【正文】 汽車 CSP顧問式銷售 (進(jìn)階版 ) 學(xué)員手冊 雷神咨詢 CSP顧問式銷售培訓(xùn) 學(xué)員手冊 受訓(xùn)單位： ___________________________ 受訓(xùn)人員： ___________________________ 培訓(xùn)地點： ___________________________ 培訓(xùn)時間： ___________________________ 培訓(xùn)講師： ___________________________ 顧問式銷售培訓(xùn) —— 學(xué)員手冊 顧問式銷售培訓(xùn) —— 學(xué)員手冊 2 目 錄 本次培訓(xùn)的目的 ……………………………………………………………………………4 課堂規(guī)則 ……………………………………………………………………………………5 您對本次培訓(xùn)的期望值 ……………………………………………………………………6 控制圈 ………………………………………………………………………………………7 課前評估 ……………………………………………………………………………………8 顧問式銷售的基本理念 ……………………………………………………………….11 顧問式銷售的定義 ……………………………………………………………..11 需求的類型 ……………………………………………………………………..12 銷售的三要素 ………………………………………………………………..…13 關(guān)鍵感受（ MOT） ……………………………………………………….……14 顧客的期望值及期望值管理 ………………………………………….…..…...17 顧客購買周期 …………………………………………………………….……..19 顧客決策群體 ……………………………………………………..……….……20 顧問式銷售流程簡介 ………………………………………………….………….……21 顧問式銷售 VS 傳統(tǒng)式銷售 …………………………………………….……..22 準(zhǔn)備 …………………………………………………………………………………..…23 準(zhǔn)備的目標(biāo)和策略 ……………………………………………………….…….23 8 + 1模型 ……………………………………………………………..………...24 SWOT分析 ………………………………………………………….…….…....27 自我準(zhǔn)備 ……………………………………………………………….….…....28 顧問式銷售培訓(xùn) —— 學(xué)員手冊 3 接待 ……………………………………………………………………...……………29 接待的目標(biāo)和拜訪顧客 ………………………………………………………...29 迎接顧客 ……………………………………………………………………..….30 顧客的疑慮 ………………………………………………………………...……31 讓顧客放松的方法 ………………………………………………………...……32 交流方式 …………………………………………………………………….…..33 顧客行為類型 ……………………………………………………………...……34 舒適區(qū) ……………………………………………………………………….…..37 第一印象 …………………………………………………………………….…..38 接待的禮節(jié) ………………………………………………………………...……39 概述 ………………………………………………………………………...……42 需求分析 ………………………………………………………………………………..44 冰山理論 …………………………………………………………………...……45 提問的技巧 ………………………………………………………………….…..47 主動聆聽 …………………………………………………………………………50 需求分析清單 ……………………………………………………………………52 產(chǎn)品介紹（繞車） ……………………………………………………………………...53 產(chǎn)品介紹的目的和時機(jī) …………………………………………………………53 六方位介紹法 ……………………………………………………………….…..54 沖擊式介紹（ FBI） ……………………………………………………………55 試乘試駕 ………………………………………………………………………...56 顧問式銷售培訓(xùn) —— 學(xué)員手冊 4 抗拒處理 ………………………………………………………………………………..58 抗拒產(chǎn)生的原因 ……………………………………………………………..….59 尋求抗拒產(chǎn)生的潛在原因 ………………………………………………………60 處理抗拒的態(tài)度 …………………………………………………………………61 處理抗拒的原則和方法 …………………………………………………….…..62 處理抗拒的技巧 ………………………………………………………………...64 報價成交 ……………………………………………………………………..……….…65 三明治報價法 ……………………………………………………………………67 其它報價法 ………………………………………………………………………68 交車 …………………………………………………………………………………...…69 交車的重要性 ……………………………………………………………….…..70 交車前的準(zhǔn)備 ………………………………………………………………..….71 交車過程中的注意事項 …………………………………………………….…..72 交車后的工作 ……………………………………………………………………73 衡量成功交車的標(biāo)準(zhǔn) ……………………………………………………….…..74 售后跟蹤服務(wù) …………………………………………………………………………75 售后跟蹤的目的 ………………………………………………………………...75 售后跟蹤的方法 …………………………………………………………..…….76 顧問式銷售培訓(xùn) —— 學(xué)員手冊 5 課堂規(guī)則 ? 遵守上課作息時間 ? 手機(jī)關(guān)掉或震動狀態(tài) ? 學(xué)員應(yīng)多參與 ? 記筆記 ? 不準(zhǔn)開過分的玩笑 ? 不準(zhǔn)吸煙 顧問式銷售培訓(xùn) —— 學(xué)員手冊 6 您對本次培訓(xùn)的期望值 發(fā)現(xiàn)、感悟、分享 輕松、活躍、快樂 您對本次培訓(xùn)的期望值是什么？ 您認(rèn)為影響銷售成交率的因素有哪些？ 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 您認(rèn)為其中最值得我們關(guān)注的三個因素是什么？ 1. 2. 3. Your Expectation ? 顧問式銷售培訓(xùn) —— 學(xué)員手冊 7 控制圈 我們能控制的： ______________________________________________________________ 我們能影響的： ______________________________________________________________ 我們能關(guān)心的： ______________________________________________________________ 1. 不要去考慮我們無法影響的事情， 如：不會去責(zé)怪競爭對手、老板、公司文化、內(nèi)部規(guī)定等。 2. 我們關(guān)注的是我們能影響或控制的東西， 如：我們自己（我們的態(tài)度、我們的行為等）。 人的生命是有限的，我們把精力集中在哪里？ 積極的人找辦法，消極的人找借口。 從現(xiàn)在做起！ 顧問式銷售培訓(xùn) —— 學(xué)員手冊 8 課前評估 ——何謂銷售 何謂銷售？怎么定義？ 請根據(jù)自己的經(jīng)歷和理解，用一句話給銷售下一個定義： 您更認(rèn)同哪種說法，并說明理由： ? ? 銷售就是 : 找出潛在顧客的需求 并滿足他們的需求 定義一 : 銷售就是 “ 用錢來交換貨物 ” 或 “ 一種有組織地分配不同貨物的方法 ” 定義二 : 銷售是幫助某些人發(fā)現(xiàn)某些事情價值的一個過程。 顧問式銷售培訓(xùn) —— 學(xué)員手冊 9 課前評估 ——銷售人員的角色 1. 作為銷售人員，你在銷售過程中的角色是什么？ 2. 你認(rèn)為一個優(yōu)秀的銷售人員應(yīng)該具備什么樣的條件？ 思考： ? ? 顧問式銷售培訓(xùn) —— 學(xué)員手冊 10 銷售觀念評估（銷售人員的角色） 編號 陳述 個人 小組 班級 課后 1 如果一個銷售人員喜愛他所推銷的產(chǎn)品，那么他會更成功 2 我們對產(chǎn)品的特性介紹的越多，做成這筆生意的機(jī)會就越大 3 如果我們談及自己產(chǎn)品的缺點，我們將失去顧客的購買信心 4 顧客知道他們想要的是什么 5 在銷售流程中，最困難的階段是剛開始的一段時間 6 顧客最關(guān)心的是質(zhì)量和價格 7 良好的說服力是一個銷售人員最重要的才能 8 銷售人員應(yīng)該有禮貌地主動向顧客指出競爭對手的弱點 9 如果你自己毫無激情，銷售幾無可能 10 如果顧客要求一些時間來考慮，則意味著他想去你的競爭對手處了解情況 11 最優(yōu)秀的銷售人員是能在最短地時間內(nèi)，達(dá)成最大的銷售額和利潤額 12 與顧客成為朋友是有益的，因為我們可以影響他們的決定 13 顧客所做出的購買決定，絕大多數(shù)是理性的 14 銷售人員是公司中最重要的，沒有他們就沒有公司 顧問式銷售培訓(xùn) —— 學(xué)員手冊 11 思考： 顧客需要什么樣的銷售？（根據(jù)你自己的經(jīng)歷） ? 顧問式銷售的定義： _________ _________ _________ _________ 顧問式銷售的定義 什么是雙贏：顧客的 要被滿足，企業(yè)要 。 什么是忠誠顧客： ? 1. 顧問式銷售的基本理念 顧問式銷售培訓(xùn) —— 學(xué)員手冊 12 需求的類型 需求可以分為幾類？ ? ? ? ?