東風(fēng)標(biāo)致汽車售后服務(wù)csp培訓(xùn)學(xué)員手冊-在線瀏覽
2025-07-29 07:28本頁面
【正文】 件、專家、技工和工位、設(shè)備 /工具、資料等）； 確保預(yù)約的正常開展。 致 遠(yuǎn) 第一步：預(yù)約（續(xù)） 使命 主要業(yè)務(wù) 檢核要點(diǎn) 相關(guān)人員 公開的專用預(yù)約電話； 接電話人員具備一定的維修常識(shí)； 備件庫設(shè)專用預(yù)約備件貨架； 車間預(yù)留一定的維修能力給預(yù)約客戶； 內(nèi)部良好的溝通機(jī)制和通訊設(shè)施； 標(biāo) 新 致 遠(yuǎn) 第一步：預(yù)約（續(xù)） ? 電話預(yù)約的技巧 ? 提高電話預(yù)約成功率 ? 在預(yù)約時(shí)間前跟進(jìn)客戶 ? 盡可能將預(yù)約放在空閑時(shí)間 ? 將預(yù)約間開、防止重迭 ? 與安全有關(guān)的返修客及投訴客的預(yù)約應(yīng)予優(yōu)先安排 關(guān)鍵步驟與技巧 1. 查閱客戶維修檔案 2. 進(jìn)行分析和確定機(jī)會(huì) 3. 電話預(yù)約 標(biāo) 新 致 遠(yuǎn) 第一步：預(yù)約（續(xù)） ? DMS特約商管理系統(tǒng) ? 預(yù)約客戶 1. 了解預(yù)約維修能力 2. 接聽預(yù)約電話，記錄客戶、車輛信息 3. 詢問客戶預(yù)約要求，判斷車輛故障 4. 制定維修項(xiàng)目、估算維修價(jià)格 5. 與客戶協(xié)商預(yù)約維修時(shí)間 6. 完成預(yù)約登記 標(biāo) 新 車型 聯(lián)系電話 行駛里程 客戶描述 預(yù)約登記表需要記錄的信息 預(yù)約維修內(nèi)容 “與客戶提前一天確認(rèn)預(yù)約”、“預(yù)約所需備件否已準(zhǔn)備”、“預(yù)約時(shí)間是否改變”等內(nèi)容，在“是”、“否”等字上畫“ √” 預(yù)約時(shí)間更改 日期： ______ 年 _____ 月 _____ 日 服務(wù)顧問甲 服務(wù)顧問乙 技工 1 技工 2 技工 3 技工 4 技工 5 技工 6 技工 7 技工 8 9 : 0 0 京 A1234 9: 京 B5678 10: 00 京 C1234 10: 1 1 : 0 0 1 1 : 1 2 : 0 0 12: 1 3 : 0 0 13: 1 4 : 0 0 東風(fēng)標(biāo)致特約銷售服務(wù)商 預(yù)約能力分配表 通過 《 預(yù)約能力分配表 》 能明確的當(dāng)天顯示各服務(wù)顧問、各維修技工的預(yù)約安排。（如沒有上牌照的車輛，請將該車的VIN碼的最后 5位寫在上面）。 標(biāo) 新 致 遠(yuǎn) 第二步：接待（續(xù)） 通過服務(wù)顧問來歡迎客戶，聽取客戶需求診斷故障，制定維修項(xiàng)目，提供建議，制定委托書，估算維修價(jià)格和根據(jù)車間設(shè)備和人力資源組織和協(xié)調(diào)工作達(dá)到以下兩個(gè)主要的工作目標(biāo)： ? 使顧客滿意提高顧客忠誠度 ? 開拓車間維修業(yè)務(wù) 標(biāo) 新 致 遠(yuǎn) 第二步：接待（續(xù)） ? 具有豐富維修經(jīng)驗(yàn)的服務(wù)顧問； ? 設(shè)有診斷用的專用舉升機(jī)； ? 技術(shù)專家和質(zhì)檢技術(shù)員的支持； ? 良好的接待環(huán)境和客戶休息設(shè)施； ? 同其他部門保持良好的溝通； 標(biāo) 新 致 遠(yuǎn) 第二步：接待（續(xù)） 接待 接待登記 車況診斷 估價(jià)確認(rèn) 確保接待前充分的準(zhǔn)備 運(yùn)用規(guī)范化的接待客戶流程 把客戶的信息和要求書面化 分析客戶的類別和支付能力 確定推薦的維修服務(wù)、配件組合和所需時(shí)間，并進(jìn)行成本估算 推介維修服務(wù)和配件組合的特征與利益，并報(bào)價(jià) 處理客戶的問題和異議 與客戶達(dá)成共識(shí)和簽訂協(xié)議 望 聞 問 切 讓技術(shù)主管參與診斷可以提高診斷的準(zhǔn)確率 5W1h 標(biāo) 新 說服客戶簽字確認(rèn) 專業(yè)的維修人員是通過引導(dǎo)消費(fèi)來滿足客戶和公司的利益 小錦囊 標(biāo) 新 、了解當(dāng)天的預(yù)約準(zhǔn)備工作 標(biāo) 新 致 遠(yuǎn) 第二步：接待（續(xù)） 6. 完成維修委托書（見相關(guān)表單）； 、使用合適的文件 、向客戶解釋維修委托書的內(nèi)容和將要進(jìn)行的工作； 7. 簽訂維修委托書 8. 接收待修車輛 9. 安排客戶離開或進(jìn)入休息室 標(biāo) 新 致 遠(yuǎn) 車輛和客戶基本資料 基本檢查項(xiàng)目： 如果狀態(tài)良好，在“良好“下面的“ ○ ”內(nèi)劃“” √ ，否則在“需要檢修”下面的“
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