【正文】 這里，你的目的只有一個(gè)，就是拿到電話，讓客戶認(rèn)可是他介紹的即可。那謝謝了！再見！ 技巧：得到所需的信息后，一般人都會(huì)與客戶聊下去，甚至很長(zhǎng)時(shí)間，這不是一個(gè)好的做法。 有什么事嗎？ 說明：一般而言，只有要找的人和接電話的人是同一個(gè)人時(shí)，對(duì)方才會(huì)用這樣的表達(dá)方式。這里，為了消除客戶的戒備心理，并讓客戶能夠接納銷售人員，“請(qǐng)教”這個(gè)詞要常用，同時(shí)，要作停頓，給客戶一個(gè)思考的空間。這不，正好有這樣的機(jī)會(huì)讓我們能夠?yàn)橘F公司提供服務(wù)。 Q 4 A 我理解你們的要求，也感謝你接了我的電話。同時(shí)，“匯報(bào)”這個(gè)詞也容易拉近與客戶間的距離。 Q 5 A 好的，下午 4:00我會(huì)準(zhǔn)時(shí)到達(dá)。 在 ………， 306室。 Q 1 A 聽說貴公司準(zhǔn)備采購(gòu)一批新車，我正是為這事與您聯(lián)系并向您請(qǐng)教（停頓，等待客戶的回應(yīng)）。同時(shí)，在沒有完全接納你的情況下，在你介紹的過程中可以隨時(shí)拒絕你。因?yàn)閷?duì)于客戶而言，如果答應(yīng)見面，意味著花的時(shí)間可能會(huì)更多。 說明：客戶的回答證實(shí)了你的猜測(cè)，也引起了客戶對(duì)“購(gòu)買風(fēng)險(xiǎn)”問題的關(guān)注，此時(shí)會(huì)增強(qiáng)他們與你見面的欲望。只有這樣，才會(huì)讓他們肯見一個(gè)陌生的推銷員。要不然，當(dāng)你興高采烈地到了客戶辦公室時(shí)，或許他們已經(jīng)把這件事情忘記的一干二凈，演了一個(gè)“空城計(jì)”。 【 成功法則 】 當(dāng)客戶提出介紹汽車產(chǎn)品的要求時(shí)，只能說明他們還在選擇階段并未最終確定品牌、車型及供應(yīng)商， 此時(shí)你只有讓客戶給你機(jī)會(huì)面談才可能有進(jìn)一步銷售機(jī)會(huì)。 技巧：除了用“請(qǐng)教”這樣的詞匯表明銷售人員的專業(yè)與修養(yǎng)外，要懂得在這句話后作適應(yīng)停頓，給客戶一個(gè)思考和接納你的空間。 Q 2 A 看來你是一個(gè)汽車方面的專家，只要看一下汽車產(chǎn)品的資料就可以知道哪個(gè)品牌和車型更適合您。 說明：這是客戶的客套話，也許是真的如此。他會(huì)從我身上看到我們公司的服務(wù)，判斷今后是否能夠給他們提供完善的服務(wù)。這里，有一個(gè)核心問題要強(qiáng)調(diào)：就是暗示客戶購(gòu)車中存在有大量的風(fēng)險(xiǎn)，其中一個(gè)就是售后服務(wù)的問題，雖然都是同一個(gè)品牌，但服務(wù)也會(huì)大相徑庭。只有面對(duì)面，才能對(duì)客戶的情況了解更多。 Q 5 好，那就謝謝您！我后天下午 3:00打電話給您！再見！ 技巧：感謝客戶，再次強(qiáng)調(diào)下次電話的時(shí)間。 隨便看看（徑自走向樣車旁邊）。此時(shí)，可以視客戶的要求進(jìn)行下一步的銷售行動(dòng)。 Q 2 您真有眼光，凡是來我們展廳的朋友首先都會(huì)被這款車吸引，這也是我們這里賣的最好的一款車。能否請(qǐng)教一下，當(dāng)您準(zhǔn)備擁有一部車時(shí)，您會(huì)最先關(guān)注哪一點(diǎn)？ 技巧：進(jìn)入產(chǎn)品展示之前，一定要注意弄清楚客戶的關(guān)注點(diǎn)以及他們要求介紹產(chǎn)品的真實(shí)意圖 — 是想了解產(chǎn)品還是想尋求某種答案，以便展開有的放矢的介紹。 技巧：當(dāng)看到客戶再次回到展廳時(shí)，除了迅速到展廳入口處接待，還要叫得出客戶的姓與職務(wù)，與客戶握手，表示出你的熱情，拉近雙方的距離。 旗艦型，怎么樣？現(xiàn)在有哪些優(yōu)惠了？ 說明：明確是否與上次洽談時(shí)客戶關(guān)注的車型一致，如果一致，找出還未下決心的原因；如果不一致，說明客戶調(diào)整了投資目標(biāo)，需進(jìn)一步強(qiáng)化客戶對(duì)新選定車型的認(rèn)同。我還擔(dān)心要是您來遲了沒車交付，還真對(duì)不住朋友呢。 Q 4 A 還沒真想到，這幾天買車的人會(huì)那么多，還怎有點(diǎn)招架不住了。 說明：只要客戶說出這樣的話，銷售機(jī)會(huì)就來了。如果消除，接下來就可以要求成交了。 說明：表明客戶雖有購(gòu)車意愿，但還處于調(diào)查階段。 說明：此時(shí)，銷售人員可以坐到副駕的位置或后排，隨時(shí)給予響應(yīng)。 不錯(cuò)！顏色也很協(xié)調(diào)，座椅也很柔軟，方向盤的設(shè)計(jì)也很獨(dú)特。 不知道，為什么？ 說明：客戶的好奇已經(jīng)被激發(fā)。準(zhǔn)備要看什么樣的車？ 技巧：爭(zhēng)取的開場(chǎng)白與陳述內(nèi)容，特別是“看”的應(yīng)用，較好地把握了客戶的心態(tài)，因?yàn)檫@里所銷售的車檔次都較高。如果發(fā)現(xiàn)客戶在某個(gè)位置停留時(shí)間較長(zhǎng)或回頭時(shí)，要盡快靠前）這位先生，看來您對(duì)這款車非常有興趣。 技巧：表示出對(duì)客戶的贊美，同時(shí)適當(dāng)?shù)耐ｎD給予客戶思考的空間，也利于銷售人員決定下一步應(yīng)該說什么。不過，我想請(qǐng)教一下，您之前接觸過這款車嗎？ 技巧：簡(jiǎn)明扼要地回答客戶的問題，但此時(shí)不要走進(jìn)銷售的誤區(qū)，即在不了解客戶真實(shí)意圖前就進(jìn)入到汽車產(chǎn)品的展示階段。 Q 5 A 那您有沒有接觸過其他同級(jí)的車呢？ 技巧：了解客戶對(duì)競(jìng)品的認(rèn)知情況以及認(rèn)同情況，這是制定后續(xù)銷售策略的基礎(chǔ)。如果自己的汽車發(fā)動(dòng)機(jī)在同級(jí)車中具有優(yōu)勢(shì)，那么今后的銷售中就應(yīng)該強(qiáng)調(diào)這種優(yōu)勢(shì)；如果不具備優(yōu)勢(shì)，那么今后的銷售就要設(shè)法轉(zhuǎn)換客戶的選擇重點(diǎn)。 當(dāng)然，如果有發(fā)動(dòng)機(jī)比那款車更好的，我當(dāng)然會(huì)考慮。 客戶：大約 40~50萬元吧！ 說明：此時(shí)，客戶給出了一個(gè)投資的范圍。 Q 9 客戶需求分析 客戶的購(gòu)車背景 第 13頁(yè) Q 1 A （看見客戶走進(jìn)展廳，急忙迎了上去）您好，我是這里的銷售顧問小李，歡迎您的到來。 客戶需要解決的問題 客戶需求分析 Q 2 A （引導(dǎo)客戶走向樣車）您說的就是這款車，上個(gè)月 18日剛上市，現(xiàn)在銷售情況特別好。請(qǐng)注意，一般情況下，就像前例所述，不夠?qū)I(yè)的汽車銷售人員很容易順勢(shì)就被誘入汽車產(chǎn)品的展示階段。 什么問題？ 說明：只要客戶做出類似這樣的回答，就可以按照我們的思路來進(jìn)行客戶需求的開發(fā)。 Q 5 A 能不能介紹一下，他對(duì)這款車是怎么看的？ 技巧：探詢?cè)摽蛻舻呐笥褜?duì)這款新車的看法，也能夠知道客戶的了解程度，有利于把握客戶的未來的投資取向。安全系統(tǒng)是這款車的一個(gè)重要賣點(diǎn)，除了車身設(shè)計(jì)外，配備了只有高檔轎車才配備的 ESP，同時(shí)還配備了雙氙氣隨動(dòng)轉(zhuǎn)向大燈。我以前開的哪款車安全配置比較低，有一次在高速公路上差一點(diǎn)出事故。 就是該車的動(dòng)力性如何？原來哪款車雖然也是 ，但由于車身自重較重，所以跑起來總感覺吃力。 技巧：對(duì)客戶的已經(jīng)進(jìn)行肯定，目的是強(qiáng)化客戶對(duì)銷售人員的認(rèn)同。 Q 9 第 15頁(yè) 客戶需要解決的問題 Q 1 A 通過剛才您的介紹，兩款車都讓您心動(dòng)。接著，話題一轉(zhuǎn)，開始導(dǎo)入到 A品牌最有優(yōu)勢(shì)的部分 —安全保障系統(tǒng)，尋找客戶沒有特別注意甚至是忽略掉的問題并進(jìn)行強(qiáng)化。 那自然。說明：得到客戶的正面答復(fù)。 Q 4 A 有沒有在雨天高速行駛時(shí)遇到過緊急情況？ 技巧：診斷性問題激發(fā)客戶對(duì)行車危險(xiǎn)的聯(lián)想。 技巧：從燈光系統(tǒng)進(jìn)行分析，強(qiáng)化氙氣大燈對(duì)客戶行車安全的保障。 Q 8 A 這樣看來，行車安全的保障是您必須第一位考慮的問題，而這款車有沒有天窗就顯得不重要了。 Q 9 從這個(gè)角度看，在您剛才確定的這兩款車中，也只有 A品牌最符合您的要求了，我建議現(xiàn)在您就把這輛車開回去吧！ 技巧：再次強(qiáng)化客戶對(duì) A品牌的認(rèn)同，并適時(shí)地提出了成交要求。沒有錯(cuò)。 差不多每次出差都會(huì)如此。 車輛介紹 客戶來到展廳 Q 2 A 這位先生（太太、小姐、女士），你真有眼光，凡是來到我們展廳的，都會(huì)首先對(duì)這款車產(chǎn)生濃厚的興趣（請(qǐng)注意停頓，不要急于介紹產(chǎn)品，要給客戶一個(gè)思考的時(shí)間與空間）。特別是當(dāng)你的汽車是同類汽車中價(jià)格最貴的，要敢于把“價(jià)格高”亮出來，免得客戶今后把“價(jià)格高”作為拒絕的理由，這樣可以變被動(dòng)為主動(dòng)。同時(shí)，這里還應(yīng)該用“專門為您”表明這是提供給客戶的專門服務(wù)。 1產(chǎn)品展示中 根據(jù)客戶的關(guān)注點(diǎn)進(jìn)行展示 1產(chǎn)品展示前 根據(jù)客戶的關(guān)注點(diǎn)進(jìn)行展示 Q 2 A 您們真有眼光，能夠把這兩個(gè)不同品牌的車型放在一起比較，相比是想在這兩款車中進(jìn)行選擇啦？ 技巧：對(duì)客戶表示贊賞，目的是拉近雙方的心理距離，為下一步銷售作好鋪墊。 Q 3 A 在我給你們作介紹前，我想請(qǐng)教一下，你們最想了解這款車哪方面的情況？ 技巧：不急于進(jìn)行自己產(chǎn)品的推薦，而從客戶準(zhǔn)備解決的問題入手，這樣能夠更好地消除客戶的抗拒心理。此時(shí)，要解決的就是讓他們了解為什么這款車要選擇四速的變速器。同時(shí)，導(dǎo)正客戶對(duì)手自一體變速器檔位概念的認(rèn)識(shí)，有利于給競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手設(shè)置銷售障礙。在這里，您會(huì)看到，發(fā)動(dòng)機(jī)的表現(xiàn)才是選擇的核心問題，否則就是舍本逐末了。 Q 6 A 除了這個(gè)問題，你還需要介紹哪一方面呢？ 技巧：進(jìn)一步詢問客戶關(guān)注的問題，如果客戶表示沒有問題的話，就可以順勢(shì)要求成交，進(jìn)入成交的洽談環(huán)節(jié)。 Q 2 A 您是需要我作全面介紹呢，還是針對(duì)您的問題作重點(diǎn)介紹？ 技巧：診斷客戶對(duì)產(chǎn)品的了解程度，確定下一步用什么方式進(jìn)行產(chǎn)品展示，這是導(dǎo)入六方位繞車介紹的先導(dǎo)。很多銷售人員之所以不愿意采用這樣的介紹方法，一是沒有掌握該項(xiàng)技術(shù)的要領(lǐng)，二是從心理上抵觸這樣的介紹方法。您看，這是前大燈，您有沒有發(fā)現(xiàn)與眾不同？ 技巧：六方位繞車介紹法是一項(xiàng)完整展示汽車產(chǎn)品的有效技術(shù)，但不能機(jī)械地理解為只是銷售人員通過“陳述”的方式向客戶展示產(chǎn)品，客戶只是被動(dòng)地作為聽眾。 Q 5 這款車的大燈采用了最新的設(shè)計(jì)潮流，轉(zhuǎn)向燈設(shè)置在大燈的上部，就像寶馬轎車一樣，比其他的車燈設(shè)計(jì)更加吸引路人。 現(xiàn)在清楚很多了。 客戶表述了購(gòu)車時(shí)必須考慮的問題。 說明：客戶進(jìn)一步表明了購(gòu)車必須滿足的條件。 是的。 不錯(cuò)，很好！ 說明：得到客戶的肯定?，F(xiàn)在我們開始點(diǎn)火起動(dòng)，您仔細(xì)聽一下發(fā)動(dòng)機(jī)的聲音，（停頓一會(huì)兒）是不是很輕柔？ 技巧：一方面介紹行車注意的事項(xiàng)，強(qiáng)化客戶對(duì)你專業(yè)能力的認(rèn)知。 Q 4 A 好的發(fā)動(dòng)機(jī)都是這樣的聲音。現(xiàn)在開始加油門，您注意體會(huì)一下加速，聽一下發(fā)動(dòng)機(jī)是否有力、順暢。Q 5 A 非常正確！現(xiàn)在看一下車速，經(jīng)過剛才不到 10秒鐘的加速，現(xiàn)在的時(shí)速已經(jīng)達(dá)到了 100km/h。 說明：此時(shí)，客戶提到了競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品，從內(nèi)心表達(dá)了對(duì)我們這款車儀表的認(rèn)同。 技巧：對(duì)于客戶已經(jīng)表達(dá)出來對(duì)汽車產(chǎn)品的認(rèn)同要及時(shí)贊賞，這樣可以增強(qiáng)他們的認(rèn)同。 Q 7 A 很好吧！這款車的靜音效果就這么好，除了發(fā)動(dòng)機(jī)本身運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)噪音低以外，風(fēng)阻系數(shù)只有 設(shè)計(jì)是其又一獨(dú)到之處，不僅外形時(shí)尚，而且還對(duì)降低油耗有幫助。 …………. 在后續(xù)的試乘過程中，應(yīng)對(duì)該款汽車最具有推薦價(jià)值的地方進(jìn)行類似的示范與說明，為后續(xù)的試駕埋下伏筆。 （接過鑰匙，啟動(dòng)車門）是很方便。 說明：一旦客戶認(rèn)同，將會(huì)在他們的選擇標(biāo)準(zhǔn)中加上這樣一條。 說明：再次獲得客戶認(rèn)同心理的強(qiáng)化。 是。 不錯(cuò)。 技巧：在試乘已經(jīng)建立了對(duì)“發(fā)動(dòng)機(jī)”好感的基礎(chǔ)上，誘導(dǎo)客戶自己進(jìn)一步加深這種感覺。此時(shí)，可以接著用封閉性的詢問：“是不是比之前試駕過的那款車更符合您的要求？”只要客戶的回答是肯定的，那么就增加了排斥競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的機(jī)會(huì)。 說明：客戶認(rèn)同了汽車的提速性能。 Q 1 A （試乘試駕結(jié)束回到展廳時(shí)）怎么樣？張先生，在剛才的試乘試駕中，是不是對(duì)這款車有了更深一步的認(rèn)識(shí)。如果發(fā)現(xiàn)客戶并未著急離開說明他們應(yīng)經(jīng)有了下決心購(gòu)車的可能，請(qǐng)不要輕易放走這樣的機(jī)會(huì)。 主要是價(jià)格方面，這款車是不錯(cuò)，只是比 xx款車價(jià)格高了一些。 技巧：請(qǐng)不要馬上回應(yīng)客戶的問題，更不能輕易承諾，要再次強(qiáng)調(diào)這款車留給他們的印象與感覺。 車輛介紹 第 24頁(yè) 1試乘試駕 處理客戶異議 這是新上市的 xx車吧！ 說明：客戶提出了他們關(guān)心的問題。 說明：表明客戶關(guān)注該車最具有競(jìng)爭(zhēng)力的配置，如果這些配置的影響力大到足以克服該車的“弱項(xiàng)”帶給他們的影響時(shí)，客戶購(gòu)買的決心就會(huì)增強(qiáng)。同時(shí)，為了避免在隨后的銷售中客戶提出的異議，可以先試探客戶周邊的朋友對(duì)這款車的評(píng)價(jià)，其實(shí)，這種評(píng)價(jià)也是客戶本人的看法。 Q 4 看來您比較傾向于選擇這款車，要不然不會(huì)提出這樣的問題。這里，“您一定知道”、“肯定也知道”這樣的用于，也是一種心理誘導(dǎo)的常用表達(dá)方式。 A 1 有效消除異議 Q 2 A 二位朋友，看來您對(duì)這款車已經(jīng)關(guān)注很久了吧？ 技巧：當(dāng)客戶提出異議時(shí)，千萬不能去反駁客戶，同時(shí)也不能馬上回答。 說明：客戶關(guān)注的問題是舒適性和越野性。 Q 5 A 兩位朋友，你們算是找對(duì)了品牌和車型，這款哈弗 CUV正是符合你使用要求的一款不可多得的產(chǎn)品。 Q 6 A 看來您對(duì)我們這款車已經(jīng)做了大量的調(diào)查，也在考慮這款車是否符合您的投資目標(biāo)，也不然您也不會(huì)花時(shí)間來到這里，我說得沒錯(cuò)吧？ 技巧：求證客戶對(duì)自己汽車產(chǎn)品的認(rèn)同程度。不過我想請(qǐng)教一下，是不是您在最后買車時(shí)一定要求該車配備了安全氣囊和 ABS? 技巧：拉近與客戶的心理距離，同時(shí)把自己的汽車產(chǎn)品不如競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的地方用詢問的方式提出，試探客戶的態(tài)度。為了避免您購(gòu)車過程中的風(fēng)險(xiǎn)，我們可不可以花點(diǎn)時(shí)間來討論一下這個(gè)問題？ 技巧 :求得客戶同意，對(duì)他們不太了解的問題進(jìn)行討論，目的是避免他們投資的風(fēng)險(xiǎn)。正如您所知道的， ABS和安全氣囊是汽車的安全配置，但整車的安全性不僅僅局限于 ABS、安全氣囊等配置，而是一個(gè)需要從車身設(shè)計(jì)、結(jié)構(gòu)等方面綜合考慮的系統(tǒng)。其次，在用戶看不見的地方，以 ”R2”雙區(qū)安全為設(shè)計(jì)理念，將車體分為前后兩個(gè)安全區(qū)，“沖擊潰縮區(qū)”吸收撞擊時(shí)的能量，來減少座艙區(qū)所受沖擊；“高強(qiáng)度座艙區(qū)”的設(shè)計(jì)則是注重于結(jié)構(gòu)的鋼性，包括四門防撞鋼梁，地板防撞梁、支撐車頂?shù)母鹘M高強(qiáng)度支柱等重要的部分都做了特殊的加強(qiáng)，最大程度地保持座艙區(qū)的完善和人員的安全。當(dāng)然，除了中高檔汽車，這些配置不會(huì)同時(shí)出現(xiàn)在一部