《東風(fēng)標(biāo)致汽車售后服務(wù)csp培訓(xùn)學(xué)員手冊》(文件)
【正文】 致 遠(yuǎn) 第六步：跟蹤回訪（續(xù)） 使命 主要業(yè)務(wù) 檢核要點(diǎn) 相關(guān)人員 通過對接受我們服務(wù)的客戶定期進(jìn)行回訪來查找我們工作中的失誤和問題產(chǎn)生的原因，減少或消除客戶的誤解、抱怨并使客戶感覺到被關(guān)心和尊重，從而與客戶建立更牢固的關(guān)系，以增加客戶的忠誠度。 致 遠(yuǎn) 第六步：跟蹤回訪（續(xù)） 使命 檢核要點(diǎn) 相關(guān)人員 負(fù)責(zé)人：客戶關(guān)系 輔助人員：服務(wù)顧問、技術(shù)專家、質(zhì)檢技術(shù)員、車間技工 主要業(yè)務(wù) 標(biāo) 新 ） 標(biāo) 新 致 遠(yuǎn) 年 東風(fēng)標(biāo)致汽車 4S店售后服務(wù)部門年度工作指標(biāo) 項(xiàng)目 指標(biāo) 重點(diǎn)作業(yè) FMC評核方式 價(jià) 1)顧客進(jìn)廠時(shí) 1分鐘內(nèi)接待 2)交付維修前提醒顧客取走私人物品 3)交付維修前完成保護(hù)套安裝 4)維修遇有追加項(xiàng)目時(shí)應(yīng)向客戶說明原因及交車時(shí)間的合理延遲 5)交車時(shí)交付客戶自費(fèi)的配件 6)交車前清潔車身 7)交車時(shí)陪同客戶檢驗(yàn) 8)交車時(shí)解釋維修項(xiàng)目及費(fèi)用 9)3日內(nèi)執(zhí)行售后跟蹤 服務(wù)經(jīng)理需每周抽查至少 5次 查閱維修站評核表（附件 1）執(zhí)行情況 FMC每月自行依抽檢表評核至少 2次 1)業(yè)務(wù)接待與顧客一起進(jìn)行診斷 2)工單診斷正確與交修項(xiàng)目清晰、易懂 3)落實(shí)班 /組長復(fù)檢作業(yè) 4)每輛車出廠前須由終檢員在工單上簽字 5)返修車的作業(yè)管理 抽查工單內(nèi)容 抽查工單上終檢員的簽字情況 查閱返修車記錄（附件 2） 查閱返修車月統(tǒng)計(jì)分析表（附件 3） 率 1)索賠員熟練掌握索賠政策及程序 2)索賠員注意避免索賠填寫人為錯(cuò)誤 3)索賠員注意申請?zhí)峤坏募皶r(shí)性 每月一次由索賠股統(tǒng)一統(tǒng)計(jì)，并及時(shí)反饋 FMC FMC負(fù)責(zé)通知 ASC并對要求不合格的 ASC提供整改措施 處理 24小時(shí)內(nèi) 1)4小時(shí)內(nèi)確認(rèn)配件存貨狀況、價(jià)格、維修人員安排，預(yù)計(jì)完工時(shí)間 2)出發(fā)前往現(xiàn)場前通知 FMC 3)填寫維修站客戶投訴跟蹤表（見附件 4） 4)填寫維修站客戶統(tǒng)計(jì)分析表（見附件 5） 確認(rèn)處理情況 記錄出發(fā)時(shí)間 查閱附件 附件 5 每年小于 10% 1)遇有人員異動(dòng)通知 FMC 2)填寫維修站經(jīng)營月報(bào)表（附件 6） 3)新進(jìn)人員參加培訓(xùn) 由 FMC進(jìn)行面談 查閱附件 6 查閱培訓(xùn)記錄 每 2小時(shí)更新 1次 1)服務(wù)經(jīng)理監(jiān)督執(zhí)行 2)站長抽檢更新情形 到現(xiàn)場查閱業(yè)務(wù)日報(bào)表 參加 —— 不參加 —— 看板 每 1小時(shí)更新 1次 1)服務(wù)經(jīng)理落實(shí)執(zhí)行 2)站長抽檢更新情形 到現(xiàn)場查閱業(yè)務(wù)上墻看板 1) 培訓(xùn)參加率 2) 每日出勤率 3) 測驗(yàn)及格率 90% 100% 95%以上 1)依售后管理人員計(jì)算 2)依參訓(xùn)人員計(jì)算 查閱培訓(xùn)證書 查閱培訓(xùn)參加率 有培訓(xùn)公司提供季報(bào)表交 FMC查詢 FMC簽字： 站長簽字： 。 致 遠(yuǎn) ASC：售后服務(wù)中心； FMC：售后地區(qū)督導(dǎo)； TAC：廠家技術(shù)支持 標(biāo) 新 致 遠(yuǎn) 第六步：跟蹤回訪（續(xù)） ?技巧 ? 對不同類型的客戶和項(xiàng)目要采取不同的跟蹤力度 ? 完善準(zhǔn)確的維修檔案是我們分析和確定提示機(jī)會(huì)的基礎(chǔ) ? 專業(yè)規(guī)范的電話提示技巧可以幫助我們創(chuàng)造更多的生意機(jī)會(huì) 標(biāo) 新 致 遠(yuǎn) 第六步：跟蹤回訪（續(xù)） 使命 主要業(yè)務(wù) 檢核要點(diǎn) 相關(guān)人員 在維修車輛交付一周內(nèi)對客戶進(jìn)行跟蹤回訪； 記錄跟蹤回訪結(jié)果； 對跟蹤回訪結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析； 對回訪中發(fā)現(xiàn)的客戶抱怨進(jìn)行判斷并傳遞到相關(guān)部門； 通過各種措施維護(hù)客戶關(guān)系； 標(biāo) 新 致 遠(yuǎn) 第五步：結(jié)算交付（續(xù)） ? 交付車輛 、與客戶共同檢查竣工車輛； 檢查車輛外觀、內(nèi)部和車內(nèi)物品； 重點(diǎn)指出車輛維修部位； 向客戶出示更換下來的備件； 必要時(shí)和客戶共同試驗(yàn)竣工車輛； 、吸引客戶再次光臨 、銷售額外服務(wù) 、送客戶離開 標(biāo) 新 致 遠(yuǎn) 第五步：結(jié)算交付（續(xù)） 使命 主要業(yè)務(wù) 檢核要點(diǎn) 相關(guān)人員 負(fù)責(zé)人：服務(wù)顧問 輔助人員：備件人員、財(cái)務(wù)人員 標(biāo) 新 致 遠(yuǎn) 第五步：結(jié)算
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