東風(fēng)標(biāo)致汽車售后服務(wù)csp培訓(xùn)學(xué)員手冊-閱讀頁
2025-06-04 07:28本頁面
【正文】 ○ ”內(nèi)劃“ ╳ ”， 無論是在基本檢查還是在深入檢查過程中發(fā)現(xiàn)的問題，檢查者應(yīng)該提出維修的建議并寫在表中的區(qū)域內(nèi)。 致 遠(yuǎn) 第三步：維修 ? 流程圖 標(biāo) 新 標(biāo) 新 致 遠(yuǎn) 第三步：維修（續(xù)） 經(jīng)過培訓(xùn)的、技術(shù)熟練的車間技工； 狀態(tài)良好的設(shè)備和工具； 齊全的維修資料和檢測設(shè)備； 充足的零備件供應(yīng)； 內(nèi)部良好的溝通機(jī)制和通訊設(shè)施； 標(biāo) 新 致 遠(yuǎn) 第三步：維修（續(xù)） ?關(guān)鍵步驟與技巧 ?調(diào)度派工維修 ?檢查工作進(jìn)程 ?及時(shí)與客戶溝通變化的情況 小錦囊 標(biāo) 新 ?小錦囊 標(biāo) 新 致 遠(yuǎn) 第三步：維修（續(xù)） 維修管理 1. 跟蹤維修服務(wù)進(jìn)程 2. 與維修車間和客戶溝通 標(biāo) 新 致 遠(yuǎn) 標(biāo) 新 致 遠(yuǎn) 第四步：檢驗(yàn) 標(biāo) 新 主要業(yè)務(wù) 檢核要點(diǎn) 相關(guān)人員 標(biāo) 新 致 遠(yuǎn) 第四步：檢驗(yàn)（續(xù)） 使命 文件化的質(zhì)量檢驗(yàn)規(guī)范； 具備檢驗(yàn)資格的質(zhì)檢技術(shù)員； 不合格品處理程序； 使用正是表格記錄檢驗(yàn)情況； 與相關(guān)人員保持良好溝通； 主要業(yè)務(wù) 檢核要點(diǎn) 相關(guān)人員 標(biāo) 新 致 遠(yuǎn) 第四步：檢驗(yàn)（續(xù)） ?關(guān)鍵步驟與技巧 ?關(guān)鍵步驟 ? 維修質(zhì)量檢驗(yàn) ? 交車前整體車況檢查 ? 完成維修檔案 ? 交接車單據(jù)與物件準(zhǔn)備 標(biāo) 新 ? 填好修理單和適當(dāng)?shù)姆猪?xiàng)帳單。 ? 建議讓當(dāng)初接待客戶的那位服務(wù)專員做交車的準(zhǔn)備工作，并在交車時(shí)對所做的工作進(jìn)行解釋。 致 遠(yuǎn) 第四步：檢驗(yàn)（續(xù)） 掌握完工車輛的維修情況 a. 向有關(guān)人員了解車輛維修情況或質(zhì)量狀況 b. 親自檢查竣工車輛 標(biāo) 新 根據(jù)抽查的車輛的維修情況在相應(yīng)的選項(xiàng)后劃“ √”便于我們進(jìn)行分類和重點(diǎn)控制 檢查 B只能在檢查 A之后進(jìn)行。 致 遠(yuǎn) 第四步：檢驗(yàn)（續(xù)） ? 實(shí)行工作質(zhì)量控制（檢驗(yàn)）的目的不僅僅是發(fā)現(xiàn)問題，重要的是要解決這些問題并且防止這些問題的再次發(fā)生，同時(shí)要通過發(fā)現(xiàn)的問題找到我們管理中存在的疏忽。另外通過發(fā)現(xiàn)的問題還要制定預(yù)防糾正措施，向相關(guān)部門傳達(dá)、落實(shí)，防止類似問題再次發(fā)生。 致 遠(yuǎn) 第五步：結(jié)算交付 標(biāo) 新 標(biāo) 新 致 遠(yuǎn) 第五步：結(jié)算交付（續(xù)） 使命 主要業(yè)務(wù) 檢核要點(diǎn) 相關(guān)人員 公開的常用備件和共識價(jià)格； 方便的停車場； 標(biāo) 新 致 遠(yuǎn) 第五步：結(jié)算交付（續(xù)） ? 關(guān)鍵步驟與技巧 1. 解釋所做的工作和收費(fèi) 2. 展示所做工作的質(zhì)量 ,告之客戶在使用中注意事項(xiàng) 告之維修過程中發(fā)現(xiàn)的問題 展示更換的零件及工作效果，用“四摸”的方法 不能讓客戶在結(jié)算時(shí)等待，收款人員要致謝，適當(dāng)時(shí)進(jìn)行工單跟蹤 詢問在何時(shí)進(jìn)行跟蹤提示方便和使用什么方式 送客戶出門與客戶道別 小錦囊 標(biāo) 新 致 遠(yuǎn) 第五步：結(jié)算交付（續(xù)） ? 結(jié)算 、結(jié)算的準(zhǔn)備工作 A、審核維修委托書上的維修項(xiàng)目和車間技工的維修報(bào)告； B、保證所有維修所用的材料都已列在結(jié)算清單上 C、保證報(bào)價(jià)與最后的結(jié)算一致 D、準(zhǔn)備好所有相關(guān)的材料 、對結(jié)算和交付進(jìn)行規(guī)劃 、確?？蛻羧≤嚂r(shí)在場； 、向客戶解釋所完成的工作、發(fā)票的內(nèi)容和收費(fèi)情況； 標(biāo) 新 致 遠(yuǎn) 第六步：跟蹤回訪 標(biāo) 新 標(biāo) 新 致 遠(yuǎn) 第六步：跟蹤回訪（續(xù)） 使命 檢核要點(diǎn) 相關(guān)人員 安靜的電話回訪環(huán)境； 齊全的客戶檔案； 回訪人員具備一定的維修常識； 運(yùn)用統(tǒng)計(jì)分析手段； 接聽電話技巧和溝通技巧 主要業(yè)務(wù) 標(biāo) 新 致 遠(yuǎn) 第六步：跟蹤回訪（續(xù)） ?關(guān)鍵步驟與技巧 ?關(guān)鍵步驟 ? 跟蹤提示對象的分類 ? 分析和確定提示服務(wù)時(shí)機(jī) ? 提示服務(wù)的規(guī)范流程 標(biāo) 新 致 遠(yuǎn) 附件１ ? 內(nèi)部審核表（雷神提供，僅供參考。 致 遠(yuǎn) 附件 1 ASC：售后服務(wù)中心； FMC：售后地區(qū)督導(dǎo)； TAC：廠家技術(shù)支持 標(biāo) 新 致 遠(yuǎn) 標(biāo) 新 183
教學(xué)課件相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1