【正文】 日常生活中，尋找顧客的最初購買動機也是非常簡單的，舉個例（去藥店主要是因為健康，去體育用品商店是愛好體育，去打折商店是為了省錢等）。 重要觀念 ： 如果顧客完全配合我們按照顧問式銷售流程購車，我們 成交率 將會提高！ ? 接待中冷場時。 4. 接電禮儀 ? 應在電話鈴響三聲內(nèi)接聽電話，應答語言用規(guī)范用語，在對方掛機后方可掛機； ? 使用禮貌、熱情及職業(yè)用語，如“您好， XX汽車 特約銷售服務店”，“歡迎光臨我店！”，“抱歉”、“對不起”，“請您稍等片刻！”，“打攪您了” … ； ? 在電話交談中多用和藹、友好的語氣，談話的語速節(jié)奏應適應談話者； ? 電話內(nèi)容一定要記錄。 小組討論： 有哪些技巧可以使我們進入顧客的安全領域： Safety First impression 生理上： ___________________________________________ _________________________________________________________________ _________________________________________________________________ 心理上： 思考： 明天你將要去第一次去拜訪你女朋友的父母， 你會做哪些準備工作？你會感到緊張嗎？ 你與顧客第一次見面時，會和見未來岳父一樣嗎？ 顧問式銷售培訓 —— 學員手冊 39 ? 接待的禮節(jié) 接待的過程： 招呼、迎接、問候 請在此記錄下你對接待中禮節(jié)運用的技巧： 顧問式銷售培訓 —— 學員手冊 40 各公司標準接待的禮儀 本標準是 ISO9000認證時提供，目前沒有下發(fā)執(zhí)行，僅供參考。 認為發(fā)生不好的事情后果非常嚴重。笑容是專業(yè)接待的標準之一。我們的目的是通過調(diào)整自己的行為和交流方式來和對我們重要的人建立融洽關系。 機會 ： ? 哪里對你來說有好的機會？ ? 哪些是你有興趣的地方？ 尋找機會的一個有用方法是找到自己的強項，問問自己這些是否能夠給你帶來機會；或者看看自己的弱點，通過減弱弱點來獲取機會。利用這些機會來設計你的銷售策略。 4. 你越多了解其他顧客對你產(chǎn)品的需求和使用經(jīng)驗，你就能更早預估一些特別的顧客需求。 2. 你對自己的產(chǎn)品和服務了解得越多，你就有更多的自信。 我們?nèi)绾螤I造熱情的顧客呢？ 若你做為顧客，在這些 “ 關鍵感受 ” 中有什么期望？超出這些期望需要有哪些行為或態(tài)度？ 超越方案 顧客的期望值 MOT 顧問式銷售的基本理念 ——超越顧客期望值 顧問式銷售培訓 —— 學員手冊 19 顧客購買周期 無需求 顧客狀態(tài) 應對方法 有購買意識 顧客狀態(tài) 應對方法 想要購買 顧客狀態(tài) 應對方法 設定購買標準 顧客狀態(tài) 應對方法 成交 顧客狀態(tài) 應對方法 無需求 有購買意識 成交 想要購買 設定購買標準 顧問式銷售培訓 —— 學員手冊 20 顧客決策群體 在我們的銷售過程中，有時要面對的不是單一的顧客；如果來的顧客是一群，那么對顧客決策群體的研究就十分必要了。 顧問式銷售培訓 —— 學員手冊 17 顧客的期望值及期望值管理 對同一個 MOT，不同的顧客可能有不同的反應，這是因為他們對此有著不同的 期望值 ！ 了解顧客期望值的方法： 通過市場調(diào)查，顧客溝通，競爭對手分析等手段，可以了解特定區(qū)域，特定群體對我們服務的期望值。因此，最終的購買與否就是基于這樣一個個小小的定格印象而決定的。 2. 我們關注的是我們能影響或控制的東西， 如：我們自己（我們的態(tài)度、我們的行為等）。 ? 顧客期望值很低的。 期望 現(xiàn)實 10 5 0 10 5 0 思考： ? 顧客大多數(shù)第一次進來就會購買嗎？ ? 你希望他再一次回來嗎？ ? 你希望更多的人給你介紹更多的生意嗎？ 期望值是： 顧客基于對該事物經(jīng)驗的累計，從而對該事物應有狀態(tài)的假設。舉例：在接待階段，要進行抗拒處理；在需求評估階段：進行產(chǎn)品介紹等 2. 按照這個銷售流程，就是顧客偏離了其過程，你總要盡量把他拉回到流程之中，因為按照這個流程，更能達到雙贏的結果。 ? 建立起顧客的信心 1. 你對顧客的行業(yè)了解得越多，他就越認為你是他所在行業(yè)的專家，從而獲取他的信任。 ? 更好地處理顧客的疑慮，支持顧客，營造出雙贏的氣氛 ? 超越顧客的期望值 3. 準備 顧問式銷售培訓 —— 學員手冊 24 8+1模型 8+1模型是（ 適合于企業(yè)對企業(yè)銷售） __________、 __________、 __________、 __________、 __________、 __________、 __________、 __________、 __________ 、 8+1模型對于個人客戶做何改動？ __________、 __________、 __________、 __________、 __________、 __________、 __________、 __________、 __________、 準備的項目 準備的內(nèi)容 準備的策略 己方的 市場情況 公司情況 產(chǎn)品情況 個人情況 顧客方的 市場情況 公司情況 產(chǎn)品情況 個人情況 顧問式銷售培訓 —— 學員手冊 25 8+1模型（知己） 準備的項目 準備的內(nèi)容 己方的市場情況 ? 公司的市場定位及份額 ? 市場趨勢（景氣或蕭條） ? 競爭對手情況：對手是誰、他們的市場份額、他們的發(fā)展趨勢 ? 本行業(yè)的顧客：顧客是誰？他們的購買動機是什么？有多少？ ? 發(fā)展情況與技術現(xiàn)狀：總體機遇與威脅 己方的公司情況 ? 公司規(guī)模與企業(yè)文化：公司有多大？靈活性有多大？企業(yè)文化是什么？ ? 購買決定過程：誰作決定？決定是如何做的？（己方情況：我能多大程度偏離標準程序？如，定價方面等等） ? 財政情況：合同 /定購單情況，合同 /訂購單內(nèi)有什么內(nèi)容？開發(fā)票的過程如何？顧客的公司情況：公司的財務可信度如何？ ? 交貨過程：何時及怎樣交貨？我的顧客怎樣把貨物交給它的顧客？ ? 公司的顧客：是那些人？是什么促使他們成為顧客？有多少？有多久的關系了？ ? 兩個公司的歷史：以前的關系、合同、相互的抱怨 己方的產(chǎn)品/服務情況 ? 生產(chǎn)過程 ? 產(chǎn)品組成成分 ? 產(chǎn)品特性與益處 ? 服務的靈活性 ? 產(chǎn)品歷史（包括競爭者） ? 成功案例 ? 價格 己方的個人情況 ? 行為模式屬于哪種類型？ ? 準備是否充分？ ? 態(tài)度怎樣 —想贏？ ? 是否遵循銷售原則？ ? 衣著及材料是否準備好？ 顧問式銷售培訓 —— 學員手冊 26 8+1模型（知彼） 準備的項目 準備的內(nèi)容 顧客的市場情況 ? 公司的市場定位及份額 ? 市場趨勢（景氣或蕭條） ? 競爭對手情況：對手是誰、他們的市場份額、他們的發(fā)展趨勢 ? 本行業(yè)的顧客：顧客是誰？他們的購買動機是什么？有多少？ ? 發(fā)展情況與技術現(xiàn)狀：總體機遇與威脅 顧客的公司情況 ? 公司規(guī)模與企業(yè)文化：公司有多大？靈活性有多大？企業(yè)文化是什么？ ? 購買決定過程：誰作決定？決定是如何做的？（己方情況：我能多大程度偏離標準程序？如，定價方面等等） ? 財政情況：合同 /定購單情況，合同 /訂購單內(nèi)有什么內(nèi)容？開發(fā)票的過程如何？顧客的公司情況：公司的財務可信度如何？ ? 交貨過程：何時及怎樣交貨？我的顧客怎樣把貨物交給它的顧客？ ? 公司的顧客：是那些人？是什么促使他們成為顧客？有多少？有多久的關系了？ ? 兩個公司的歷史：以前的關系、合同、相互的抱怨 顧客的的產(chǎn)品 /服務情況 ? 他們公司提供什么產(chǎn)品服務？ ? 產(chǎn)品歷史 ? 產(chǎn)品質(zhì)量和價格信息 顧客的個人情況 ? 職位：他到底有多大的決策權？ ? 繁忙程度 ? 行為模式 ? 對我公司、產(chǎn)品及對本人的態(tài)度 ? 年齡、愛好與家庭情況 ? 本次見面的動機和目的是什么？ ? 與我公司的關系及與競爭對手的關系如何？ 顧問式銷售培訓 —— 學員手冊 27 強勢 ：重點在把強勢轉化為個性化的利益，使顧客受益。用這種框架形式去分析，還可以幫助你把自己的重點放在你的強項和機會最大的地方?！? 自我準備的三個方面 ? 銷售人員應采取的態(tài)度 態(tài)度 第一印象 儀容儀表 職業(yè)禮儀 信心 ? 會面前的安排 電話預約 ? 技術工具 名片 公司簡介 產(chǎn)品樣本 銷售工具、樣品 小禮品 筆和紙 合同、訂單 其他和業(yè)務相關的東西 ? 顧問式銷售培訓 —— 學員手冊 29 接待的目標和拜訪顧客 拜訪顧客，是針對的那些到顧客辦公室或家里拜訪的，屬于“主動”銷售； 迎接顧客，一般是顧客到展廳來，屬于“被動”銷售。害怕被強賣，使自己擺脫不安和壓力，盡力回到舒適區(qū)，） 2. 顧客進展廳常說的前三句話是什么？（詢問價格） 3. 顧客第一次走進我們展廳時，他的心情通常是 __________。 主導型 分析型 社交型 肢體語言： 語音語調(diào)： 衣著： 辦公室擺設： 一般的反應： 理想的對策： 對待顧客沒有一成不變的法律和規(guī)則 顧問式銷售培訓 —— 學員手冊 35 顧客行為類型（ 2） 請寫出這三種類型顧客的行為特征： 行為特征 一般的應對 方式 理想的應對 方式 主導型 衣著 交流方式 辦公室 分析型 衣著 交流方式 辦公室 社交型 衣著 交流方式 辦公室 內(nèi)向 外向 決策 跟隨 顧問式銷售培訓 —— 學員手冊 36 顧客行為類型（參考） 主導型 分析型 社交型 “如何才能分辨出顧客屬于那種行為類型 ? ” 獨斷、攻擊性 自信 喜歡炫耀 充滿戰(zhàn)斗精神 蔑視他人 喜穿時髦的服飾及飾品 保留自己的意見 性格內(nèi)向 客觀 喜穿實用、正式的服裝 性格開朗 友好 有疑慮 對其他的事情很感興趣 喜歡交談 喜穿舒適的衣服 交流方式 聲音大 語言生動 身體語言較多 眼神交流多 “你必須” “這就是為什么是這樣” 眼神交流少 說話有根據(jù) “你不認為 …” 微笑 有身體語言 有眼神交流 害羞 “哇”，“太好了。 ? 我們只有一次機會去塑造良好的第一印象。 1. 著裝 ? 銷售顧問的著裝應為標準的職業(yè)裝，服裝的具體要求參見； ? 在工作時間內(nèi)必須穿工作服，不要戴多于三件的飾品； ? 銷售顧問在繞車介紹時應避免戴戒指或做好相應的保護以免劃傷車體。你可以說：這個價格是 ….. ，但我不是很確定這是否是