【正文】 3. 提出解決方案： 所以提供解決放案：討論顧客對(duì)你提供的信息有何感覺(jué)。這些缺點(diǎn)自然就成了顧客的疑慮和抗拒點(diǎn)，你可能會(huì)發(fā)現(xiàn)這些經(jīng)常會(huì)價(jià)格商議的過(guò)程中表現(xiàn)出來(lái)。 ? 保持車(chē)輛清潔，車(chē)內(nèi)不可有任何私人物品和可能會(huì)發(fā)出異響的可移動(dòng)物品（如手套箱內(nèi)的 CD盒）。 重點(diǎn)要強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品 /服務(wù)給顧客帶來(lái)的利益。 課堂練習(xí)： 請(qǐng)結(jié)合展廳銷(xiāo)售，就過(guò)去 /現(xiàn)在 /將來(lái)的問(wèn)題分別寫(xiě)出 2個(gè)例子： ? 過(guò)去的問(wèn)題： ? 現(xiàn)在的問(wèn)題： ? 將來(lái)的問(wèn)題： 提問(wèn)練習(xí)： “一個(gè)男人躺在叢林中已經(jīng)死了，身邊放著一個(gè)包一樣的東西。 需求分析是顧問(wèn)式銷(xiāo)售過(guò)程中最核心的過(guò)程。 2. 儀表 ? 銷(xiāo)售顧問(wèn)舉止言行應(yīng)大方自然、彬彬有禮，與客戶的交談要適合客戶的性格、個(gè)性； ? 銷(xiāo)售顧問(wèn)在接待中要保持良好的形象與情緒，以愉悅的心情與客戶進(jìn)行交流； ? 頭發(fā)保持干凈、整潔，給人以清爽感，不宜留奇特少見(jiàn)的發(fā)型，上班時(shí)間不要濃妝艷抹，女士應(yīng)以淡妝為主。 對(duì)所有要發(fā)生的事都能控制。 我們的客戶呢，是不是也對(duì)我們很重要？ 我們是否也應(yīng)當(dāng)以同樣的方式進(jìn)行迎接？ 我們是否都可以對(duì)每一位顧客做到這一點(diǎn)？ 拜訪顧客時(shí)除了以上接待親戚朋友所需要的禮貌外，還需要點(diǎn)什么？ ? 遞名片 ? 用一兩句話介紹自己和公司 ? 展示銷(xiāo)售資料和工具 ? 陪著顧客 4. 接待 接待的目標(biāo) ? 與顧客建立融洽的關(guān)系與初步的信任 ? 導(dǎo)引顧客進(jìn)入顧問(wèn)式銷(xiāo)售流程 你的顧客使你有錢(qián)去請(qǐng)你的朋友吃飯。如弱勢(shì)為：維修站的位臵不方便。 傳統(tǒng)式銷(xiāo)售： 開(kāi)始 20%的時(shí)間內(nèi)就把價(jià)格告訴給了顧客，剩余的 80%時(shí)間用來(lái)解釋其價(jià)值。 ? 我們可以控制或影響的。 顧問(wèn)式銷(xiāo)售培訓(xùn) —— 學(xué)員手冊(cè) 9 課前評(píng)估 ——銷(xiāo)售人員的角色 1. 作為銷(xiāo)售人員，你在銷(xiāo)售過(guò)程中的角色是什么？ 2. 你認(rèn)為一個(gè)優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員應(yīng)該具備什么樣的條件？ 思考： ? ? 顧問(wèn)式銷(xiāo)售培訓(xùn) —— 學(xué)員手冊(cè) 10 銷(xiāo)售觀念評(píng)估（銷(xiāo)售人員的角色） 編號(hào) 陳述 個(gè)人 小組 班級(jí) 課后 1 如果一個(gè)銷(xiāo)售人員喜愛(ài)他所推銷(xiāo)的產(chǎn)品，那么他會(huì)更成功 2 我們對(duì)產(chǎn)品的特性介紹的越多，做成這筆生意的機(jī)會(huì)就越大 3 如果我們談及自己產(chǎn)品的缺點(diǎn)，我們將失去顧客的購(gòu)買(mǎi)信心 4 顧客知道他們想要的是什么 5 在銷(xiāo)售流程中，最困難的階段是剛開(kāi)始的一段時(shí)間 6 顧客最關(guān)心的是質(zhì)量和價(jià)格 7 良好的說(shuō)服力是一個(gè)銷(xiāo)售人員最重要的才能 8 銷(xiāo)售人員應(yīng)該有禮貌地主動(dòng)向顧客指出競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的弱點(diǎn) 9 如果你自己毫無(wú)激情，銷(xiāo)售幾無(wú)可能 10 如果顧客要求一些時(shí)間來(lái)考慮，則意味著他想去你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手處了解情況 11 最優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員是能在最短地時(shí)間內(nèi)，達(dá)成最大的銷(xiāo)售額和利潤(rùn)額 12 與顧客成為朋友是有益的，因?yàn)槲覀兛梢杂绊懰麄兊臎Q定 13 顧客所做出的購(gòu)買(mǎi)決定，絕大多數(shù)是理性的 14 銷(xiāo)售人員是公司中最重要的，沒(méi)有他們就沒(méi)有公司 顧問(wèn)式銷(xiāo)售培訓(xùn) —— 學(xué)員手冊(cè) 11 思考： 顧客需要什么樣的銷(xiāo)售？（根據(jù)你自己的經(jīng)歷） ? 顧問(wèn)式銷(xiāo)售的定義： _________ _________ _________ _________ 顧問(wèn)式銷(xiāo)售的定義 什么是雙贏：顧客的 要被滿足，企業(yè)要 。 ? 顧客“廣告”的影響，顧客會(huì)告訴其他他認(rèn)識(shí)的人關(guān)于你及你公司、產(chǎn)品的好壞，從而影響在他所處環(huán)境下其他人的購(gòu)買(mǎi)決定。 2. 你越了解顧客的行業(yè)或了解顧客這個(gè)人，那么你就越容易了解他的需求，更重要的是，更能了解他的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)。要考慮到競(jìng)爭(zhēng)者，比如說(shuō)所有的競(jìng)爭(zhēng)者都能提供這種高質(zhì)量的產(chǎn)品，所以你的產(chǎn)品質(zhì)量不是優(yōu)勢(shì)，而是必須的。 肢體語(yǔ)言58%語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)35%說(shuō)話內(nèi)容7%我們通常用“歡迎光臨”的時(shí)候，有沒(méi)有注意自己的語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)和舉止呢？ 良好的溝通 要通過(guò) 肢體語(yǔ)言 、 語(yǔ)音語(yǔ)調(diào) 和 說(shuō)話內(nèi)容 三者配合來(lái)完成， 其中非語(yǔ)言（肢體語(yǔ)言、語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)）溝通尤其重要。 ? 在最初的接待中，我們要小心避免進(jìn)入顧客的安全領(lǐng)域?，F(xiàn)在他表示他愿意按照這個(gè)流程去了解情況，這是顧客的決定，顧客要求這樣做，所以你有責(zé)任去按照這個(gè)流程去介紹。通過(guò)問(wèn)問(wèn)題和讓顧客談?wù)撟约?，讓顧客有重視的感覺(jué)。 ? 交談可以集中在正確的話題上。接下來(lái)需要如何做呢？直接回到需求分析，盡量更正所犯錯(cuò)誤。 這種抗拒，稱(chēng)之為是一種問(wèn)題、疑慮等合適。 問(wèn)學(xué)員：當(dāng)顧客說(shuō)到“太貴了”的時(shí)候，需要用什么問(wèn)題來(lái)了解顧客真正想的是什么？常用問(wèn)句：“你在考慮 …… 嗎？”、“你的意思是 ……. ？”、“為什么你認(rèn)為 ……. ？”、“ ……. 的哪個(gè)方面？”等是一些典型的澄清式問(wèn)題。但使用不。 ? 在抗拒出現(xiàn)前先預(yù)防大多數(shù)典型的抗拒。需要回轉(zhuǎn)到需求分析階段。 若你在接待過(guò)程中建立了顧客的信心，在需求分析中也做的很好，而且了解了顧客的實(shí)際需求，并把顧客的需求和個(gè)性化利益聯(lián)系在一起，這樣的話，你自然會(huì)得到肯定的回答。 積極回應(yīng)方法： ? 展開(kāi) ? 闡明 ? 重復(fù) ? 反射 ? 總結(jié) + 顧問(wèn)式銷(xiāo)售培訓(xùn) —— 學(xué)員手冊(cè) 51 主動(dòng)聆聽(tīng)（續(xù)） 思考： 如何用肢體語(yǔ)言表示你在認(rèn)真聽(tīng)？ 通過(guò)提問(wèn)和主動(dòng)聆聽(tīng)，確保你得到的信息和顧客發(fā)出的一致。 ? 引導(dǎo)談話 是誰(shuí)決定接下來(lái)將要談?wù)摰脑掝}？當(dāng)然是那個(gè)問(wèn)話的人，所以提問(wèn)題也就意味著我們是引導(dǎo)談話的人？ ? 給顧客“重視”的感覺(jué) 我們能了解我們所需要的信息是因?yàn)槲覀儗?dǎo)引了這個(gè)談話，我門(mén)所要了解的是顧客。到時(shí)我就能更好的告訴你那種產(chǎn)品的價(jià)格。 接待 ——顧客的安全領(lǐng)域 ? 所有人都有自己的安全領(lǐng)域，顧客也不例外。 A. 很舒適 B. 有些擔(dān)心 C. 十分焦慮 D. 感到恐懼 小組討論： 顧客第一次進(jìn)入展廳時(shí)，他可能會(huì)擔(dān)心一些什么事？ 請(qǐng)?jiān)诖擞涗浵掠懻摰慕Y(jié)果： ______________________ ______ ______________________________ _______________________ ______ ______________________________ ______________________________ ______________________________ 顧問(wèn)式銷(xiāo)售培訓(xùn) —— 學(xué)員手冊(cè) 32 讓顧客放松的方法 輕松的氣氛有助于取得顧客的信任，并贏得更多的與顧客交流的時(shí)間。 強(qiáng)勢(shì) ： ? 你產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)是什么？ ? 你做得好的地方是什么？ ? 你有什么資源？ ? 對(duì)你的強(qiáng)項(xiàng)別的人如何看待？ 以上這些都是你自己的觀點(diǎn)，及你對(duì)待顧客的觀點(diǎn)。 2. 你對(duì)顧客了解得越多，在一開(kāi)始時(shí)通過(guò)找出一些共同興趣而建立的信心就越多。 顧問(wèn)式銷(xiāo)售培訓(xùn) —— 學(xué)員手冊(cè) 18 顧客期望值及期望值管理（續(xù)） 顧客的期望值是不斷提高的，這是因?yàn)椋? ? 競(jìng)爭(zhēng)者在不斷超過(guò)顧客的期望值 ? 科技的進(jìn)步教育了顧客 ? 自己使用過(guò)同一類(lèi)產(chǎn)品和服務(wù) 因此，過(guò)分超出期望值會(huì)產(chǎn)生危險(xiǎn)，你超得越多，下次顧客的期望就越高，就越容易失望。 人的生命是有限的，我們把精力集中在哪里？ 積極的人找辦法，消極的人找借口。當(dāng)然我們不會(huì)抓住每一幅印象，但要抓住重要的一部分。 一樣的時(shí)間 不一樣的做法 不一樣的結(jié)果 顧問(wèn)式銷(xiāo)售培訓(xùn) —— 學(xué)員手冊(cè) 23 準(zhǔn)備的目標(biāo)和策略 準(zhǔn)備的目標(biāo) ? 建立顧問(wèn)的自信心 1. 你穿的越得體，你就能表現(xiàn)出更多的自信。 機(jī)會(huì) ：目的是在這些信息的幫助下建立和顧客的長(zhǎng)期關(guān)系。這就是我們常說(shuō)的融洽關(guān)系。 不知道將要發(fā)生什么事情。 ? 銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)佩戴標(biāo)準(zhǔn)的工作牌，隨身攜帶標(biāo)準(zhǔn)的名片； ? 備好筆和工作日記簿，便于記錄客戶的信息； ? 客戶進(jìn)入展廳時(shí)，銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)主動(dòng)用禮貌的方式向客戶問(wèn)候，以示歡迎，并且主動(dòng)遞上名片，交談時(shí)記錄下聯(lián)系方法，以便進(jìn)一步聯(lián)絡(luò)； ? 向客戶提問(wèn)多采用開(kāi)放式的問(wèn)題，便于將客戶引入感興趣的話題，藉此增進(jìn)雙方的了解與溝通； ? 就客戶的需要對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行重點(diǎn)介紹，在客戶提出反對(duì)意見(jiàn)或異議時(shí)，不應(yīng)與用戶強(qiáng)行辯解，而應(yīng)該了解真實(shí)原因，適時(shí)承認(rèn)我們的不足后 ,列出與競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品相比較的優(yōu)勢(shì)，以展示產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)； ? 客戶有需要時(shí)，應(yīng)立即行動(dòng)，當(dāng)有困難或手頭有急事時(shí)，應(yīng)向客戶說(shuō)明，爭(zhēng)取得到客戶的諒解； ? 在客戶離開(kāi)時(shí)送客戶到電梯入口或門(mén)口處，并誠(chéng)摯地對(duì)客戶的光臨表示感謝，目送客戶離去； ? 在洽談室應(yīng)備好標(biāo)準(zhǔn)紙杯、煙灰缸等必需物品； ? 應(yīng)隨時(shí)隨地保持展廳清潔、整齊。 顧問(wèn)式銷(xiāo)售培訓(xùn) —— 學(xué)員手冊(cè) 45 冰山理論 思考： ? 顧客最終作出決定的那一刻，其購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)絕大多數(shù)是理性的還是感性的？ ? 顧客知道他們想要什么嗎？ 顧客的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)有兩個(gè)層次： ? 初級(jí)動(dòng)機(jī) – （如大多數(shù)人去旅館住，是因?yàn)樗幌朐诋惖爻鞘兴诠珗@里，住旅館會(huì)讓他感到舒適）。請(qǐng)大家通過(guò)提問(wèn)找出他的死因。 ? 如果在介紹期間，顧客說(shuō)：“是的，這就是我想要的新車(chē)的樣子。 ? 保證油箱內(nèi)燃油充足。當(dāng)顧客談到這些缺點(diǎn)時(shí)有策可對(duì)。我們的目的不是要和顧客斗并讓他放棄他的觀點(diǎn)，而是把我們的產(chǎn)品價(jià)值提高。 告訴學(xué)員“同意”是指同意顧客的感覺(jué)、思想、情感（主動(dòng)傾聽(tīng)），但不是同意抗拒本身。（它們藏在“水下”），一個(gè)好的銷(xiāo)售人員的工作是要了解顧客說(shuō)出來(lái)的抗拒之下的真實(shí)動(dòng)機(jī)。 車(chē)輛的準(zhǔn)備 ? 車(chē)輛相關(guān)文件手續(xù)齊全。 ? 請(qǐng)注意運(yùn)用正確的提問(wèn)方式以及提問(wèn)后主動(dòng)聆聽(tīng)的技巧。 聯(lián)系性問(wèn)題： 把顧客的需求和產(chǎn)品的特性利益聯(lián)系起來(lái)，讓顧客知道產(chǎn)品的特性利益如何和他的需求掛鉤。 ? 顧客產(chǎn)生抗拒時(shí)。 1. 著裝 ? 銷(xiāo)售顧問(wèn)的著裝應(yīng)為標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)裝，服裝的具體要求參見(jiàn)； ? 在工作時(shí)間內(nèi)必須穿工作服，不要戴多于三件的飾品； ? 銷(xiāo)售顧問(wèn)在繞車(chē)介紹時(shí)應(yīng)避免戴戒指或做好相應(yīng)的保護(hù)以免劃傷車(chē)體。 主導(dǎo)型 分析型 社交型 肢體語(yǔ)言： 語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)： 衣著： 辦公室擺設(shè)： 一般的反應(yīng)： 理想的對(duì)策： 對(duì)待顧客沒(méi)有一成不變的法律和規(guī)則 顧問(wèn)式銷(xiāo)售培訓(xùn) —— 學(xué)員手冊(cè) 35 顧客行為類(lèi)型（ 2） 請(qǐng)寫(xiě)出這三種類(lèi)型顧客的行為特征： 行為特征 一般的應(yīng)對(duì) 方式 理想的應(yīng)對(duì) 方式 主導(dǎo)型 衣著 交流方式 辦公室 分析型 衣著 交流方式 辦公室 社交型 衣著 交流方式 辦公室 內(nèi)向 外向 決策 跟隨 顧問(wèn)式銷(xiāo)售培訓(xùn) —— 學(xué)員手冊(cè) 36 顧客行為類(lèi)型（參考） 主導(dǎo)型 分析型 社交型 “如何才能分辨出顧客屬于那種行為類(lèi)型 ? ” 獨(dú)斷、攻擊性 自信 喜歡炫耀 充滿戰(zhàn)斗精神 蔑視他人 喜穿時(shí)髦的服飾及飾品 保留自己的意見(jiàn) 性格內(nèi)向 客觀 喜穿實(shí)用、正式的服裝 性格開(kāi)朗 友好 有疑慮 對(duì)其他的事情很感興趣 喜歡交談 喜穿舒適的衣服 交流方式 聲音大 語(yǔ)言生動(dòng) 身體語(yǔ)言較多 眼神交流多 “你必須” “這就是為什么是這樣” 眼神交流少 說(shuō)話有根據(jù) “你不認(rèn)為 …” 微笑 有身體語(yǔ)言 有眼神交流 害羞 “哇”，“太好了?！? 自我準(zhǔn)備的三個(gè)方面 ? 銷(xiāo)售人員應(yīng)采取的態(tài)度 態(tài)度 第一印象 儀容儀表 職業(yè)禮儀 信心 ? 會(huì)面前的安排 電話預(yù)約 ? 技術(shù)工具 名片 公司簡(jiǎn)介 產(chǎn)品樣本 銷(xiāo)售工具