【正文】 最適合你的那種，我建議先看看你有什么需求，然后我就可知道哪種產(chǎn)品最適合你的需求。 ? 顧客產(chǎn)生抗拒時。 顧問式銷售培訓(xùn) —— 學(xué)員手冊 46 冰山理論（續(xù)） 利潤 省錢 保修 驕傲、顯赫 舒適 健康、運動 安全、保險 喜好、嗜好 地位、忠誠、傳統(tǒng) ? 安全 ? 性能 ? 舒適 ? 外觀 ? 經(jīng)濟(jì) ? 可靠 購買汽車的六個購買動機(jī)： 顧問式銷售培訓(xùn) —— 學(xué)員手冊 47 提問的技巧 提問的目的 ? 了解信息 通過問問題，我們可以了解到顧客的信息，了解到顧客將來的打算，他的生活方式、他的需求和其他一些詳細(xì)情況 ….. ，以及了解顧客所需要的產(chǎn)品。 聯(lián)系性問題： 把顧客的需求和產(chǎn)品的特性利益聯(lián)系起來，讓顧客知道產(chǎn)品的特性利益如何和他的需求掛鉤。支持的聽眾特點是對選擇合適方法表示他在聽 積極回應(yīng)。 ? 請注意運用正確的提問方式以及提問后主動聆聽的技巧。 ? 是否了解顧客的需求。 車輛的準(zhǔn)備 ? 車輛相關(guān)文件手續(xù)齊全。這只表明銷售人員沒有做好需求分析的工作。（它們藏在“水下”），一個好的銷售人員的工作是要了解顧客說出來的抗拒之下的真實動機(jī)。 顧問式抗拒處理方法： ? 抗拒出現(xiàn)前 ——預(yù)防抗拒 ——最有效的 ? 抗拒出現(xiàn)時 ——處理抗拒 ——常用的 ? 抗拒出現(xiàn)后 ——推遲抗拒 ——延緩的技巧 ? 沒有出現(xiàn)抗拒 ——忽視抗拒 ——避免發(fā)生 成功的銷售顧問通常會用兩種方法去預(yù)防抗拒： ? 按照顧問式銷售原理進(jìn)行銷售，關(guān)注顧客的舒適區(qū)和疑慮。 告訴學(xué)員“同意”是指同意顧客的感覺、思想、情感（主動傾聽），但不是同意抗拒本身。這樣可以給你留下更多的時間來考慮如何回答。我們的目的不是要和顧客斗并讓他放棄他的觀點，而是把我們的產(chǎn)品價值提高。 這些行為表明你是真正關(guān)心顧客的關(guān)心之處，并想確切了解他的需求。當(dāng)顧客談到這些缺點時有策可對。向?qū)W員說明這種抗拒是一種感興趣的信號，若沒有疑慮，也沒有提問，顧客就可能沒有購買動機(jī)。 ? 保證油箱內(nèi)燃油充足。 顧問式銷售培訓(xùn) —— 學(xué)員手冊 54 六方位介紹法 繞車前的準(zhǔn)備工作 ? 方向盤調(diào)整至最高位臵 ? 確認(rèn)所有座椅都調(diào)整回垂直位臵 ? 鑰匙 ? 駕駛員的座椅盡量后移 ? 前排乘客座椅前移 ? 座椅的高度調(diào)整至最低的水平 ? 收音機(jī)的選臺，磁帶、 CD的準(zhǔn)備 ? 車輛的清潔 ? 確保電瓶有電 六方位介紹法 顧問式銷售培訓(xùn) —— 學(xué)員手冊 55 沖擊式介紹（ FBI） F: Feature 特性、功能 B: Benefit 利益 I: Impact 沖擊（個人切身的利益） 沖擊式介紹（ FBI） 請寫出一個運用 FBI的實例： 只向顧客講述特性和功能是不夠的，向顧客講述總體上的利益也不能滿足顧客的期望。 ? 如果在介紹期間，顧客說：“是的，這就是我想要的新車的樣子。 ? 避免片面的理解： ? 比較容易理解顧客的態(tài)度和感受。請大家通過提問找出他的死因。 ? 獲取信任 若顧客感覺他受到了重視，他就會更坦誠，我們就能通過問正確的問題來獲取更多的信心。 顧問式銷售培訓(xùn) —— 學(xué)員手冊 45 冰山理論 思考： ? 顧客最終作出決定的那一刻，其購買動機(jī)絕大多數(shù)是理性的還是感性的？ ? 顧客知道他們想要什么嗎？ 顧客的購買動機(jī)有兩個層次： ? 初級動機(jī) – （如大多數(shù)人去旅館住，是因為他不想在異地城市睡在公園里，住旅館會讓他感到舒適）。 接待階段結(jié)束后，當(dāng)你感覺你已經(jīng)建立了必要的信心，你才能進(jìn)行下一步的需求分析。 ? 銷售顧問應(yīng)佩戴標(biāo)準(zhǔn)的工作牌，隨身攜帶標(biāo)準(zhǔn)的名片； ? 備好筆和工作日記簿，便于記錄客戶的信息； ? 客戶進(jìn)入展廳時，銷售顧問應(yīng)主動用禮貌的方式向客戶問候，以示歡迎，并且主動遞上名片，交談時記錄下聯(lián)系方法，以便進(jìn)一步聯(lián)絡(luò)； ? 向客戶提問多采用開放式的問題，便于將客戶引入感興趣的話題，藉此增進(jìn)雙方的了解與溝通； ? 就客戶的需要對產(chǎn)品進(jìn)行重點介紹，在客戶提出反對意見或異議時，不應(yīng)與用戶強(qiáng)行辯解，而應(yīng)該了解真實原因，適時承認(rèn)我們的不足后 ,列出與競爭產(chǎn)品相比較的優(yōu)勢，以展示產(chǎn)品的賣點； ? 客戶有需要時，應(yīng)立即行動，當(dāng)有困難或手頭有急事時，應(yīng)向客戶說明，爭取得到客戶的諒解； ? 在客戶離開時送客戶到電梯入口或門口處，并誠摯地對客戶的光臨表示感謝，目送客戶離去； ? 在洽談室應(yīng)備好標(biāo)準(zhǔn)紙杯、煙灰缸等必需物品； ? 應(yīng)隨時隨地保持展廳清潔、整齊。 ? 隨著接待工作的進(jìn)行，我們要有技巧地進(jìn)入顧客的安全領(lǐng)域。 不知道將要發(fā)生什么事情。 銷售人員的熱情會影響到顧客的熱情。這就是我們常說的融洽關(guān)系。 弱勢 ： ? 你能提高什么？ ? 你做得不好的地方是什么？ ? 你應(yīng)當(dāng)避免什么？ 要從外部和內(nèi)部的基礎(chǔ)上來考慮：人家看出來的缺點，但你還沒有察覺；其他競爭者做得比你好的。 機(jī)會 ：目的是在這些信息的幫助下建立和顧客的長期關(guān)系。 3. 更多的信息能幫助你支持顧客作出正確的決定。 一樣的時間 不一樣的做法 不一樣的結(jié)果 顧問式銷售培訓(xùn) —— 學(xué)員手冊 23 準(zhǔn)備的目標(biāo)和策略 準(zhǔn)備的目標(biāo) ? 建立顧問的自信心 1. 你穿的越得體，你就能表現(xiàn)出更多的自信。 ? 公司最好的廣告方式，就是有熱情擁戴的顧客。當(dāng)然我們不會抓住每一幅印象，但要抓住重要的一部分。 什么是忠誠顧客： ? 1. 顧問式銷售的基本理念 顧問式銷售培訓(xùn) —— 學(xué)員手冊 12 需求的類型 需求可以分為幾類？ ? ? ? ? 前方和后方的故事 銷售人員要善于分析顧客的需求，重點是要做最核心的事情 顧問式銷售培訓(xùn) —— 學(xué)員手冊 13 銷售三要素 ? 信心 ? 購買力 顧問式銷售培訓(xùn) —— 學(xué)員手冊 14 關(guān)鍵感受（ MOT） 給您留下印象最深刻的購買經(jīng)歷 ? 給你印象深刻的其他同學(xué)的購買經(jīng)歷 ? ? 關(guān)鍵感受（ MOT）的定義： 潛在顧客和現(xiàn)有顧客感受到你、產(chǎn)品或公司的印象，再結(jié)合你的產(chǎn)品質(zhì)量，這樣就產(chǎn)生了一個定格印象，根據(jù)這個印象，顧客就有一個小小的決定是否購買你的產(chǎn)品。 人的生命是有限的，我們把精力集中在哪里？ 積極的人找辦法，消極的人找借口。 ? 競爭對手還沒有做到的。 顧問式銷售培訓(xùn) —— 學(xué)員手冊 18 顧客期望值及期望值管理（續(xù)） 顧客的期望值是不斷提高的，這是因為： ? 競爭者在不斷超過顧客的期望值 ? 科技的進(jìn)步教育了顧客 ? 自己使用過同一類產(chǎn)品和服務(wù) 因此，過分超出期望值會產(chǎn)生危險，你超得越多，下次顧客的期望就越高，就越容易失望。 3. 把顧客拉回銷售流程的一個最好辦法是先給他做一個概述，讓顧客了解，跟著你一起了解產(chǎn)品對他好處最大。 2. 你對顧客了解得越多，在一開始時通過找出一些共同興趣而建立的信心就越多。 弱勢 ：把它轉(zhuǎn)化為積極的主動的或包裝它們。 強(qiáng)勢 ： ? 你產(chǎn)品的優(yōu)點是什么？ ? 你做得好的地方是什么？ ? 你有什么資源？ ? 對你的強(qiáng)項別的人如何看待？ 以上這些都是你自己的觀點，及你對待顧客的觀點。 拜訪顧客 ? 按門鈴 ? 里面有回答，開門 ? 問候主人 ? 握手 ? 笑容可掬 ? 眼神接觸 ? 給禮物 ? 允許后，進(jìn)屋 ? 寒暄 ? 在指定的位子坐下 ? 接受飲料 ? 談?wù)撎鞖狻⒔煌ɑ蚱渌餐黝} ? 猜主人的心情，創(chuàng)造好的氛圍 ? ……. 親戚朋友對我們是重要的，我們以這種愉快的方式歡迎他們。 A. 很舒適 B. 有些擔(dān)心 C. 十分焦慮 D. 感到恐懼 小組討論： 顧客第一次進(jìn)入展廳時，他可能會擔(dān)心一些什么事？ 請在此記錄下討論的結(jié)果： ______________________ ______ ______________________________ _______________________ ______ ______________________________ ______________________________ ______________________________ 顧問式銷售培訓(xùn) —— 學(xué)員手冊 32 讓顧客放松的方法 輕松的氣氛有助于取得顧客的信任，并贏得更多的與顧客交流的時間?！? “我不知道” 辦公室的布置 顯赫的 盡量大 時髦的家具 實用的 多功能的 舒適 放有家庭的照片 我們對于這些行為的一般反應(yīng)是什么？ 抗拒 逃避 變得充滿攻擊性 講過多的話 虛張聲勢 不耐煩 過分逼迫對方 最理想的反應(yīng)是什么？ 表示尊敬 要有導(dǎo)引行為 爭論時有事實根據(jù) 給出詳細(xì)的回答 能忍受沉默 支持 表示友好 說話緊扣重點 顧問式銷售培訓(xùn) —— 學(xué)員手冊 37 舒適區(qū) 舒適區(qū)的概念 ? 舒適區(qū)的心理變化 ? 擔(dān)心區(qū)的心理變化 ? 焦慮區(qū)的心理變化 當(dāng)您坐在頭等艙商務(wù)旅行時，空姐溫柔地告訴你不用擔(dān)心，請系好安全帶，我們因燃料不足必須迫降在下方空曠的沙漠時，你的心情是如何？ A、舒適 B、擔(dān)心 C、焦慮 接待 ——引導(dǎo)顧客進(jìn)入舒適區(qū) ? 給予顧客良好的第一印象 ? 有技巧地進(jìn)入顧客的安全領(lǐng)域 ? 積極地消除顧客的戒備 ? 清楚地表達(dá)我們的關(guān)心 ? 分散顧客的注意力 ? 重復(fù)有關(guān)于他們的利益 ? 向顧客做概述 舒適： 擔(dān)心： 焦慮： 恐懼： 在熟悉的環(huán)境中。 接待 ——顧客的安全領(lǐng)域 ? 所有人都有自己的安全領(lǐng)域，顧客也不例外。 ? 女士在工作時間內(nèi)穿皮鞋時，鞋跟不宜過高，不許穿裸跟涼鞋。到時我就能更好的告訴你那種產(chǎn)品的價格。 概述的時機(jī)： 顧問式銷售培訓(xùn) —— 學(xué)員手冊 43 概述（續(xù)） 在概述過程中，銷售人員應(yīng)知道： ? 顧客能在任何時候離開這個銷售流程 ? 顧客沒有義務(wù)去購買 ? 沒有銷售陷阱 ? 我們的目標(biāo)是雙贏 ? 坦誠地回答顧客提出的所有問題 請寫下您自己的概述： ? 滿足顧客要求 ? 告訴顧客將要發(fā)生的事 ? 沒有強(qiáng)迫 ? 征求顧客同意 顧問式銷售培訓(xùn) —— 學(xué)員手冊 44 5. 需求分析 需求分析的目標(biāo)： ? 了解和分析顧客的購車需求 ? 在需求層面上與顧客達(dá)成一致意見 掌握用提問和主動傾聽來獲取顧客信任的知識和技巧， 能夠就顧客所關(guān)注的問題了解顧客的需求。 ? 引導(dǎo)談話 是誰決定接下來將要談?wù)摰脑掝}？當(dāng)然是那個問話的人，所以提問題也就意味著我們是引導(dǎo)談話的人？ ? 給顧客“重視”的感覺 我們能了解我們所需要的信息是因為我們導(dǎo)引了這個談話，我門所要了解的是顧客。這樣建立了顧客的信心，讓顧客了解了價值。 積極回應(yīng)方法： ? 展開 ? 闡明 ? 重復(fù) ? 反射 ? 總結(jié) + 顧問式銷售培訓(xùn) —— 學(xué)員手冊 51 主動聆聽（續(xù)） 思考： 如何用肢體語言表示你在認(rèn)真聽？ 通過提問和主動聆聽，確保你得到的信息和顧客發(fā)出的一致。 我是否已經(jīng)完全地了解了 客戶的需求 ， 愿望 和 購買動機(jī) ？ 顧問式銷售培訓(xùn) —— 學(xué)員手冊 53 產(chǎn)品介紹的目的和時機(jī) 產(chǎn)品介紹的目的 以熱情、以顧客為中心的方式向顧客展示適合顧客需求的產(chǎn)品。 若你在接待過程