【正文】 」 (邊談邊看著一座壁爐，表現(xiàn)出滿足的樣子。」 顧問式銷售法 (四 )／ 成 交 ／ 04 ～ 35～ 擁有龐大的管理資料庫 ? 「我們?cè)谑颤N時(shí)候才能拿到車呢？」 ? 「這電腦系統(tǒng)的容量對(duì)我們這個(gè)正在成長的公司來說，似乎正好用得上。要有效地成交，你必須在銷售過程中向顧客展現(xiàn)正面的價(jià)格／價(jià)值關(guān)係。當(dāng)你做到這一點(diǎn)，你便爭取到成交資格： 做好銷售爭取成交 請(qǐng)求下訂單 顧問式銷售法 (四 )／ 成 交 ／ 03 ～ 34～ 擁有龐大的管理資料庫 就爭取生意來說，好消息是顧客會(huì)給你一些有關(guān)你銷售得好不好的訊號(hào)，我們稱 之為： 警示訊號(hào) 購買訊號(hào) 請(qǐng)留意這些訊號(hào)，它會(huì)告訴你：你的銷售工作進(jìn)行得如何。 七、試探性成交： 很多銷售人員在銷售過程中，使用一種稱為試探性成交的技巧，以衡量顧客的購買意願(yuàn)。 ，銷售人員有那些不好的表現(xiàn)？在下列空格處，請(qǐng)至少列出三個(gè) 答案。 確認(rèn)成交過程中的障礙，並選擇適當(dāng)策略予以克服。簡言之，他們是在拖延。 ? 產(chǎn)品不值得這個(gè)價(jià)錢 ( 你尚為建立價(jià)格／價(jià)值關(guān)係 )。例如他可能說：「我上次和你做生意，結(jié)果你們送來的貨整整晚了三十天！」 ? 處理舊問題時(shí)，你得讓顧客相信你了解問題的性質(zhì)，及它所帶來的困擾。 ? 效 益 缺 點(diǎn) ? 。 ? 誤解： ? 顧客可能因?yàn)楂@得錯(cuò)誤的資訊，或是對(duì)你的產(chǎn)品或服務(wù)有錯(cuò)誤的想法而提出拒絕。 3. 回應(yīng) ( 提供解答 )。 ? 顧客：聽說進(jìn)口車維修費(fèi)用很高。 ? 總結(jié)： ? 澄清拒絕是妥善處理拒絕的關(guān)鍵。 ? 例如：貴機(jī)構(gòu)有沒有使用電子郵件？ ? 你是不是顧慮到擔(dān)保費(fèi)用？ ? 混合開放式與封閉式問題 要澄清顧客的拒絕，你通常得問開放式和封閉式問題，靈活地運(yùn)用。 ? ? ? 六、澄清拒絕： ? 要成功地處理拒絕，首先必須確定你對(duì)這項(xiàng)拒絕的了解與顧客的想法完全一致。 ? 2. 在答覆之前，務(wù)必要澄清顧客所提拒絕的性質(zhì)。 有缺點(diǎn)：此時(shí)你必須證明你的產(chǎn)品或服務(wù)的效益比顧客所顧慮的缺點(diǎn)更為重要。稍後我們將詳細(xì)說明這個(gè)程序。 在一項(xiàng)拒絕被提出後，如果你技巧地處理好最初的三十秒鐘，便可防止你和顧客的關(guān)係演變成敵對(duì)關(guān)係。 如何設(shè)身處地 下列技巧可協(xié)助你表達(dá)替顧客設(shè)想： 1. 用肢體語言表達(dá)關(guān)切，例如身體向前傾表示興趣，並維持視線的接觸。這短短的時(shí)間裏，你的口頭和非口頭的反應(yīng)都是關(guān)鍵。 程序說明： 處理顧客所拒絕的程序有三個(gè)步驟： 顧問式銷售法 (三 )／如何處理拒絕／ 02 ～ 23～ 擁有龐大的管理資料庫 (而非火上加油 )的方式對(duì)顧客的據(jù)拒絕作出反應(yīng)。 拒絕可以在銷售循環(huán)的任何時(shí)刻出現(xiàn) ─而不只在你試圖達(dá)成交易時(shí)發(fā)生。 應(yīng)用一套內(nèi)含三個(gè)步驟的程序來處理拒絕。 ? 安全可靠 ﹝ 特色 ﹞ ；因此能夠降低保養(yǎng)費(fèi)用 ﹝ 效益 ﹞ 。 顧問式銷售法 (二 )／提供滿意方案／ 05 ～ 20～ 擁有龐大的管理資料庫 ? 同樣的產(chǎn)品或服務(wù)，不同的效益： ? ? 不同的顧客可能從同一產(chǎn)品或服務(wù)上，找到不同的效益。舉例來說，向住在沙漠中的人推銷安全火柴的防水特色，是毫無意義的。 2 .能解決顧客的問題 ﹝ 滿足某些顧客的需求 ﹞ 。 ? 效益 則是產(chǎn)品或服務(wù)的各種特性中，能夠協(xié)助顧客達(dá)成目標(biāo)，滿足需求或解決問 ? 題者。要做到這點(diǎn)，你必須經(jīng)常把效益掛在嘴邊。 協(xié)助顧客了解你所提供的「滿意方案」價(jià)值何在，也就是了解它的價(jià)格／價(jià)值關(guān)係。 與顧客討論效益時(shí)會(huì)更具說服力。 5. 訂下日程表，讓主管能定期檢查你的進(jìn)度，看距離你的目標(biāo)仍有多 遠(yuǎn)。 ? １ . 你的員工有沒有足夠的健康福利？ ? ２ . 你們的影印系統(tǒng)的維修服務(wù)是否發(fā)生過問題？ ? ３ . 到了明年你的公司需不需要更大的辦公室？ ? ４ . 您需不需要親自了解整個(gè)安裝過程？ ? ５ . 合作過的廠商是不是在售後服務(wù)上都不理想？ ? ６ . 你是不是對(duì)現(xiàn)今的社會(huì)現(xiàn)況非常失望？ 顧問式銷售法 (一 )／確認(rèn)顧客需求／ 10 ～ 13～ 擁有龐大的管理資料庫 ? 學(xué)以致用： 你剛剛完成了確認(rèn)顧客需求的課程，此時(shí)你可能會(huì)問這樣的問題：「我怎樣能夠把學(xué)到的知識(shí)應(yīng)用在工作上？」以下是這方面的一些建議。 顧問式銷售法 (一 )／確認(rèn)顧客需求／ 08 ～ 11～ 擁有龐大的管理資料庫 ? 開放式問題通常使用下列的詞?。? ? 誰 … … ；什麼 … … ；什麼時(shí)候 … … ? 如何 … … ；在那裏 … … ；為什麼 … … ? 例如： ? 目前小朋友由誰帶？ (你喜歡如何安排你的休閒假期？ ) ? 為什麼決定辭掉工作自己帶小朋友？ (為什麼你喜歡自助旅行？ ) ? 什麼時(shí)候較方便過去拜訪您呢？ (你為什麼會(huì)那麼排斥傳銷呢？ ) ? 封閉式問題則可能只是得到簡短的答案，或只是「是」或「不是」的答案，他們通常包含這些字詞： ? 會(huì)不會(huì) … … ? 是不是 … … ? 能不能 … … ? 有沒有 … … ? 以下是一個(gè)封閉式問題的例子以及這種問題通常得到的答案： ? 銷售人員：你是不是覺得本季的業(yè)務(wù)會(huì)有很好的表現(xiàn)？ ? 顧 客：是的。例如影印機(jī)銷售人員在拜訪新的辦公大樓影印中心時(shí)，「商場租戶增加對(duì)你們的影印業(yè)務(wù)有什麼影響？」這個(gè)問題是再平常不過的。通常這些問題在過去曾經(jīng)協(xié)助它們從顧客處獲得寶貴的資訊。我們把你應(yīng)該注意的項(xiàng)目列出，以刺激你的思考。 ? 品質(zhì) ─製造的產(chǎn)品，提供的服務(wù)、旅遊的過程、得到的服務(wù)、雇用 ? 的人員、財(cái)務(wù)建議等。 ? 競爭力。以下是 一些例子： ? 市場占有率。 ? 顧客抱怨。 ? 員工效率。但如何開始進(jìn)行呢？任何一位顧客都可能有許多不同的需求，如果你拜訪十個(gè)客戶，就可能發(fā)現(xiàn)有十組完全不同的需求 三種基本需求：雖然特定需求各有不同，但大部份顧客都想要： 改進(jìn)某些事物。本課程下面幾節(jié)將協(xié)助你建立一些技巧，來找出顧客的需求。你懂我的意思嗎？ ? 財(cái)務(wù)規(guī)劃人員：高枕無憂？你覺得怎樣才算是高枕無憂呢？ ? 顧客：喔！我想就是要確定在我們退休時(shí)一切安好，孩子們也照顧的好好的。 顧客的朋友或同事。對(duì)顧客的行業(yè) ﹝ 家庭狀況 ﹞越熟悉，你就越能有效地了解顧客的需求。 2. 拜訪時(shí)，把顧客模糊的想法和顧慮轉(zhuǎn)化為具體的需求說明。 因?yàn)楦私忸櫩偷膯栴}及需求，而提高銷售成功的機(jī)率。 通常，顧客對(duì)於自己的需求或問題只有些模糊的概念，如果你在拜訪顧客之前有良好的計(jì)劃，加上與顧客交談時(shí)運(yùn)用適當(dāng)?shù)膯栴} ，即可協(xié)助你把那些模糊的想法轉(zhuǎn)為你能回應(yīng)的具體需求 。本課程將協(xié)助你學(xué)習(xí)必需的技巧，以蒐集關(guān)於顧客需求的特定資料。 五、需求的概念： 成為一個(gè)成功銷售人員的要領(lǐng)，就是使你的產(chǎn)品或服務(wù)滿足顧客的需求。 通常，顧客並不會(huì)直接清楚或依優(yōu)先順序地說明其需求。 作拜訪準(zhǔn)備時(shí)，也許你可以利用下列資料來源，來評(píng)估顧客所屬組織的運(yùn)作情形： 報(bào)紙與財(cái)經(jīng)刊務(wù) ﹝ 專業(yè)財(cái)經(jīng)報(bào)紙、報(bào)紙的企業(yè)及工商版或重要的財(cái)經(jīng)刊物如天下雜誌等 ﹞ 。 名單資料或問卷資料中獲得。 ? 這些談話中可以導(dǎo)出具體的需求來，例如： ? 殘障保險(xiǎn)，以保證在生病之時(shí)仍有穩(wěn)定收入。 具體的需求 顧問式銷售法 (一 )／確認(rèn)顧客需求／ 04 ～ 07～ 模糊的想法或顧慮 擁有龐大的管理資料庫 ? 練習(xí)一：找出需求 你的功課： 講師將放映一段銷售人員探究顧客需求的錄影帶。 減低某些事物。 ? 競爭優(yōu)勢。 ? 水電支出。 ? 成長率。 ? 再次地，你大概在這張表上還可以增列許多項(xiàng)目。 ? 工作表現(xiàn) ﹝ 效率、效益 ﹞ ─有關(guān)電腦系統(tǒng)、銷售人員、客服人員、 ? 送貨人員、領(lǐng)隊(duì)導(dǎo)遊人員、金融投資及製造設(shè)備等的表現(xiàn)。你也可以添加想到的其他項(xiàng)目。 好的問題： 什麼是好的問題？好問題能夠： 讓你得到資料，使你在銷售過程中大步向前。以這類問題起頭之後，就得按顧客的回答，而問一些比較明確的問題。 ? 在以下的例子中，問題的性質(zhì)與上述問題相同，但因採取開放式問 ? 題，其表達(dá)方式不同，結(jié)果因此而能問出更多的資訊： ? 銷售人員：你認(rèn)為本季的業(yè)務(wù)將會(huì)如何？ ? 顧 客：由於我們引進(jìn)了新的包裝系統(tǒng)，因此我認(rèn)為 … … … ? 成功的銷售人員在銷售過程中，會(huì)靈活地交替運(yùn)用開放式與封閉式問題。 與你的主管討論： 你的主管對(duì)你在本單元中所學(xué)已有所知。 專業(yè)的銷售人員不斷地學(xué)習(xí)新技巧，而傑出的銷售成果乃是由學(xué)習(xí)和應(yīng)用學(xué)到的經(jīng)驗(yàn)以及練習(xí)而來的。 五、學(xué)習(xí)效益： 學(xué)習(xí)更有效地提供滿意方案有許多好處，包括： 由於與顧客談的是解決問題的方案而不單只是產(chǎn)品特色，因此能更成功地與顧客建立關(guān)係。 價(jià)格／價(jià)值關(guān)係： 只要解決問題的方案所帶來的效益抵得上其價(jià)格，顧客就會(huì)願(yuàn)意花錢購買；他們必須在取得和付出之間覓得平衡： 成本 效益 顧問式銷售法 (二 )／提供滿意方案／ 02 ～ 17～ 擁有龐大的管理資料庫 ? 提供滿意方案這個(gè)任務(wù)一共包含兩個(gè)步驟： ? 第一步要清楚地了解顧客的需求。 ? ? ? 你不應(yīng)只銷售特色，而應(yīng)該銷售解決問題的滿意方案。 顧問式銷售法 (二 )／提供滿意方案／ 03 ～ 18～ 需求 效益 特色 擁有龐大的管理資料庫 因此，特色是產(chǎn)品或服務(wù)能對(duì)顧客提供若干效益的特性；而效益則是特色之所以對(duì)顧客重要的原因。 上述安全火柴的效益均能符合這兩種標(biāo)準(zhǔn)。只有在特色能夠解決顧客的問題時(shí)，才能當(dāng)作效益。例如當(dāng)下列三位顧客在考慮購買同一輛八汽缸四門轎車時(shí)，看到的產(chǎn)品效亦便大有分別： ? ? 張先生：身份象徵，開起來比較不累。 ? 而下面則是公司本身成為效益來源的兩個(gè)例子： ? 全國各地均有服務(wù)中心 ﹝ 特色 ﹞ ； ? → 因此如果你有此需要，在各地都能獲得服務(wù) ﹝ 效益 ﹞ 。 以能轉(zhuǎn)圜情況的方式面對(duì)拒絕。當(dāng)拒絕出現(xiàn)時(shí)能有技巧地處理是銷售成功的關(guān)鍵。 (找出它究竟是什麼 )。下面是如何技巧地處理這頭 30秒的一些簡易要領(lǐng)： 不要立刻回答這項(xiàng)拒絕。 2. 用簡短、體貼的言辭讓顧客了解你在傾聽，而且你認(rèn)為他們的觀點(diǎn)很重要， 例如： 那聽起來對(duì)你是很重要的考慮。 ( 由於這段短短的時(shí)間非常重要，所以練習(xí)一特別要求你專注此一關(guān)鍵以及給你機(jī)會(huì)練習(xí)如何反應(yīng) )。 步驟三：回應(yīng) 一旦你知道這項(xiàng)拒絕的來龍去脈，即可提出回應(yīng)。 舊問題的陰影 (因過去的產(chǎn)品或服務(wù)而起 )：你要確定問題究竟是什麼，並安排解