【正文】 1. 你穿的越得體，你就能表現(xiàn)出更多的自信。舉例：在接待階段，要進(jìn)行抗拒處理；在需求評(píng)估階段：進(jìn)行產(chǎn)品介紹等 2. 按照這個(gè)銷(xiāo)售流程，就是顧客偏離了其過(guò)程，你總要盡量把他拉回到流程之中，因?yàn)榘凑者@個(gè)流程，更能達(dá)到雙贏的結(jié)果。 ? 公司最好的廣告方式，就是有熱情擁戴的顧客。 期望 現(xiàn)實(shí) 10 5 0 10 5 0 思考： ? 顧客大多數(shù)第一次進(jìn)來(lái)就會(huì)購(gòu)買(mǎi)嗎？ ? 你希望他再一次回來(lái)嗎？ ? 你希望更多的人給你介紹更多的生意嗎？ 期望值是： 顧客基于對(duì)該事物經(jīng)驗(yàn)的累計(jì)，從而對(duì)該事物應(yīng)有狀態(tài)的假設(shè)。當(dāng)然我們不會(huì)抓住每一幅印象，但要抓住重要的一部分。 ? 顧客期望值很低的。 什么是忠誠(chéng)顧客： ? 1. 顧問(wèn)式銷(xiāo)售的基本理念 顧問(wèn)式銷(xiāo)售培訓(xùn) —— 學(xué)員手冊(cè) 12 需求的類(lèi)型 需求可以分為幾類(lèi)？ ? ? ? ? 前方和后方的故事 銷(xiāo)售人員要善于分析顧客的需求，重點(diǎn)是要做最核心的事情 顧問(wèn)式銷(xiāo)售培訓(xùn) —— 學(xué)員手冊(cè) 13 銷(xiāo)售三要素 ? 信心 ? 購(gòu)買(mǎi)力 顧問(wèn)式銷(xiāo)售培訓(xùn) —— 學(xué)員手冊(cè) 14 關(guān)鍵感受（ MOT） 給您留下印象最深刻的購(gòu)買(mǎi)經(jīng)歷 ? 給你印象深刻的其他同學(xué)的購(gòu)買(mǎi)經(jīng)歷 ? ? 關(guān)鍵感受（ MOT）的定義： 潛在顧客和現(xiàn)有顧客感受到你、產(chǎn)品或公司的印象，再結(jié)合你的產(chǎn)品質(zhì)量，這樣就產(chǎn)生了一個(gè)定格印象，根據(jù)這個(gè)印象，顧客就有一個(gè)小小的決定是否購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品。 2. 我們關(guān)注的是我們能影響或控制的東西， 如：我們自己（我們的態(tài)度、我們的行為等）。 人的生命是有限的，我們把精力集中在哪里？ 積極的人找辦法，消極的人找借口。因此，最終的購(gòu)買(mǎi)與否就是基于這樣一個(gè)個(gè)小小的定格印象而決定的。 ? 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手還沒(méi)有做到的。 顧問(wèn)式銷(xiāo)售培訓(xùn) —— 學(xué)員手冊(cè) 17 顧客的期望值及期望值管理 對(duì)同一個(gè) MOT，不同的顧客可能有不同的反應(yīng)，這是因?yàn)樗麄儗?duì)此有著不同的 期望值 ！ 了解顧客期望值的方法： 通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查，顧客溝通，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析等手段，可以了解特定區(qū)域，特定群體對(duì)我們服務(wù)的期望值。 顧問(wèn)式銷(xiāo)售培訓(xùn) —— 學(xué)員手冊(cè) 18 顧客期望值及期望值管理（續(xù)） 顧客的期望值是不斷提高的，這是因?yàn)椋? ? 競(jìng)爭(zhēng)者在不斷超過(guò)顧客的期望值 ? 科技的進(jìn)步教育了顧客 ? 自己使用過(guò)同一類(lèi)產(chǎn)品和服務(wù) 因此，過(guò)分超出期望值會(huì)產(chǎn)生危險(xiǎn)，你超得越多，下次顧客的期望就越高，就越容易失望。 我們?nèi)绾螤I(yíng)造熱情的顧客呢？ 若你做為顧客，在這些 “ 關(guān)鍵感受 ” 中有什么期望？超出這些期望需要有哪些行為或態(tài)度？ 超越方案 顧客的期望值 MOT 顧問(wèn)式銷(xiāo)售的基本理念 ——超越顧客期望值 顧問(wèn)式銷(xiāo)售培訓(xùn) —— 學(xué)員手冊(cè) 19 顧客購(gòu)買(mǎi)周期 無(wú)需求 顧客狀態(tài) 應(yīng)對(duì)方法 有購(gòu)買(mǎi)意識(shí) 顧客狀態(tài) 應(yīng)對(duì)方法 想要購(gòu)買(mǎi) 顧客狀態(tài) 應(yīng)對(duì)方法 設(shè)定購(gòu)買(mǎi)標(biāo)準(zhǔn) 顧客狀態(tài) 應(yīng)對(duì)方法 成交 顧客狀態(tài) 應(yīng)對(duì)方法 無(wú)需求 有購(gòu)買(mǎi)意識(shí) 成交 想要購(gòu)買(mǎi) 設(shè)定購(gòu)買(mǎi)標(biāo)準(zhǔn) 顧問(wèn)式銷(xiāo)售培訓(xùn) —— 學(xué)員手冊(cè) 20 顧客決策群體 在我們的銷(xiāo)售過(guò)程中，有時(shí)要面對(duì)的不是單一的顧客；如果來(lái)的顧客是一群，那么對(duì)顧客決策群體的研究就十分必要了。 3. 把顧客拉回銷(xiāo)售流程的一個(gè)最好辦法是先給他做一個(gè)概述，讓顧客了解，跟著你一起了解產(chǎn)品對(duì)他好處最大。 2. 你對(duì)自己的產(chǎn)品和服務(wù)了解得越多，你就有更多的自信。 2. 你對(duì)顧客了解得越多，在一開(kāi)始時(shí)通過(guò)找出一些共同興趣而建立的信心就越多。 4. 你越多了解其他顧客對(duì)你產(chǎn)品的需求和使用經(jīng)驗(yàn)，你就能更早預(yù)估一些特別的顧客需求。 弱勢(shì) ：把它轉(zhuǎn)化為積極的主動(dòng)的或包裝它們。利用這些機(jī)會(huì)來(lái)設(shè)計(jì)你的銷(xiāo)售策略。 強(qiáng)勢(shì) ： ? 你產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)是什么？ ? 你做得好的地方是什么？ ? 你有什么資源？ ? 對(duì)你的強(qiáng)項(xiàng)別的人如何看待？ 以上這些都是你自己的觀點(diǎn)，及你對(duì)待顧客的觀點(diǎn)。 機(jī)會(huì) ： ? 哪里對(duì)你來(lái)說(shuō)有好的機(jī)會(huì)？ ? 哪些是你有興趣的地方？ 尋找機(jī)會(huì)的一個(gè)有用方法是找到自己的強(qiáng)項(xiàng)，問(wèn)問(wèn)自己這些是否能夠給你帶來(lái)機(jī)會(huì)；或者看看自己的弱點(diǎn)，通過(guò)減弱弱點(diǎn)來(lái)獲取機(jī)會(huì)。 拜訪顧客 ? 按門(mén)鈴 ? 里面有回答，開(kāi)門(mén) ? 問(wèn)候主人 ? 握手 ? 笑容可掬 ? 眼神接觸 ? 給禮物 ? 允許后，進(jìn)屋 ? 寒暄 ? 在指定的位子坐下 ? 接受飲料 ? 談?wù)撎鞖狻⒔煌ɑ蚱渌餐黝} ? 猜主人的心情，創(chuàng)造好的氛圍 ? ……. 親戚朋友對(duì)我們是重要的，我們以這種愉快的方式歡迎他們。我們的目的是通過(guò)調(diào)整自己的行為和交流方式來(lái)和對(duì)我們重要的人建立融洽關(guān)系。 A. 很舒適 B. 有些擔(dān)心 C. 十分焦慮 D. 感到恐懼 小組討論： 顧客第一次進(jìn)入展廳時(shí)，他可能會(huì)擔(dān)心一些什么事？ 請(qǐng)?jiān)诖擞涗浵掠懻摰慕Y(jié)果： ______________________ ______ ______________________________ _______________________ ______ ______________________________ ______________________________ ______________________________ 顧問(wèn)式銷(xiāo)售培訓(xùn) —— 學(xué)員手冊(cè) 32 讓顧客放松的方法 輕松的氣氛有助于取得顧客的信任，并贏得更多的與顧客交流的時(shí)間。笑容是專(zhuān)業(yè)接待的標(biāo)準(zhǔn)之一?！? “我不知道” 辦公室的布置 顯赫的 盡量大 時(shí)髦的家具 實(shí)用的 多功能的 舒適 放有家庭的照片 我們對(duì)于這些行為的一般反應(yīng)是什么？ 抗拒 逃避 變得充滿攻擊性 講過(guò)多的話 虛張聲勢(shì) 不耐煩 過(guò)分逼迫對(duì)方 最理想的反應(yīng)是什么？ 表示尊敬 要有導(dǎo)引行為 爭(zhēng)論時(shí)有事實(shí)根據(jù) 給出詳細(xì)的回答 能忍受沉默 支持 表示友好 說(shuō)話緊扣重點(diǎn) 顧問(wèn)式銷(xiāo)售培訓(xùn) —— 學(xué)員手冊(cè) 37 舒適區(qū) 舒適區(qū)的概念 ? 舒適區(qū)的心理變化 ? 擔(dān)心區(qū)的心理變化 ? 焦慮區(qū)的心理變化 當(dāng)您坐在頭等艙商務(wù)旅行時(shí)，空姐溫柔地告訴你不用擔(dān)心，請(qǐng)系好安全帶，我們因燃料不足必須迫降在下方空曠的沙漠時(shí)，你的心情是如何？ A、舒適 B、擔(dān)心 C、焦慮 接待 ——引導(dǎo)顧客進(jìn)入舒適區(qū) ? 給予顧客良好的第一印象 ? 有技巧地進(jìn)入顧客的安全領(lǐng)域 ? 積極地消除顧客的戒備 ? 清楚地表達(dá)我們的關(guān)心 ? 分散顧客的注意力 ? 重復(fù)有關(guān)于他們的利益 ? 向顧客做概述 舒適： 擔(dān)心： 焦慮： 恐懼： 在熟悉的環(huán)境中。 認(rèn)為發(fā)生不好的事情后果非常嚴(yán)重。 接待 ——顧客的安全領(lǐng)域 ? 所有人都有自己的安全領(lǐng)域，顧客也不例外。 小組討論： 有哪些技巧可以使我們進(jìn)入顧客的安全領(lǐng)域： Safety First impression 生理上： ___________________________________________ _________________________________________________________________ _________________________________________________________________ 心理上： 思考： 明天你將要去第一次去拜訪你女朋友的父母， 你會(huì)做哪些準(zhǔn)備工作？你會(huì)感到緊張嗎？ 你與顧客第一次見(jiàn)面時(shí)，會(huì)和見(jiàn)未來(lái)岳父一樣嗎？ 顧問(wèn)式銷(xiāo)售培訓(xùn) —— 學(xué)員手冊(cè) 39 ? 接待的禮節(jié) 接待的過(guò)程： 招呼、迎接、問(wèn)候 請(qǐng)?jiān)诖擞涗浵履銓?duì)接待中禮節(jié)運(yùn)用的技巧： 顧問(wèn)式銷(xiāo)售培訓(xùn) —— 學(xué)員手冊(cè) 40 各公司標(biāo)準(zhǔn)接待的禮儀 本標(biāo)準(zhǔn)是 ISO9000認(rèn)證時(shí)提供，目前沒(méi)有下發(fā)執(zhí)行，僅供參考。 ? 女士在工作時(shí)間內(nèi)穿皮鞋時(shí)，鞋跟不宜過(guò)高，不許穿裸跟涼鞋。 4. 接電禮儀 ? 應(yīng)在電話鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)電話，應(yīng)答語(yǔ)言用規(guī)范用語(yǔ)，在對(duì)方掛機(jī)后方可掛機(jī)； ? 使用禮貌、熱情及職業(yè)用語(yǔ)，如“您好， XX汽車(chē) 特約銷(xiāo)售服務(wù)店”，“歡迎光臨我店！”，“抱歉”、“對(duì)不起”，“請(qǐng)您稍等片刻！”，“打攪您了” … ； ? 在電話交談中多用和藹、友好的語(yǔ)氣，談話的語(yǔ)速節(jié)奏應(yīng)適應(yīng)談話者； ? 電話內(nèi)容一定要記錄。到時(shí)我就能更好的告訴你那種產(chǎn)品的價(jià)格。 重要觀念 ： 如果顧客完全配合我們按照顧問(wèn)式銷(xiāo)售流程購(gòu)車(chē)，我們 成交率 將會(huì)提高！ ? 接待中冷場(chǎng)時(shí)。 概述的時(shí)機(jī)： 顧問(wèn)式銷(xiāo)售培訓(xùn) —— 學(xué)員手冊(cè) 43 概述（續(xù)） 在概述過(guò)程中，銷(xiāo)售人員應(yīng)知道： ? 顧客能在任何時(shí)候離開(kāi)這個(gè)銷(xiāo)售流程 ? 顧客沒(méi)有義務(wù)去購(gòu)買(mǎi) ? 沒(méi)有銷(xiāo)售陷阱 ? 我們的目標(biāo)是雙贏 ? 坦誠(chéng)地回答顧客提出的所有問(wèn)題 請(qǐng)寫(xiě)下您自己的概述： ? 滿足顧客要求 ? 告訴顧客將要發(fā)生的事 ? 沒(méi)有強(qiáng)迫 ? 征求顧客同意 顧問(wèn)式銷(xiāo)售培訓(xùn) —— 學(xué)員手冊(cè) 44 5. 需求分析 需求分析的目標(biāo)： ? 了解和分析顧客的購(gòu)車(chē)需求 ? 在需求層面上與顧客達(dá)成一致意見(jiàn) 掌握用提問(wèn)和主動(dòng)傾聽(tīng)來(lái)獲取顧客信任的知識(shí)和技巧， 能夠就顧客所關(guān)注的問(wèn)題了解顧客的需求。 日常生活中，尋找顧客的最初購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)也是非常簡(jiǎn)單的，舉個(gè)例（去藥店主要是因?yàn)榻】担ンw育用品商店是愛(ài)好體育，去打折商店是為了省錢(qián)等）。 ? 引導(dǎo)談話 是誰(shuí)決定接下來(lái)將要談?wù)摰脑掝}？當(dāng)然是那個(gè)問(wèn)話的人，所以提問(wèn)題也就意味著我們是引導(dǎo)談話的人？ ? 給顧客“重視”的感覺(jué) 我們能了解我們所需要的信息是因?yàn)槲覀儗?dǎo)引了這個(gè)談話，我門(mén)所要了解的是顧客。 ? 避免誤解 從以上幾點(diǎn)來(lái)看，有這么多的利益，似乎值得問(wèn)更多的問(wèn)題，然而還有一個(gè)問(wèn)題，不知你有沒(méi)有見(jiàn)過(guò)這種狀態(tài)？你在向顧客介紹車(chē)輛，顧客有一個(gè)抗拒：哦，這輛車(chē)很好，很希望我能買(mǎi)得起它“或”我是真的喜歡這輛車(chē)，但事實(shí)上是我夫人作決定是否購(gòu)買(mǎi)“。這樣建立了顧客的信心，讓顧客了解了價(jià)值。 通過(guò)這個(gè)練習(xí)你得到的啟示： 顧問(wèn)式銷(xiāo)售培訓(xùn) —— 學(xué)員手冊(cè) 50 主動(dòng)聆聽(tīng) 聽(tīng)的重要性： ? 人的語(yǔ)速： 字 /分鐘 ? 人的聽(tīng)速： 字 /分鐘 在交流過(guò)程中，說(shuō)得最多的人，自然是了解他人最