【正文】 日常生活中，尋找顧客的最初購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)也是非常簡(jiǎn)單的，舉個(gè)例（去藥店主要是因?yàn)榻】?，去體育用品商店是愛(ài)好體育，去打折商店是為了省錢(qián)等）。 重要觀念 ： 如果顧客完全配合我們按照顧問(wèn)式銷售流程購(gòu)車，我們 成交率 將會(huì)提高！ ? 接待中冷場(chǎng)時(shí)。 4. 接電禮儀 ? 應(yīng)在電話鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)電話，應(yīng)答語(yǔ)言用規(guī)范用語(yǔ)，在對(duì)方掛機(jī)后方可掛機(jī)； ? 使用禮貌、熱情及職業(yè)用語(yǔ)，如“您好， XX汽車 特約銷售服務(wù)店”，“歡迎光臨我店！”，“抱歉”、“對(duì)不起”，“請(qǐng)您稍等片刻！”，“打攪您了” … ； ? 在電話交談中多用和藹、友好的語(yǔ)氣，談話的語(yǔ)速節(jié)奏應(yīng)適應(yīng)談話者； ? 電話內(nèi)容一定要記錄。 小組討論： 有哪些技巧可以使我們進(jìn)入顧客的安全領(lǐng)域： Safety First impression 生理上： ___________________________________________ _________________________________________________________________ _________________________________________________________________ 心理上： 思考： 明天你將要去第一次去拜訪你女朋友的父母， 你會(huì)做哪些準(zhǔn)備工作？你會(huì)感到緊張嗎？ 你與顧客第一次見(jiàn)面時(shí)，會(huì)和見(jiàn)未來(lái)岳父一樣嗎？ 顧問(wèn)式銷售培訓(xùn) —— 學(xué)員手冊(cè) 39 ? 接待的禮節(jié) 接待的過(guò)程： 招呼、迎接、問(wèn)候 請(qǐng)?jiān)诖擞涗浵履銓?duì)接待中禮節(jié)運(yùn)用的技巧： 顧問(wèn)式銷售培訓(xùn) —— 學(xué)員手冊(cè) 40 各公司標(biāo)準(zhǔn)接待的禮儀 本標(biāo)準(zhǔn)是 ISO9000認(rèn)證時(shí)提供，目前沒(méi)有下發(fā)執(zhí)行，僅供參考。 認(rèn)為發(fā)生不好的事情后果非常嚴(yán)重。笑容是專業(yè)接待的標(biāo)準(zhǔn)之一。我們的目的是通過(guò)調(diào)整自己的行為和交流方式來(lái)和對(duì)我們重要的人建立融洽關(guān)系。 機(jī)會(huì) ： ? 哪里對(duì)你來(lái)說(shuō)有好的機(jī)會(huì)？ ? 哪些是你有興趣的地方？ 尋找機(jī)會(huì)的一個(gè)有用方法是找到自己的強(qiáng)項(xiàng)，問(wèn)問(wèn)自己這些是否能夠給你帶來(lái)機(jī)會(huì)；或者看看自己的弱點(diǎn)，通過(guò)減弱弱點(diǎn)來(lái)獲取機(jī)會(huì)。利用這些機(jī)會(huì)來(lái)設(shè)計(jì)你的銷售策略。 4. 你越多了解其他顧客對(duì)你產(chǎn)品的需求和使用經(jīng)驗(yàn)，你就能更早預(yù)估一些特別的顧客需求。 2. 你對(duì)自己的產(chǎn)品和服務(wù)了解得越多，你就有更多的自信。 我們?nèi)绾螤I(yíng)造熱情的顧客呢？ 若你做為顧客，在這些 “ 關(guān)鍵感受 ” 中有什么期望？超出這些期望需要有哪些行為或態(tài)度？ 超越方案 顧客的期望值 MOT 顧問(wèn)式銷售的基本理念 ——超越顧客期望值 顧問(wèn)式銷售培訓(xùn) —— 學(xué)員手冊(cè) 19 顧客購(gòu)買(mǎi)周期 無(wú)需求 顧客狀態(tài) 應(yīng)對(duì)方法 有購(gòu)買(mǎi)意識(shí) 顧客狀態(tài) 應(yīng)對(duì)方法 想要購(gòu)買(mǎi) 顧客狀態(tài) 應(yīng)對(duì)方法 設(shè)定購(gòu)買(mǎi)標(biāo)準(zhǔn) 顧客狀態(tài) 應(yīng)對(duì)方法 成交 顧客狀態(tài) 應(yīng)對(duì)方法 無(wú)需求 有購(gòu)買(mǎi)意識(shí) 成交 想要購(gòu)買(mǎi) 設(shè)定購(gòu)買(mǎi)標(biāo)準(zhǔn) 顧問(wèn)式銷售培訓(xùn) —— 學(xué)員手冊(cè) 20 顧客決策群體 在我們的銷售過(guò)程中，有時(shí)要面對(duì)的不是單一的顧客；如果來(lái)的顧客是一群，那么對(duì)顧客決策群體的研究就十分必要了。 顧問(wèn)式銷售培訓(xùn) —— 學(xué)員手冊(cè) 17 顧客的期望值及期望值管理 對(duì)同一個(gè) MOT，不同的顧客可能有不同的反應(yīng)，這是因?yàn)樗麄儗?duì)此有著不同的 期望值 ！ 了解顧客期望值的方法： 通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查，顧客溝通，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析等手段，可以了解特定區(qū)域，特定群體對(duì)我們服務(wù)的期望值。因此，最終的購(gòu)買(mǎi)與否就是基于這樣一個(gè)個(gè)小小的定格印象而決定的。 2. 我們關(guān)注的是我們能影響或控制的東西， 如：我們自己（我們的態(tài)度、我們的行為等）。 ? 顧客期望值很低的。 期望 現(xiàn)實(shí) 10 5 0 10 5 0 思考： ? 顧客大多數(shù)第一次進(jìn)來(lái)就會(huì)購(gòu)買(mǎi)嗎？ ? 你希望他再一次回來(lái)嗎？ ? 你希望更多的人給你介紹更多的生意嗎？ 期望值是： 顧客基于對(duì)該事物經(jīng)驗(yàn)的累計(jì)，從而對(duì)該事物應(yīng)有狀態(tài)的假設(shè)。舉例：在接待階段，要進(jìn)行抗拒處理；在需求評(píng)估階段：進(jìn)行產(chǎn)品介紹等 2. 按照這個(gè)銷售流程，就是顧客偏離了其過(guò)程，你總要盡量把他拉回到流程之中，因?yàn)榘凑者@個(gè)流程，更能達(dá)到雙贏的結(jié)果。 ? 建立起顧客的信心 1. 你對(duì)顧客的行業(yè)了解得越多，他就越認(rèn)為你是他所在行業(yè)的專家，從而獲取他的信任。 ? 更好地處理顧客的疑慮，支持顧客，營(yíng)造出雙贏的氣氛 ? 超越顧客的期望值 3. 準(zhǔn)備 顧問(wèn)式銷售培訓(xùn) —— 學(xué)員手冊(cè) 24 8+1模型 8+1模型是（ 適合于企業(yè)對(duì)企業(yè)銷售） __________、 __________、 __________、 __________、 __________、 __________、 __________、 __________、 __________ 、 8+1模型對(duì)于個(gè)人客戶做何改動(dòng)？ __________、 __________、 __________、 __________、 __________、 __________、 __________、 __________、 __________、 準(zhǔn)備的項(xiàng)目 準(zhǔn)備的內(nèi)容 準(zhǔn)備的策略 己方的 市場(chǎng)情況 公司情況 產(chǎn)品情況 個(gè)人情況 顧客方的 市場(chǎng)情況 公司情況 產(chǎn)品情況 個(gè)人情況 顧問(wèn)式銷售培訓(xùn) —— 學(xué)員手冊(cè) 25 8+1模型（知己） 準(zhǔn)備的項(xiàng)目 準(zhǔn)備的內(nèi)容 己方的市場(chǎng)情況 ? 公司的市場(chǎng)定位及份額 ? 市場(chǎng)趨勢(shì)（景氣或蕭條） ? 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況：對(duì)手是誰(shuí)、他們的市場(chǎng)份額、他們的發(fā)展趨勢(shì) ? 本行業(yè)的顧客：顧客是誰(shuí)？他們的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)是什么？有多少？ ? 發(fā)展情況與技術(shù)現(xiàn)狀：總體機(jī)遇與威脅 己方的公司情況 ? 公司規(guī)模與企業(yè)文化：公司有多大？靈活性有多大？企業(yè)文化是什么？ ? 購(gòu)買(mǎi)決定過(guò)程：誰(shuí)作決定？決定是如何做的？（己方情況：我能多大程度偏離標(biāo)準(zhǔn)程序？如，定價(jià)方面等等） ? 財(cái)政情況：合同 /定購(gòu)單情況，合同 /訂購(gòu)單內(nèi)有什么內(nèi)容？開(kāi)發(fā)票的過(guò)程如何？顧客的公司情況：公司的財(cái)務(wù)可信度如何？ ? 交貨過(guò)程：何時(shí)及怎樣交貨？我的顧客怎樣把貨物交給它的顧客？ ? 公司的顧客：是那些人？是什么促使他們成為顧客？有多少？有多久的關(guān)系了？ ? 兩個(gè)公司的歷史：以前的關(guān)系、合同、相互的抱怨 己方的產(chǎn)品/服務(wù)情況 ? 生產(chǎn)過(guò)程 ? 產(chǎn)品組成成分 ? 產(chǎn)品特性與益處 ? 服務(wù)的靈活性 ? 產(chǎn)品歷史（包括競(jìng)爭(zhēng)者） ? 成功案例 ? 價(jià)格 己方的個(gè)人情況 ? 行為模式屬于哪種類型？ ? 準(zhǔn)備是否充分？ ? 態(tài)度怎樣 —想贏？ ? 是否遵循銷售原則？ ? 衣著及材料是否準(zhǔn)備好？ 顧問(wèn)式銷售培訓(xùn) —— 學(xué)員手冊(cè) 26 8+1模型（知彼） 準(zhǔn)備的項(xiàng)目 準(zhǔn)備的內(nèi)容 顧客的市場(chǎng)情況 ? 公司的市場(chǎng)定位及份額 ? 市場(chǎng)趨勢(shì)（景氣或蕭條） ? 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況：對(duì)手是誰(shuí)、他們的市場(chǎng)份額、他們的發(fā)展趨勢(shì) ? 本行業(yè)的顧客：顧客是誰(shuí)？他們的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)是什么？有多少？ ? 發(fā)展情況與技術(shù)現(xiàn)狀：總體機(jī)遇與威脅 顧客的公司情況 ? 公司規(guī)模與企業(yè)文化：公司有多大？靈活性有多大？企業(yè)文化是什么？ ? 購(gòu)買(mǎi)決定過(guò)程：誰(shuí)作決定？決定是如何做的？（己方情況：我能多大程度偏離標(biāo)準(zhǔn)程序？如，定價(jià)方面等等） ? 財(cái)政情況：合同 /定購(gòu)單情況，合同 /訂購(gòu)單內(nèi)有什么內(nèi)容？開(kāi)發(fā)票的過(guò)程如何？顧客的公司情況：公司的財(cái)務(wù)可信度如何？ ? 交貨過(guò)程：何時(shí)及怎樣交貨？我的顧客怎樣把貨物交給它的顧客？ ? 公司的顧客：是那些人？是什么促使他們成為顧客？有多少？有多久的關(guān)系了？ ? 兩個(gè)公司的歷史：以前的關(guān)系、合同、相互的抱怨 顧客的的產(chǎn)品 /服務(wù)情況 ? 他們公司提供什么產(chǎn)品服務(wù)？ ? 產(chǎn)品歷史 ? 產(chǎn)品質(zhì)量和價(jià)格信息 顧客的個(gè)人情況 ? 職位：他到底有多大的決策權(quán)？ ? 繁忙程度 ? 行為模式 ? 對(duì)我公司、產(chǎn)品及對(duì)本人的態(tài)度 ? 年齡、愛(ài)好與家庭情況 ? 本次見(jiàn)面的動(dòng)機(jī)和目的是什么？ ? 與我公司的關(guān)系及與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的關(guān)系如何？ 顧問(wèn)式銷售培訓(xùn) —— 學(xué)員手冊(cè) 27 強(qiáng)勢(shì) ：重點(diǎn)在把強(qiáng)勢(shì)轉(zhuǎn)化為個(gè)性化的利益，使顧客受益。用這種框架形式去分析，還可以幫助你把自己的重點(diǎn)放在你的強(qiáng)項(xiàng)和機(jī)會(huì)最大的地方?！? 自我準(zhǔn)備的三個(gè)方面 ? 銷售人員應(yīng)采取的態(tài)度 態(tài)度 第一印象 儀容儀表 職業(yè)禮儀 信心 ? 會(huì)面前的安排 電話預(yù)約 ? 技術(shù)工具 名片 公司簡(jiǎn)介 產(chǎn)品樣本 銷售工具、樣品 小禮品 筆和紙 合同、訂單 其他和業(yè)務(wù)相關(guān)的東西 ? 顧問(wèn)式銷售培訓(xùn) —— 學(xué)員手冊(cè) 29 接待的目標(biāo)和拜訪顧客 拜訪顧客，是針對(duì)的那些到顧客辦公室或家里拜訪的，屬于“主動(dòng)”銷售； 迎接顧客，一般是顧客到展廳來(lái)，屬于“被動(dòng)”銷售。害怕被強(qiáng)賣(mài)，使自己擺脫不安和壓力，盡力回到舒適區(qū)，） 2. 顧客進(jìn)展廳常說(shuō)的前三句話是什么？（詢問(wèn)價(jià)格） 3. 顧客第一次走進(jìn)我們展廳時(shí)，他的心情通常是 __________。 主導(dǎo)型 分析型 社交型 肢體語(yǔ)言： 語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)： 衣著： 辦公室擺設(shè)： 一般的反應(yīng)： 理想的對(duì)策： 對(duì)待顧客沒(méi)有一成不變的法律和規(guī)則 顧問(wèn)式銷售培訓(xùn) —— 學(xué)員手冊(cè) 35 顧客行為類型（ 2） 請(qǐng)寫(xiě)出這三種類型顧客的行為特征： 行為特征 一般的應(yīng)對(duì) 方式 理想的應(yīng)對(duì) 方式 主導(dǎo)型 衣著 交流方式 辦公室 分析型 衣著 交流方式 辦公室 社交型 衣著 交流方式 辦公室 內(nèi)向 外向 決策 跟隨 顧問(wèn)式銷售培訓(xùn) —— 學(xué)員手冊(cè) 36 顧客行為類型（參考） 主導(dǎo)型 分析型 社交型 “如何才能分辨出顧客屬于那種行為類型 ? ” 獨(dú)斷、攻擊性 自信 喜歡炫耀 充滿戰(zhàn)斗精神 蔑視他人 喜穿時(shí)髦的服飾及飾品 保留自己的意見(jiàn) 性格內(nèi)向 客觀 喜穿實(shí)用、正式的服裝 性格開(kāi)朗 友好 有疑慮 對(duì)其他的事情很感興趣 喜歡交談 喜穿舒適的衣服 交流方式 聲音大 語(yǔ)言生動(dòng) 身體語(yǔ)言較多 眼神交流多 “你必須” “這就是為什么是這樣” 眼神交流少 說(shuō)話有根據(jù) “你不認(rèn)為 …” 微笑 有身體語(yǔ)言 有眼神交流 害羞 “哇”，“太好了。 ? 我們只有一次機(jī)會(huì)去塑造良好的第一印象。 1. 著裝 ? 銷售顧問(wèn)的著裝應(yīng)為標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)裝，服裝的具體要求參見(jiàn)； ? 在工作時(shí)間內(nèi)必須穿工作服，不要戴多于三件的飾品； ? 銷售顧問(wèn)在繞車介紹時(shí)應(yīng)避免戴戒指或做好相應(yīng)的保護(hù)以免劃傷車體。你可以說(shuō)：這個(gè)價(jià)格是 ….. ，但我不是很確定這是否是