【正文】 少的人“。 積極回應(yīng)方法： ? 展開 ? 闡明 ? 重復(fù) ? 反射 ? 總結(jié) + 顧問式銷售培訓(xùn) —— 學(xué)員手冊 51 主動聆聽（續(xù)） 思考： 如何用肢體語言表示你在認(rèn)真聽？ 通過提問和主動聆聽，確保你得到的信息和顧客發(fā)出的一致。 ? 沒有人可以完全表達(dá)出自己的想法。 我是否已經(jīng)完全地了解了 客戶的需求 ， 愿望 和 購買動機(jī) ？ 顧問式銷售培訓(xùn) —— 學(xué)員手冊 53 產(chǎn)品介紹的目的和時機(jī) 產(chǎn)品介紹的目的 以熱情、以顧客為中心的方式向顧客展示適合顧客需求的產(chǎn)品?！蹦俏覀兙鸵呀?jīng)看到了成功的路標(biāo)了。 若你在接待過程中建立了顧客的信心，在需求分析中也做的很好，而且了解了顧客的實(shí)際需求，并把顧客的需求和個性化利益聯(lián)系在一起，這樣的話，你自然會得到肯定的回答。 六方位介紹順序 ? 在產(chǎn)品介紹時向顧客講述個人切身的利益才能超過顧客的期望值！ 按顧客需求， 有效組織特性介紹的結(jié)構(gòu)和順序。 ? 車輛狀況良好，避免行駛中途發(fā)生故障。 顧問式銷售培訓(xùn) —— 學(xué)員手冊 57 試乘試駕前 ? 向顧客做概述 ? 詢問顧客是否愿意親自駕駛 ? 復(fù)印顧客的駕駛執(zhí)照 ? 請顧客簽訂保證書 ? 確認(rèn)試乘路線 ? 向顧客解釋車輛儀表板的功能 試乘試駕中 ? 首先由銷售代表駕駛 ? 行駛一段距離后，將發(fā)動機(jī)熄火 ? 幫助顧客就座，確保顧客乘坐舒適 ? 顧客在熟悉車輛時，保持沉默 ? 在顧客駕駛過程中介紹車輛的性能和優(yōu)點(diǎn) 試乘試駕后 ? 詢問顧客是否喜歡（“這就是您想要的車嗎？”） ? 回展廳的路上，帶顧客參觀售后服務(wù)部門 ? 尋求與顧客的共識 顧問式銷售培訓(xùn) —— 學(xué)員手冊 58 7. 抗拒處理 什么是抗拒？ 我們問顧客：“這是你要的產(chǎn)品嗎？” 顧客可能回答：對不起，還不是，我的意思是 ……. 。需要回轉(zhuǎn)到需求分析階段。 ? 銷售要么就是一種雙贏，或者就是全虧，只有差的銷售人員才會就“抗拒”和顧客斗，還認(rèn)為銷售是一方贏一方虧的游戲。 價格是常見的抗拒，當(dāng)顧客說“太貴了”的時候，他真正的動機(jī)是什么呢？ “太貴了”意味著： 顧客需要： 別家還有更便宜的 比我預(yù)期的價格要高 我要打折 我認(rèn)為不需要它 我付不起 我不能作決定 我不信任這種產(chǎn)品 每種產(chǎn)品或服務(wù)都有自己缺點(diǎn)。 銷售顧問應(yīng)該采取主動傾聽的技巧去弄清楚顧客提出抗拒的真正原因。 ? 在抗拒出現(xiàn)前先預(yù)防大多數(shù)典型的抗拒。 建議銷售人員用這些提問方式詢問顧客，直到了解抗拒真正原因所在。 “中立化”的意思是通過告訴顧客產(chǎn)品的利益、結(jié)果、參考、成功故事和你有的例子，使你的產(chǎn)品更加有價值。 顧問式銷售培訓(xùn) —— 學(xué)員手冊 64 抗拒處理的技巧 1. 傾聽抗拒 顧客通常會對他自己所關(guān)心的問題“大聲說出來”，若抗拒是由顧客自己開誠布公地陳述出來，可能說出來后，事情變得比原來簡單。但使用不。 2. 復(fù)述抗拒 指你將顧客的抗拒用提問的方式再復(fù)述一遍。永遠(yuǎn)要記住一點(diǎn)：若你把每件事都正確處理了，顧客就會減少擔(dān)心和疑慮 顧問式銷售過程中，我們真正的工作不是處理抗拒，是在處理產(chǎn)品 /服務(wù)的價值。這樣對我們來說，這兩種方式?jīng)]有什么區(qū)別，都是雙方失敗的游戲。 問學(xué)員：當(dāng)顧客說到“太貴了”的時候，需要用什么問題來了解顧客真正想的是什么？常用問句：“你在考慮 …… 嗎？”、“你的意思是 ……. ？”、“為什么你認(rèn)為 ……. ？”、“ ……. 的哪個方面？”等是一些典型的澄清式問題。 ? ? 銷售過程可以持續(xù)下去 ? 向向顧客展示你的誠信的一個機(jī)會 ? 是真正銷售的開始 我們永遠(yuǎn)無法在與顧客的爭論中獲勝，爭論的最終結(jié)果是：顧客拒絕購買！ 顧問式銷售培訓(xùn) —— 學(xué)員手冊 62 處理抗拒的原則和方法 抗拒處理的原則： ? 理解定律 ? 轉(zhuǎn)移 ? 爭論的依據(jù) 傳統(tǒng)銷售中，抗拒的大多數(shù)是因?yàn)槿狈π判暮蛯π枨罅私忮e誤而引起的。作為銷售顧問，應(yīng)當(dāng)事先了解這些缺點(diǎn)。 顧問式銷售培訓(xùn) —— 學(xué)員手冊 60 尋找抗拒產(chǎn)生的潛在原因 “冰山”意味著一些常見的抗拒其實(shí)隱藏在不同的“真實(shí)原因”下面。 這種抗拒，稱之為是一種問題、疑慮等合適。 以上的兩種回答是抗拒嗎？我們一般如何應(yīng)對？ 傳統(tǒng)的看法，這種回答被認(rèn)為是一種抗拒，雖然它并不是抗拒。 ? 音響、空調(diào)系統(tǒng)進(jìn)行預(yù)先設(shè)定。 顧問式銷售培訓(xùn) —— 學(xué)員手冊 56 試乘試駕 試乘試駕的目標(biāo) ? 進(jìn)一步提高顧客對產(chǎn)品的信心 ? 讓顧客在感情上獲得對汽車的擁有權(quán) 汽車會說話 顧客的親身體驗(yàn)會產(chǎn)生魔術(shù)般的效果 …… 線路設(shè)計的原則 ? 線路長度： 510公里 ? 行駛時間： 1020分鐘 ? 選擇的線路路況不宜過于復(fù)雜（基于安全性考慮） ? 設(shè)計好的線路必須事先實(shí)地駕駛評估，并設(shè)計出整條線路中向顧客展示和介紹的重點(diǎn)。接下來需要如何做呢？直接回到需求分析，盡量更正所犯錯誤。 檢測： ? 有沒有取得顧客的信任。 ? 在產(chǎn)品層面上建立顧客的信心。 ? 顧問式銷售培訓(xùn) —— 學(xué)員手冊 52 需求分析清單 在需求分析結(jié)束時，是否我已經(jīng)做到： ? 問了足夠多的問題？ ? 問了恰當(dāng)?shù)膯栴}？ ? 主動地聆聽了？ ? 對接受的信息做出了積極的回應(yīng)？ ? 清楚了客戶所要表達(dá)的意思？ 小組討論： 在需求分析過程中，有哪些信息是我們必須從顧客那兒了解的？ 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 需求分析的提問演練： ? 請各組討論需求分析中我們的提問內(nèi)容，并設(shè)計出可供演練的劇本。 ? 交談可以集中在正確的話題上。 主動聆聽與普通傾聽的區(qū)別： ? 主動聆聽，不僅用 “ 重復(fù) ” 、 “ 提問 ” 、 “ 核實(shí) ” 等技巧來聽懂，還要 “ 用身體語言 ” 表示在聽?！弊鳛橹v師你知道答案（他是跳傘摔死的）。通過過去顧客的經(jīng)驗(yàn)確定現(xiàn)在的情況（顧客想要什么？） 確定性問題： 了解原因：需求背后的理性動機(jī)和感性動機(jī)。通過問問題和讓顧客談?wù)撟约?，讓顧客有重視的感覺。 理性動機(jī)一般是顧客愿意說的，然而感性動機(jī)不一樣，除非建立了顧客的信任，他才肯說出來。 需求分析的技巧： ? 提問 主動聆聽 顧客總是認(rèn)為銷售顧問重視他們的需求。 ? 顧客要求產(chǎn)品介紹或報價時?，F(xiàn)在他表示他愿意按照這個流程去了解情況，這是顧客的決定，顧客要求這樣做，所以你有責(zé)任去按照這個流程去介紹。 顧問式銷售培訓(xùn) —— 學(xué)員手冊 42 概述 概述的作用： ? 讓顧客進(jìn)入舒適區(qū) ? 引導(dǎo)顧客進(jìn)入顧問式銷售流程 概述的組成： ? 滿足顧客的要求 ? 告訴顧客將要發(fā)生的事 ? 沒有強(qiáng)迫 ? 征求顧客的同意 做概述的好處： 1. 銷售過程概述是避免過早亮價的最好方法，實(shí)際上，過早提價格的問題是過渡到需求分析的最好方式。 顧問式銷售培訓(xùn) —— 學(xué)員手冊 41 3. 接待禮儀與技巧 ? 接待客戶是一門藝術(shù)，應(yīng)很好把握，銷售顧問應(yīng)主動、熱情 ,處處替客戶著想 ,進(jìn)行換位思考 。因?yàn)閺目蛻暨M(jìn)入展廳開始，就要讓客戶溶入 XX汽車的全方位的展示當(dāng)中，重要的、最難做到的是銷售顧問的接待禮儀能否讓客戶輕松地、無比愉快地與你洽談，在他離開展廳的時候，還會對我們的服務(wù)、企業(yè)文化回味無窮，這樣成交機(jī)會一定會大為提高。 ? 在最初的接待中，我們要小心避免進(jìn)入顧客的安全領(lǐng)域。 人對舒適的感受大部分是來自心理的 請思考： 我們?nèi)绾位忸櫩托睦砩系牟话材兀? 顧問式銷售培訓(xùn) —— 學(xué)員手冊 38 ___________________________________________ ___________________________________________ ___________________________________________ 第一印象 第一印象的重要性： ? 產(chǎn)生第一印象的時間可能只有一分鐘。 在陌生的環(huán)境中。 我們需要調(diào)整我們自己的行為來適應(yīng)顧客，因?yàn)槲覀儾豢赡芷谕櫩蜁淖兪裁础? 肢體語言58%語音語調(diào)35%說話內(nèi)容7%我們通常用“歡迎光臨”的時候，有沒有注意自己的語音語調(diào)和舉止呢？ 良好的溝通 要通過 肢體語言 、 語音語調(diào) 和 說話內(nèi)容 三者配合來完成， 其中非語言（肢體語言、語音語調(diào)）溝通尤其重要。 思考： 1. 一般我們走進(jìn)商店，銷售人員會上來說：“我能幫你什么忙嗎？”“你要買點(diǎn)什么嗎？”，更多的時候，我們會說什么？為什么？ （“謝謝，我只是看看”。 顧問式銷售培訓(xùn) —— 學(xué)員手冊 30 迎接顧客 ? 聽到門鈴響趕緊去開門 ? 熱情開門 ? 歡迎客人 ? 握手 ? 笑容可掬 ? 眼神接觸 ? 領(lǐng)他們進(jìn)屋 ? 寒暄 ? 讓他們坐下 ? 倒水 ? 談?wù)撎鞖?、交通或其他共同主題 ? 猜客人的心情，創(chuàng)造好的氛圍 ? …………. 迎接顧客 為什么需要上述的步驟？ 1. 我們想了解所見面的人的情緒，不想因?yàn)檎`判斷而犯什么錯誤 2. 需要一些時間回到舒適區(qū) 3. 我們喜歡在和自己相似的公司里 …. 甚至只要通過調(diào)整我們的行為和交流方式?，F(xiàn)在你所做的也是在幫助顧客贏，這樣你就擁有另外50%的成功。要考慮到競爭者，比如說所有的競爭者都能提供這種高質(zhì)量的產(chǎn)品，所以你的產(chǎn)品質(zhì)量不是優(yōu)勢，而是必須的。 SWOT分析 SWOT分析法在認(rèn)識自己強(qiáng)勢和弱勢，了解面臨的機(jī)會和威脅等方面是一種非常有效的方法。你可以這樣回答：無任出現(xiàn)什么問題，我們的維修人員會在 2小時之內(nèi)到你所在的地方并修好。 5. 你所列舉出的信息和知識，在各種關(guān)鍵感受通過超出顧客的期望來創(chuàng)造越來越多的顧客熱情。 2. 你越了解顧客的行業(yè)或了解顧客這個人，那么你就越容易了解他的需求，更重要的是，更能了解他的購買動機(jī)。 4. 通過展示你自己的信心來創(chuàng)造顧客的信心。 顧問式銷售： 我們的目標(biāo)是花 80%的時間建立顧客的信心，向