【正文】 我們能控制的： ______________________________________________________________ 我們能影響的： ______________________________________________________________ 我們能關心的： ______________________________________________________________ 1. 不要去考慮我們無法影響的事情， 如：不會去責怪競爭對手、老板、公司文化、內部規(guī)定等。 從現(xiàn)在做起！ 顧問式銷售培訓 —— 學員手冊 8 課前評估 ——何謂銷售 何謂銷售？怎么定義？ 請根據(jù)自己的經歷和理解，用一句話給銷售下一個定義： 您更認同哪種說法，并說明理由： ? ? 銷售就是 : 找出潛在顧客的需求 并滿足他們的需求 定義一 : 銷售就是 “ 用錢來交換貨物 ” 或 “ 一種有組織地分配不同貨物的方法 ” 定義二 : 銷售是幫助某些人發(fā)現(xiàn)某些事情價值的一個過程。每一個定格的印象就是我們所說的關鍵感受。 ? 我們可以控制或影響的。 當現(xiàn)實值等于期望值時，顧客的感受是： 當現(xiàn)實值小于期望值時，顧客的感受是： 當現(xiàn)實值大于期望值時，顧客的感受是： 熱情的顧客： 會再次回到展廳、再次購買，并主動為你做口碑宣傳。 營造顧客熱情的重要性： ? 和顧客建立長期關系是基于超出了顧客的期望值，并創(chuàng)造了顧客的熱情之上才有的。 心理 /行為特征 常見的應對方式 理想的應對方式 看門人 采購者 使用者 決策者 影響者 顧問式銷售培訓 —— 學員手冊 21 2. 顧問式銷售流程簡介 顧問式銷售 各個階段的目的： 各階段名稱 目的 潛在客戶開發(fā) : 準備 : 接待 : 需求分析 : 產品介紹產品演示 : 抗拒處理 : 報價成交 : 交車 : 售后跟蹤 : 預防抗拒 顧問式銷售培訓 —— 學員手冊 22 顧問式銷售 VS傳統(tǒng)式銷售 準備 接待 需求分析 產品介紹及演示 抗拒處理 報價成交 思考：日常銷售過程中，按這個銷售流程做會有什么困難？ 1. 有時顧客想偏離你的銷售流程。 傳統(tǒng)式銷售： 開始 20%的時間內就把價格告訴給了顧客，剩余的 80%時間用來解釋其價值。 3. 隨身攜帶的銷售材料和銷售工具帶得越多越好，并且能專業(yè)地進行組織和應用，那你看上去就越專業(yè)。 ? 更好地找出顧客需求 1. 有些信息能幫助你了解顧客的需求，收集這些信息或知識能幫助你更容易和平順地過渡到需求分析階段。從而你就能更多了解你的市場，更多了解其他的競爭對手，更容易用具體的證據(jù)開誠布公地支持你的論點。如弱勢為：維修站的位臵不方便。 威脅 ：參考這些對你有威脅的信息，設計好你的銷售策略，找出問題解決的方法。不要謙虛，要實際。 威脅 ： ? 你面臨什么障礙？ ? 你的競爭者正在做什么？ ? 你的產品需要更新嗎？ ? 正在變革的技術會不會威脅到你的產品？ ? 你是否有呆賬和現(xiàn)金流問題？ ? 你有沒有弱點會威脅到你的業(yè)務？ 顧問式銷售培訓 —— 學員手冊 28 自我準備 銷售成功最重要的因素之一：你本人 “若你想贏，你就有 50%的成功。 我們的客戶呢，是不是也對我們很重要？ 我們是否也應當以同樣的方式進行迎接？ 我們是否都可以對每一位顧客做到這一點？ 拜訪顧客時除了以上接待親戚朋友所需要的禮貌外，還需要點什么？ ? 遞名片 ? 用一兩句話介紹自己和公司 ? 展示銷售資料和工具 ? 陪著顧客 4. 接待 接待的目標 ? 與顧客建立融洽的關系與初步的信任 ? 導引顧客進入顧問式銷售流程 你的顧客使你有錢去請你的朋友吃飯。這樣做，我們就建立了信心 …… ，這也是我們在接待過程中最重要的目的，不是嗎？ 因此，我們需要通過以下的方式建立信心 建立信任的方法 1. 通過禮節(jié)建立起融洽的關系 2. 調整交流方式 3. 調整行為舉止 4. 處理顧客的疑慮 顧問式銷售培訓 —— 學員手冊 31 顧客的疑慮 接待過程的重要任務是消除顧客的疑慮和擔心，取得顧客的信任。 思考： 讓顧客放松的方法有什么？ 小組討論： 顧客第一次進入展廳時，如何建立一個輕松的氣氛？ 請在此記錄下討論的結果： __________、 __________、 __________ __________、 __________、 __________ __________、 __________、 __________ __________、 __________、 __________ __________、 __________、 __________ __________、 __________、 __________ 思考： 這樣一來，顧客就一定能放松，感到舒適嗎？ __________、 __________、 __________ __________、 __________、 __________ ? 顧問式銷售培訓 —— 學員手冊 33 交流方式 交流的方式 在接待階段不要太匆忙就進入下一個階段，在這一個階段需要花時間建立融洽關系和自信。 銷售顧問應要做到的“笑三笑”： 微笑 開口笑 眉開眼笑 顧問式銷售培訓 —— 學員手冊 34 顧客行為類型（ 1） 顧客的行為類型： 顧客類型分析 人的行為有很多種，了解這些行為學有利于我們了解顧客。 對所有要發(fā)生的事都能控制。 認為不好的事情肯定會發(fā)生。 ? 顧客的安全領域可以分為生理上的安全領域和心理上的安全領域。 銷售禮儀管理規(guī)范 在展廳銷售禮儀上，我們必須引入星級酒店的銷售禮儀。 2. 儀表 ? 銷售顧問舉止言行應大方自然、彬彬有禮，與客戶的交談要適合客戶的性格、個性； ? 銷售顧問在接待中要保持良好的形象與情緒，以愉悅的心情與客戶進行交流； ? 頭發(fā)保持干凈、整潔，給人以清爽感，不宜留奇特少見的發(fā)型，上班時間不要濃妝艷抹，女士應以淡妝為主。 ? 通過電話，不要試圖賣掉一輛車，而應該努力促成見面，邀請客戶親身感受汽車。這樣行嗎？ 2. 你實際上和顧客共同認可了這個流程。 ? 與顧客初步建立起融洽關系時。 需求分析是顧問式銷售過程中最核心的過程。和學員討論他們產品的最初購買動機是什么？ ? 次級動機 – 次級動機使競爭者存在差異，如：選哪家旅館住下呢？選郊區(qū)最便宜的（因為省錢），選市區(qū)的（因為舒適），選五星的（聲望） …….. 了解顧客的初級動機是重要的，但是了解次級購買動機更重要，因為，這也是競爭者的不同之處，同時也是顧客購買的一個重要動機。我們給顧客機會談論他自己或他認為是重要的東西！人們都喜歡談論自己，因為這對他來說是最重要的事情。這時候，可能你非常難對付這樣的抗拒或者你會說：”你應當早點告訴我呀“ . ? 顧客的需求和購買動機 ? 顧客的期望 ? 顧客的經濟預算 ? 像前面所提到過的，需要問自己：“我是否為這位顧客介紹了合適的產品？他喜歡這種產品嗎？ 為了順利進行到產品介紹，你應當通過提問了解下列必要的信息： 顧問式銷售培訓 —— 學員手冊 48 提問的技巧（續(xù)） 封閉式問題 開放式問題 目的 用來確認信息，得到客戶的準確信息 用來廣泛的收集訊息 提問特點 5W1H（是什么？是誰？何時？何地？為何？怎樣？） 提問樣例 ? 你喜歡白色的還是喜歡紅色的 ? ? 你是第一次來我們這個展廳嗎？ ? 有什么我可以幫您的嗎？ ? 您為什么選擇來我們展廳？ ? 您認為在購買一臺車的時候，什么對您來說最重要？ ? 您現(xiàn)在的汽車有些什么裝備？ ? 您認為需要哪些裝備？ 應答特點 回答只有一種可能“是”或“不是”，“可以”或“不可以”； 直接指導式 顧問式銷售培訓 —— 學員手冊 49 提問的技巧（續(xù)） 提問的順序： ? 一般性提問：問過去的問題 ——了解購買動機 ? 確定性問題：問現(xiàn)在的問題 ——了解購買需求 ? 聯(lián)系性問題：問將來的問題 ——了解購買標準 一般性提問： 參考過去的經驗。 課堂練習： 請結合展廳銷售，就過去 /現(xiàn)在 /將來的問題分別寫出 2個例子： ? 過去的問題： ? 現(xiàn)在的問題： ? 將來的問題： 提問練習： “一個男人躺在叢林中已經死了，身邊放著一個包一樣的東西。一個優(yōu)秀的銷售人員為了更多的了解顧客，因此必須是一個優(yōu)秀的聽眾。 ? 積極回應的好處： ? 交談不會向錯誤的方向發(fā)展下去。 ? 顧客的表達中還可能有潛在的意思。 重點要強調產品 /服務給顧客帶來的利益。 6. 產品介紹（繞車） 產品介紹的時機 產品介紹是對所有在需求分析階段獲取的信息總結，通常在需求分析階段之后進行。 若你沒有得到肯定的回答，至少知道你在需求分析中那里出錯了。 需要越多的地方，越要優(yōu)先介紹。 ? 保持車輛清潔，車內不可有任何私人物品和可能會發(fā)出異響的可移動物品（如手套箱內的 CD盒）。 顧客可能回答：哦，是的，但是 …… 。銷售人員并沒有無限的機會和顧客去玩信任的游戲，他需要了解并挖掘顧客正確的需求。 顧問式銷售培訓 —— 學員手冊 59 抗拒產生的原因 抗拒產生的原因： ? 顧客沒有得到足夠的信息 ? 顧客沒有理解 ? 顧客缺乏信任 ? 顧客有不好的購買經歷 ? 顧客有不同的見解 ? 顧客喜歡挑刺 尋找抗拒源，對照銷售三要素，看我們離成功還有多遠？ 我不信任你 （信心） 我不信任你的公司 （信心） 我認為他對我沒什么用處 （信心） 我不能確定我需要他 （信心） 太貴了 （購買力和信心） 沒有預算 （購買力和信心） 我不信任這種產品 （信心和需求） 我一直用 …. 產品 （信心） 我需要考慮一下 （信心） 我想去看看其他廠家 （信心） 我對這種產品的質量不滿意 （信心和需求） 大多數(shù)抗拒都是源自顧客不信任，這種不信任一方面可能是因為他們不知道自己需要什么，另一方面就是他對銷售人員 /產品 /公司不信任。這些缺點自然就成了顧客的疑慮和抗拒點，你可能會發(fā)現(xiàn)這些經常會價格商議的過程中表現(xiàn)出來。 顧問式銷售培訓 —— 學員手冊 61 處理抗拒的態(tài)度 沒有抗拒的顧客 有些顧客可能從頭到尾都沒有提出過任何異議 ——他們選擇保持沉默，直至沉默地永遠離開 …… 抗拒是一種機會 ?讓 面對抗拒的心理態(tài)度 ? 保持顧客利益至上的立場 ? 把異議解釋成一種積極的信號 ? 保持積極的態(tài)度面對顧客異議 抗拒所傳遞的信號 顧客希望繼續(xù)交談 ——這是顧客異議傳遞的最重要，也是最積極的信號。 顧問式銷售培訓 —— 學員手冊 63 處理抗拒的原則和方法（續(xù)） 顧問式抗拒處理的三個步驟 1. 明確抗拒所在： 第一步是明確抗拒是否是真正的疑慮所在（參考冰山）或者在已提出的抗拒下面還有其他隱藏的疑慮，參考前面“太貴了”的原因分析。 2. 同意及中立化： 銷售人員關于抗拒經常會犯兩種錯誤：一種是認可銷售失敗，并和顧客一起抱怨；另一種是和顧客斗，鼓吹自己產品的特性。 3. 提出解決方案： 所以提供解決放案：討論顧客對你提供的信息有何感覺。讓顧客自己說服自己是一種非常好的方