【正文】 ，才能推薦及銷(xiāo)售產(chǎn)品的效益。例如當(dāng)下列三位顧客在考慮購(gòu)買(mǎi)同一輛八汽缸四門(mén)轎車(chē)時(shí)，看到的產(chǎn)品效亦便大有分別： ? ? 張先生：身份象徵，開(kāi)起來(lái)比較不累。由於事實(shí)上並沒(méi)有對(duì)任何顧客或在任何時(shí)候均有用的一般性效益，所以針對(duì)你將要拜訪(fǎng)的特定顧客，事先評(píng)估產(chǎn)品或服務(wù)的潛在效益，是相當(dāng)有用的。只有在特色能夠解決顧客的問(wèn)題時(shí)，才能當(dāng)作效益。購(gòu)買(mǎi)這種影印機(jī)的顧客大部份認(rèn)為它的各種功能可以稱(chēng)得上值回票價(jià)。 上述安全火柴的效益均能符合這兩種標(biāo)準(zhǔn)。 潮濕時(shí)仍能著火。 顧問(wèn)式銷(xiāo)售法 (二 )／提供滿(mǎn)意方案／ 03 ～ 18～ 需求 效益 特色 擁有龐大的管理資料庫(kù) 因此，特色是產(chǎn)品或服務(wù)能對(duì)顧客提供若干效益的特性；而效益則是特色之所以對(duì)顧客重要的原因。 ? 針對(duì)特殊需求而提供相對(duì)應(yīng)的效益，從而使銷(xiāo)售拜訪(fǎng)中討論更加具體和精確。 ? ? ? 你不應(yīng)只銷(xiāo)售特色，而應(yīng)該銷(xiāo)售解決問(wèn)題的滿(mǎn)意方案。 ? 七、特色與效益： ? ? 顧客經(jīng)常受到各種產(chǎn)品和服務(wù)特色的訊息轟炸。 價(jià)格／價(jià)值關(guān)係： 只要解決問(wèn)題的方案所帶來(lái)的效益抵得上其價(jià)格，顧客就會(huì)願(yuàn)意花錢(qián)購(gòu)買(mǎi)；他們必須在取得和付出之間覓得平衡： 成本 效益 顧問(wèn)式銷(xiāo)售法 (二 )／提供滿(mǎn)意方案／ 02 ～ 17～ 擁有龐大的管理資料庫(kù) ? 提供滿(mǎn)意方案這個(gè)任務(wù)一共包含兩個(gè)步驟： ? 第一步要清楚地了解顧客的需求。銷(xiāo)售成功的意義在於把與顧客共處的時(shí)間花在刀口上。 五、學(xué)習(xí)效益： 學(xué)習(xí)更有效地提供滿(mǎn)意方案有許多好處，包括： 由於與顧客談的是解決問(wèn)題的方案而不單只是產(chǎn)品特色，因此能更成功地與顧客建立關(guān)係。 分析你的產(chǎn)品或服務(wù)，從而研判這項(xiàng)產(chǎn)品或服務(wù)是否能夠給顧客提供解決問(wèn)題的滿(mǎn)意方案。 專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售人員不斷地學(xué)習(xí)新技巧，而傑出的銷(xiāo)售成果乃是由學(xué)習(xí)和應(yīng)用學(xué)到的經(jīng)驗(yàn)以及練習(xí)而來(lái)的。 2. 找出你想更深入研究的部份。 與你的主管討論： 你的主管對(duì)你在本單元中所學(xué)已有所知。你與顧客相處的時(shí)間有限，所能問(wèn)的問(wèn)題也有限。 ? 在以下的例子中，問(wèn)題的性質(zhì)與上述問(wèn)題相同，但因採(cǎi)取開(kāi)放式問(wèn) ? 題，其表達(dá)方式不同，結(jié)果因此而能問(wèn)出更多的資訊： ? 銷(xiāo)售人員：你認(rèn)為本季的業(yè)務(wù)將會(huì)如何？ ? 顧 客：由於我們引進(jìn)了新的包裝系統(tǒng)，因此我認(rèn)為 … … … ? 成功的銷(xiāo)售人員在銷(xiāo)售過(guò)程中，會(huì)靈活地交替運(yùn)用開(kāi)放式與封閉式問(wèn)題。 ４ .不要審問(wèn)顧客！如果你問(wèn)話(huà)的方式像檢察官，你會(huì)激怒顧客。以這類(lèi)問(wèn)題起頭之後，就得按顧客的回答，而問(wèn)一些比較明確的問(wèn)題。 協(xié)助顧客找出他的真正需求 ﹝ 或許在你指出之前，顧客並不知道他們的問(wèn)題 ﹞ 。 好的問(wèn)題： 什麼是好的問(wèn)題？好問(wèn)題能夠： 讓你得到資料，使你在銷(xiāo)售過(guò)程中大步向前。在拜訪(fǎng)時(shí)，你得靠問(wèn)問(wèn)題來(lái)進(jìn)一步探究顧客的需求。你也可以添加想到的其他項(xiàng)目。另外也許還有跟你的業(yè)務(wù)有直接關(guān)聯(lián)，而此處卻未提及的種類(lèi)，你應(yīng)該把這些類(lèi)型加在工作底稿的適當(dāng)位置上。 ? 工作表現(xiàn) ﹝ 效率、效益 ﹞ ─有關(guān)電腦系統(tǒng)、銷(xiāo)售人員、客服人員、 ? 送貨人員、領(lǐng)隊(duì)導(dǎo)遊人員、金融投資及製造設(shè)備等的表現(xiàn)。但是，了解這些基本需求將能協(xié)助你找出顧客的需求。 ? 再次地，你大概在這張表上還可以增列許多項(xiàng)目。 ? 目前員工的水準(zhǔn)。 ? 成長(zhǎng)率。 ? 教育經(jīng)費(fèi)。 ? 水電支出。 ? 減低：同樣地，顧客也許想減低 ( 降低 )( 減少 )： ? 保險(xiǎn)費(fèi)用。 ? 競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 ? 產(chǎn)品或服務(wù)品質(zhì)。 減低某些事物。 請(qǐng)?jiān)谙旅婵瞻滋?，?xiě)下顧客直接表達(dá)出來(lái)以及隱藏在表面下的需求，請(qǐng)同時(shí)也記下使你察覺(jué)出那些不明顯需求的線(xiàn)索。 具體的需求 顧問(wèn)式銷(xiāo)售法 (一 )／確認(rèn)顧客需求／ 04 ～ 07～ 模糊的想法或顧慮 擁有龐大的管理資料庫(kù) ? 練習(xí)一：找出需求 你的功課： 講師將放映一段銷(xiāo)售人員探究顧客需求的錄影帶。 ? 投資策略，以保障退休後的收入。 ? 這些談話(huà)中可以導(dǎo)出具體的需求來(lái)，例如： ? 殘障保險(xiǎn)，以保證在生病之時(shí)仍有穩(wěn)定收入。 顧問(wèn)式銷(xiāo)售法 (一 )／確認(rèn)顧客需求／ 03 ～ 06～ 擁有龐大的管理資料庫(kù) ? 拜訪(fǎng)時(shí)： ? 當(dāng)你與顧客實(shí)際接觸時(shí) ─也就是說(shuō)，當(dāng)你已做好訪(fǎng)前準(zhǔn)備 ，對(duì)顧客已有某種認(rèn)知 ─你的任務(wù)是挖掘出特定需求。 名單資料或問(wèn)卷資料中獲得。 自己公司內(nèi)部對(duì)同行顧客所建立的客戶(hù)檔案。 作拜訪(fǎng)準(zhǔn)備時(shí)，也許你可以利用下列資料來(lái)源，來(lái)評(píng)估顧客所屬組織的運(yùn)作情形： 報(bào)紙與財(cái)經(jīng)刊務(wù) ﹝ 專(zhuān)業(yè)財(cái)經(jīng)報(bào)紙、報(bào)紙的企業(yè)及工商版或重要的財(cái)經(jīng)刊物如天下雜誌等 ﹞ 。 基本上，做家庭作業(yè)意味著找出你想了解的部份。 通常，顧客並不會(huì)直接清楚或依優(yōu)先順序地說(shuō)明其需求。 資訊是促進(jìn)銷(xiāo)售關(guān)係的利器，如果拜訪(fǎng)顧客前蒐集的資料越詳盡，就越能了解顧客的業(yè)務(wù)。 五、需求的概念： 成為一個(gè)成功銷(xiāo)售人員的要領(lǐng)，就是使你的產(chǎn)品或服務(wù)滿(mǎn)足顧客的需求。 描述顧客在其組織內(nèi)想改進(jìn)、減低或維持的事物。本課程將協(xié)助你學(xué)習(xí)必需的技巧，以蒐集關(guān)於顧客需求的特定資料。 擁有龐大的管理資料庫(kù) 顧 問(wèn) 式 銷(xiāo) 售 法 經(jīng)營(yíng)管理學(xué)分班 講師：王定宇 擁有龐大的管理資料庫(kù) 顧問(wèn)式銷(xiāo)售法 目錄 ? 講師簡(jiǎn)介 03 ? 確認(rèn)顧客需求 04 ? 銷(xiāo)售「三問(wèn)」 04 ? 銷(xiāo)售循環(huán)探討 05 ? 需求的概念 05 ? 練習(xí)一：找出需求 08 ? 需求的類(lèi)型 10 ? 工作底稿：需求確認(rèn) 10 ? 準(zhǔn)備問(wèn)題 11 ? 工作底稿：開(kāi)放式與封閉式問(wèn)題 13 ? 提供滿(mǎn)意方案 16 ? 把特色轉(zhuǎn)變?yōu)樾б? 17 ? 特色與效益／效益是什麼 18 ? 練習(xí)一：是效益還是特色 19 ? 練習(xí)二：化特色為效益 20 ? 找出潛在的效益 20 ? 如何處理拒絕 22 ? 處理拒絕的程序 23 ? 練習(xí)一：最初 30秒／練習(xí)二：常見(jiàn)的拒絕 26 ? 澄清拒絕 27 ? 練習(xí)三：運(yùn)用開(kāi)放式問(wèn)題 28 ? 拒絕的類(lèi)型 29 ? 成交 32 ? 練習(xí)一：顧客為何不願(yuàn)意成交 33 ? 爭(zhēng)取成交的資格／試探性成交／當(dāng)你已經(jīng)爭(zhēng)取到成交資格 34 ? 購(gòu)買(mǎi)訊號(hào)和警示訊號(hào)／購(gòu)買(mǎi)訊號(hào)／警示訊號(hào) 35 ? 練習(xí)二：找出購(gòu)買(mǎi)訊號(hào)／練習(xí)三：處理警示訊號(hào) 37 ? 成交是什麼？／如何成交／成交要領(lǐng)／請(qǐng)顧客下訂單 38 ? 練習(xí)四：好和壞的成交 39 ? 成交的障礙／障礙的種類(lèi) 40 ? 練習(xí)五：確認(rèn)及處理障礙 43 ～ 01～ 擁有龐大的管理資料庫(kù) 顧問(wèn)式銷(xiāo)售法課程表 ～ 02～ ? X月 X日 ? 09:3010:30 顧問(wèn)式銷(xiāo)售法概論 – 行銷(xiāo)概論 ? 10:3012:00 顧問(wèn)式銷(xiāo)售法 (一 ) – 確認(rèn)顧客需求 ? X月 X日 ? 09:3010:00 上一週課程重點(diǎn)複習(xí) ? 10:0011:30 顧問(wèn)式銷(xiāo)售法 (二 ) – 提供滿(mǎn)意方案 ? 11:3012:00 課程心得分享與問(wèn)題討論 ? ? X月 X日 ? 09:3009:40 複習(xí)前二次課程重點(diǎn) ? 09:4010:50 顧問(wèn)式銷(xiāo)售法 (三 ) – 如何處理拒絕 ? 10:5011:50 顧問(wèn)式銷(xiāo)售法 (四 ) – 成交 ? 11:5012:00 學(xué)員心得分享與問(wèn)題討論 擁有龐大的管理資料庫(kù) 顧問(wèn)式銷(xiāo)售法 (一 ) 確認(rèn)顧客需求 ? 一、銷(xiāo)售『三問(wèn)」： ? ？ ? ？ ? ？ ? 二、銷(xiāo)售循環(huán)探討： ? 尋 找 顧 客 ? 篩 選 顧 客 ? 確認(rèn)顧客需求 ? 提供滿(mǎn)意方案 ? 成 交 ? 實(shí) 際 執(zhí) 行 顧問(wèn)式銷(xiāo)售法 (一 )／確認(rèn)顧客需求／ 01 ～ 04～ 擁有龐大的管理資料庫(kù) 二、銷(xiāo)售循環(huán)探討： 「疑異處理」會(huì)發(fā)生在任何一個(gè)步驟中 有些顧客的成交過(guò)程可能得耗時(shí)數(shù)月，方能完成一個(gè)銷(xiāo)售循環(huán) ，有些則可能只需幾天甚至更短及可完成一個(gè)循環(huán)。 通常，顧客對(duì)於自己的需求或問(wèn)題只有些模糊的概念，如果你在拜訪(fǎng)顧客之前有良好的計(jì)劃，加上與顧客交談時(shí)運(yùn)用適當(dāng)?shù)膯?wèn)題 ，即可協(xié)助你把那些模糊的想法轉(zhuǎn)為你能回應(yīng)的具體需求 。 設(shè)計(jì)能探究顧客需求的開(kāi)放式問(wèn)題。 因?yàn)楦私忸櫩偷膯?wèn)題及需求，而提高銷(xiāo)售成功的機(jī)率。要找出顧客的需求，一位成功的銷(xiāo)售人員必須達(dá)成兩個(gè)基本任務(wù)： 顧問(wèn)式銷(xiāo)售法 (一 )／確認(rèn)顧客需求／ 02 ～ 05～ 擁有龐大的管理資料庫(kù) 1. 拜訪(fǎng)顧客之前，先儘量了解顧客所屬組織的性質(zhì)及其目前最關(guān)心的事務(wù)。 2. 拜訪(fǎng)時(shí)，把顧客模糊的想法和顧慮轉(zhuǎn)化為具體的需求說(shuō)明。 拜訪(fǎng)前之準(zhǔn)備： 在拜訪(fǎng)顧客前你如何能夠找出有關(guān)這位顧客的組織 ﹝ 公司 ﹞ 之情況呢？事實(shí)上，這個(gè)問(wèn)題並沒(méi)有一定的答案，不過(guò)成功的銷(xiāo)售人員總是在拜訪(fǎng)之前預(yù)作準(zhǔn)備，他們永遠(yuǎn)先把「家庭作業(yè)」做好。對(duì)顧客的行業(yè) ﹝ 家庭狀況 ﹞越熟悉，你就越能有效地了解顧客的需求。 也在相同行業(yè)推銷(xiāo)的銷(xiāo)售人員。 顧客的朋友或同事。然而，我們的重點(diǎn)是在拜訪(fǎng)顧客之前儘量找出顧客的資料，使你實(shí)際拜訪(fǎng)他們時(shí)不會(huì)浪費(fèi)一分一秒。你懂我的意思嗎？ ? 財(cái)務(wù)規(guī)劃人員：高枕無(wú)憂(yōu)？你覺(jué)得怎樣才算是高枕無(wú)憂(yōu)呢？ ? 顧客：喔！我想就是要確定在我們退休時(shí)一切安好，孩子們也照顧的好好的。 ? 賦稅規(guī)劃，以減少課稅的負(fù)擔(dān)。本課程下面幾節(jié)將協(xié)助你建立一些技巧，來(lái)找出顧客的需求。 指示：請(qǐng)按照以下指示完成練習(xí) 請(qǐng)認(rèn)真觀(guān)看錄影帶。但如何開(kāi)始進(jìn)行呢？任何一位顧客都可能有許多不同的需求，如果你拜訪(fǎng)十個(gè)客戶(hù)，就可能發(fā)現(xiàn)有十組完全不同的需求 三種基本需求：雖然特定需求各有不同，但大部份顧客都想要： 改進(jìn)某些事物。 ? 投資基金的報(bào)酬。 ? 員工效率。 ? 你一定還可以想到更多可以添加在這個(gè)表上的事情。 ? 顧客抱怨。 ? 出差費(fèi)用。以下是 一些例子： ? 市場(chǎng)占有率。 ? 企業(yè)形象。 ? 競(jìng)爭(zhēng)力。通常你要自行摸索答案，而不是直接提出像「你想減低什麼？」的問(wèn)題。 ? 品質(zhì) ─製造的產(chǎn)品，提供的服務(wù)、旅遊的過(guò)程、得到的服務(wù)、雇用 ? 的人員、財(cái)務(wù)建議等。至於其他的類(lèi)型可能包括跟穩(wěn)定性、舒適性，和安全性等有關(guān)。我們把你應(yīng)該注意的項(xiàng)目列出，以刺激你的思考。你的訪(fǎng)前假設(shè)是個(gè)好的開(kāi)頭，但畢竟只是假設(shè) ─一些容許你跟顧客進(jìn)行討論的起點(diǎn)而已。通常這些問(wèn)題在過(guò)去曾經(jīng)協(xié)助它們從顧客處獲得寶貴的資訊。 協(xié)助你確認(rèn)顧客的真正需求。例如影印機(jī)銷(xiāo)售人員在拜訪(fǎng)新的辦公大樓影印中心時(shí)，「商場(chǎng)租戶(hù)增加對(duì)你們的影印業(yè)務(wù)有什麼影響？」這個(gè)問(wèn)題是再平常不過(guò)的。 ３ .如果顧客的回答都很簡(jiǎn)短時(shí)，你必須繼續(xù)追尋下去，儘量取得更多資訊。 顧問(wèn)式銷(xiāo)售法 (一 )／確認(rèn)顧客需求／ 08 ～ 11～ 擁有龐大的管理資料庫(kù) ? 開(kāi)放式問(wèn)題通常使用下列的詞彙： ? 誰(shuí) … … ；什麼 … … ；什麼時(shí)候 … … ? 如何 … … ；在那裏 … … ；為什麼 … … ? 例如： ? 目前小朋友由誰(shuí)帶？ (你喜歡如何安排你的休閒假期？ ) ? 為什麼決定辭掉工作自己帶小朋友？ (為什麼你喜歡自助旅行？ ) ? 什麼時(shí)候較方便過(guò)去拜訪(fǎng)您呢？ (你為什麼會(huì)那麼排斥傳銷(xiāo)呢？ ) ? 封