【正文】 服務(wù)流程工作準(zhǔn)備歡迎客戶車輛防護預(yù) 檢問 診項目確定完成工單五項確認(rèn)安排客戶u 確定維修項目 /費用 /工期216。216。l 對現(xiàn)場檢查可以重現(xiàn)的故障現(xiàn)象，需向客戶告知可能的維修方向和大致的時間。l 確定維修項目時要告知客戶為什么要做？做了之后會怎樣；不作的后果是什么？第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程工作準(zhǔn)備歡迎客戶車輛防護預(yù) 檢問 診項目確定完成工單五項確認(rèn)安排客戶u確定維修項目 /費用 /工期216。 為客戶估算維修所需的時間、約定交付時間l 根據(jù)工時定額逐項確定維修時間l 根據(jù)維修進程看板，估算交付時間費用估算準(zhǔn)確、時間要合理我想知道第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程工作準(zhǔn)備歡迎客戶車輛防護預(yù) 檢問 診項目確定完成工單五項確認(rèn)安排客戶u完成維修委托書216。要求： 客戶認(rèn)可維修工作后，簽訂維修委托書216。否則，交車時客戶會很不滿。 要求：216。 預(yù)計價格、216。 是否洗車216。 回訪電話、方便的回訪回訪時間 介紹《定期保養(yǎng)單》216。操作步驟與要點：216。 簽字不代表客戶完全理解216。.第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程工作準(zhǔn)備歡迎客戶車輛防護預(yù) 檢問 診項目確定完成工單五項確認(rèn)安排客戶u安排客戶216。 傾聽別人216。 讓別人覺得重要216。 真誠贊美別人216。 針對主題、重復(fù)內(nèi)容、歸納總結(jié)216。 不要用問題來炫耀自己216。 問題重點不是單純的事實而是對方的意見u有效溝通的技巧216。影響溝通的障礙－態(tài)度l 保持積極的態(tài)度會使你的語音、語調(diào)也變得積極起來；l 下意識里保持一種積極的思想狀態(tài)；216。影響溝通的障礙－態(tài)度l 分組練習(xí)：把下列三句對話用積極的態(tài)度表述一遍– 我們不能保證你的車輛在 3天內(nèi)修完– 這些事情不歸我們管– 我們公司夜里不修車第三章：服務(wù)顧問溝通能力u有效溝通的技巧216。影響溝通的障礙－對話l 當(dāng)別人做出任何評價時，他們給你的信息可以幫助你用以開始一段對話；對話使你們之間建立了聯(lián)系；l 例如，如果一個顧客說： “我得走了去接孩子放學(xué)了 ”，你可以回答： “那你一定不想遲到，您大概什么時候走呢？ ”第三章：服務(wù)顧問溝通能力u有效溝通的技巧216。內(nèi)容：接待流程216。方法：角色扮演216?？蛻糍Y料l 李明（可以是演練的服務(wù)顧問）先生 ,年齡 30歲 ,電話13312345678，家住北京豐管路 46號 ,郵編 100099216。88888左前部有輕微的異響。88888處理異議的方法l 真實的異議l 虛假的異議u有效溝通的技巧216。服務(wù)顧問的工作中重要的一項內(nèi)容，就是將顧客的需求記錄下來并準(zhǔn)確的傳遞給維修技師；如果傳遞的信息不準(zhǔn)確，將會影響整體的服務(wù)質(zhì)量；216。 檢查剎車 檢查噪音216。 你想從顧客那里得到的信息是什么？l 準(zhǔn)確的癥狀本質(zhì)l 故障發(fā)生的情形傾聽傾聽 + 提問提問服務(wù)顧問溝通能力u維修問診技巧216。開放式提 問 的例子：l 你聽到什么樣的噪聲 ?l 它聽起來是從哪里發(fā)出的 ?l 你什么時候會聽到這種噪聲？l 噪聲有多大？216。 其次就是認(rèn)真的l 澄清 同時利用輔助工具紀(jì)錄l 維修工單l 入廠檢查單服務(wù)顧問溝通能力u維修問診技巧216。底盤異響216。檢查水溫過高服務(wù)顧問溝通能力服務(wù)顧問溝通能力第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程u目的與意義216。 發(fā)現(xiàn)潛在的問題l 為再次入廠作準(zhǔn)備l 為繼續(xù)關(guān)懷打基礎(chǔ) 隨時記錄216。 使用維修進度管理看板第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程u關(guān)注維修進度216。主動掌握車輛的維修進度216。l 對接待的留廠車需要進行記錄。第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程u關(guān)注維修進度216。 使用維修進程管理看板第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程u關(guān)注維修進度216。派工的原則 維修項目 /時間變更216。 更新工作計劃技師業(yè)務(wù)經(jīng)理服務(wù)顧問顧客增項第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程向客戶傳達信息（維修增項）l 簡明扼要告訴客戶車輛的問題、措施l 項目或時間變更及時通知客戶l 任何增加項目需爭得客戶的同意，以書面形式確認(rèn)l 告訴客戶所需的額外費用和時間無論在任何情況下，你都不能擅自把客戶的汽車留下處置第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程u小結(jié)與維修車間聯(lián)系通知客戶你在提高客戶忠誠度上又前進了一步！第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程u檢驗流程第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程u質(zhì)量保證216。 完工交車l 如有其它維修項目再次派工.第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程u服務(wù)顧問的工作內(nèi)容：216。親自檢查竣工車輛第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程u內(nèi)部交車 目的：預(yù)防在交車時發(fā)現(xiàn)維修問題216。216。提示：l 服務(wù)顧問查驗單據(jù)及車輛后，在 “鑰匙接收”欄簽字確認(rèn)。l 此項工作可以視為車間與前臺之間的交接。 提示l 服務(wù)顧問在內(nèi)部交車時要查看維修報告。l 同時避免漏項。l 檢驗員是否已簽字等。目的：操作步驟與要點：l 工時：確認(rèn)維修工時與預(yù)先告之客戶的一致l 備件：確認(rèn)備件價格、數(shù)量與預(yù)先告之客戶的一致第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程u打印結(jié)算單216。為客戶提供消費明細的說明216。l 確認(rèn)結(jié)算價格與當(dāng)初的預(yù)估價格相符（浮動不大于 177。 目的： 操作步驟與要點：l 了解了車輛的狀態(tài)和維修的細節(jié)l 準(zhǔn)備好了交付所需的單據(jù)– 維修委托書– 結(jié)算單– 定期保養(yǎng)單– 備件出庫單– 保 手 尤其是設(shè)計安全的項目，提醒客戶更換，而客戶不更換的，需要客戶簽字確認(rèn)。服務(wù)顧問手中的兩張王牌向相關(guān)人員了解維修和質(zhì) 量檢驗情況親自檢查完工車輛第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程u結(jié)算交付的意義216。讓客戶感覺物超所值216。創(chuàng)造客戶再次光顧的機會第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程u結(jié)算交付流程第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程u通知客戶交車216。 在完成交車的全部準(zhǔn)備工作之后 迅速：要在第一時間通知客戶取車。 記錄：如果客戶不在店里，應(yīng)做好通知客戶取車的記錄，避免遺忘，并更新維修進度管理看板盡量避免接車和交車工作不是同一個服務(wù)顧問完成第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程u與客戶共同驗車216。向客戶展示我們的工作內(nèi)容，驗證維修效果216。l 檢查車輛外觀、內(nèi)部和車內(nèi)物品。l 舊件：向客戶展示更換下來的舊件，主動幫助客戶處理不需要帶走的舊件；l 建議：向客戶介紹車輛使用注意事項及下一次保養(yǎng)建議；使用客戶容易理解的語言第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程u交車確認(rèn)216。要求：216。操作步驟與要點：l 說明：依照維修委托書內(nèi)容逐項說明實施的每項工作及費用、車輛的技術(shù)狀況。.第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程u陪同結(jié)算216。216。操作步驟與要點：l 陪同：服務(wù)顧問應(yīng)陪同客戶到收銀處進行結(jié)算；l 提醒：提醒客戶保存好出門條，攜帶好隨身物品；第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程u取下四件套216。目的：在客戶即將離店時取下四件套，體現(xiàn)全程對車輛的保護216。操作步驟與要點：l 當(dāng)面：當(dāng)著客戶的面取下四件套；l 提醒：再次提醒車輛的下一次保養(yǎng)信息或相關(guān)信息；第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程u感謝和送離216。216。操作步驟與要點：l 感謝：感謝客戶光臨。提示：送離時對客戶提供有益的道路參考及提示客戶系好安全帶等會使客戶感覺到你對他的關(guān)心。第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程回訪提示：完全滿意u交車后的工作216。 檔案管理 服務(wù)顧問手中的四張王牌安排交付車輛對發(fā)票進行解釋說明吸引客戶再次光臨向客戶銷售更多的服務(wù)第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程u客戶回訪的目的216。了解客戶心態(tài)、需求216。檢查服務(wù)質(zhì)量216。促進預(yù)約和再銷售216。 未檢查出故障的客戶216。 維修過程中抱怨的客戶u服務(wù)跟蹤重點（續(xù)）216。操作步驟與要點：l 要定期進行跟蹤，直到故障被解決l 了解信息要進行準(zhǔn)確、詳實的記錄并及時傳遞給技術(shù)人員第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程u服務(wù)跟蹤重點（續(xù)）216。操作步驟與要點：l 在交車時需對大修車客戶說明使用注意事項和回廠保養(yǎng)檢查的時間。服務(wù)跟蹤內(nèi)容l 對顧客提出的意見或投訴進行跟蹤– 保證顧客提出的問題有回饋– 努力消除客戶情緒– 對忠誠顧客的意見更應(yīng)引以關(guān)注216。第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程u回訪前的準(zhǔn)備216。原始檔案的保存第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程u小結(jié)服務(wù)質(zhì)量的檢驗服務(wù)過程的監(jiān)督服務(wù)關(guān)懷的體現(xiàn)第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程不斷的持續(xù)改進有效的規(guī)章制度保障服務(wù)流程的貫徹、執(zhí)行服務(wù)品質(zhì)提升（客戶滿意度提升）員工良好的服務(wù)意識 總 結(jié)u課堂練習(xí)：216。目的：熟練運用交車流程中的標(biāo)準(zhǔn)和技巧216。人員：分別扮演服務(wù)顧問和客戶第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程u實戰(zhàn)演習(xí)：216。車輛資料：l 車牌號：京 H標(biāo)致 307，行駛 15000KM，第一次來本店，假設(shè)本次維修內(nèi)容是：更換機油機濾，由于方向盤發(fā)抖做了前輪動平衡第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程u 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。January2023u 雨中黃葉樹，燈下白頭人。4:34:55 一月 2116:34:5516:34Jan2122Jan21u 1故人江海別，幾度隔山川。January2023u 1乍見翻疑夢，相悲各問年。22, 2220234:34:55 。214:3422, 2023/1/22January 4:34:55下午 16:34:55一月 21u 沒有失敗，只有暫時停止成功！。January2023u 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。4:34:55 一月 2116:34:5516:34Jan2122Jan21u 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。January2023u 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。22, 2220234:34:55 。214:3422, 2023/1/22January 4:34:55下午 16:34:55一月 21u 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。January2023u 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。4:34:55 一月 2116:34:5516:34Jan2122Jan21u 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。January2023u 1知人者智，自知者明。 一月 21一月 2116:34:5516:34:55January2023u 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。一月 下午 16:34:55一月 21u 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。214:3422, 2023/1/22January 4:34:55下午 16:34:55一月 21MOMODA POWERPOINTLorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. 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