【正文】 中建立了顧客的信心，在需求分析中也做的很好，而且了解了顧客的實(shí)際需求，并把顧客的需求和個(gè)性化利益聯(lián)系在一起，這樣的話，你自然會(huì)得到肯定的回答。 ? 車輛狀況良好，避免行駛中途發(fā)生故障。需要回轉(zhuǎn)到需求分析階段。 價(jià)格是常見的抗拒，當(dāng)顧客說(shuō)“太貴了”的時(shí)候，他真正的動(dòng)機(jī)是什么呢？ “太貴了”意味著： 顧客需要： 別家還有更便宜的 比我預(yù)期的價(jià)格要高 我要打折 我認(rèn)為不需要它 我付不起 我不能作決定 我不信任這種產(chǎn)品 每種產(chǎn)品或服務(wù)都有自己缺點(diǎn)。 ? 在抗拒出現(xiàn)前先預(yù)防大多數(shù)典型的抗拒。 “中立化”的意思是通過(guò)告訴顧客產(chǎn)品的利益、結(jié)果、參考、成功故事和你有的例子，使你的產(chǎn)品更加有價(jià)值。但使用不。永遠(yuǎn)要記住一點(diǎn)：若你把每件事都正確處理了，顧客就會(huì)減少擔(dān)心和疑慮 顧問(wèn)式銷售過(guò)程中，我們真正的工作不是處理抗拒，是在處理產(chǎn)品 /服務(wù)的價(jià)值。 問(wèn)學(xué)員：當(dāng)顧客說(shuō)到“太貴了”的時(shí)候，需要用什么問(wèn)題來(lái)了解顧客真正想的是什么？常用問(wèn)句：“你在考慮 …… 嗎？”、“你的意思是 ……. ？”、“為什么你認(rèn)為 ……. ？”、“ ……. 的哪個(gè)方面？”等是一些典型的澄清式問(wèn)題。作為銷售顧問(wèn)，應(yīng)當(dāng)事先了解這些缺點(diǎn)。 這種抗拒，稱之為是一種問(wèn)題、疑慮等合適。 ? 音響、空調(diào)系統(tǒng)進(jìn)行預(yù)先設(shè)定。接下來(lái)需要如何做呢？直接回到需求分析，盡量更正所犯錯(cuò)誤。 ? 在產(chǎn)品層面上建立顧客的信心。 ? 交談可以集中在正確的話題上。”作為講師你知道答案（他是跳傘摔死的）。通過(guò)問(wèn)問(wèn)題和讓顧客談?wù)撟约?，讓顧客有重視的感覺(jué)。 需求分析的技巧： ? 提問(wèn) 主動(dòng)聆聽 顧客總是認(rèn)為銷售顧問(wèn)重視他們的需求?，F(xiàn)在他表示他愿意按照這個(gè)流程去了解情況，這是顧客的決定，顧客要求這樣做，所以你有責(zé)任去按照這個(gè)流程去介紹。 顧問(wèn)式銷售培訓(xùn) —— 學(xué)員手冊(cè) 41 3. 接待禮儀與技巧 ? 接待客戶是一門藝術(shù)，應(yīng)很好把握，銷售顧問(wèn)應(yīng)主動(dòng)、熱情 ,處處替客戶著想 ,進(jìn)行換位思考 。 ? 在最初的接待中，我們要小心避免進(jìn)入顧客的安全領(lǐng)域。 在陌生的環(huán)境中。 肢體語(yǔ)言58%語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)35%說(shuō)話內(nèi)容7%我們通常用“歡迎光臨”的時(shí)候，有沒(méi)有注意自己的語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)和舉止呢？ 良好的溝通 要通過(guò) 肢體語(yǔ)言 、 語(yǔ)音語(yǔ)調(diào) 和 說(shuō)話內(nèi)容 三者配合來(lái)完成， 其中非語(yǔ)言（肢體語(yǔ)言、語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)）溝通尤其重要。 顧問(wèn)式銷售培訓(xùn) —— 學(xué)員手冊(cè) 30 迎接顧客 ? 聽到門鈴響趕緊去開門 ? 熱情開門 ? 歡迎客人 ? 握手 ? 笑容可掬 ? 眼神接觸 ? 領(lǐng)他們進(jìn)屋 ? 寒暄 ? 讓他們坐下 ? 倒水 ? 談?wù)撎鞖狻⒔煌ɑ蚱渌餐黝} ? 猜客人的心情，創(chuàng)造好的氛圍 ? …………. 迎接顧客 為什么需要上述的步驟？ 1. 我們想了解所見面的人的情緒，不想因?yàn)檎`判斷而犯什么錯(cuò)誤 2. 需要一些時(shí)間回到舒適區(qū) 3. 我們喜歡在和自己相似的公司里 …. 甚至只要通過(guò)調(diào)整我們的行為和交流方式。要考慮到競(jìng)爭(zhēng)者，比如說(shuō)所有的競(jìng)爭(zhēng)者都能提供這種高質(zhì)量的產(chǎn)品，所以你的產(chǎn)品質(zhì)量不是優(yōu)勢(shì)，而是必須的。你可以這樣回答：無(wú)任出現(xiàn)什么問(wèn)題，我們的維修人員會(huì)在 2小時(shí)之內(nèi)到你所在的地方并修好。 2. 你越了解顧客的行業(yè)或了解顧客這個(gè)人，那么你就越容易了解他的需求，更重要的是，更能了解他的購(gòu)買動(dòng)機(jī)。 顧問(wèn)式銷售： 我們的目標(biāo)是花 80%的時(shí)間建立顧客的信心，向顧客展示產(chǎn)品個(gè)性化的特點(diǎn)好處，而是用 20%的時(shí)間來(lái)結(jié)案。 ? 顧客“廣告”的影響，顧客會(huì)告訴其他他認(rèn)識(shí)的人關(guān)于你及你公司、產(chǎn)品的好壞，從而影響在他所處環(huán)境下其他人的購(gòu)買決定。 你認(rèn)為重要的關(guān)鍵感受（ MOT）有哪些？ 關(guān)鍵感受（ MOT） （續(xù)） 資料參考： 據(jù)說(shuō)，在購(gòu)買過(guò)程中，你的“ 關(guān)鍵感受 ”印象集里有大約 200幅這樣的印象。 顧問(wèn)式銷售培訓(xùn) —— 學(xué)員手冊(cè) 9 課前評(píng)估 ——銷售人員的角色 1. 作為銷售人員，你在銷售過(guò)程中的角色是什么？ 2. 你認(rèn)為一個(gè)優(yōu)秀的銷售人員應(yīng)該具備什么樣的條件？ 思考： ? ? 顧問(wèn)式銷售培訓(xùn) —— 學(xué)員手冊(cè) 10 銷售觀念評(píng)估（銷售人員的角色） 編號(hào) 陳述 個(gè)人 小組 班級(jí) 課后 1 如果一個(gè)銷售人員喜愛(ài)他所推銷的產(chǎn)品，那么他會(huì)更成功 2 我們對(duì)產(chǎn)品的特性介紹的越多，做成這筆生意的機(jī)會(huì)就越大 3 如果我們談及自己產(chǎn)品的缺點(diǎn)，我們將失去顧客的購(gòu)買信心 4 顧客知道他們想要的是什么 5 在銷售流程中，最困難的階段是剛開始的一段時(shí)間 6 顧客最關(guān)心的是質(zhì)量和價(jià)格 7 良好的說(shuō)服力是一個(gè)銷售人員最重要的才能 8 銷售人員應(yīng)該有禮貌地主動(dòng)向顧客指出競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的弱點(diǎn) 9 如果你自己毫無(wú)激情，銷售幾無(wú)可能 10 如果顧客要求一些時(shí)間來(lái)考慮，則意味著他想去你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手處了解情況 11 最優(yōu)秀的銷售人員是能在最短地時(shí)間內(nèi)，達(dá)成最大的銷售額和利潤(rùn)額 12 與顧客成為朋友是有益的，因?yàn)槲覀兛梢杂绊懰麄兊臎Q定 13 顧客所做出的購(gòu)買決定，絕大多數(shù)是理性的 14 銷售人員是公司中最重要的，沒(méi)有他們就沒(méi)有公司 顧問(wèn)式銷售培訓(xùn) —— 學(xué)員手冊(cè) 11 思考： 顧客需要什么樣的銷售？（根據(jù)你自己的經(jīng)歷） ? 顧問(wèn)式銷售的定義： _________ _________ _________ _________ 顧問(wèn)式銷售的定義 什么是雙贏：顧客的 要被滿足，企業(yè)要 。 從現(xiàn)在做起！ 顧問(wèn)式銷售培訓(xùn) —— 學(xué)員手冊(cè) 8 課前評(píng)估 ——何謂銷售 何謂銷售？怎么定義？ 請(qǐng)根據(jù)自己的經(jīng)歷和理解，用一句話給銷售下一個(gè)定義： 您更認(rèn)同哪種說(shuō)法，并說(shuō)明理由： ? ? 銷售就是 : 找出潛在顧客的需求 并滿足他們的需求 定義一 : 銷售就是 “ 用錢來(lái)交換貨物 ” 或 “ 一種有組織地分配不同貨物的方法 ” 定義二 : 銷售是幫助某些人發(fā)現(xiàn)某些事情價(jià)值的一個(gè)過(guò)程。 ? 我們可以控制或影響的。 營(yíng)造顧客熱情的重要性： ? 和顧客建立長(zhǎng)期關(guān)系是基于超出了顧客的期望值，并創(chuàng)造了顧客的熱情之上才有的。 傳統(tǒng)式銷售： 開始 20%的時(shí)間內(nèi)就把價(jià)格告訴給了顧客，剩余的 80%時(shí)間用來(lái)解釋其價(jià)值。 ? 更好地找出顧客需求 1. 有些信息能幫助你了解顧客的需求，收集這些信息或知識(shí)能幫助你更容易和平順地過(guò)渡到需求分析階段。如弱勢(shì)為：維修站的位臵不方便。不要謙虛，要實(shí)際。 我們的客戶呢，是不是也對(duì)我們很重要？ 我們是否也應(yīng)當(dāng)以同樣的方式進(jìn)行迎接？ 我們是否都可以對(duì)每一位顧客做到這一點(diǎn)？ 拜訪顧客時(shí)除了以上接待親戚朋友所需要的禮貌外，還需要點(diǎn)什么？ ? 遞名片 ? 用一兩句話介紹自己和公司 ? 展示銷售資料和工具 ? 陪著顧客 4. 接待 接待的目標(biāo) ? 與顧客建立融洽的關(guān)系與初步的信任 ? 導(dǎo)引顧客進(jìn)入顧問(wèn)式銷售流程 你的顧客使你有錢去請(qǐng)你的朋友吃飯。 思考： 讓顧客放松的方法有什么？ 小組討論： 顧客第一次進(jìn)入展廳時(shí)，如何建立一個(gè)輕松的氣氛？ 請(qǐng)?jiān)诖擞涗浵掠懻摰慕Y(jié)果： __________、 __________、 __________ __________、 __________、 __________ __________、 __________、 __________ __________、 __________、 __________ __________、 __________、 __________ __________、 __________、 __________ 思考： 這樣一來(lái)，顧客就一定能放松，感到舒適嗎？ __________、 __________、 __________ __________、 __________、 __________ ? 顧問(wèn)式銷售培訓(xùn) —— 學(xué)員手冊(cè) 33 交流方式 交流的方式 在接待階段不要太匆忙就進(jìn)入下一個(gè)階段，在這一個(gè)階段需要花時(shí)間建立融洽關(guān)系和自信。 對(duì)所有要發(fā)生的事都能控制。 ? 顧客的安全領(lǐng)域可以分為生理上的安全領(lǐng)域和心理上的安全領(lǐng)域。 2. 儀表 ? 銷售顧問(wèn)舉止言行應(yīng)大方自然、彬彬有禮，與客戶的交談要適合客戶的性格、個(gè)性； ? 銷售顧問(wèn)在接待中要保持良好的形象與情緒，以愉悅的心情與客戶進(jìn)行交流； ? 頭發(fā)保持干凈、整潔，給人以清爽感，不宜留奇特少見的發(fā)型，上班時(shí)間不要濃妝艷抹，女士應(yīng)以淡妝為主。這樣行嗎？ 2. 你實(shí)際上和顧客共同認(rèn)可了這個(gè)流程。 需求分析是顧問(wèn)式銷售過(guò)程中最核心的過(guò)程。我們給顧客機(jī)會(huì)談?wù)撍约夯蛩J(rèn)為是重要的東西！人們都喜歡談?wù)撟约?，因?yàn)檫@對(duì)他來(lái)說(shuō)是最重要的事情。 課堂練習(xí)： 請(qǐng)結(jié)合展廳銷售，就過(guò)去 /現(xiàn)在 /將來(lái)的問(wèn)題分別寫出 2個(gè)例子： ? 過(guò)去的問(wèn)題： ? 現(xiàn)在的問(wèn)題： ? 將來(lái)的問(wèn)題： 提問(wèn)練習(xí)： “一個(gè)男人躺在叢林中已經(jīng)死了，身邊放著一個(gè)包一樣的東西。 ? 積極回應(yīng)的好處： ? 交談不會(huì)向錯(cuò)誤的方向發(fā)展下去。 重點(diǎn)要強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品 /服務(wù)給顧客帶來(lái)的利益。 若你沒(méi)有得到肯定的回答，至少知道你在需求分析中那里出錯(cuò)了。 ? 保持車輛清潔，車內(nèi)不可有任何私人物品和可能會(huì)發(fā)出異響的可移動(dòng)物品（如手套箱內(nèi)的 CD盒）。銷售人員并沒(méi)有無(wú)限的機(jī)會(huì)和顧客去玩信任的游戲，他需要了解并挖掘顧客正確的需求。這些缺點(diǎn)自然就成了顧客的疑慮和抗拒點(diǎn)，你可能會(huì)發(fā)現(xiàn)這些經(jīng)常會(huì)價(jià)格商議的過(guò)程中表現(xiàn)出來(lái)。 顧問(wèn)式銷售培訓(xùn) —— 學(xué)員手冊(cè) 63 處理抗拒的原則和方法（續(xù)） 顧問(wèn)式抗拒處理的三個(gè)步驟 1. 明確抗拒所在： 第一步是明確抗拒是否是真正的疑慮所在（參考冰山）或者在已提出的抗拒下面還有其他隱藏的疑慮，參考前面“太貴了”的原因分析。 3. 提出解決方案： 所以提供解決放案：討論顧客對(duì)你提供的信息有何感