u 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。2023u 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 一月 一月 一月 21一月 2116:34:5516:34:55January 16:34:5516:34:5516:34Friday, 16:34:5516:34:5516:341/22/2023 一月 21一月 21Friday,2023u 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。2023u 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 一月 一月 一月 21一月 2116:34:5516:34:55January 16:34:5516:34:5516:34Friday, 16:34:5516:34:5516:341/22/2023 一月 21一月 21Friday,客戶資料l 田亮先生 ,年齡 30歲 ,電話 13312345678，家住北京豐管路 46號(hào) ,郵編 100099216。內(nèi)容：交車流程216。 操作步驟與要點(diǎn)：l 積極參與、向處理人員學(xué)習(xí)處理方法和技巧l 服務(wù)顧問(wèn)作為與客戶接觸且了解整個(gè)服務(wù)過(guò)程的人員，可以為投訴處理提供最直接的幫助。服務(wù)跟蹤內(nèi)容l 對(duì)大修車輛主動(dòng)跟蹤– 了解車輛使用情況及顧客的動(dòng)態(tài)– 提醒定期回廠檢查或保養(yǎng)– 體現(xiàn)對(duì)顧客關(guān)懷216。 進(jìn)行過(guò)大修的客戶216。監(jiān)督服務(wù)工作216。體現(xiàn)對(duì)客戶的關(guān)愛(ài)216。 整理進(jìn)度l 進(jìn)度看板的整理216。l 送離：目送客戶離店。幫助客戶上車，感謝客戶光臨，目送客戶離開(kāi)。 l 簽字：請(qǐng)客戶分別在結(jié)算單、定期保養(yǎng)單上簽字確認(rèn)。對(duì)維修工作的費(fèi)用向客戶進(jìn)行詳細(xì)說(shuō)明并得到客戶的簽字確認(rèn)。l 展示我們所作的增值服務(wù)，如洗車、補(bǔ)充了輪胎氣壓等等服務(wù)。216。即刻通知客戶216。使客戶交錢時(shí)心情愉快216。第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程u小結(jié)216。養(yǎng) u結(jié)算單樣本第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程u準(zhǔn)備交車216。結(jié)算單是客戶留存的維修證明，其內(nèi)容應(yīng)為明確的維修項(xiàng)目，需要告知客戶的內(nèi)容也應(yīng)該在結(jié)算單上注明，如：輪胎磨損請(qǐng)盡快更換等。 操作步驟與要點(diǎn)：l 確認(rèn)所有的項(xiàng)目都已列在結(jié)算單上l 客戶能明確知道本次維修進(jìn)行了哪些操作，結(jié)果是什么。發(fā)現(xiàn)費(fèi)用問(wèn)題及時(shí)處理，避免在交車時(shí)引起客戶不滿216。l 索賠項(xiàng)目按要求填寫。第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程u內(nèi)部交車216。216。 實(shí)施三級(jí)檢驗(yàn)l 技工自檢l 班組互檢l 質(zhì)檢員檢驗(yàn)– 詳細(xì)填寫檢驗(yàn)內(nèi)容– 是否可以做到 100%檢驗(yàn)216。？第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程u與維修車間和客戶溝通216。 使用維修進(jìn)程管理看板第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程u關(guān)注維修進(jìn)度216。操作步驟與要點(diǎn)：l 如在預(yù)計(jì)時(shí)間內(nèi)無(wú)法完成，盡快通知客戶。要求：第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程u維修流程第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程u服務(wù)顧問(wèn)的工作內(nèi)容：u關(guān)注維修進(jìn)度216。踩剎車有抖動(dòng)216。l 重述u維修問(wèn)診技巧216。首先就是要提問(wèn)l 開(kāi)放式提問(wèn)：– 用開(kāi)放式提問(wèn)收集信息；– 通常以什么、哪里、何 時(shí) 和如何開(kāi)始，它 們 不能 簡(jiǎn)單地用一個(gè)字來(lái)回答；l 封閉式提問(wèn)：– 用封閉式提問(wèn)完成提問(wèn)，確認(rèn)是否理解正確；– 封 閉 式提 問(wèn) 引出的是 簡(jiǎn) 短、 實(shí)際 的回答， “是 ”或 “不是 ”；服務(wù)顧問(wèn)溝通能力服務(wù)顧問(wèn)溝通能力u維修問(wèn)診技巧216。– 立場(chǎng)堅(jiān)定，不要隨便說(shuō) “不 ”，一旦說(shuō)過(guò)，就不要輕易改口– 直接說(shuō) “不 ”，但態(tài)度友好，語(yǔ)氣平和服務(wù)顧問(wèn)溝通能力u維修問(wèn)診技巧216。標(biāo)致 307， 15000KM，第一次來(lái)本店，假設(shè)本次維修內(nèi)容是：更換機(jī)油機(jī)濾，最近發(fā)現(xiàn)行駛時(shí)方向盤抖第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程u小結(jié) 接待客戶擬定維修委托書向客戶解釋維修所需進(jìn)行的操作及其原因估算維修所需的費(fèi)用和時(shí)間第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程顧客本人更關(guān)心的是服務(wù)質(zhì)量實(shí)際維修費(fèi)用超出心理預(yù)算的異議對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量抱怨的異議借口、搪塞與主題無(wú)關(guān)的異議服務(wù)顧問(wèn)溝通能力u有效溝通的技巧216。標(biāo)致 307