【正文】 1. 你穿的越得體，你就能表現(xiàn)出更多的自信。舉例：在接待階段，要進行抗拒處理；在需求評估階段：進行產(chǎn)品介紹等 2. 按照這個銷售流程，就是顧客偏離了其過程，你總要盡量把他拉回到流程之中，因為按照這個流程，更能達到雙贏的結(jié)果。 ? 公司最好的廣告方式，就是有熱情擁戴的顧客。 期望 現(xiàn)實 10 5 0 10 5 0 思考： ? 顧客大多數(shù)第一次進來就會購買嗎？ ? 你希望他再一次回來嗎？ ? 你希望更多的人給你介紹更多的生意嗎？ 期望值是： 顧客基于對該事物經(jīng)驗的累計，從而對該事物應有狀態(tài)的假設。當然我們不會抓住每一幅印象，但要抓住重要的一部分。 ? 顧客期望值很低的。 什么是忠誠顧客： ? 1. 顧問式銷售的基本理念 顧問式銷售培訓 —— 學員手冊 12 需求的類型 需求可以分為幾類？ ? ? ? ? 前方和后方的故事 銷售人員要善于分析顧客的需求，重點是要做最核心的事情 顧問式銷售培訓 —— 學員手冊 13 銷售三要素 ? 信心 ? 購買力 顧問式銷售培訓 —— 學員手冊 14 關鍵感受（ MOT） 給您留下印象最深刻的購買經(jīng)歷 ? 給你印象深刻的其他同學的購買經(jīng)歷 ? ? 關鍵感受（ MOT）的定義： 潛在顧客和現(xiàn)有顧客感受到你、產(chǎn)品或公司的印象，再結(jié)合你的產(chǎn)品質(zhì)量，這樣就產(chǎn)生了一個定格印象，根據(jù)這個印象，顧客就有一個小小的決定是否購買你的產(chǎn)品。 2. 我們關注的是我們能影響或控制的東西， 如：我們自己（我們的態(tài)度、我們的行為等）。 人的生命是有限的，我們把精力集中在哪里？ 積極的人找辦法，消極的人找借口。因此，最終的購買與否就是基于這樣一個個小小的定格印象而決定的。 ? 競爭對手還沒有做到的。 顧問式銷售培訓 —— 學員手冊 17 顧客的期望值及期望值管理 對同一個 MOT，不同的顧客可能有不同的反應，這是因為他們對此有著不同的 期望值 ！ 了解顧客期望值的方法： 通過市場調(diào)查，顧客溝通，競爭對手分析等手段，可以了解特定區(qū)域，特定群體對我們服務的期望值。 顧問式銷售培訓 —— 學員手冊 18 顧客期望值及期望值管理（續(xù)） 顧客的期望值是不斷提高的，這是因為： ? 競爭者在不斷超過顧客的期望值 ? 科技的進步教育了顧客 ? 自己使用過同一類產(chǎn)品和服務 因此，過分超出期望值會產(chǎn)生危險，你超得越多，下次顧客的期望就越高，就越容易失望。 我們?nèi)绾螤I造熱情的顧客呢？ 若你做為顧客，在這些 “ 關鍵感受 ” 中有什么期望？超出這些期望需要有哪些行為或態(tài)度？ 超越方案 顧客的期望值 MOT 顧問式銷售的基本理念 ——超越顧客期望值 顧問式銷售培訓 —— 學員手冊 19 顧客購買周期 無需求 顧客狀態(tài) 應對方法 有購買意識 顧客狀態(tài) 應對方法 想要購買 顧客狀態(tài) 應對方法 設定購買標準 顧客狀態(tài) 應對方法 成交 顧客狀態(tài) 應對方法 無需求 有購買意識 成交 想要購買 設定購買標準 顧問式銷售培訓 —— 學員手冊 20 顧客決策群體 在我們的銷售過程中，有時要面對的不是單一的顧客；如果來的顧客是一群，那么對顧客決策群體的研究就十分必要了。 3. 把顧客拉回銷售流程的一個最好辦法是先給他做一個概述，讓顧客了解，跟著你一起了解產(chǎn)品對他好處最大。 2. 你對自己的產(chǎn)品和服務了解得越多，你就有更多的自信。 2. 你對顧客了解得越多，在一開始時通過找出一些共同興趣而建立的信心就越多。 4. 你越多了解其他顧客對你產(chǎn)品的需求和使用經(jīng)驗，你就能更早預估一些特別的顧客需求。 弱勢 ：把它轉(zhuǎn)化為積極的主動的或包裝它們。利用這些機會來設計你的銷售策略。 強勢 ： ? 你產(chǎn)品的優(yōu)點是什么？ ? 你做得好的地方是什么？ ? 你有什么資源？ ? 對你的強項別的人如何看待？ 以上這些都是你自己的觀點，及你對待顧客的觀點。 機會 ： ? 哪里對你來說有好的機會？ ? 哪些是你有興趣的地方？ 尋找機會的一個有用方法是找到自己的強項，問問自己這些是否能夠給你帶來機會；或者看看自己的弱點，通過減弱弱點來獲取機會。 拜訪顧客 ? 按門鈴 ? 里面有回答，開門 ? 問候主人 ? 握手 ? 笑容可掬 ? 眼神接觸 ? 給禮物 ? 允許后，進屋 ? 寒暄 ? 在指定的位子坐下 ? 接受飲料 ? 談論天氣、交通或其他共同主題 ? 猜主人的心情，創(chuàng)造好的氛圍 ? ……. 親戚朋友對我們是重要的，我們以這種愉快的方式歡迎他們。我們的目的是通過調(diào)整自己的行為和交流方式來和對我們重要的人建立融洽關系。 A. 很舒適 B. 有些擔心 C. 十分焦慮 D. 感到恐懼 小組討論： 顧客第一次進入展廳時，他可能會擔心一些什么事？ 請在此記錄下討論的結(jié)果： ______________________ ______ ______________________________ _______________________ ______ ______________________________ ______________________________ ______________________________ 顧問式銷售培訓 —— 學員手冊 32 讓顧客放松的方法 輕松的氣氛有助于取得顧客的信任，并贏得更多的與顧客交流的時間。笑容是專業(yè)接待的標準之一?！? “我不知道” 辦公室的布置 顯赫的 盡量大 時髦的家具 實用的 多功能的 舒適 放有家庭的照片 我們對于這些行為的一般反應是什么？ 抗拒 逃避 變得充滿攻擊性 講過多的話 虛張聲勢 不耐煩 過分逼迫對方 最理想的反應是什么？ 表示尊敬 要有導引行為 爭論時有事實根據(jù) 給出詳細的回答 能忍受沉默 支持 表示友好 說話緊扣重點 顧問式銷售培訓 —— 學員手冊 37 舒適區(qū) 舒適區(qū)的概念 ? 舒適區(qū)的心理變化 ? 擔心區(qū)的心理變化 ? 焦慮區(qū)的心理變化 當您坐在頭等艙商務旅行時，空姐溫柔地告訴你不用擔心，請系好安全帶，我們因燃料不足必須迫降在下方空曠的沙漠時，你的心情是如何？ A、舒適 B、擔心 C、焦慮 接待 ——引導顧客進入舒適區(qū) ? 給予顧客良好的第一印象 ? 有技巧地進入顧客的安全領域 ? 積極地消除顧客的戒備 ? 清楚地表達我們的關心 ? 分散顧客的注意力 ? 重復有關于他們的利益 ? 向顧客做概述 舒適： 擔心： 焦慮： 恐懼： 在熟悉的環(huán)境中。 認為發(fā)生不好的事情后果非常嚴重。 接待 ——顧客的安全領域 ? 所有人都有自己的安全領域，顧客也不例外。 小組討論： 有哪些技巧可以使我們進入顧客的安全領域： Safety First impression 生理上： ___________________________________________ _________________________________________________________________ _________________________________________________________________ 心理上： 思考： 明天你將要去第一次去拜訪你女朋友的父母， 你會做哪些準備工作？你會感到緊張嗎？ 你與顧客第一次見面時，會和見未來岳父一樣嗎？ 顧問式銷售培訓 —— 學員手冊 39 ? 接待的禮節(jié) 接待的過程： 招呼、迎接、問候 請在此記錄下你對接待中禮節(jié)運用的技巧： 顧問式銷售培訓 —— 學員手冊 40 各公司標準接待的禮儀 本標準是 ISO9000認證時提供，目前沒有下發(fā)執(zhí)行，僅供參考。 ? 女士在工作時間內(nèi)穿皮鞋時，鞋跟不宜過高，不許穿裸跟涼鞋。 4. 接電禮儀 ? 應在電話鈴響三聲內(nèi)接聽電話，應答語言用規(guī)范用語，在對方掛機后方可掛機； ? 使用禮貌、熱情及職業(yè)用語，如“您好， XX汽車 特約銷售服務店”，“歡迎光臨我店！”，“抱歉”、“對不起”，“請您稍等片刻！”，“打攪您了” … ； ? 在電話交談中多用和藹、友好的語氣，談話的語速節(jié)奏應適應談話者； ? 電話內(nèi)容一定要記錄。到時我就能更好的告訴你那種產(chǎn)品的價格。 重要觀念 ： 如果顧客完全配合我們按照顧問式銷售流程購車，我們 成交率 將會提高！ ? 接待中冷場時。 概述的時機： 顧問式銷售培訓 —— 學員手冊 43 概述（續(xù)） 在概述過程中，銷售人員應知道： ? 顧客能在任何時候離開這個銷售流程 ? 顧客沒有義務去購買 ? 沒有銷售陷阱 ? 我們的目標是雙贏 ? 坦誠地回答顧客提出的所有問題 請寫下您自己的概述： ? 滿足顧客要求 ? 告訴顧客將要發(fā)生的事 ? 沒有強迫 ? 征求顧客同意 顧問式銷售培訓 —— 學員手冊 44 5. 需求分析 需求分析的目標： ? 了解和分析顧客的購車需求 ? 在需求層面上與顧客達成一致意見 掌握用提問和主動傾聽來獲取顧客信任的知識和技巧， 能夠就顧客所關注的問題了解顧客的需求。 日常生活中，尋找顧客的最初購買動機也是非常簡單的，舉個例（去藥店主要是因為健康，去體育用品商店是愛好體育，去打折商店是為了省錢等）。 ? 引導談話 是誰決定接下來將要談論的話題？當然是那個問話的人，所以提問題也就意味著我們是引導談話的人？ ? 給顧客“重視”的感覺 我們能了解我們所需要的信息是因為我們導引了這個談話，我門所要了解的是顧客。 ? 避免誤解 從以上幾點來看，有這么多的利益，似乎值得問更多的問題，然而還有一個問題，不知你有沒有見過這種狀態(tài)？你在向顧客介紹車輛，顧客有一個抗拒：哦，這輛車很好，很希望我能買得起它“或”我是真的喜歡這輛車，但事實上是我夫人作決定是否購買“。這樣建立了顧客的信心，讓顧客了解了價值。 通過這個練習你得到的啟示： 顧問式銷售培訓 —— 學員手冊 50 主動聆聽 聽的重要性： ? 人的語速： 字 /分鐘 ? 人的聽速： 字 /分鐘 在交流過程中，說得最多的人，自然是了解他人最