【正文】 （ MOT） 給您留下印象最深刻的購買經(jīng)歷 ? 給你印象深刻的其他同學(xué)的購買經(jīng)歷 ? ? 關(guān)鍵感受（ MOT）的定義： 潛在顧客和現(xiàn)有顧客感受到你、產(chǎn)品或公司的印象，再結(jié)合你的產(chǎn)品質(zhì)量，這樣就產(chǎn)生了一個(gè)定格印象，根據(jù)這個(gè)印象，顧客就有一個(gè)小小的決定是否購買你的產(chǎn)品。每一個(gè)定格的印象就是我們所說的關(guān)鍵感受。 ? 顧客期望值很低的。 ? 我們可以控制或影響的。當(dāng)然我們不會抓住每一幅印象，但要抓住重要的一部分。 當(dāng)現(xiàn)實(shí)值等于期望值時(shí)，顧客的感受是： 當(dāng)現(xiàn)實(shí)值小于期望值時(shí)，顧客的感受是： 當(dāng)現(xiàn)實(shí)值大于期望值時(shí)，顧客的感受是： 熱情的顧客： 會再次回到展廳、再次購買，并主動(dòng)為你做口碑宣傳。 期望 現(xiàn)實(shí) 10 5 0 10 5 0 思考： ? 顧客大多數(shù)第一次進(jìn)來就會購買嗎？ ? 你希望他再一次回來嗎？ ? 你希望更多的人給你介紹更多的生意嗎？ 期望值是： 顧客基于對該事物經(jīng)驗(yàn)的累計(jì)，從而對該事物應(yīng)有狀態(tài)的假設(shè)。 營造顧客熱情的重要性： ? 和顧客建立長期關(guān)系是基于超出了顧客的期望值，并創(chuàng)造了顧客的熱情之上才有的。 ? 公司最好的廣告方式，就是有熱情擁戴的顧客。 心理 /行為特征 常見的應(yīng)對方式 理想的應(yīng)對方式 看門人 采購者 使用者 決策者 影響者 顧問式銷售培訓(xùn) —— 學(xué)員手冊 21 2. 顧問式銷售流程簡介 顧問式銷售 各個(gè)階段的目的： 各階段名稱 目的 潛在客戶開發(fā) : 準(zhǔn)備 : 接待 : 需求分析 : 產(chǎn)品介紹產(chǎn)品演示 : 抗拒處理 : 報(bào)價(jià)成交 : 交車 : 售后跟蹤 : 預(yù)防抗拒 顧問式銷售培訓(xùn) —— 學(xué)員手冊 22 顧問式銷售 VS傳統(tǒng)式銷售 準(zhǔn)備 接待 需求分析 產(chǎn)品介紹及演示 抗拒處理 報(bào)價(jià)成交 思考：日常銷售過程中，按這個(gè)銷售流程做會有什么困難？ 1. 有時(shí)顧客想偏離你的銷售流程。舉例：在接待階段，要進(jìn)行抗拒處理；在需求評估階段：進(jìn)行產(chǎn)品介紹等 2. 按照這個(gè)銷售流程，就是顧客偏離了其過程，你總要盡量把他拉回到流程之中，因?yàn)榘凑者@個(gè)流程，更能達(dá)到雙贏的結(jié)果。 傳統(tǒng)式銷售： 開始 20%的時(shí)間內(nèi)就把價(jià)格告訴給了顧客，剩余的 80%時(shí)間用來解釋其價(jià)值。 一樣的時(shí)間 不一樣的做法 不一樣的結(jié)果 顧問式銷售培訓(xùn) —— 學(xué)員手冊 23 準(zhǔn)備的目標(biāo)和策略 準(zhǔn)備的目標(biāo) ? 建立顧問的自信心 1. 你穿的越得體，你就能表現(xiàn)出更多的自信。 3. 隨身攜帶的銷售材料和銷售工具帶得越多越好，并且能專業(yè)地進(jìn)行組織和應(yīng)用，那你看上去就越專業(yè)。 ? 建立起顧客的信心 1. 你對顧客的行業(yè)了解得越多，他就越認(rèn)為你是他所在行業(yè)的專家，從而獲取他的信任。 ? 更好地找出顧客需求 1. 有些信息能幫助你了解顧客的需求，收集這些信息或知識能幫助你更容易和平順地過渡到需求分析階段。 3. 更多的信息能幫助你支持顧客作出正確的決定。從而你就能更多了解你的市場，更多了解其他的競爭對手，更容易用具體的證據(jù)開誠布公地支持你的論點(diǎn)。 ? 更好地處理顧客的疑慮，支持顧客，營造出雙贏的氣氛 ? 超越顧客的期望值 3. 準(zhǔn)備 顧問式銷售培訓(xùn) —— 學(xué)員手冊 24 8+1模型 8+1模型是（ 適合于企業(yè)對企業(yè)銷售） __________、 __________、 __________、 __________、 __________、 __________、 __________、 __________、 __________ 、 8+1模型對于個(gè)人客戶做何改動(dòng)？ __________、 __________、 __________、 __________、 __________、 __________、 __________、 __________、 __________、 準(zhǔn)備的項(xiàng)目 準(zhǔn)備的內(nèi)容 準(zhǔn)備的策略 己方的 市場情況 公司情況 產(chǎn)品情況 個(gè)人情況 顧客方的 市場情況 公司情況 產(chǎn)品情況 個(gè)人情況 顧問式銷售培訓(xùn) —— 學(xué)員手冊 25 8+1模型（知己） 準(zhǔn)備的項(xiàng)目 準(zhǔn)備的內(nèi)容 己方的市場情況 ? 公司的市場定位及份額 ? 市場趨勢（景氣或蕭條） ? 競爭對手情況：對手是誰、他們的市場份額、他們的發(fā)展趨勢 ? 本行業(yè)的顧客：顧客是誰？他們的購買動(dòng)機(jī)是什么？有多少？ ? 發(fā)展情況與技術(shù)現(xiàn)狀：總體機(jī)遇與威脅 己方的公司情況 ? 公司規(guī)模與企業(yè)文化：公司有多大？靈活性有多大？企業(yè)文化是什么？ ? 購買決定過程：誰作決定？決定是如何做的？（己方情況：我能多大程度偏離標(biāo)準(zhǔn)程序？如，定價(jià)方面等等） ? 財(cái)政情況：合同 /定購單情況，合同 /訂購單內(nèi)有什么內(nèi)容？開發(fā)票的過程如何？顧客的公司情況：公司的財(cái)務(wù)可信度如何？ ? 交貨過程：何時(shí)及怎樣交貨？我的顧客怎樣把貨物交給它的顧客？ ? 公司的顧客：是那些人？是什么促使他們成為顧客？有多少？有多久的關(guān)系了？ ? 兩個(gè)公司的歷史：以前的關(guān)系、合同、相互的抱怨 己方的產(chǎn)品/服務(wù)情況 ? 生產(chǎn)過程 ? 產(chǎn)品組成成分 ? 產(chǎn)品特性與益處 ? 服務(wù)的靈活性 ? 產(chǎn)品歷史（包括競爭者） ? 成功案例 ? 價(jià)格 己方的個(gè)人情況 ? 行為模式屬于哪種類型？ ? 準(zhǔn)備是否充分？ ? 態(tài)度怎樣 —想贏？ ? 是否遵循銷售原則？ ? 衣著及材料是否準(zhǔn)備好？ 顧問式銷售培訓(xùn) —— 學(xué)員手冊 26 8+1模型（知彼） 準(zhǔn)備的項(xiàng)目 準(zhǔn)備的內(nèi)容 顧客的市場情況 ? 公司的市場定位及份額 ? 市場趨勢（景氣或蕭條） ? 競爭對手情況：對手是誰、他們的市場份額、他們的發(fā)展趨勢 ? 本行業(yè)的顧客：顧客是誰？他們的購買動(dòng)機(jī)是什么？有多少？ ? 發(fā)展情況與技術(shù)現(xiàn)狀：總體機(jī)遇與威脅 顧客的公司情況 ? 公司規(guī)模與企業(yè)文化：公司有多大？靈活性有多大？企業(yè)文化是什么？ ? 購買決定過程：誰作決定？決定是如何做的？（己方情況：我能多大程度偏離標(biāo)準(zhǔn)程序？如，定價(jià)方面等等） ? 財(cái)政情況：合同 /定購單情況，合同 /訂購單內(nèi)有什么內(nèi)容？開發(fā)票的過程如何？顧客的公司情況：公司的財(cái)務(wù)可信度如何？ ? 交貨過程：何時(shí)及怎樣交貨？我的顧客怎樣把貨物交給它的顧客？ ? 公司的顧客：是那些人？是什么促使他們成為顧客？有多少？有多久的關(guān)系了？ ? 兩個(gè)公司的歷史：以前的關(guān)系、合同、相互的抱怨 顧客的的產(chǎn)品 /服務(wù)情況 ? 他們公司提供什么產(chǎn)品服務(wù)？ ? 產(chǎn)品歷史 ? 產(chǎn)品質(zhì)量和價(jià)格信息 顧客的個(gè)人情況 ? 職位：他到底有多大的決策權(quán)？ ? 繁忙程度 ? 行為模式 ? 對我公司、產(chǎn)品及對本人的態(tài)度 ? 年齡、愛好與家庭情況 ? 本次見面的動(dòng)機(jī)和目的是什么？ ? 與我公司的關(guān)系及與競爭對手的關(guān)系如何？ 顧問式銷售培訓(xùn) —— 學(xué)員手冊 27 強(qiáng)勢 ：重點(diǎn)在把強(qiáng)勢轉(zhuǎn)化為個(gè)性化的利益，使顧客受益。如弱勢為：維修站的位臵不方便。 機(jī)會 ：目的是在這些信息的幫助下建立和顧客的長期關(guān)系。 威脅 ：參考這些對你有威脅的信息，設(shè)計(jì)好你的銷售策略，找出問題解決的方法。用這種框架形式去分析，還可以幫助你把自己的重點(diǎn)放在你的強(qiáng)項(xiàng)和機(jī)會最大的地方。不要謙虛，要實(shí)際。 弱勢 ： ? 你能提高什么？ ? 你做得不好的地方是什么？ ? 你應(yīng)當(dāng)避免什么？ 要從外部和內(nèi)部的基礎(chǔ)上來考慮：人家看出來的缺點(diǎn)，但你還沒有察覺；其他競爭者做得比你好的。 威脅 ： ? 你面臨什么障礙？ ? 你的競爭者正在做什么？ ? 你的產(chǎn)品需要更新嗎？ ? 正在變革的技術(shù)會不會威脅到你的產(chǎn)品？ ? 你是否有呆賬和現(xiàn)金流問題？ ? 你有沒有弱點(diǎn)會威脅到你的業(yè)務(wù)？ 顧問式銷售培訓(xùn) —— 學(xué)員手冊 28 自我準(zhǔn)備 銷售成功最重要的因素之一：你本人 “若你想贏，你就有 50%的成功?！? 自我準(zhǔn)備的三個(gè)方面 ? 銷售人員應(yīng)采取的態(tài)度 態(tài)度 第一印象 儀容儀表 職業(yè)禮儀 信心 ? 會面前的安排 電話預(yù)約 ? 技術(shù)工具 名片 公司簡介 產(chǎn)品樣本 銷售工具、樣品 小禮品 筆和紙 合同、訂單 其他和業(yè)務(wù)相關(guān)的東西 ? 顧問式銷售培訓(xùn) —— 學(xué)員手冊 29 接待的目標(biāo)和拜訪顧客 拜訪顧客，是針對的那些到顧客辦公室或家里拜訪的，屬于“主動(dòng)”銷售； 迎接顧客，一般是顧客到展廳來，屬于“被動(dòng)”銷售。 我們的客戶呢，是不是也對我們很重要？ 我們是否也應(yīng)當(dāng)以同樣的方式進(jìn)行迎接？ 我們是否都可以對每一位顧客做到這一點(diǎn)？ 拜訪顧客時(shí)除了以上接待親戚朋友所需要的禮貌外，還需要點(diǎn)什么？ ? 遞名片 ? 用一兩句話介紹自己和公司 ? 展示銷售資料和工具 ? 陪著顧客 4. 接待 接待的目標(biāo) ? 與顧客建立融洽的關(guān)系與初步的信任 ? 導(dǎo)引顧客進(jìn)入顧問式銷售流程 你的顧客使你有錢去請你的朋友吃飯。這就是我們常說的融洽關(guān)系。這樣做，我們就建立了信心 …… ，這也是我們在接待過程中最重要的目的，不是嗎？ 因此，我們需要通過以下的方式建立信心 建立信任的方法 1. 通過禮節(jié)建立起融洽的關(guān)系 2. 調(diào)整交流方式 3. 調(diào)整行為舉止 4. 處理顧客的疑慮 顧問式銷售培訓(xùn) —— 學(xué)員手冊 31 顧客的疑慮 接待過程的重要任務(wù)是消除顧客的疑慮和擔(dān)心，取得顧客的信任。害怕被強(qiáng)賣，使自己擺脫不安和壓力，盡力回到舒適區(qū)，） 2. 顧客進(jìn)展廳常說的前三句話是什么？（詢問價(jià)格） 3. 顧客第一次走進(jìn)我們展廳時(shí)，他的心情通常是 __________。 思考： 讓顧客放松的方法有什么？ 小組討論： 顧客第一次進(jìn)入展廳時(shí)，如何建立一個(gè)輕松的氣氛？ 請?jiān)诖擞涗浵掠懻摰慕Y(jié)果： __________、 __________、 __________ __________、 __________、 __________ __________、 __________、 __________ __________、 __________、 __________ __________、 __________、 __________ __________、 __________、 __________ 思考： 這樣一來，顧客就一定能放松，感到舒適嗎？ __________、 __________、 __________ __________、 __________、 __________ ? 顧問式銷售培訓(xùn) —— 學(xué)員手冊 33 交流方式 交流的方式 在接待階段不要太匆忙就進(jìn)入下一個(gè)階段，在這一個(gè)階段需要花時(shí)間建立融洽關(guān)系和自信。 銷售人員的熱情會影響到顧客的熱情。 銷售顧問應(yīng)要做到的“笑三笑”： 微笑 開口笑 眉開眼笑 顧問式銷售培訓(xùn) —— 學(xué)員手冊 34 顧客行為類型（ 1） 顧客