【正文】 同？ 說明：客戶表達(dá)出他們來展廳的意圖和目的。 說明：客戶明確表示后選的兩款車型，其中包括銷售人員所銷售的車型。 說明：可以看出，影響客戶決策的因素是變速器，而且他們對(duì)這款車的發(fā)動(dòng)機(jī)的卓越表現(xiàn)并不知曉，對(duì)發(fā)動(dòng)機(jī)與變速器的匹配缺乏基本的常識(shí)。 技巧：再一次對(duì)客戶進(jìn)行贊美，有利于解決這個(gè)問題后能夠讓客戶盡快下決心。如果該款車的發(fā)動(dòng)機(jī)輸出功率與轉(zhuǎn)矩的曲線在一個(gè)比較大的轉(zhuǎn)速范圍內(nèi)非常平滑的話，就像這張圖上所顯示的那樣，那么四速的變速器與之匹配就已經(jīng)充分發(fā)揮作用，讓速度變化非常的平滑，可以達(dá)到完美的境界。 說明：表明客戶已經(jīng)認(rèn)同了銷售人員的說明。 我們今天是來看一下這款車，想了解一下這款車與 xx牌的 xx車有什么不同？ 說明：客戶表達(dá)出他們來展廳的意圖和目的。Q 3 A 如果對(duì)這款車作全面的了解的話，大約需要 40分鐘的時(shí)間，您看，沒有問題吧？ 技巧：先給客戶一個(gè)時(shí)間上的心理暗示，便于他們能夠靜下心來參與到汽車產(chǎn)品的展示過程中，這也是實(shí)施六方位繞車介紹的一個(gè)重要技巧。 Q 4 A （開始按六方位繞車介紹法進(jìn)行產(chǎn)品展示）好的，我們就從這款車的前部開始吧。 有什么不同？ 說明：只有引起了客戶的好奇，才可能消除他們的心理抗拒。 ……………………. 車輛介紹 1六方位繞車介紹 第 20頁 Q 1 A 聽了我剛才的介紹，一定對(duì)這款車有了一個(gè)較為全面的了解了吧？ 技巧：對(duì)產(chǎn)品展示進(jìn)行階段性小結(jié)，同時(shí)詢問客戶的意見。 這是我必須考慮的問題。 這也是我所期望的。 如果是第一次，可以按照正常的思路進(jìn)行展示。調(diào)整很方便吧！舒適感相當(dāng)好吧！ 技巧：介紹副駕座的舒適感和調(diào)整的便利性，并進(jìn)行有效地引導(dǎo)。您看，這是制動(dòng)踏板，凡是自動(dòng)檔的車在點(diǎn)火起動(dòng)前都必須用右腳踩住這個(gè)踏板。 說明：與客戶互動(dòng)，得到客戶的確認(rèn)。好，我們現(xiàn)在掛到 D檔。 說明：再次獲得客戶的認(rèn)同。 比 xx車的儀表好。您注意聽一下，現(xiàn)在已是高速行駛，車內(nèi)噪音還非常小，快到了幾乎聽不到的那種感覺。 說明：客戶再次認(rèn)同發(fā)動(dòng)機(jī)的靜音效果。 Q 8 比同級(jí)同排量的車省 10%， 100公里約省 1升油，如果一年行駛 5萬公里的話，將會(huì)節(jié)省 500升的汽油，按 1升 5元算，您可以算一下會(huì)使多少錢？ 技巧：僅有相對(duì)數(shù)是不夠的，要給出具體的數(shù)值，直觀地強(qiáng)化客戶對(duì)價(jià)值的認(rèn)識(shí)。 技巧：在試乘階段客戶已經(jīng)初步認(rèn)同的基礎(chǔ)上，對(duì)客戶的認(rèn)同心理再進(jìn)一步誘導(dǎo)：“你會(huì)感覺這是一款非常不錯(cuò)的車，也正是您想要買的哪款車”。 （多次開關(guān)車門）確實(shí)是。 真實(shí)不錯(cuò)。這應(yīng)該就是您要買的那可款車應(yīng)該配備的座椅吧！ 技巧：充分發(fā)揮客戶“觸覺”的作用，加深他們對(duì)配置細(xì)節(jié)的關(guān)注與認(rèn)識(shí)，加上誘導(dǎo)性問題的提出來診斷并強(qiáng)化客戶今后投資時(shí)對(duì)“電動(dòng)座椅”的要求。您也知道，只有高檔車才會(huì)有這種感覺！ 技巧：對(duì)每一個(gè)配置從各個(gè)側(cè)面進(jìn)行強(qiáng)化，再進(jìn)一步充分調(diào)動(dòng)客戶的“聽覺”、“觸覺”、“感覺”、“味覺”去感受，發(fā)現(xiàn)并記住先前他們并未發(fā)現(xiàn)的特點(diǎn)與利益。請(qǐng)注意再聽一下發(fā)動(dòng)機(jī)的聲音，再次感受一下這款性能優(yōu)異的發(fā)動(dòng)機(jī)給您帶來的快感。 說明：客戶自己發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，如果客戶之前曾經(jīng)駕駛過其他競(jìng)爭(zhēng)車型，那么這就是他們對(duì)兩者之間比較的結(jié)果。 提速還真快，推不過也很強(qiáng)。 說明：在后續(xù)的試駕過程中，必須不斷地圍繞產(chǎn)品的賣點(diǎn)進(jìn)行詢問、診斷、強(qiáng)化，以期在試駕結(jié)束時(shí)，讓客戶舍不得離開，仍有不盡心的感覺。同時(shí)，應(yīng)對(duì)整個(gè)展示的過程作一個(gè)小結(jié)，特別是要強(qiáng)調(diào)：“您已經(jīng)喜歡上這款車，現(xiàn)在就想馬上擁有它”這樣的內(nèi)容，以此進(jìn)一步判斷客戶的占有欲望的強(qiáng)弱。 產(chǎn)品展示結(jié)束時(shí) Q 2 A 那您還需要在哪方面比較呢？ 技巧：直接詢問客戶擔(dān)心的問題或需要考慮的問題是什么，好對(duì)癥下藥。這樣吧，有關(guān)這方面的問題我們到洽談室坐下來認(rèn)真聊一聊，相信一定會(huì)讓您滿意而歸。 【 成功法則 】 在產(chǎn)品展示結(jié)束后把客戶請(qǐng)進(jìn)洽談室，成交將近在咫尺。 聽說這款車配置挺高的，甚至有高檔車才有的 ESP和隨動(dòng)轉(zhuǎn)向大燈等配置。順便請(qǐng)教一下，關(guān)于這款車，您的朋友是怎么評(píng)價(jià)的？ 技巧：予以肯定，強(qiáng)化客戶的認(rèn)同，特別是“像您這樣”詞語的應(yīng)用，能夠讓客戶感到自己的想法并不孤單。當(dāng)然，這樣的意見也可能是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手給你設(shè)置的銷售障礙。 技巧：首先再次強(qiáng)調(diào)客戶對(duì)這款車的認(rèn)同，接下來從兩廂車消費(fèi)潮流的引導(dǎo)到公務(wù)車市場(chǎng)未來成功的開放，從心理上誘導(dǎo)客戶消除擔(dān)心。 第 25頁 1消除客戶異議 哈弗 CUV有沒有 ABS？有沒有安全氣囊？ 說明：客戶在購買過程中總會(huì)提出他們關(guān)心的問題。 是的，我打算買一款越野性比較好同時(shí)又兼顧舒適性的車。 說明：這正是哈弗 CUV的賣點(diǎn)。 說明：客戶提出了自己的異議。 Q 7 A 買車不是一件輕松的事情，要考慮的問題很多，慎重一點(diǎn)是對(duì)的。 第 26頁 1消除客戶異議 處理客戶異議 Q 8 A 我知道了，您關(guān)注的是今后使用過程中的安全問題。 Q 9 A 謝謝您給我這個(gè)機(jī)會(huì)一起來討論如何消除購車中風(fēng)險(xiǎn)的我難題，也要謝謝您自己多了一個(gè)降低風(fēng)險(xiǎn)的機(jī)會(huì)。為此，這款車采用越野化底盤，前懸架獨(dú)立雙叉臂結(jié)構(gòu)，后懸架為螺旋簧四連桿結(jié)構(gòu)，車架采用剛性強(qiáng)大的梯形機(jī)構(gòu)，使車身更具備運(yùn)動(dòng)越野性，通過行強(qiáng)，能對(duì)付復(fù)雜惡劣的路面，穩(wěn)定性和舒適性兼?zhèn)?。這些所帶來的安全保障是某些僅僅裝備了ABS和安全氣囊的汽車所不具備的。在此基礎(chǔ)上，應(yīng)用“謝謝您”、“正如您所知道的”、“很多像您這樣”、“專家的意見是”這樣一些表達(dá)方式。所以，在以上這些方面都不能同時(shí)具備的情況下，專家的意見是結(jié)構(gòu)更比配置所提供的輔助安全性更為重要。這借用了 VOLVO轎車的安全設(shè)計(jì)概念，你們也知道 VOLVO轎車是全世界最安全的轎車。只有全面認(rèn)識(shí)了安全性，才能在購車時(shí)貨比三家，才能有效降低自己的投資風(fēng)險(xiǎn)?！帮L(fēng)險(xiǎn)”二字非常有效，因?yàn)槿魏我粋€(gè)客戶在選車、購車的過程中，首先要解決的就是“風(fēng)險(xiǎn)”問題。 因?yàn)橛?ABS和安全氣囊才會(huì)更安全， JP2500價(jià)位差不多卻配置了 ABS+EBD。 是這樣的，因?yàn)榭紤]在這幾款車中進(jìn)行選擇，但還沒有定。 技巧：充分肯定客戶的選擇，進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)自己的產(chǎn)品能夠符合客戶的購買目標(biāo)。 Q 3 A 那么，當(dāng)你們最后選車時(shí)會(huì)首先考慮越野性還是舒適性？ 技巧：在越野性和舒適性中，要認(rèn)清哪一點(diǎn)客戶更關(guān)注，這樣便把他們關(guān)注的重點(diǎn)進(jìn)行強(qiáng)化，次關(guān)注的重點(diǎn)作為附加利益來對(duì)待。應(yīng)該先拉近與客戶之間的關(guān)系，然后通過轉(zhuǎn)換技術(shù)轉(zhuǎn)移客戶的關(guān)注點(diǎn)，在弄清楚他們真正關(guān)心的問題后，再來就他們提出的異議進(jìn)行說明，求得認(rèn)同。需要說明的是，客戶的異議總會(huì)存在，如果銷售的早期不能將這異議化解的話，隨著競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的不斷強(qiáng)化，就會(huì)增強(qiáng)到排斥你的地步。您一定知道，經(jīng)過 10多年的努力，我們公司徹底轉(zhuǎn)變了整個(gè)中國消費(fèi)者對(duì)兩廂車的看法，引領(lǐng)了兩廂車的消費(fèi)潮流。這里，避免客戶異議的方法就是在這種異議未出現(xiàn)前，將其化解掉。因此，接下來的銷售過程就要圍繞這些買點(diǎn)進(jìn)行強(qiáng)化。 如何避免異議 A 1 Q 2 A 沒錯(cuò)，看來您對(duì)這款車挺關(guān)注的，需要了解哪方面的情況？ 技巧：診斷客戶的關(guān)注點(diǎn)。然后把他們請(qǐng)到洽談室，只要他們?cè)敢庾聛恚敲磳?duì)價(jià)格或其他問題要求的程度就會(huì)降低，談判的優(yōu)勢(shì)就會(huì)減弱，銷售人員勝算的機(jī)會(huì)就會(huì)大大增強(qiáng)。 說明：價(jià)格通常是客戶最容易提出來的問題。 是不錯(cuò)，不過還不能定，還要比較一下?？吹贸觯绻覜]有猜錯(cuò)的話，您已經(jīng)喜歡上這款車，現(xiàn)在就想馬上擁有它，把它開回去給自己的朋友和家人看一看。 Q 8 A 這正是您要找的那感覺吧？ 技巧：進(jìn)一步確認(rèn)該性能與客戶投資取向的關(guān)系得到客戶的認(rèn)同。 車輛介紹 第 23頁 1試乘試駕 Q 7 A 您試著加大油門，體驗(yàn)一下提速的感覺。只要是客戶發(fā)自內(nèi)心認(rèn)同的東西，任何人要改變幾乎是不可能的，這就是試乘試駕過程中我們力求達(dá)成的目標(biāo)。 說明：進(jìn)一步強(qiáng)化對(duì)“座椅”的認(rèn)同。 說明：再次獲得客戶對(duì)“電動(dòng)座椅”這一配置的認(rèn)同。 Q 4 A 來，您做到駕駛座上，自己調(diào)節(jié)一下這款電動(dòng)座椅。 Q 3 A 只有車的檔次夠，才會(huì)有這樣的聲音，聽起來是不是很動(dòng)心？您再試一下車門開啟后的自動(dòng)關(guān)閉功能，你會(huì)發(fā)現(xiàn)只要輕輕一推車門邊緣，無需用力就會(huì)自動(dòng)關(guān)好，這可是同級(jí)車中唯一的。 說明：讓每一個(gè)細(xì)節(jié)都成為客戶喜歡的理由。 Q 9 車輛介紹 第 22頁 Q 1 A 來，您自己親自試一下，您更會(huì)感覺這事一款非常優(yōu)秀的車，同時(shí)也正是您想要買的哪款車。 技巧：從發(fā)動(dòng)機(jī)引入到外形設(shè)計(jì)，強(qiáng)化的一個(gè)核心是良好的靜音設(shè)計(jì)，這是轎車檔次的一個(gè)很重要的標(biāo)志。同時(shí)，再次通過靜音效果的認(rèn)同反復(fù)強(qiáng)化發(fā)動(dòng)機(jī)的優(yōu)異性能。 Q 6 A 您真有眼光。您注意看一下儀表顯示，是不是很清晰，很易讀。 技巧：進(jìn)行發(fā)動(dòng)機(jī)靜音效果的強(qiáng)調(diào)，與此同時(shí)，讓客戶體會(huì)發(fā)動(dòng)機(jī)的動(dòng)力表現(xiàn)。好，現(xiàn)在我們開始掛檔。另一方面，通過“詢問”強(qiáng)化客戶感受到發(fā)動(dòng)機(jī)性能的認(rèn)識(shí)。 【 成功法則 】 “互動(dòng) +誘導(dǎo) +激發(fā) +強(qiáng)化”是成功汽車產(chǎn)品展示的重要法則。 說明：得到客戶的確認(rèn)。 1試乘試駕 Q 1 A 張先生，您這是第一次試乘試駕吧！ 技巧：通過詢問確認(rèn)客戶之前是否已經(jīng)試乘試駕過其他品牌的汽車，以確定下一步溝通的重點(diǎn)、內(nèi)容與順序。 Q 3 A 您將會(huì)發(fā)現(xiàn)，當(dāng)您成為這款車的主人時(shí)，將標(biāo)志著您的事業(yè)又上到了一個(gè)新的高度，同時(shí)也會(huì)讓您的朋友為您而感到自豪。 說明：客戶對(duì)銷售人員正面的回答。您未來要買的車最好有這樣的大燈才不會(huì)落伍。要讓這項(xiàng)技術(shù)達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)，核心要領(lǐng)在于與客戶的互動(dòng)，即在每一個(gè)方向或階段介紹時(shí)，一定要學(xué)會(huì)用“詢問”的方式先引起客戶的好奇，之后再給他們答案。 沒有問題，我今天剛好有空。 這款車我們不太了解，最好作一下全面的介紹。 ………….. 車輛介紹 第 19頁 1產(chǎn)品展示中 Q 1 A 您好！我是這里的銷售顧問小張，看你們這么認(rèn)真的神情，一定是對(duì)這款車非常有興趣。不論您今后選擇這兩款車的哪一款，如果你所要挑選的哪款車的發(fā)動(dòng)機(jī)達(dá)不到這樣的表現(xiàn)水平的話，那么就要重點(diǎn)考慮一下這款車的變速器與發(fā)動(dòng)機(jī)是否真的能夠匹配了。 怎么說？ 說明：表明客戶想了解這個(gè)問題。 Q 4 A 這個(gè)問題問得很專業(yè)，不是每一位買車的客戶都會(huì)提這個(gè)問題。注意：往往會(huì)有一些銷售人員到了這時(shí)按捺不住，會(huì)大談特談自己的產(chǎn)品，而忽略了客戶關(guān)心的問題，因?yàn)樗麄兯劦牟灰欢ㄊ强蛻舾信d趣的，反而容易給客戶造成抵觸，失去成功銷售的機(jī)會(huì)。同時(shí)，對(duì)客戶的需求目標(biāo)進(jìn)行診斷。 你說吧！ 說明：至此已得到了客戶的認(rèn)可，可以按后面的示例進(jìn)行汽車產(chǎn)品展示了！ 第 18頁 Q 1 A 您好！我是這里的銷售顧問小張，看你們這么認(rèn)真的神情，一定是對(duì)這款車非常有興趣。 有些什么不同的？ 說明：客戶再次的提問，說明對(duì)你的介紹已經(jīng)發(fā)生了較為濃厚的興趣。 技巧：先對(duì)客戶實(shí)施贊美，一方面拉近與客戶的心理距離，同時(shí)也引起客戶的好奇：為什么每一個(gè)購車的人都會(huì)想先看這款車？這款車究竟什么地方與眾不同？只要客戶心中出現(xiàn)這樣的疑問，接下來的汽車產(chǎn)品展示就容易得到了！ 為什么？ 說明：表明已開始引起客戶的好奇，但還不夠。 說明：又一次得到肯定的答復(fù)。 說明：得到肯定的答復(fù)。 【 成功法則 】 客戶總是愿意為能夠解決他們問題的方案付出代價(jià)，關(guān)鍵在于你是否幫助他們認(rèn)識(shí)到這些問題 與你提供的解決方案之間的對(duì)應(yīng)關(guān)系。 技巧：在客戶心理不斷得到正面強(qiáng)化的情況下，提出必選的答案讓客戶選擇。 你分析得沒錯(cuò)。 有??！半年前送一個(gè)客戶區(qū)某地，在高速公路上就碰到過這樣的情況，那一次差點(diǎn)把我們嚇?biāo)懒恕? 客戶解決問題的欲望 情況描述： 某客戶經(jīng)過比較，最終鎖定了兩個(gè)不同品牌的同級(jí)車，但由于各款車都有其獨(dú)到之處，他較難取舍。 說明：得到客戶正面和肯定的回答，正好能夠順勢(shì)進(jìn)行引導(dǎo)。 多，經(jīng)常要出差，全省各地跑。說句實(shí)在話，購車選擇是一件很難的事情，因?yàn)闆]有一款車、也不可能有這樣一款車，把所有車型的優(yōu)點(diǎn)集于一身。當(dāng)然，客戶提出的問題如果是自己產(chǎn)品的強(qiáng)項(xiàng)，那是再好不過；如果不是，就要設(shè)法進(jìn)行轉(zhuǎn)化，弱化客戶對(duì)此項(xiàng)問題的關(guān)注與要求。這款車的車身重量是多少？ 說明：客戶再次表述了他面臨的問題，即動(dòng)力性表現(xiàn)，這是有經(jīng)驗(yàn)的購車者才會(huì)提出的問題。 說明：客戶通過它自己的親身經(jīng)歷，說明了原來哪款車在安全系統(tǒng)方面的不足，這一定是客戶在未來選車時(shí)必須要考慮的關(guān)鍵因素，也是這個(gè)環(huán)節(jié)的話術(shù)要到達(dá)的目標(biāo) — 找到客戶需要解決的問題。我想請(qǐng)教一下，安全系統(tǒng)的配置是否是您購車時(shí)重要考慮的問題？ 技巧：進(jìn)一步強(qiáng)化這位客戶對(duì)安全系統(tǒng)的認(rèn)識(shí)，增強(qiáng)他的信心。 他說這是一款不錯(cuò)的車，特別是在安全系統(tǒng)方面，配置比較高。 Q 4 A 在來這里之前，您是否接觸過或聽說過這款車？ 技巧：了解客戶的背景情況。如果這樣的話，整個(gè)銷售過程就容易被客戶所主導(dǎo)。 技巧：銷售人員在向客戶介紹前，先用總結(jié)性的語言點(diǎn)明了這款新車的銷售情況非常好，給了客戶一個(gè)心理暗示。準(zhǔn)備要看什么樣的車？ 技巧：對(duì)于來展廳的陌