【正文】 訓 —— 學員手冊 5 課堂規(guī)則 ? 遵守上課作息時間 ? 手機關掉或震動狀態(tài) ? 學員應多參與 ? 記筆記 ? 不準開過分的玩笑 ? 不準吸煙 顧問式銷售培訓 —— 學員手冊 6 您對本次培訓的期望值 發(fā)現、感悟、分享 輕松、活躍、快樂 您對本次培訓的期望值是什么？ 您認為影響銷售成交率的因素有哪些？ 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 您認為其中最值得我們關注的三個因素是什么？ 1. 2. 3. Your Expectation ? 顧問式銷售培訓 —— 學員手冊 7 控制圈 我們能控制的： ______________________________________________________________ 我們能影響的： ______________________________________________________________ 我們能關心的： ______________________________________________________________ 1. 不要去考慮我們無法影響的事情， 如：不會去責怪競爭對手、老板、公司文化、內部規(guī)定等。 ? 顧問式銷售培訓 —— 學員手冊 15 關鍵感受的英文全稱： Moment of truth 關鍵感受的來歷： 關鍵感受（ MOT）的作用： 小小時刻 小小印象 小小評價 小小決定 關鍵感受（ MOT）的重要性： ? 關鍵感受（ MOT）（續(xù)） ? 顧問式銷售培訓 —— 學員手冊 16 展廳銷售過程中的關鍵感受（ MOT）有哪些？ 重要的 MOT是： ? 顧客非常關心的。 失望的顧客： 不會給你任何機會，并主動將不愉快的經歷告訴更多的人。你可以讓他偏離，但作為顧問式銷售人員的你，應當知道這時顧客把你帶到了哪個銷售階段，相應你的行動也應按照相應的階段而有所不同。 4. 通過展示你自己的信心來創(chuàng)造顧客的信心。 5. 你所列舉出的信息和知識，在各種關鍵感受通過超出顧客的期望來創(chuàng)造越來越多的顧客熱情。 SWOT分析 SWOT分析法在認識自己強勢和弱勢，了解面臨的機會和威脅等方面是一種非常有效的方法?，F在你所做的也是在幫助顧客贏，這樣你就擁有另外50%的成功。 思考： 1. 一般我們走進商店，銷售人員會上來說：“我能幫你什么忙嗎？”“你要買點什么嗎？”，更多的時候，我們會說什么？為什么？ （“謝謝，我只是看看”。 我們需要調整我們自己的行為來適應顧客，因為我們不可能期望顧客會改變什么。 人對舒適的感受大部分是來自心理的 請思考： 我們如何化解顧客心理上的不安呢？ 顧問式銷售培訓 —— 學員手冊 38 ___________________________________________ ___________________________________________ ___________________________________________ 第一印象 第一印象的重要性： ? 產生第一印象的時間可能只有一分鐘。因為從客戶進入展廳開始，就要讓客戶溶入 XX汽車的全方位的展示當中，重要的、最難做到的是銷售顧問的接待禮儀能否讓客戶輕松地、無比愉快地與你洽談，在他離開展廳的時候，還會對我們的服務、企業(yè)文化回味無窮，這樣成交機會一定會大為提高。 顧問式銷售培訓 —— 學員手冊 42 概述 概述的作用： ? 讓顧客進入舒適區(qū) ? 引導顧客進入顧問式銷售流程 概述的組成： ? 滿足顧客的要求 ? 告訴顧客將要發(fā)生的事 ? 沒有強迫 ? 征求顧客的同意 做概述的好處： 1. 銷售過程概述是避免過早亮價的最好方法，實際上，過早提價格的問題是過渡到需求分析的最好方式。 ? 顧客要求產品介紹或報價時。 理性動機一般是顧客愿意說的，然而感性動機不一樣，除非建立了顧客的信任，他才肯說出來。通過過去顧客的經驗確定現在的情況（顧客想要什么？） 確定性問題： 了解原因：需求背后的理性動機和感性動機。 主動聆聽與普通傾聽的區(qū)別： ? 主動聆聽，不僅用 “ 重復 ” 、 “ 提問 ” 、 “ 核實 ” 等技巧來聽懂，還要 “ 用身體語言 ” 表示在聽。 ? 顧問式銷售培訓 —— 學員手冊 52 需求分析清單 在需求分析結束時，是否我已經做到： ? 問了足夠多的問題？ ? 問了恰當的問題？ ? 主動地聆聽了？ ? 對接受的信息做出了積極的回應？ ? 清楚了客戶所要表達的意思？ 小組討論： 在需求分析過程中，有哪些信息是我們必須從顧客那兒了解的？ 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 需求分析的提問演練： ? 請各組討論需求分析中我們的提問內容，并設計出可供演練的劇本。 檢測： ? 有沒有取得顧客的信任。 顧問式銷售培訓 —— 學員手冊 56 試乘試駕 試乘試駕的目標 ? 進一步提高顧客對產品的信心 ? 讓顧客在感情上獲得對汽車的擁有權 汽車會說話 顧客的親身體驗會產生魔術般的效果 …… 線路設計的原則 ? 線路長度： 510公里 ? 行駛時間： 1020分鐘 ? 選擇的線路路況不宜過于復雜（基于安全性考慮） ? 設計好的線路必須事先實地駕駛評估，并設計出整條線路中向顧客展示和介紹的重點。 以上的兩種回答是抗拒嗎？我們一般如何應對？ 傳統(tǒng)的看法，這種回答被認為是一種抗拒，雖然它并不是抗拒。 顧問式銷售培訓 —— 學員手冊 60 尋找抗拒產生的潛在原因 “冰山”意味著一些常見的抗拒其實隱藏在不同的“真實原因”下面。 ? ? 銷售過程可以持續(xù)下去 ? 向向顧客展示你的誠信的一個機會 ? 是真正銷售的開始 我們永遠無法在與顧客的爭論中獲勝，爭論的最終結果是：顧客拒絕購買！ 顧問式銷售培訓 —— 學員手冊 62 處理抗拒的原則和方法 抗拒處理的原則： ? 理解定律 ? 轉移 ? 爭論的依據 傳統(tǒng)銷售中，抗拒的大多數是因為缺乏信心和對需求了解錯誤而引起的。這樣對我們來說，這兩種方式沒有什么區(qū)別，都是雙方失敗的游戲。 2. 復述抗拒 指你將顧客的抗拒用提問的方式再復述一遍。 顧問式銷售培訓 —— 學員手冊 64 抗拒處理的技巧 1. 傾聽抗拒 顧客通常會對他自己所關心的問題“大聲說出來”，若抗拒是由顧客自己開誠布公地陳述出來，可能說出來后，事情變得比原來簡單。 建議銷售人員用這些提問方式詢問顧客，直到了解抗拒真正原因所在。 銷售顧問應該采取主動傾聽的技巧去弄清楚顧客提出抗拒的真正原因。 ? 銷售要么就是一種雙贏，或者就是全虧，只有差的銷售人員才會就“抗拒”和顧客斗，還認為銷售是一方贏一方虧的游戲。 顧問式銷售培訓 —— 學員手冊 57 試乘試駕前 ? 向顧客做概述 ? 詢問顧客是否愿意親自駕駛 ? 復印顧客的駕駛執(zhí)照 ? 請顧客簽訂保證書 ? 確認試乘路線 ? 向顧客解釋車輛儀表板的功能 試乘試駕中 ? 首先由銷售代表駕駛 ? 行駛一段距離后，將發(fā)動機熄火 ? 幫助顧客就座，確保顧客乘坐舒適 ? 顧客在熟悉車輛時，保持沉默 ? 在顧客駕駛過程中介紹車輛的性能和優(yōu)點 試乘試駕后 ? 詢問顧客是否喜歡（“這就是您想要的車嗎？”） ? 回展廳的路上，帶顧客參觀售后服務部門 ? 尋求與顧客的共識 顧問式銷售培訓 —— 學員手冊 58 7. 抗拒處理 什么是抗拒？ 我們問顧客：“這是你要的產品嗎？” 顧客可能回答：對不起，還不是，我的意思是 ……. 。 六方位介紹順序 ? 在產品介紹時向顧客講述個人切身的利益才能超過顧客的期望值！ 按顧客需求， 有效組織特性介紹的結構和順序?！蹦俏覀兙鸵呀浛吹搅顺晒Φ穆窐肆恕? ? 沒有人可以完全表達出自己的想法。 通過這個練習你得到的啟示： 顧問式銷售培訓 —— 學員手冊 50 主動聆聽 聽的重要性： ? 人的語速： 字 /分鐘 ? 人的聽速： 字 /分鐘 在交流過程中，說得最多的人，自然是了解他人最少的人“。 ? 避免誤解 從以上幾點來看，有這么多的利益，似乎值得問更多的問題，然而還有一個問題，不知你有沒有見過這種狀態(tài)？你在向顧客介紹車輛，顧客有一個抗拒：哦，這輛車很好，很希望我能買得起它“或”我是真的喜歡這輛車，但事實上是我夫人作決定是否購買“。