【文章內(nèi)容簡介】 提供什么產(chǎn)品服務(wù)？ ? 產(chǎn)品歷史 ? 產(chǎn)品質(zhì)量和價格信息 顧客的個人情況 ? 職位：他到底有多大的決策權(quán)？ ? 繁忙程度 ? 行為模式 ? 對我公司、產(chǎn)品及對本人的態(tài)度 ? 年齡、愛好與家庭情況 ? 本次見面的動機(jī)和目的是什么？ ? 與我公司的關(guān)系及與競爭對手的關(guān)系如何？ 顧問式銷售培訓(xùn) —— 學(xué)員手冊 27 強(qiáng)勢 ：重點(diǎn)在把強(qiáng)勢轉(zhuǎn)化為個性化的利益，使顧客受益。 弱勢 ：把它轉(zhuǎn)化為積極的主動的或包裝它們。如弱勢為：維修站的位臵不方便。你可以這樣回答：無任出現(xiàn)什么問題，我們的維修人員會在 2小時之內(nèi)到你所在的地方并修好。 機(jī)會 ：目的是在這些信息的幫助下建立和顧客的長期關(guān)系。利用這些機(jī)會來設(shè)計你的銷售策略。 威脅 ：參考這些對你有威脅的信息，設(shè)計好你的銷售策略，找出問題解決的方法。 SWOT分析 SWOT分析法在認(rèn)識自己強(qiáng)勢和弱勢，了解面臨的機(jī)會和威脅等方面是一種非常有效的方法。用這種框架形式去分析，還可以幫助你把自己的重點(diǎn)放在你的強(qiáng)項(xiàng)和機(jī)會最大的地方。 強(qiáng)勢 ： ? 你產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)是什么？ ? 你做得好的地方是什么？ ? 你有什么資源？ ? 對你的強(qiáng)項(xiàng)別的人如何看待？ 以上這些都是你自己的觀點(diǎn)，及你對待顧客的觀點(diǎn)。不要謙虛，要實(shí)際。要考慮到競爭者，比如說所有的競爭者都能提供這種高質(zhì)量的產(chǎn)品，所以你的產(chǎn)品質(zhì)量不是優(yōu)勢，而是必須的。 弱勢 ： ? 你能提高什么？ ? 你做得不好的地方是什么？ ? 你應(yīng)當(dāng)避免什么？ 要從外部和內(nèi)部的基礎(chǔ)上來考慮：人家看出來的缺點(diǎn)，但你還沒有察覺；其他競爭者做得比你好的。 機(jī)會 ： ? 哪里對你來說有好的機(jī)會？ ? 哪些是你有興趣的地方？ 尋找機(jī)會的一個有用方法是找到自己的強(qiáng)項(xiàng)，問問自己這些是否能夠給你帶來機(jī)會；或者看看自己的弱點(diǎn)，通過減弱弱點(diǎn)來獲取機(jī)會。 威脅 ： ? 你面臨什么障礙？ ? 你的競爭者正在做什么？ ? 你的產(chǎn)品需要更新嗎？ ? 正在變革的技術(shù)會不會威脅到你的產(chǎn)品？ ? 你是否有呆賬和現(xiàn)金流問題？ ? 你有沒有弱點(diǎn)會威脅到你的業(yè)務(wù)？ 顧問式銷售培訓(xùn) —— 學(xué)員手冊 28 自我準(zhǔn)備 銷售成功最重要的因素之一：你本人 “若你想贏，你就有 50%的成功?，F(xiàn)在你所做的也是在幫助顧客贏，這樣你就擁有另外50%的成功?！? 自我準(zhǔn)備的三個方面 ? 銷售人員應(yīng)采取的態(tài)度 態(tài)度 第一印象 儀容儀表 職業(yè)禮儀 信心 ? 會面前的安排 電話預(yù)約 ? 技術(shù)工具 名片 公司簡介 產(chǎn)品樣本 銷售工具、樣品 小禮品 筆和紙 合同、訂單 其他和業(yè)務(wù)相關(guān)的東西 ? 顧問式銷售培訓(xùn) —— 學(xué)員手冊 29 接待的目標(biāo)和拜訪顧客 拜訪顧客，是針對的那些到顧客辦公室或家里拜訪的，屬于“主動”銷售； 迎接顧客，一般是顧客到展廳來，屬于“被動”銷售。 拜訪顧客 ? 按門鈴 ? 里面有回答，開門 ? 問候主人 ? 握手 ? 笑容可掬 ? 眼神接觸 ? 給禮物 ? 允許后，進(jìn)屋 ? 寒暄 ? 在指定的位子坐下 ? 接受飲料 ? 談?wù)撎鞖?、交通或其他共同主題 ? 猜主人的心情，創(chuàng)造好的氛圍 ? ……. 親戚朋友對我們是重要的，我們以這種愉快的方式歡迎他們。 我們的客戶呢，是不是也對我們很重要？ 我們是否也應(yīng)當(dāng)以同樣的方式進(jìn)行迎接？ 我們是否都可以對每一位顧客做到這一點(diǎn)？ 拜訪顧客時除了以上接待親戚朋友所需要的禮貌外，還需要點(diǎn)什么？ ? 遞名片 ? 用一兩句話介紹自己和公司 ? 展示銷售資料和工具 ? 陪著顧客 4. 接待 接待的目標(biāo) ? 與顧客建立融洽的關(guān)系與初步的信任 ? 導(dǎo)引顧客進(jìn)入顧問式銷售流程 你的顧客使你有錢去請你的朋友吃飯。 顧問式銷售培訓(xùn) —— 學(xué)員手冊 30 迎接顧客 ? 聽到門鈴響趕緊去開門 ? 熱情開門 ? 歡迎客人 ? 握手 ? 笑容可掬 ? 眼神接觸 ? 領(lǐng)他們進(jìn)屋 ? 寒暄 ? 讓他們坐下 ? 倒水 ? 談?wù)撎鞖?、交通或其他共同主題 ? 猜客人的心情，創(chuàng)造好的氛圍 ? …………. 迎接顧客 為什么需要上述的步驟？ 1. 我們想了解所見面的人的情緒，不想因?yàn)檎`判斷而犯什么錯誤 2. 需要一些時間回到舒適區(qū) 3. 我們喜歡在和自己相似的公司里 …. 甚至只要通過調(diào)整我們的行為和交流方式。這就是我們常說的融洽關(guān)系。我們的目的是通過調(diào)整自己的行為和交流方式來和對我們重要的人建立融洽關(guān)系。這樣做，我們就建立了信心 …… ，這也是我們在接待過程中最重要的目的，不是嗎？ 因此，我們需要通過以下的方式建立信心 建立信任的方法 1. 通過禮節(jié)建立起融洽的關(guān)系 2. 調(diào)整交流方式 3. 調(diào)整行為舉止 4. 處理顧客的疑慮 顧問式銷售培訓(xùn) —— 學(xué)員手冊 31 顧客的疑慮 接待過程的重要任務(wù)是消除顧客的疑慮和擔(dān)心，取得顧客的信任。 思考： 1. 一般我們走進(jìn)商店，銷售人員會上來說：“我能幫你什么忙嗎？”“你要買點(diǎn)什么嗎？”，更多的時候，我們會說什么？為什么？ （“謝謝，我只是看看”。害怕被強(qiáng)賣，使自己擺脫不安和壓力，盡力回到舒適區(qū)，） 2. 顧客進(jìn)展廳常說的前三句話是什么？（詢問價格） 3. 顧客第一次走進(jìn)我們展廳時，他的心情通常是 __________。 A. 很舒適 B. 有些擔(dān)心 C. 十分焦慮 D. 感到恐懼 小組討論： 顧客第一次進(jìn)入展廳時，他可能會擔(dān)心一些什么事？ 請在此記錄下討論的結(jié)果： ______________________ ______ ______________________________ _______________________ ______ ______________________________ ______________________________ ______________________________ 顧問式銷售培訓(xùn) —— 學(xué)員手冊 32 讓顧客放松的方法 輕松的氣氛有助于取得顧客的信任，并贏得更多的與顧客交流的時間。 思考： 讓顧客放松的方法有什么？ 小組討論： 顧客第一次進(jìn)入展廳時，如何建立一個輕松的氣氛？ 請在此記錄下討論的結(jié)果： __________、 __________、 __________ __________、 __________、 __________ __________、 __________、 __________ __________、 __________、 __________ __________、 __________、 __________ __________、 __________、 __________ 思考： 這樣一來，顧客就一定能放松，感到舒適嗎？ __________、 __________、 __________ __________、 __________、 __________ ? 顧問式銷售培訓(xùn) —— 學(xué)員手冊 33 交流方式 交流的方式 在接待階段不要太匆忙就進(jìn)入下一個階段，在這一個階段需要花時間建立融洽關(guān)系和自信。 肢體語言58%語音語調(diào)35%說話內(nèi)容7%我們通常用“歡迎光臨”的時候，有沒有注意自己的語音語調(diào)和舉止呢？ 良好的溝通 要通過 肢體語言 、 語音語調(diào) 和 說話內(nèi)容 三者配合來完成， 其中非語言（肢體語言、語音語調(diào)）溝通尤其重要。 銷售人員的熱情會影響到顧客的熱情。笑容是專業(yè)接待的標(biāo)準(zhǔn)之一。 銷售顧問應(yīng)要做到的“笑三笑”： 微笑 開口笑 眉開眼笑 顧問式銷售培訓(xùn) —— 學(xué)員手冊 34 顧客行為類型（ 1） 顧客的行為類型： 顧客類型分析 人的行為有很多種，了解這些行為學(xué)有利于我們了解顧客。 我們需要調(diào)整我們自己的行為來適應(yīng)顧客，因?yàn)槲覀儾豢赡芷谕櫩蜁淖兪裁础? 主導(dǎo)型 分析型 社交型 肢體語言： 語音語調(diào)： 衣著： 辦公室擺設(shè)： 一般的反應(yīng)： 理想的對策： 對待顧客沒有一成不變的法律和規(guī)則 顧問式銷售培訓(xùn) —— 學(xué)員手冊 35 顧客行為類型（ 2） 請寫出這三種類型顧客的行為特征： 行為特征 一般的應(yīng)對 方式 理想的應(yīng)對 方式 主導(dǎo)型 衣著 交流方式 辦公室 分析型 衣著 交流方式 辦公室 社交型 衣著 交流方式 辦公室 內(nèi)向 外向 決策 跟隨 顧問式銷售培訓(xùn) —— 學(xué)員手冊 36 顧客行為類型（參考） 主導(dǎo)型 分析型 社交型 “如何才能分辨出顧客屬于那種行為類型 ? ” 獨(dú)斷、攻擊性 自信 喜歡炫耀 充滿戰(zhàn)斗精神 蔑視他人 喜穿時髦的服飾及飾品 保留自己的意見 性格內(nèi)向 客觀 喜穿實(shí)用、正式的服裝 性格開朗 友好 有疑慮 對其他的事情很感興趣 喜歡交談 喜穿舒適的衣服 交流方式 聲音大 語言生動 身體語言較多 眼神交流多 “你必須” “這就是為什么是這樣” 眼神交流少 說話有根據(jù) “你不認(rèn)為 …” 微笑 有身體語言 有眼神交流 害羞 “哇”，“太好了?！? “我不知道” 辦公室的布置 顯赫的 盡量大 時髦的家具 實(shí)用的 多功能的 舒適 放有家庭的照片 我們對于這些行為的一般反應(yīng)是什么？ 抗拒 逃避 變得充滿攻擊性 講過多的話 虛張聲勢 不耐煩 過分逼迫對方 最理想的反應(yīng)是什么？ 表示尊敬 要有導(dǎo)引行為 爭論時有事實(shí)根據(jù) 給出詳細(xì)的回答 能忍受沉默 支持 表示友好 說話緊扣重點(diǎn) 顧問式銷售培訓(xùn) —— 學(xué)員手冊 37 舒適區(qū) 舒適區(qū)的概念 ? 舒適區(qū)的心理變化 ? 擔(dān)心區(qū)的心理變化 ? 焦慮區(qū)的心理變化 當(dāng)您坐在頭等艙商務(wù)旅行時，空姐溫柔地告訴你不用擔(dān)心，請系好安全帶，我們因燃料不足必須迫降在下方空曠的沙漠時，你的心情是如何？ A、舒適 B、擔(dān)心 C、焦慮 接待 ——引導(dǎo)顧客進(jìn)入舒適區(qū) ? 給予顧客良好的第一印象 ? 有技巧地進(jìn)入顧客的安全領(lǐng)域 ? 積極地消除顧客的戒備 ? 清楚地表達(dá)我們的關(guān)心 ? 分散顧客的注意力 ? 重復(fù)有關(guān)于他們的利益 ? 向顧客做概述 舒適： 擔(dān)心： 焦慮： 恐懼： 在熟悉的環(huán)境中。 對所有要發(fā)生的事都能控制。 在陌生的環(huán)境中。 不知道將要發(fā)生什么事情。 認(rèn)為發(fā)生不好的事情后果非常嚴(yán)重。 認(rèn)為不好的事情肯定會發(fā)生。 人對舒適的感受大部分是來自心理的 請思考： 我們?nèi)绾位忸櫩托睦砩系牟话材兀? 顧問式銷售培訓(xùn) —— 學(xué)員手冊 38 ___________________________________________ ___________________________________________ ___________________________________________ 第一印象 第一印象的重要性： ? 產(chǎn)生第一印象的時間可能只有一分鐘。 ? 我們只有一次機(jī)會去塑造良好的第一印象。 接待 ——顧客的安全領(lǐng)域 ? 所有人都有自己的安全領(lǐng)域，顧客也不例外。 ? 顧客的安全領(lǐng)域可以分為生理上的安全領(lǐng)域和心理上的安全領(lǐng)域。 ? 在最初的接待中，我們要小心避免進(jìn)入