【正文】 決問題的計(jì)劃。 ? 3. 以適當(dāng)?shù)馁Y訊回應(yīng)顧客的拒絕。而澄清拒絕的唯一方法就是提出清楚、條理分明的問題。開放式問題常能使顧客暢談，說(shuō)出他的顧慮。如果在不確定的情況下，自以為是地回應(yīng)顧客的拒絕，可能只會(huì)造成更多的問題。 ? 銷售員 (設(shè)身處地、點(diǎn)頭同意 )：喔！你有過(guò)不愉快的經(jīng)驗(yàn)？ ? 顧客：那還用說(shuō)。 下列要領(lǐng)在回應(yīng)基本拒絕類型上應(yīng)有所幫助。在這兩種情況中，你都得把正確的資訊傳遞給顧客，但當(dāng)你這樣做時(shí)，千萬(wàn)不能令顧客感到自己很愚笨似的。 。你也得說(shuō)明同樣的問題為什麼不會(huì)再發(fā)生；而如果這類問題目前仍然存在的話，你們也已有一套能解決問題的計(jì)劃。 ? 我無(wú)權(quán)簽下這麼大的訂單 ( 或是我得和另一半商量，才能買這麼高價(jià)的商品 )。碰上這種情況時(shí)，你得先了解顧客拖延的原因。 遵循要領(lǐng)，有效地成交。 顧問式銷售法 (四 )／ 成 交 ／ 02 ～ 33～ 擁有龐大的管理資料庫(kù) 六、爭(zhēng)取成交的資格： 許多人認(rèn)為成交 ─請(qǐng)顧客下訂單 ─是銷售過(guò)程中最困難的部份；有時(shí)的確如此?；旧?，試探性成交是運(yùn)用一些經(jīng)過(guò)設(shè)計(jì)的問題或語(yǔ)句，誘使顧客作出一連串的承諾。 九、購(gòu)買訊號(hào)和警示訊號(hào)： 成功的成交要靠成功的銷售 ─也就是完成銷售循環(huán)的每個(gè)步驟。這個(gè)步驟是很重要的?！? ? ? 以下是幾個(gè)非語(yǔ)言的的購(gòu)買訊號(hào)： ? 身體向前傾。 ) ? 十一、警示訊號(hào)： ? 警示訊號(hào)是顧客表示你還要加強(qiáng)努力的所言所行。 ) ? 「我可以想像在一個(gè)寒冷、下雪的冬夜裏，坐在這兒的滋味。下面是幾個(gè)口頭的購(gòu)買訊號(hào)： 「你所談到的保險(xiǎn)計(jì)劃好像特別為我們這種生意量身訂做的。 價(jià)格／價(jià)值的關(guān)係： 顧客購(gòu)買可以滿足他們需求的方案，只要這個(gè)方案所帶來(lái)的效益抵得上他們所付出的成本。 八、當(dāng)你已經(jīng)爭(zhēng)取到成交資格： 要有效的成交，首先你必須給顧客提供解決問題的方法。 證明你的產(chǎn)品效益可以滿足這些需求。 ，銷售人員有那些好的表現(xiàn)？在下列空格處，請(qǐng)至少列出三個(gè)答案。 ? ? 顧問式銷售法 (三 )／如何處理拒絕／ 10 ～ 31～ 擁有龐大的管理資料庫(kù) 顧問式銷售法 (四 ) 成 交 ? 一、銷售『三問」： ? 1. 顧客為為什麼要買？ ? 因?yàn)轭櫩陀小感枨蟆? ? ﹝ 確認(rèn)顧客需求 ﹞ ? 2. 顧客為什麼跟你買？ ? 因?yàn)槟憧梢浴笣M足顧客需求」 ? ﹝ 提供滿意方案 ﹞ ? 3. 顧客為什麼會(huì)持續(xù)跟你買？ ? 因?yàn)榕c顧客建立起長(zhǎng)期合夥的關(guān)係 ? 二、銷售循環(huán)探討： ? 尋 找 顧 客 ? 篩 選 顧 客 ? 確認(rèn)顧客需求 ? 提供滿意方案 ? 成 交 ? 實(shí) 際 執(zhí) 行 顧問式銷售法 (四 )／ 成 交 ／ 01 ? 顧客的需求： ?希望 ( 1 ) 改進(jìn) 某些東西 ? ( 2 ) 減低 某些東西 ? ( 3 ) 維持 某些東西 ～ 32～ 擁有龐大的管理資料庫(kù) 三、學(xué)習(xí)目標(biāo)： 完成本單元後，你將能夠： 確認(rèn)顧客的購(gòu)買及警示訊號(hào)。 ? 拖延： ? 最後、你可能碰到一種顧客，他們並不提出特定的拒絕，但卻猶豫不下決定，整個(gè)銷售程序因此停滯不前。 ? 這比我能負(fù)擔(dān)的多。 ? 舊問題的陰影： ? 顧客可能基於過(guò)去產(chǎn)品、服務(wù)或公司的問題、而提出拒絕。有時(shí)使用類似以下的 T型圖，把效益及缺點(diǎn)明列出來(lái)，可以讓顧客了解你的觀點(diǎn)。 ? 如果 你碰到懷疑 …… ? 那麼 提供證據(jù)、事實(shí)、數(shù)據(jù)，或相關(guān)資料來(lái)證實(shí)你的論點(diǎn)。 2. 澄清 ( 提出問題 )。 ? 拒絕一 情況：你正在向一為年青人推銷昂貴的進(jìn)口車。那麼你所需要的服務(wù)速度是多快？是否要在出問題後兩小時(shí)之內(nèi)提供？ ? 常用的策略是：利用開放式問題澄清拒絕，而用封閉式問題來(lái)確定你已了解無(wú)誤。開放式問題通常包含下列詞語(yǔ)： ? 誰(shuí)、什麼、什麼時(shí)候、如何、在那裏、為什麼 …… ? 例如：你的員工覺得我們提出的健康福利提案如何？ ? 有關(guān)服務(wù)上的問題最有可能在什麼時(shí)候發(fā)生？ ? 封式問題 封閉式問題只需以簡(jiǎn)短的「是」或「不是」作答便可，這種問題通常包含下列詞語(yǔ)： ? 會(huì)不會(huì)、是不是、能不能及有沒有等。只要簡(jiǎn)單明白地寫幾個(gè)字，讓意思清楚即可，不必長(zhǎng)篇大論。 ? 結(jié)論： ? 讓我們?cè)俅螐?qiáng)調(diào)，處理拒絕的關(guān)鍵在於： ? 1. 剛開始對(duì)拒絕作出反應(yīng)時(shí)，要讓顧客知道你關(guān)切且想多聽聽他的意見。 誤解：回應(yīng)方式為提供資訊，讓顧客了解事實(shí)。 要澄清拒絕，你必須以措辭清楚的問句找出真正的問題。 你對(duì)解決這個(gè)問題感到關(guān)切。 銷受者 ( 同 意 ) ：沒錯(cuò)， 3131型的速度比較慢。你在頭 30秒中的表現(xiàn)決定了後面整個(gè)談話的成敗。 建立顧客的信心。拒絕就好像一面放大鏡，透過(guò)它，銷售人員可以更清楚地看到顧客的情況。 ? ? 顧問式銷售法 (二 )／提供滿意方案／ 06 ～ 21～ 擁有龐大的管理資料庫(kù) 顧問式銷售法 (三 ) 如何處理拒絕 ? 一、銷售『三問」： ? 1. 顧客為為什麼要買？ ? 因?yàn)轭櫩陀小感枨蟆? ? ﹝ 確認(rèn)顧客需求 ﹞ ? 2. 顧客為什麼跟你買？ ? 因?yàn)槟憧梢浴笣M足顧客需求」 ? ﹝ 提供滿意方案 ﹞ ? 3. 顧客為什麼會(huì)持續(xù)跟你買？ ? 因?yàn)榕c顧客建立起長(zhǎng)期合夥的關(guān)係 ? 二、銷售循環(huán)探討： ? 尋 找 顧 客 ? 篩 選 顧 客 ? 確認(rèn)顧客需求 ? 提供滿意方案 ? 成 交 ? 實(shí) 際 執(zhí) 行 P02 顧問式銷售法 (三 )／如何處理拒絕／ 01 ? 顧客的需求： ?希望 ( 1 ) 改進(jìn) 某些東西 ? ( 2 ) 減低 某些東西 ? ( 3 ) 維持 某些東西 ～ 22～ 擁有龐大的管理資料庫(kù) 三、學(xué)習(xí)目標(biāo)： 本單元結(jié)束時(shí)，你將能夠： 說(shuō)明妥善處理拒絕的好處。 ? 下面是產(chǎn)品或服務(wù)成為效益來(lái)源的兩個(gè)例子： ? 使用簡(jiǎn)便 ﹝ 特色 ﹞ ；因此能夠減少訓(xùn)練時(shí)間 ﹝ 效益 ﹞ 。因?yàn)槟阒缿?yīng)該強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的那些效益，且知之甚詳，於是可以更快地找出各種特殊效益。 特 色 效 益 意味著 意味著 意味著 意味著 意味著 意味著 意味著 九、找出潛在的效益： 要凸顯滿意方案，你必須使產(chǎn)品或服務(wù)的效益與顧客的需求相配合。 一般說(shuō)來(lái)，產(chǎn)品效益： 1. 能解答顧客「這對(duì)我有什麼意義？」的疑問。 ? 八、效益是什麼： ? ? 特色與效益可以定義如下： ? 特色 是產(chǎn)品或服務(wù)的各種特性。大部份顧客買的是能夠解決他們問題的方案 ，而你的職責(zé)就是說(shuō)明某些產(chǎn)品或服務(wù)如何能夠提供滿意方案。 證明你的產(chǎn)品和服務(wù)能夠符合顧客的需求。 分析你的產(chǎn)品或服務(wù)，以判斷它包含那些能滿足顧客需求的效益。 4. 找出達(dá)到目標(biāo)所需的協(xié)助與支持。 顧問式銷售法 (一 )／確認(rèn)顧客需求／ 09 ～ 12～ 擁有龐大的管理資料庫(kù) ? 工作底稿：開放式與封閉式問題 ? 把下列封閉式問題改寫為開放式問題。 這些問題的答案要比簡(jiǎn)短的「是」或「不是」來(lái)得長(zhǎng)。 發(fā)問策略： 建立發(fā)問策略對(duì)成功的銷售拜訪相當(dāng)重要，下面就是一些你可以遵循的通則： １ .以一般性的問題開始，然後再問一些比較明確的問題。事實(shí)上，他們預(yù)先想好許多好問題 ﹝ 或至少是好問題的架構(gòu) ﹞ 隨時(shí)運(yùn)用?；蚓S持的事物。 ? 成本 ─各項(xiàng)開支、員工薪資、零件、服務(wù)費(fèi)、保險(xiǎn)費(fèi)、能源費(fèi)、物料費(fèi)、銀行 ? 手續(xù)費(fèi)、休閒旅遊費(fèi)用及學(xué)費(fèi)、褓姆費(fèi)、書籍及玩具等費(fèi)用。 ? 孩子的健康成長(zhǎng)。 ? 維持：最後，顧客也許想維持 (保持 )某些事物。 ? 能源開支。 ? 投資收益。 顧問式銷售法 (一 )／確認(rèn)顧客需求／ 05 ～ 08～ 六、需求的類型： 銷售人員的工作是確認(rèn)顧客的需求，以便提供滿足需求的解決方案 ﹝ 即你的產(chǎn)品或服務(wù) ﹞ 。大部份顧客都不會(huì)精確地告訴你他們的需求。 ? 財(cái)務(wù)規(guī)劃人員：嗯！你的財(cái)務(wù)目標(biāo)是什麼？ ? 顧客：我還不確定，我猜我們希望能高枕無(wú)憂。 從事相同行業(yè)的其他顧客。 了解這方面的資訊能讓你的銷售拜訪內(nèi)容充實(shí)。最理想的作法是在拜訪顧客時(shí)能獲得更多的資訊 ─不論是查證原有資料的正確性，或是在談話間問到更新的資料。這種技巧使你能夠 ： 從顧客立場(chǎng)討論出他們的需求及問題，因能更充份地溝通，減少誤會(huì)。 本課程的重點(diǎn)放在銷售循環(huán)的第三步驟：「確認(rèn)顧客需求」這是銷售過(guò)程中非常重要的環(huán)節(jié)，除非做好這個(gè)步驟，否則，銷售便很難成功。 三、課程目標(biāo)： 完成本單元後，你將能夠： 清楚陳述顧客潛在的需求。找出顧客的需求就是銷售成功的關(guān)鍵。他們通常用字模糊，只提出問題、憂慮、願(yuàn)望、事件或期待。 政府有關(guān)產(chǎn)業(yè)的報(bào)告書統(tǒng)計(jì)出版品。 由先前的電話開發(fā)訪談中了解。 ? 清理債務(wù)，以及取得新事業(yè)的創(chuàng)立資金。一邊看錄影帶時(shí)，請(qǐng)一邊想想影帶中的顧客究竟表達(dá)了一些什麼樣的需求 ─直接、間接均包括在內(nèi)。 維持某些事物。 ? 工作表現(xiàn)的穩(wěn)定性。 ? 運(yùn)貨時(shí)間。 ? 卓越的商譽(yù)。 顧問式銷售法 (一 )／確認(rèn)顧客需求／ 06 ～ 09～ 擁有龐大的管理資料庫(kù) ? 重點(diǎn)： ? 重點(diǎn)在於，你通常