【正文】 讓顧客自己說服自己是一種非常好的方法。 2. 同意及中立化： 銷售人員關(guān)于抗拒經(jīng)常會(huì)犯兩種錯(cuò)誤：一種是認(rèn)可銷售失敗，并和顧客一起抱怨；另一種是和顧客斗，鼓吹自己產(chǎn)品的特性。 顧問式銷售培訓(xùn) —— 學(xué)員手冊(cè) 61 處理抗拒的態(tài)度 沒有抗拒的顧客 有些顧客可能從頭到尾都沒有提出過任何異議 ——他們選擇保持沉默，直至沉默地永遠(yuǎn)離開 …… 抗拒是一種機(jī)會(huì) ?讓 面對(duì)抗拒的心理態(tài)度 ? 保持顧客利益至上的立場(chǎng) ? 把異議解釋成一種積極的信號(hào) ? 保持積極的態(tài)度面對(duì)顧客異議 抗拒所傳遞的信號(hào) 顧客希望繼續(xù)交談 ——這是顧客異議傳遞的最重要，也是最積極的信號(hào)。 顧問式銷售培訓(xùn) —— 學(xué)員手冊(cè) 59 抗拒產(chǎn)生的原因 抗拒產(chǎn)生的原因： ? 顧客沒有得到足夠的信息 ? 顧客沒有理解 ? 顧客缺乏信任 ? 顧客有不好的購(gòu)買經(jīng)歷 ? 顧客有不同的見解 ? 顧客喜歡挑刺 尋找抗拒源，對(duì)照銷售三要素，看我們離成功還有多遠(yuǎn)？ 我不信任你 （信心） 我不信任你的公司 （信心） 我認(rèn)為他對(duì)我沒什么用處 （信心） 我不能確定我需要他 （信心） 太貴了 （購(gòu)買力和信心） 沒有預(yù)算 （購(gòu)買力和信心） 我不信任這種產(chǎn)品 （信心和需求） 我一直用 …. 產(chǎn)品 （信心） 我需要考慮一下 （信心） 我想去看看其他廠家 （信心） 我對(duì)這種產(chǎn)品的質(zhì)量不滿意 （信心和需求） 大多數(shù)抗拒都是源自顧客不信任，這種不信任一方面可能是因?yàn)樗麄儾恢雷约盒枰裁矗硪环矫婢褪撬麑?duì)銷售人員 /產(chǎn)品 /公司不信任。 顧客可能回答：哦，是的，但是 …… 。 需要越多的地方，越要優(yōu)先介紹。 6. 產(chǎn)品介紹（繞車） 產(chǎn)品介紹的時(shí)機(jī) 產(chǎn)品介紹是對(duì)所有在需求分析階段獲取的信息總結(jié)，通常在需求分析階段之后進(jìn)行。 ? 顧客的表達(dá)中還可能有潛在的意思。一個(gè)優(yōu)秀的銷售人員為了更多的了解顧客，因此必須是一個(gè)優(yōu)秀的聽眾。這時(shí)候，可能你非常難對(duì)付這樣的抗拒或者你會(huì)說：”你應(yīng)當(dāng)早點(diǎn)告訴我呀“ . ? 顧客的需求和購(gòu)買動(dòng)機(jī) ? 顧客的期望 ? 顧客的經(jīng)濟(jì)預(yù)算 ? 像前面所提到過的，需要問自己：“我是否為這位顧客介紹了合適的產(chǎn)品？他喜歡這種產(chǎn)品嗎？ 為了順利進(jìn)行到產(chǎn)品介紹，你應(yīng)當(dāng)通過提問了解下列必要的信息： 顧問式銷售培訓(xùn) —— 學(xué)員手冊(cè) 48 提問的技巧（續(xù)） 封閉式問題 開放式問題 目的 用來確認(rèn)信息，得到客戶的準(zhǔn)確信息 用來廣泛的收集訊息 提問特點(diǎn) 5W1H（是什么？是誰(shuí)？何時(shí)？何地？為何？怎樣？） 提問樣例 ? 你喜歡白色的還是喜歡紅色的 ? ? 你是第一次來我們這個(gè)展廳嗎？ ? 有什么我可以幫您的嗎？ ? 您為什么選擇來我們展廳？ ? 您認(rèn)為在購(gòu)買一臺(tái)車的時(shí)候，什么對(duì)您來說最重要？ ? 您現(xiàn)在的汽車有些什么裝備？ ? 您認(rèn)為需要哪些裝備？ 應(yīng)答特點(diǎn) 回答只有一種可能“是”或“不是”，“可以”或“不可以”； 直接指導(dǎo)式 顧問式銷售培訓(xùn) —— 學(xué)員手冊(cè) 49 提問的技巧（續(xù)） 提問的順序： ? 一般性提問：?jiǎn)栠^去的問題 ——了解購(gòu)買動(dòng)機(jī) ? 確定性問題：?jiǎn)柆F(xiàn)在的問題 ——了解購(gòu)買需求 ? 聯(lián)系性問題：?jiǎn)枌淼膯栴} ——了解購(gòu)買標(biāo)準(zhǔn) 一般性提問： 參考過去的經(jīng)驗(yàn)。和學(xué)員討論他們產(chǎn)品的最初購(gòu)買動(dòng)機(jī)是什么？ ? 次級(jí)動(dòng)機(jī) – 次級(jí)動(dòng)機(jī)使競(jìng)爭(zhēng)者存在差異，如：選哪家旅館住下呢？選郊區(qū)最便宜的（因?yàn)槭″X），選市區(qū)的（因?yàn)槭孢m），選五星的（聲望） …….. 了解顧客的初級(jí)動(dòng)機(jī)是重要的，但是了解次級(jí)購(gòu)買動(dòng)機(jī)更重要，因?yàn)?，這也是競(jìng)爭(zhēng)者的不同之處，同時(shí)也是顧客購(gòu)買的一個(gè)重要?jiǎng)訖C(jī)。 ? 與顧客初步建立起融洽關(guān)系時(shí)。 ? 通過電話，不要試圖賣掉一輛車，而應(yīng)該努力促成見面，邀請(qǐng)客戶親身感受汽車。 銷售禮儀管理規(guī)范 在展廳銷售禮儀上，我們必須引入星級(jí)酒店的銷售禮儀。 認(rèn)為不好的事情肯定會(huì)發(fā)生。 銷售顧問應(yīng)要做到的“笑三笑”： 微笑 開口笑 眉開眼笑 顧問式銷售培訓(xùn) —— 學(xué)員手冊(cè) 34 顧客行為類型（ 1） 顧客的行為類型： 顧客類型分析 人的行為有很多種，了解這些行為學(xué)有利于我們了解顧客。這樣做，我們就建立了信心 …… ，這也是我們?cè)诮哟^程中最重要的目的，不是嗎？ 因此，我們需要通過以下的方式建立信心 建立信任的方法 1. 通過禮節(jié)建立起融洽的關(guān)系 2. 調(diào)整交流方式 3. 調(diào)整行為舉止 4. 處理顧客的疑慮 顧問式銷售培訓(xùn) —— 學(xué)員手冊(cè) 31 顧客的疑慮 接待過程的重要任務(wù)是消除顧客的疑慮和擔(dān)心，取得顧客的信任。 威脅 ： ? 你面臨什么障礙？ ? 你的競(jìng)爭(zhēng)者正在做什么？ ? 你的產(chǎn)品需要更新嗎？ ? 正在變革的技術(shù)會(huì)不會(huì)威脅到你的產(chǎn)品？ ? 你是否有呆賬和現(xiàn)金流問題？ ? 你有沒有弱點(diǎn)會(huì)威脅到你的業(yè)務(wù)？ 顧問式銷售培訓(xùn) —— 學(xué)員手冊(cè) 28 自我準(zhǔn)備 銷售成功最重要的因素之一：你本人 “若你想贏，你就有 50%的成功。 威脅 ：參考這些對(duì)你有威脅的信息，設(shè)計(jì)好你的銷售策略，找出問題解決的方法。從而你就能更多了解你的市場(chǎng)，更多了解其他的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，更容易用具體的證據(jù)開誠(chéng)布公地支持你的論點(diǎn)。 3. 隨身攜帶的銷售材料和銷售工具帶得越多越好，并且能專業(yè)地進(jìn)行組織和應(yīng)用，那你看上去就越專業(yè)。 心理 /行為特征 常見的應(yīng)對(duì)方式 理想的應(yīng)對(duì)方式 看門人 采購(gòu)者 使用者 決策者 影響者 顧問式銷售培訓(xùn) —— 學(xué)員手冊(cè) 21 2. 顧問式銷售流程簡(jiǎn)介 顧問式銷售 各個(gè)階段的目的： 各階段名稱 目的 潛在客戶開發(fā) : 準(zhǔn)備 : 接待 : 需求分析 : 產(chǎn)品介紹產(chǎn)品演示 : 抗拒處理 : 報(bào)價(jià)成交 : 交車 : 售后跟蹤 : 預(yù)防抗拒 顧問式銷售培訓(xùn) —— 學(xué)員手冊(cè) 22 顧問式銷售 VS傳統(tǒng)式銷售 準(zhǔn)備 接待 需求分析 產(chǎn)品介紹及演示 抗拒處理 報(bào)價(jià)成交 思考：日常銷售過程中，按這個(gè)銷售流程做會(huì)有什么困難？ 1. 有時(shí)顧客想偏離你的銷售流程。 當(dāng)現(xiàn)實(shí)值等于期望值時(shí)，顧客的感受是： 當(dāng)現(xiàn)實(shí)值小于期望值時(shí)，顧客的感受是： 當(dāng)現(xiàn)實(shí)值大于期望值時(shí)，顧客的感受是： 熱情的顧客： 會(huì)再次回到展廳、再次購(gòu)買，并主動(dòng)為你做口碑宣傳。每一個(gè)定格的印象就是我們所說的關(guān)鍵感受。汽車 CSP顧問式銷售 (進(jìn)階版 ) 學(xué)員手冊(cè) 雷神咨詢 CSP顧問式銷售培訓(xùn) 學(xué)員手冊(cè) 受訓(xùn)單位： ___________________________ 受訓(xùn)人員： ___________________________ 培訓(xùn)地點(diǎn)： ___________________________ 培訓(xùn)時(shí)間： ___________________________ 培訓(xùn)講師： ___________________________ 顧問式銷售培訓(xùn) —— 學(xué)員手冊(cè) 顧問式銷售培訓(xùn) —— 學(xué)員手冊(cè) 2 目 錄 本次培訓(xùn)的目的 ……………………………………………………………………………4 課堂規(guī)則 ……………………………………………………………………………………5 您對(duì)本次培訓(xùn)的期望值 ……………………………………………………………………6 控制圈 ………………………………………………………………………………………7 課前評(píng)估 ……………………………………………………………………………………8 顧問式銷售的基本理念 ……………………………………………………………….11 顧問式銷售的定義 ……………………………………………………………..11 需求的類型 ……………………………………………………………………..12 銷售的三要素 ………………………………………………………………..…13 關(guān)鍵感受（ MOT） ……………………………………………………….……14 顧客的期望值及期望值管理 ………………………………………….…..…...17 顧客購(gòu)買周期 …………………………………………………………….……..19 顧客決策群體 ……………………………………………………..……….……20 顧問式銷售流程簡(jiǎn)介 ………………………………………………….………….……21 顧問式銷售 VS 傳統(tǒng)式銷售 …………………………………………….……..22 準(zhǔn)備 …………………………………………………………………………………..…23 準(zhǔn)備的目標(biāo)和策略 ……………………………………………………….…….23 8 + 1模型 ……………………………………………………………..………...24 SWOT分析 ………………………………………………………….…….…....27 自我準(zhǔn)備 ……………………………………………………………….….…....28 顧問式銷售培訓(xùn) —— 學(xué)員手冊(cè) 3 接待 ……………………………………………………………………...……………29 接待的目標(biāo)和拜訪顧客 ………………………………………………………...29 迎接顧客 ……………………………………………………………………..….30 顧客的疑慮 ………………………………………………………………...……31 讓顧客放松的方法 ………………………………………………………...……32 交流方式 …………………………………………………………………….…..33 顧客行為類型 ……………………………………………………………...……34 舒適區(qū) ……………………………………………………………………….…..37 第一印象 …………………………………………………………………….…..38 接待的禮節(jié) ………………………………………………………………...……39 概述 ………………………………………………………………………...……42 需求分析 ………………………………………………………………………………..44 冰山理論 …………………………………………………………………...……45 提問的技巧 ………………………………………………………………….…..47 主動(dòng)聆聽 …………………………………………………………………………50 需求分析清單 ……………………………………………………………………52 產(chǎn)品介紹（繞車） ……………………………………………………………………...53 產(chǎn)品介紹的目的和時(shí)機(jī) …………………………………………………………53 六方位介紹法 ……………………………………………………………….…..54 沖擊式介紹（ FBI） ……………………………………………………………55 試乘試駕 ………………………………………………………………………...56 顧問式銷售培訓(xùn) —— 學(xué)員手冊(cè) 4 抗拒處理 ………………………………………………………………………………..58 抗拒產(chǎn)生的原因 ……………………………………………………………..….59 尋求抗拒產(chǎn)生的潛在原因 ………………………………………………………60 處理抗拒的態(tài)度 …………………………………………………………………61 處理抗拒的原則和方法 …………………………………………………….…..62 處理抗拒的技巧 ………………………………………………………………...64 報(bào)價(jià)成交 ……………………………………………………………………..……….…65 三明治報(bào)價(jià)法 ……………………………………………………………………67 其它報(bào)價(jià)法 ………………………………………………………………………68 交車 …………………………………………………………………………………...…69 交車的重要性 ……………………………………………………………….…..70 交車前的準(zhǔn)備 ………………………………………………………………..….71 交車過程中的注意事項(xiàng) …………………………………………………….…..72 交車后的工作 ……………………………………………………………………73 衡量成功交車的標(biāo)準(zhǔn) ……………………………………………………….…..74 售后跟蹤服務(wù) …………………………………………………………………………75 售后跟蹤的目的 ………………………………………………………………...75 售后跟蹤的方法 …………………………………………………………..…….76 顧問式銷售培