【正文】 閉式問題則可能只是得到簡短的答案，或只是「是」或「不是」的答案，他們通常包含這些字詞： ? 會不會 … … ? 是不是 … … ? 能不能 … … ? 有沒有 … … ? 以下是一個封閉式問題的例子以及這種問題通常得到的答案： ? 銷售人員：你是不是覺得本季的業(yè)務(wù)會有很好的表現(xiàn)？ ? 顧 客：是的。應(yīng)該再問：「再添置兩臺影印機能不能減少影印中心的擁擠情形？」 ? 明智地運用問題 ─它們是銷售時的利器。 ? １ . 你的員工有沒有足夠的健康福利？ ? ２ . 你們的影印系統(tǒng)的維修服務(wù)是否發(fā)生過問題？ ? ３ . 到了明年你的公司需不需要更大的辦公室？ ? ４ . 您需不需要親自了解整個安裝過程？ ? ５ . 合作過的廠商是不是在售後服務(wù)上都不理想？ ? ６ . 你是不是對現(xiàn)今的社會現(xiàn)況非常失望？ 顧問式銷售法 (一 )／確認(rèn)顧客需求／ 10 ～ 13～ 擁有龐大的管理資料庫 ? 學(xué)以致用： 你剛剛完成了確認(rèn)顧客需求的課程，此時你可能會問這樣的問題：「我怎樣能夠把學(xué)到的知識應(yīng)用在工作上？」以下是這方面的一些建議。我們提議你使用下一頁的工作底稿，並採取以下步驟，以發(fā)揮所學(xué)的知識： 1. 複習(xí)你所學(xué)到的。 5. 訂下日程表，讓主管能定期檢查你的進度，看距離你的目標(biāo)仍有多 遠。 預(yù)定完成 學(xué)習(xí)目標(biāo) 應(yīng)改進之處 主管協(xié)助 其它協(xié)助 日 期 需求 (改進、減低、 維持 ) 顧問式銷售法 (一 )／確認(rèn)顧客需求／ 12 ～ 15～ 擁有龐大的管理資料庫 顧問式銷售法 (二 ) 提供滿意方案 ? 一、銷售『三問」： ? 1. 顧客為為什麼要買？ ? 因為顧客有「需求」 ? ﹝ 確認(rèn)顧客需求 ﹞ ? 2. 顧客為什麼跟你買？ ? 因為你可以「滿足顧客需求」 ? ﹝ 提供滿意方案 ﹞ ? 3. 顧客為什麼會持續(xù)跟你買？ ? 因為與顧客建立起長期合夥的關(guān)係 ? 二、銷售循環(huán)探討： ? 尋 找 顧 客 ? 篩 選 顧 客 ? 確認(rèn)顧客需求 ? 提供滿意方案 ? 成 交 ? 實 際 執(zhí) 行 P02 顧問式銷售法 (二 )／提供滿意方案／ 01 ? 顧客的需求： ?希望 ( 1 ) 改進 某些東西 ? ( 2 ) 減低 某些東西 ? ( 3 ) 維持 某些東西 ～ 16～ 擁有龐大的管理資料庫 三、學(xué)習(xí)目的： 推銷產(chǎn)品或服務(wù)的效益，而非其特色。 與顧客討論效益時會更具說服力。 六、把特色轉(zhuǎn)變?yōu)樾б妫? 跟整個銷售過程比起來，你在顧客面前所花的時間並不算多，但其潛在成果『也就是完成銷售』卻相當(dāng)大。 協(xié)助顧客了解你所提供的「滿意方案」價值何在，也就是了解它的價格／價值關(guān)係。本單元的重點在第二步驟：說明產(chǎn)品或服務(wù)所能提供的效益，以證明它能夠滿足顧客的需求。要做到這點，你必須經(jīng)常把效益掛在嘴邊。 ? 針對顧客需求來描述你的產(chǎn)品或服務(wù)的特色。 ? 效益 則是產(chǎn)品或服務(wù)的各種特性中，能夠協(xié)助顧客達成目標(biāo)，滿足需求或解決問 ? 題者。 減少了意外火災(zāi)的風(fēng)險。 2 .能解決顧客的問題 ﹝ 滿足某些顧客的需求 ﹞ 。 練習(xí)一：是效益還是特色： 產(chǎn)品說明：「影印大師」是一種極受歡迎的影印機，能夠處理大量影印文件，複製品質(zhì)優(yōu)良。舉例來說，向住在沙漠中的人推銷安全火柴的防水特色，是毫無意義的。在實際拜訪顧客時找出真正對顧客有用的特性稱為特殊效益 ─意即真正針對顧客某個問題而有的產(chǎn)品或服務(wù)的特色。 顧問式銷售法 (二 )／提供滿意方案／ 05 ～ 20～ 擁有龐大的管理資料庫 ? 同樣的產(chǎn)品或服務(wù)，不同的效益： ? ? 不同的顧客可能從同一產(chǎn)品或服務(wù)上，找到不同的效益。 ? 像這個例子所示，一切全看銷售人員了。 ? 安全可靠 ﹝ 特色 ﹞ ；因此能夠降低保養(yǎng)費用 ﹝ 效益 ﹞ 。 ? 你的工作： ? ? 身為銷售人員，你的工作是在準(zhǔn)備拜訪顧客之前，找出產(chǎn)品的潛在效益，這些效益可能來自產(chǎn)品或服務(wù)，又或者來自公司本身。 應(yīng)用一套內(nèi)含三個步驟的程序來處理拒絕。 培養(yǎng)出處理拒絕的能力；而衍生的自信心，可以減少往後銷售拜訪的焦慮。 拒絕可以在銷售循環(huán)的任何時刻出現(xiàn) ─而不只在你試圖達成交易時發(fā)生。事實上，顧客未獲回答的時間越長，這項拒絕的嚴(yán)重性便越明顯地增加。 程序說明： 處理顧客所拒絕的程序有三個步驟： 顧問式銷售法 (三 )／如何處理拒絕／ 02 ～ 23～ 擁有龐大的管理資料庫 (而非火上加油 )的方式對顧客的據(jù)拒絕作出反應(yīng)。讓我們更詳細地討論各個步驟： 步驟一：反應(yīng) 顧客提出拒絕後的最初 30秒是關(guān)鍵時刻。這短短的時間裏，你的口頭和非口頭的反應(yīng)都是關(guān)鍵。 設(shè)身處地 ─並非贊同 設(shè)身處地和贊同有極大的差異，當(dāng)你設(shè)身處地為顧客著想時，這顯示你了解這項拒絕對顧客的重要性 ─但這並不意味你已經(jīng)贊同該項拒絕。 如何設(shè)身處地 下列技巧可協(xié)助你表達替顧客設(shè)想： 1. 用肢體語言表達關(guān)切，例如身體向前傾表示興趣，並維持視線的接觸。切記不要立刻對拒絕提出回答，而應(yīng)該給自己一個傾聽顧客心聲的機會，從而找出問題究竟在那裏。 在一項拒絕被提出後，如果你技巧地處理好最初的三十秒鐘，便可防止你和顧客的關(guān)係演變成敵對關(guān)係。 很多時候，真正的反對意見並沒有被清楚地表達出來。稍後我們將詳細說明這個程序。 常見的拒絕以及回應(yīng)方式 下面是最常見的拒絕類型以及我們回應(yīng)該種拒絕時可以採用的方式。 有缺點：此時你必須證明你的產(chǎn)品或服務(wù)的效益比顧客所顧慮的缺點更為重要。 顧問式銷售法 (三 )／如何處理拒絕／ 04 ～ 25～ 擁有龐大的管理資料庫 ? 價格／價值的關(guān)係 在建議如何回應(yīng)顧客因價格而提出的拒絕時，事實上我們提到了銷售中一個非常重要的概念，那就是價格／價值關(guān)係。 ? 2. 在答覆之前，務(wù)必要澄清顧客所提拒絕的性質(zhì)。在播放每一小段之後，講師將暫停放影機，並會請你自願提出應(yīng)該如何做出反應(yīng)，請儘量與其他學(xué)員分享你的回答。 ? ? ? 六、澄清拒絕： ? 要成功地處理拒絕，首先必須確定你對這項拒絕的了解與顧客的想法完全一致。 ? 協(xié)助你確認(rèn)顧客對你所提供的產(chǎn)品或服務(wù)究竟有什麼問題。 ? 例如：貴機構(gòu)有沒有使用電子郵件？ ? 你是不是顧慮到擔(dān)保費用？ ? 混合開放式與封閉式問題 要澄清顧客的拒絕，你通常得問開放式和封閉式問題，靈活地運用。 ? ，有時間傾聽和思考。 ? 總結(jié)： ? 澄清拒絕是妥善處理拒絕的關(guān)鍵。 ? 練習(xí)三：運用開放式問題 ? ? 你將看到兩小段顧客向銷售人員提出拒絕的影帶，其中包括顧客提出拒絕，以及銷售人員的初步反應(yīng)，即處理拒絕的第一步驟。 ? 顧客：聽說進口車維修費用很高。 銷售員 (關(guān)切地 )：它看來很複雜嗎？ 顧客：是的，的確複雜。 3. 回應(yīng) ( 提供解答 )。 顧客可能因下列原因，而感懷疑： 由於顧客並未仔細傾聽，而錯失重點。 ? 誤解： ? 顧客可能因為獲得錯誤的資訊，或是對你的產(chǎn)品或服務(wù)有錯誤的想法而提出拒絕。他們會指出個種缺點，例如缺少了某些特性、服務(wù)範(fàn)圍不夠廣，或是等候得時間太長等。 ? 效 益 缺 點 ? 。 ? 。例如他可能說：「我上次和你做生意，結(jié)果你們送來的貨整整晚了三十天！」 ? 處理舊問題時，你得讓顧客相信你了解問題的性質(zhì)，及它所帶來的困擾。這是比較複子雜的拒絕，顧客常說它們對價格不滿，而真正的拒絕卻導(dǎo)因於誤解、目前缺乏購買的意願，或者是其他問題。 ? 產(chǎn)品不值得這個價錢 ( 你尚為建立價格／價值關(guān)係 )。 ? 2. 說明價格／價值關(guān)係。簡言之，他們是在拖延。有些顧客不願直接說出拒絕的原因，寧可慢慢拖延，你的工作就是找出真正的拒絕，然後提出解答。 確認(rèn)成交過程中的障礙，並選擇適當(dāng)策略予以克服。 預(yù)先設(shè)想並處理成交時所遭遇的障礙。 ，銷售人員有那些不好的表現(xiàn)？在下列空格處，請至少列出三個 答案。事實上，不管銷售循環(huán)是長是短，在成交之前，一定要滿足顧客的需求，然後他們才會有購買的意願 。 七、試探性成交： 很多銷售人員在銷售過程中，使用一種稱為試探性成交的技巧，以衡量顧客的購買意願。他們認(rèn)為，銷售人員並沒有聽取他們的需求，只是一味地推銷及想抓訂單。當(dāng)你做到這一點，你便爭取到成交資格： 做好銷售爭取成交 請求下訂單 顧問式銷售法 (四 )／ 成 交 ／ 03 ～ 34～ 擁有龐大的管理資料庫 就爭取生意來說，好消息是顧客會給你一些有關(guān)你銷售得好不好的訊號，我們稱 之為： 警示訊號 購買訊號 請留意這些訊號，它會告訴你：你的銷售工作進行得如何。 你化解了顧客所提出的拒絕，或是你證明產(chǎn)品的效益遠超過它的缺點。要有效地成交，你必須在銷售過程中向顧客展現(xiàn)正面的價格／價值關(guān)係。這些線索可能是口頭 (顧客所說的 )或非口頭 (顧客的各種表示，如肢體語研言，面 部表情等等 )的，它們可能顯示顧客已準(zhǔn)備好願意購買，也可能顯示顧客毫無興趣。」 顧問式銷售法 (四 )／ 成 交 ／ 04 ～ 35～ 擁有龐大的管理資料庫 ? 「我們在什麼時候才能拿到車呢？」 ? 「這電腦系統(tǒng)的容量對我們這個正在成長的公司來說，似乎正好用得上。 ? 通常，顧客會同時發(fā)送出口頭和非口頭的訊號，例如： ? 「對，我了解你的意思。」 (邊談邊看著一座壁爐，表現(xiàn)出滿足的樣子