【正文】 訓(xùn) —— 學(xué)員手冊(cè) 5 課堂規(guī)則 ? 遵守上課作息時(shí)間 ? 手機(jī)關(guān)掉或震動(dòng)狀態(tài) ? 學(xué)員應(yīng)多參與 ? 記筆記 ? 不準(zhǔn)開過分的玩笑 ? 不準(zhǔn)吸煙 顧問式銷售培訓(xùn) —— 學(xué)員手冊(cè) 6 您對(duì)本次培訓(xùn)的期望值 發(fā)現(xiàn)、感悟、分享 輕松、活躍、快樂 您對(duì)本次培訓(xùn)的期望值是什么？ 您認(rèn)為影響銷售成交率的因素有哪些？ 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 您認(rèn)為其中最值得我們關(guān)注的三個(gè)因素是什么？ 1. 2. 3. Your Expectation ? 顧問式銷售培訓(xùn) —— 學(xué)員手冊(cè) 7 控制圈 我們能控制的： ______________________________________________________________ 我們能影響的： ______________________________________________________________ 我們能關(guān)心的： ______________________________________________________________ 1. 不要去考慮我們無法影響的事情， 如：不會(huì)去責(zé)怪競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、老板、公司文化、內(nèi)部規(guī)定等。 ? 顧問式銷售培訓(xùn) —— 學(xué)員手冊(cè) 15 關(guān)鍵感受的英文全稱： Moment of truth 關(guān)鍵感受的來歷： 關(guān)鍵感受（ MOT）的作用： 小小時(shí)刻 小小印象 小小評(píng)價(jià) 小小決定 關(guān)鍵感受（ MOT）的重要性： ? 關(guān)鍵感受（ MOT）（續(xù)） ? 顧問式銷售培訓(xùn) —— 學(xué)員手冊(cè) 16 展廳銷售過程中的關(guān)鍵感受（ MOT）有哪些？ 重要的 MOT是： ? 顧客非常關(guān)心的。 失望的顧客： 不會(huì)給你任何機(jī)會(huì)，并主動(dòng)將不愉快的經(jīng)歷告訴更多的人。你可以讓他偏離，但作為顧問式銷售人員的你，應(yīng)當(dāng)知道這時(shí)顧客把你帶到了哪個(gè)銷售階段，相應(yīng)你的行動(dòng)也應(yīng)按照相應(yīng)的階段而有所不同。 4. 通過展示你自己的信心來創(chuàng)造顧客的信心。 5. 你所列舉出的信息和知識(shí)，在各種關(guān)鍵感受通過超出顧客的期望來創(chuàng)造越來越多的顧客熱情。 SWOT分析 SWOT分析法在認(rèn)識(shí)自己強(qiáng)勢(shì)和弱勢(shì)，了解面臨的機(jī)會(huì)和威脅等方面是一種非常有效的方法?，F(xiàn)在你所做的也是在幫助顧客贏，這樣你就擁有另外50%的成功。 思考： 1. 一般我們走進(jìn)商店，銷售人員會(huì)上來說：“我能幫你什么忙嗎？”“你要買點(diǎn)什么嗎？”，更多的時(shí)候，我們會(huì)說什么？為什么？ （“謝謝，我只是看看”。 我們需要調(diào)整我們自己的行為來適應(yīng)顧客，因?yàn)槲覀儾豢赡芷谕櫩蜁?huì)改變什么。 人對(duì)舒適的感受大部分是來自心理的 請(qǐng)思考： 我們?nèi)绾位忸櫩托睦砩系牟话材兀? 顧問式銷售培訓(xùn) —— 學(xué)員手冊(cè) 38 ___________________________________________ ___________________________________________ ___________________________________________ 第一印象 第一印象的重要性： ? 產(chǎn)生第一印象的時(shí)間可能只有一分鐘。因?yàn)閺目蛻暨M(jìn)入展廳開始，就要讓客戶溶入 XX汽車的全方位的展示當(dāng)中，重要的、最難做到的是銷售顧問的接待禮儀能否讓客戶輕松地、無比愉快地與你洽談，在他離開展廳的時(shí)候，還會(huì)對(duì)我們的服務(wù)、企業(yè)文化回味無窮，這樣成交機(jī)會(huì)一定會(huì)大為提高。 顧問式銷售培訓(xùn) —— 學(xué)員手冊(cè) 42 概述 概述的作用： ? 讓顧客進(jìn)入舒適區(qū) ? 引導(dǎo)顧客進(jìn)入顧問式銷售流程 概述的組成： ? 滿足顧客的要求 ? 告訴顧客將要發(fā)生的事 ? 沒有強(qiáng)迫 ? 征求顧客的同意 做概述的好處： 1. 銷售過程概述是避免過早亮價(jià)的最好方法，實(shí)際上，過早提價(jià)格的問題是過渡到需求分析的最好方式。 ? 顧客要求產(chǎn)品介紹或報(bào)價(jià)時(shí)。 理性動(dòng)機(jī)一般是顧客愿意說的，然而感性動(dòng)機(jī)不一樣，除非建立了顧客的信任，他才肯說出來。通過過去顧客的經(jīng)驗(yàn)確定現(xiàn)在的情況（顧客想要什么？） 確定性問題： 了解原因：需求背后的理性動(dòng)機(jī)和感性動(dòng)機(jī)。 主動(dòng)聆聽與普通傾聽的區(qū)別： ? 主動(dòng)聆聽，不僅用 “ 重復(fù) ” 、 “ 提問 ” 、 “ 核實(shí) ” 等技巧來聽懂，還要 “ 用身體語言 ” 表示在聽。 ? 顧問式銷售培訓(xùn) —— 學(xué)員手冊(cè) 52 需求分析清單 在需求分析結(jié)束時(shí)，是否我已經(jīng)做到： ? 問了足夠多的問題？ ? 問了恰當(dāng)?shù)膯栴}？ ? 主動(dòng)地聆聽了？ ? 對(duì)接受的信息做出了積極的回應(yīng)？ ? 清楚了客戶所要表達(dá)的意思？ 小組討論： 在需求分析過程中，有哪些信息是我們必須從顧客那兒了解的？ 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 需求分析的提問演練： ? 請(qǐng)各組討論需求分析中我們的提問內(nèi)容，并設(shè)計(jì)出可供演練的劇本。 檢測(cè)： ? 有沒有取得顧客的信任。 顧問式銷售培訓(xùn) —— 學(xué)員手冊(cè) 56 試乘試駕 試乘試駕的目標(biāo) ? 進(jìn)一步提高顧客對(duì)產(chǎn)品的信心 ? 讓顧客在感情上獲得對(duì)汽車的擁有權(quán) 汽車會(huì)說話 顧客的親身體驗(yàn)會(huì)產(chǎn)生魔術(shù)般的效果 …… 線路設(shè)計(jì)的原則 ? 線路長(zhǎng)度： 510公里 ? 行駛時(shí)間： 1020分鐘 ? 選擇的線路路況不宜過于復(fù)雜（基于安全性考慮） ? 設(shè)計(jì)好的線路必須事先實(shí)地駕駛評(píng)估，并設(shè)計(jì)出整條線路中向顧客展示和介紹的重點(diǎn)。 以上的兩種回答是抗拒嗎？我們一般如何應(yīng)對(duì)？ 傳統(tǒng)的看法，這種回答被認(rèn)為是一種抗拒，雖然它并不是抗拒。 顧問式銷售培訓(xùn) —— 學(xué)員手冊(cè) 60 尋找抗拒產(chǎn)生的潛在原因 “冰山”意味著一些常見的抗拒其實(shí)隱藏在不同的“真實(shí)原因”下面。 ? ? 銷售過程可以持續(xù)下去 ? 向向顧客展示你的誠(chéng)信的一個(gè)機(jī)會(huì) ? 是真正銷售的開始 我們永遠(yuǎn)無法在與顧客的爭(zhēng)論中獲勝，爭(zhēng)論的最終結(jié)果是：顧客拒絕購(gòu)買！ 顧問式銷售培訓(xùn) —— 學(xué)員手冊(cè) 62 處理抗拒的原則和方法 抗拒處理的原則： ? 理解定律 ? 轉(zhuǎn)移 ? 爭(zhēng)論的依據(jù) 傳統(tǒng)銷售中，抗拒的大多數(shù)是因?yàn)槿狈π判暮蛯?duì)需求了解錯(cuò)誤而引起的。這樣對(duì)我們來說，這兩種方式?jīng)]有什么區(qū)別，都是雙方失敗的游戲。 2. 復(fù)述抗拒 指你將顧客的抗拒用提問的方式再?gòu)?fù)述一遍。 顧問式銷售培訓(xùn) —— 學(xué)員手冊(cè) 64 抗拒處理的技巧 1. 傾聽抗拒 顧客通常會(huì)對(duì)他自己所關(guān)心的問題“大聲說出來”，若抗拒是由顧客自己開誠(chéng)布公地陳述出來，可能說出來后，事情變得比原來簡(jiǎn)單。 建議銷售人員用這些提問方式詢問顧客，直到了解抗拒真正原因所在。 銷售顧問應(yīng)該采取主動(dòng)傾聽的技巧去弄清楚顧客提出抗拒的真正原因。 ? 銷售要么就是一種雙贏，或者就是全虧，只有差的銷售人員才會(huì)就“抗拒”和顧客斗，還認(rèn)為銷售是一方贏一方虧的游戲。 顧問式銷售培訓(xùn) —— 學(xué)員手冊(cè) 57 試乘試駕前 ? 向顧客做概述 ? 詢問顧客是否愿意親自駕駛 ? 復(fù)印顧客的駕駛執(zhí)照 ? 請(qǐng)顧客簽訂保證書 ? 確認(rèn)試乘路線 ? 向顧客解釋車輛儀表板的功能 試乘試駕中 ? 首先由銷售代表駕駛 ? 行駛一段距離后，將發(fā)動(dòng)機(jī)熄火 ? 幫助顧客就座，確保顧客乘坐舒適 ? 顧客在熟悉車輛時(shí)，保持沉默 ? 在顧客駕駛過程中介紹車輛的性能和優(yōu)點(diǎn) 試乘試駕后 ? 詢問顧客是否喜歡（“這就是您想要的車嗎？”） ? 回展廳的路上，帶顧客參觀售后服務(wù)部門 ? 尋求與顧客的共識(shí) 顧問式銷售培訓(xùn) —— 學(xué)員手冊(cè) 58 7. 抗拒處理 什么是抗拒？ 我們問顧客：“這是你要的產(chǎn)品嗎？” 顧客可能回答：對(duì)不起，還不是，我的意思是 ……. 。 六方位介紹順序 ? 在產(chǎn)品介紹時(shí)向顧客講述個(gè)人切身的利益才能超過顧客的期望值！ 按顧客需求， 有效組織特性介紹的結(jié)構(gòu)和順序?！蹦俏覀兙鸵呀?jīng)看到了成功的路標(biāo)了。 ? 沒有人可以完全表達(dá)出自己的想法。 通過這個(gè)練習(xí)你得到的啟示： 顧問式銷售培訓(xùn) —— 學(xué)員手冊(cè) 50 主動(dòng)聆聽 聽的重要性： ? 人的語速： 字 /分鐘 ? 人的聽速： 字 /分鐘 在交流過程中，說得最多的人，自然是了解他人最少的人“。 ? 避免誤解 從以上幾點(diǎn)來看，有這么多的利益，似乎值得問更多的問題，然而還有一個(gè)問題，不知你有沒有見過這種狀態(tài)？你在向顧客介紹車輛，顧客有一個(gè)抗拒：哦，這輛車很好，很希望我能買得起它“或”我是真的喜歡這輛車，但事實(shí)上是我夫人作決定是否購(gòu)買“。