【正文】 顧客說明為什麼他不能拖延下去，或是找出造成拖延 的潛在原因，對癥下藥。 ? 誤解： 回應(yīng)方式為提供資訊，讓顧客了解事實。大部份的拒絕都不出下列的範圍，而每一種皆有不同的回應(yīng)方式。 要澄清拒絕，你必須以措辭清楚的問句找出真正的問題。最重要的是要記?。?除非你已確切了解顧客的意思，否則不要回答其拒絕。 ? 你對解決這個問題感到關(guān)切。 顧問式銷售法 (三 )／如何處理拒絕／ 03 ～ 24～ ? 步驟一的重點 對顧客的拒絕做初步反應(yīng)時，最重要的是要避免倉卒回應(yīng)。 銷受者 ( 同 意 ) ： 沒錯， 3131型的速度比較慢。 ? 讓顧客知道你願意傾聽他所想說的話。你在頭 30秒中的表現(xiàn)決定了後面整個談話的成敗。 基本上你必須： 反 應(yīng) 澄 清 回 應(yīng) ( 設(shè)身處地 ) ( 提出問題 ) ( 提出答案 ) 依照這個程序，你可以更成功地處理拒絕。 ? 建立顧客的信心。不論原因為何，忽略顧客的拒絕，顧客的反應(yīng)必然不佳。拒絕就好像一面放大鏡，透過它，銷售人員可以更清楚地看到顧客的情況。 四、學(xué)習(xí)效益： 學(xué)習(xí)妥善處理拒絕的優(yōu)點甚多，包括： 由於能夠以設(shè)身處地為顧客著想的方式來處理拒絕，因此能更成功地與顧客建立關(guān)係。 顧問式銷售法 (二 )／提供滿意方案／ 06 ～ 21～ 顧問式銷售法 (三 ) 如何處理拒絕 ? 一、銷售『三問」： ? 1. 顧客為為什麼要買？ – 因為顧客有「需求」 ﹝ 確認顧客需求 ﹞ ? 2. 顧客為什麼跟你買？ – 因為你可以「滿足顧客需求」 ﹝ 提供滿意方案 ﹞ ? 3. 顧客為什麼會持續(xù)跟你買？ – 因為與顧客建立起長期合夥的關(guān)係 ? 二、 銷售循環(huán)探討 ： 尋 找 顧 客 篩 選 顧 客 確認顧客需求 提供滿意方案 成 交 實 際 執(zhí) 行 P02 顧問式銷售法 (三 )／如何處理拒絕／ 01 ? 顧客的需求： –希望 ( 1 ) 改進 某些東西 ( 2 ) 減低 某些東西 ( 3 ) 維持 某些東西 ～ 22～ 三、學(xué)習(xí)目標： 本單元結(jié)束時，你將能夠： ? 說明妥善處理拒絕的好處。 當然，這些都是潛在效益，只有當它們能夠為顧客解決問題時，才算做特殊效益。 下面是產(chǎn)品或服務(wù)成為效益來源的兩個例子： ? 使用簡便 ﹝ 特色 ﹞ ；因此能夠減少訓(xùn)練時間 ﹝ 效益 ﹞ 。 鄒小姐 ：空間大，全家人一起坐也可以。因為你知道應(yīng)該強調(diào)產(chǎn)品的那些效益，且知之甚詳，於是可以更快地找出各種特殊效益。設(shè)想一下這位顧客的處境，並考慮你的產(chǎn)品或服務(wù)能夠提供那些潛在的效益。 特 色 效 益 意味著 意味著 意味著 意味著 意味著 意味著 意味著 九、找出潛在的效益： 要凸顯滿意方案，你必須使產(chǎn)品或服務(wù)的效益與顧客的需求相配合。透過這個工具，你可以給顧客提供它們想要的結(jié)果或答案。 ? 一般說來，產(chǎn)品效益： 1. 能解答顧客「這對我有什麼意義？」的疑問。 讓我們看看以下這個簡單的產(chǎn)品： 產(chǎn)品：安全火柴 特 色 效 益 ?只有在盒上擦過才能著火。 八、效益是什麼： 特色與效益可以定義如下： ? 特色 是產(chǎn)品或服務(wù)的各種特性。 替顧客需求尋找相對應(yīng)的產(chǎn)品或服務(wù)效益的意思是指： ? 使顧客參與銷售過程。大部份顧客買的是能夠解決他們問題的方案 ，而你的職責(zé)就是說明某些產(chǎn)品或服務(wù)如何能夠提供滿意方案。 完成這兩個步驟，你便已經(jīng)讓顧客明白價格／價值關(guān)係，與你所售的價格來衡量它所帶來的利益。 ? 證明你的產(chǎn)品和服務(wù)能夠符合顧客的需求。 ? 提升你達成交易的能力。 ? 分析你的產(chǎn)品或服務(wù)，以判斷它包含那些能滿足顧客需求的效益。 顧問式銷售法 (一 )／確認顧客需求／ 11 ～ 14～ ? 規(guī)劃用工作底稿：確認顧客需求 利用本工作底稿，將你在本單元之中所學(xué)到的知識，應(yīng)用於工作上。 4. 找出達到目標所需的協(xié)助與支持。 ? 採取行動步驟： ? 你並不需要訂出一套又長又詳盡的計劃。 顧問式銷售法 (一 )／確認顧客需求／ 09 ～ 12～ ? 工作底稿：開放式與封閉式問題 ? 把下列封閉式問題改寫為開放式問題。那麼在問完「如果每層樓都有影印機，對生產(chǎn)力會有什麼樣的影響？」之後。 ? 這些問題的答案要比簡短的「是」或「不是」來得長。 繼續(xù)追問你所提出的主題，直至達成結(jié)論為止。 ? 發(fā)問策略： ? 建立發(fā)問策略對成功的銷售拜訪相當重要，下面就是一些你可以遵循的通則： １ .以一般性的問題開始，然後再問一些比較明確的問題。 – 驗證你的假設(shè)，以及測試顧客對你、對你的公司，你的產(chǎn)品和服務(wù)而有的假設(shè)。事實上，他們預(yù)先想好許多好問題 ﹝ 或至少是好問題的架構(gòu) ﹞ 隨時運用。而只有在實際接觸時，才能發(fā)現(xiàn)顧客的真正需求。或維持的事物。 ? 雖然還有其他的需求類型，不過做為一個起點，以上所舉的已經(jīng)足夠。 ? 成本 ─各項開支、員工薪資、零件、服務(wù)費、保險費、能源費、物料費、銀行 手續(xù)費、休閒旅遊費用及學(xué)費、褓姆費、書籍及玩具等費用。你得花心思才能得到所需資料 ，而方法之一就是 由顧客處了解他們想 改進、減低，或維持 的是什麼。 – 孩子的健康成長。 – 產(chǎn)品品質(zhì)。 ? 維持： 最後，顧客也許想維持 (保持 )某些事物。 – 瑕疵品退貨率。 – 能源開支。 – 訂單的處理時間。 – 投資收益。 ? 改進 ： 以下是顧客可能想改進 (改善 )的一些基本例子： – 設(shè)備的外觀。 顧問式銷售法 (一 )／確認顧客需求／ 05 ～ 08～ 六、需求的類型： 銷售人員的工作是確認顧客的需求 ， 以便提供滿足需求的解決方案 ﹝ 即你的產(chǎn)品或服務(wù) ﹞ 。稍後講師將就錄影帶作團體討論。大部份顧客都不會精確地告訴你他們的需求。 – 壽險，以保障在死亡後，孩子能得到照顧。 – 財務(wù)規(guī)劃人員： 嗯！你的財務(wù)目標是什麼？ – 顧客： 我還不確定，我猜我們希望能高枕無憂。 ? 以上這個簡短的顧客資料來源表，應(yīng)該能協(xié)助你做好有效的拜訪前規(guī)劃。 – 從事相同行業(yè)的其他顧客。 – 顧客的公司年度報告。 ? 了解這方面的資訊能讓你的銷售拜訪內(nèi)容充實。所以， 你必須協(xié)助他們找出在模糊敘述下的具體及特定需求 。最理想的作法是在拜訪顧客時能獲得更多的資訊 ─不論是查證原有資料的正確性，或是在談話間問到更新的資料。 ? 一般說來，顧客因為想改進、減低或維持某些事物 ─也許是為了改進銷售率，降低退貨率或維持形象 ─而產(chǎn)生需求 。這種技巧使你能夠 ： – 從顧客立場討論出他們的需求及問題，因能更充份地溝通，減少誤會。 – 分辨開放式與封閉式問題。 ? 本課程的重點放在銷售循環(huán)的第三步驟：「確認顧客需求」這是銷售過程中非常重要的環(huán)節(jié)，除非做好這個步驟，否則，銷售便很難成功。 ﹝ 例如才一邀約一談即可購買的狀況 ﹞ 。 三、課程目標： ? 完成本單元後，你將能夠： – 清楚陳述顧客潛在的需求。 四、學(xué)習(xí)效益： ? 確認顧客需求這個單元將協(xié)助你更有效地找出顧客的需求。找出顧客的需求就是銷售成功的關(guān)鍵。這能使你在拜訪顧客時，把重點放在他們的需求上。他們通常用字模糊，只提出問題、憂慮、願望、事件或期待。也許你想知道： – 這個行業(yè) ﹝ 公司 ﹞ 的關(guān)鍵問題是什麼？ – 它有什麼趨勢？ ? 相類似的組織會如何使用你所提供的產(chǎn)品或服務(wù)。 – 政府有關(guān)產(chǎn)業(yè)的報告書統(tǒng)計出版品。 – 在社團活動或相關(guān)組織的個人關(guān)係網(wǎng)路。 – 由先前的電話開發(fā)訪談中了解。換句話說，把客戶模糊的敘述轉(zhuǎn)變?yōu)槟隳転橹峁┙鉀Q方案的具體需求： ? 以下這個例子就是一位顧客在向銷售人員徵詢意見時 ，只提出一大堆模糊想法的例子： – 顧客： 明年我將自行創(chuàng)業(yè)，不過在這之前，我們得先清償債務(wù)，而且創(chuàng)業(yè)也需要錢。 – 清理債務(wù)，以及取得新事業(yè)的創(chuàng)立資金。 ? 也許再花點工夫，你可以想到更多具體需求。一邊看錄影帶時，請一邊想想影帶中的顧客究竟表達了一些什麼樣的需求 ─直接、間接均包括在內(nèi)。 – 討論時請主動提出你的答案。 – 維持某些事物。 – 商譽。 – 工作表現(xiàn)的穩(wěn)定性。 – 生產(chǎn)上的浪費。 – 運貨時間。 同樣地，你也可以想到更多可以加列在這張清單上的項目。 – 卓越的商譽。 – 親子互動關(guān)係。 顧問式銷售法 (一 )／確認顧客需求／ 06 ～ 09～ ? 重點： ? 重點在於，你通常不能只問：「你的需求是什麼？」就能得到有用的答案。 ? 幾種需求類型： ? 開始探索顧客企圖改進、減低或維持的事物時，可以由下列幾個基本類型著手，以探究顧客的需求。 ? 便利： 銀行服務(wù)、影印設(shè)備、售後服務(wù)或?qū)I(yè)諮詢，各種相互基金 之間的資金轉(zhuǎn)換、付款方式等。 ? 工作底稿：需求確認 ? 在下面空白處，列出顧客可能改進、減低。 ? 需求類型 成本、品質(zhì)、效果、安全、便利 . ? 改進： . ? . ? 減低：