東風(fēng)標(biāo)致汽車售后服務(wù)csp培訓(xùn)學(xué)員手冊(cè)-免費(fèi)閱讀
【正文】 致 遠(yuǎn) 附件 1 ASC：售后服務(wù)中心； FMC：售后地區(qū)督導(dǎo)； TAC：廠家技術(shù)支持 標(biāo) 新 標(biāo) 新 致 遠(yuǎn) 第五步：結(jié)算交付（續(xù)） 使命 主要業(yè)務(wù) 檢核要點(diǎn) 相關(guān)人員 公開的常用備件和共識(shí)價(jià)格； 方便的停車場(chǎng)； 標(biāo) 新 致 遠(yuǎn) 第四步：檢驗(yàn)（續(xù)） ? 實(shí)行工作質(zhì)量控制（檢驗(yàn)）的目的不僅僅是發(fā)現(xiàn)問題，重要的是要解決這些問題并且防止這些問題的再次發(fā)生，同時(shí)要通過發(fā)現(xiàn)的問題找到我們管理中存在的疏忽。 ? 填好修理單和適當(dāng)?shù)姆猪?xiàng)帳單。 致 遠(yuǎn) 第四步：檢驗(yàn) 標(biāo) 新 致 遠(yuǎn) 第三步：維修（續(xù)） ?關(guān)鍵步驟與技巧 ?調(diào)度派工維修 ?檢查工作進(jìn)程 ?及時(shí)與客戶溝通變化的情況 小錦囊 標(biāo) 新 致 遠(yuǎn) 車輛和客戶基本資料 基本檢查項(xiàng)目： 如果狀態(tài)良好，在“良好“下面的“ ○ ”內(nèi)劃“” √ ，否則在“需要檢修”下面的“ ○ ”內(nèi)劃“ ╳ ”， 無(wú)論是在基本檢查還是在深入檢查過程中發(fā)現(xiàn)的問題，檢查者應(yīng)該提出維修的建議并寫在表中的區(qū)域內(nèi)。 致 遠(yuǎn) 第二步：接待（續(xù)） 接待 接待登記 車況診斷 估價(jià)確認(rèn) 確保接待前充分的準(zhǔn)備 運(yùn)用規(guī)范化的接待客戶流程 把客戶的信息和要求書面化 分析客戶的類別和支付能力 確定推薦的維修服務(wù)、配件組合和所需時(shí)間，并進(jìn)行成本估算 推介維修服務(wù)和配件組合的特征與利益，并報(bào)價(jià) 處理客戶的問題和異議 與客戶達(dá)成共識(shí)和簽訂協(xié)議 望 聞 問 切 讓技術(shù)主管參與診斷可以提高診斷的準(zhǔn)確率 5W1h 標(biāo) 新 （如沒有上牌照的車輛，請(qǐng)將該車的VIN碼的最后 5位寫在上面）。 致 遠(yuǎn) 第一步：預(yù)約（續(xù)） 使命 主要業(yè)務(wù) 檢核要點(diǎn) 相關(guān)人員 公開的專用預(yù)約電話； 接電話人員具備一定的維修常識(shí)； 備件庫(kù)設(shè)專用預(yù)約備件貨架； 車間預(yù)留一定的維修能力給預(yù)約客戶； 內(nèi)部良好的溝通機(jī)制和通訊設(shè)施； 標(biāo) 新 標(biāo) 新 標(biāo) 新 致 遠(yuǎn) 業(yè)務(wù)接待人員工作職責(zé) 業(yè)務(wù)接待人員的角色 業(yè)務(wù)接待人員工作職責(zé) 標(biāo) 新 致 遠(yuǎn) 第一步：預(yù)約（續(xù)） 使命 主要業(yè)務(wù) 檢核要點(diǎn) 相關(guān)人員 負(fù)責(zé)人：服務(wù)顧問、服務(wù)助理 輔助人員：備件人員、技術(shù)專家 標(biāo) 新 由圖中可以看出此車的預(yù)約由服務(wù)顧問甲負(fù)責(zé)，技工 1完成，9:30客戶到達(dá)， 11:00客戶接車。 致 遠(yuǎn) 第二步：接待（續(xù)） 分析客戶類別可以幫助我們分析客戶的支付能力！ 1. 說明我們?yōu)榭蛻艚⒃敿?xì)檔案，便于以后的跟蹤提醒服務(wù)； 2. 防止客戶車輛被誤取，在客戶取車的時(shí)候一定要帶客戶聯(lián)才能取車，為客戶車輛的安全考慮。 如果檢查中發(fā)現(xiàn)急需維修的項(xiàng)目，特別是涉及安全的項(xiàng)目，要在這里注明并由服務(wù)顧問和客戶協(xié)商維修 如實(shí)記錄客戶對(duì)故障的描述，以便于技術(shù)專家和質(zhì)檢技術(shù)員更好地進(jìn)行深入檢查和路試 深入檢查和試車發(fā)現(xiàn)的問題原因，在這里進(jìn)行記錄 實(shí)行檢查的人員簽字和檢查的日期 第二步：接待（續(xù)） 標(biāo) 新 致 遠(yuǎn) 第三步：維修（續(xù)） ? 做好工單的傳送和登記，確保將客戶的需求進(jìn)行準(zhǔn)確的傳達(dá) ? 定期檢查工作進(jìn)度和就任何發(fā)生的變化與客戶及時(shí)溝通和獲得客戶的同意 維修監(jiān)督 是我們確保服務(wù)質(zhì)量和工時(shí)有效利用的關(guān)鍵 。 致 遠(yuǎn) 第四步：檢驗(yàn)（續(xù)） 使命 通過質(zhì)檢技術(shù)員對(duì)維修車輛的檢驗(yàn)來保證維修質(zhì)量達(dá)到東風(fēng)標(biāo)致的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和客戶的要求，防止不合格品交付給客戶，避免投訴和返工，增加客戶的滿意度，維護(hù)東風(fēng)標(biāo)致的售后服務(wù)的信譽(yù)并保證交付車輛處于良好狀態(tài)。 ? 如果是返修或投訴，請(qǐng)服務(wù)主管親自確認(rèn)你所做的交車準(zhǔn)備工作。因此，服務(wù)經(jīng)理應(yīng)該重視工作質(zhì)量控制工作，認(rèn)真對(duì)待檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，制定整改措施，明確整改責(zé)任人和整改完成日期并檢查整改完成情況。 致 遠(yuǎn) 第五步：結(jié)算交付（續(xù)） 使命 主要業(yè)務(wù) 檢核要點(diǎn) 相關(guān)人員 負(fù)責(zé)人：服務(wù)顧問 輔助人員：備件人員、財(cái)務(wù)人員 標(biāo) 新 致 遠(yuǎn) 第六步：跟蹤回訪（續(xù)） 使命 主要業(yè)務(wù) 檢核要點(diǎn) 相關(guān)人員 在維修車輛交付一周內(nèi)對(duì)客
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