【正文】 顧客展示產(chǎn)品個(gè)性化的特點(diǎn)好處，而是用 20%的時(shí)間來(lái)結(jié)案。你可以讓他偏離，但作為顧問(wèn)式銷售人員的你，應(yīng)當(dāng)知道這時(shí)顧客把你帶到了哪個(gè)銷售階段，相應(yīng)你的行動(dòng)也應(yīng)按照相應(yīng)的階段而有所不同。 ? 顧客“廣告”的影響，顧客會(huì)告訴其他他認(rèn)識(shí)的人關(guān)于你及你公司、產(chǎn)品的好壞，從而影響在他所處環(huán)境下其他人的購(gòu)買決定。 失望的顧客： 不會(huì)給你任何機(jī)會(huì)，并主動(dòng)將不愉快的經(jīng)歷告訴更多的人。 你認(rèn)為重要的關(guān)鍵感受（ MOT）有哪些？ 關(guān)鍵感受（ MOT） （續(xù)） 資料參考： 據(jù)說(shuō)，在購(gòu)買過(guò)程中，你的“ 關(guān)鍵感受 ”印象集里有大約 200幅這樣的印象。 ? 顧問(wèn)式銷售培訓(xùn) —— 學(xué)員手冊(cè) 15 關(guān)鍵感受的英文全稱： Moment of truth 關(guān)鍵感受的來(lái)歷： 關(guān)鍵感受（ MOT）的作用： 小小時(shí)刻 小小印象 小小評(píng)價(jià) 小小決定 關(guān)鍵感受（ MOT）的重要性： ? 關(guān)鍵感受（ MOT）（續(xù)） ? 顧問(wèn)式銷售培訓(xùn) —— 學(xué)員手冊(cè) 16 展廳銷售過(guò)程中的關(guān)鍵感受（ MOT）有哪些？ 重要的 MOT是： ? 顧客非常關(guān)心的。 顧問(wèn)式銷售培訓(xùn) —— 學(xué)員手冊(cè) 9 課前評(píng)估 ——銷售人員的角色 1. 作為銷售人員，你在銷售過(guò)程中的角色是什么？ 2. 你認(rèn)為一個(gè)優(yōu)秀的銷售人員應(yīng)該具備什么樣的條件？ 思考： ? ? 顧問(wèn)式銷售培訓(xùn) —— 學(xué)員手冊(cè) 10 銷售觀念評(píng)估（銷售人員的角色） 編號(hào) 陳述 個(gè)人 小組 班級(jí) 課后 1 如果一個(gè)銷售人員喜愛(ài)他所推銷的產(chǎn)品，那么他會(huì)更成功 2 我們對(duì)產(chǎn)品的特性介紹的越多，做成這筆生意的機(jī)會(huì)就越大 3 如果我們談及自己產(chǎn)品的缺點(diǎn)，我們將失去顧客的購(gòu)買信心 4 顧客知道他們想要的是什么 5 在銷售流程中，最困難的階段是剛開(kāi)始的一段時(shí)間 6 顧客最關(guān)心的是質(zhì)量和價(jià)格 7 良好的說(shuō)服力是一個(gè)銷售人員最重要的才能 8 銷售人員應(yīng)該有禮貌地主動(dòng)向顧客指出競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的弱點(diǎn) 9 如果你自己毫無(wú)激情，銷售幾無(wú)可能 10 如果顧客要求一些時(shí)間來(lái)考慮，則意味著他想去你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手處了解情況 11 最優(yōu)秀的銷售人員是能在最短地時(shí)間內(nèi)，達(dá)成最大的銷售額和利潤(rùn)額 12 與顧客成為朋友是有益的，因?yàn)槲覀兛梢杂绊懰麄兊臎Q定 13 顧客所做出的購(gòu)買決定，絕大多數(shù)是理性的 14 銷售人員是公司中最重要的，沒(méi)有他們就沒(méi)有公司 顧問(wèn)式銷售培訓(xùn) —— 學(xué)員手冊(cè) 11 思考： 顧客需要什么樣的銷售？（根據(jù)你自己的經(jīng)歷） ? 顧問(wèn)式銷售的定義： _________ _________ _________ _________ 顧問(wèn)式銷售的定義 什么是雙贏：顧客的 要被滿足，企業(yè)要 。汽車 CSP顧問(wèn)式銷售 (進(jìn)階版 ) 學(xué)員手冊(cè) 雷神咨詢 CSP顧問(wèn)式銷售培訓(xùn) 學(xué)員手冊(cè) 受訓(xùn)單位： ___________________________ 受訓(xùn)人員： ___________________________ 培訓(xùn)地點(diǎn)： ___________________________ 培訓(xùn)時(shí)間： ___________________________ 培訓(xùn)講師： ___________________________ 顧問(wèn)式銷售培訓(xùn) —— 學(xué)員手冊(cè) 顧問(wèn)式銷售培訓(xùn) —— 學(xué)員手冊(cè) 2 目 錄 本次培訓(xùn)的目的 ……………………………………………………………………………4 課堂規(guī)則 ……………………………………………………………………………………5 您對(duì)本次培訓(xùn)的期望值 ……………………………………………………………………6 控制圈 ………………………………………………………………………………………7 課前評(píng)估 ……………………………………………………………………………………8 顧問(wèn)式銷售的基本理念 ……………………………………………………………….11 顧問(wèn)式銷售的定義 ……………………………………………………………..11 需求的類型 ……………………………………………………………………..12 銷售的三要素 ………………………………………………………………..…13 關(guān)鍵感受（ MOT） ……………………………………………………….……14 顧客的期望值及期望值管理 ………………………………………….…..…...17 顧客購(gòu)買周期 …………………………………………………………….……..19 顧客決策群體 ……………………………………………………..……….……20 顧問(wèn)式銷售流程簡(jiǎn)介 ………………………………………………….………….……21 顧問(wèn)式銷售 VS 傳統(tǒng)式銷售 …………………………………………….……..22 準(zhǔn)備 …………………………………………………………………………………..…23 準(zhǔn)備的目標(biāo)和策略 ……………………………………………………….…….23 8 + 1模型 ……………………………………………………………..………...24 SWOT分析 ………………………………………………………….…….…....27 自我準(zhǔn)備 ……………………………………………………………….….…....28 顧問(wèn)式銷售培訓(xùn) —— 學(xué)員手冊(cè) 3 接待 ……………………………………………………………………...……………29 接待的目標(biāo)和拜訪顧客 ………………………………………………………...29 迎接顧客 ……………………………………………………………………..….30 顧客的疑慮 ………………………………………………………………...……31 讓顧客放松的方法 ………………………………………………………...……32 交流方式 …………………………………………………………………….…..33 顧客行為類型 ……………………………………………………………...……34 舒適區(qū) ……………………………………………………………………….…..37 第一印象 …………………………………………………………………….…..38 接待的禮節(jié) ………………………………………………………………...……39 概述 ………………………………………………………………………...……42 需求分析 ………………………………………………………………………………..44 冰山理論 …………………………………………………………………...……45 提問(wèn)的技巧 ………………………………………………………………….…..47 主動(dòng)聆聽(tīng) …………………………………………………………………………50 需求分析清單 ……………………………………………………………………52 產(chǎn)品介紹（繞車） ……………………………………………………………………...53 產(chǎn)品介紹的目的和時(shí)機(jī) …………………………………………………………53 六方位介紹法 ……………………………………………………………….…..54 沖擊式介紹（ FBI） ……………………………………………………………55 試乘試駕 ………………………………………………………………………...56 顧問(wèn)式銷售培訓(xùn) —— 學(xué)員手冊(cè) 4 抗拒處理 ………………………………………………………………………………..58 抗拒產(chǎn)生的原因 ……………………………………………………………..….59 尋求抗拒產(chǎn)生的潛在原因 ………………………………………………………60 處理抗拒的態(tài)度 …………………………………………………………………61 處理抗拒的原則和方法 …………………………………………………….…..62 處理抗拒的技巧 ………………………………………………………………...64 報(bào)價(jià)成交 ……………………………………………………………………..……….…65 三明治報(bào)價(jià)法 ……………………………………………………………………67 其它報(bào)價(jià)法 ………………………………………………………………………68 交車 …………………………………………………………………………………...…69 交車的重要性 ……………………………………………………………….…..70 交車前的準(zhǔn)備 ………………………………………………………………..….71 交車過(guò)程中的注意事項(xiàng) …………………………………………………….…..72 交車后的工作 ……………………………………………………………………73 衡量成功交車的標(biāo)準(zhǔn) ……………………………………………………….…..74 售后跟蹤服務(wù) …………………………………………………………………………75 售后跟蹤的目的 ………………………………………………………………...75 售后跟蹤的方法 …………………………………………………………..…….76 顧問(wèn)式銷售培訓(xùn) —— 學(xué)員手冊(cè) 5 課堂規(guī)則 ? 遵守上課作息時(shí)間 ? 手機(jī)關(guān)掉或震動(dòng)狀態(tài) ? 學(xué)員應(yīng)多參與 ? 記筆記 ? 不準(zhǔn)開(kāi)過(guò)分的玩笑 ? 不準(zhǔn)吸煙 顧問(wèn)式銷售培訓(xùn) —— 學(xué)員手冊(cè) 6 您對(duì)本次培訓(xùn)的期望值 發(fā)現(xiàn)、感悟、分享 輕松、活躍、快樂(lè) 您對(duì)本次培訓(xùn)的期望值是什么？ 您認(rèn)為影響銷售成交率的因素有哪些？ 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 您認(rèn)為其中最值得我們關(guān)注的三個(gè)因素是什么？ 1. 2. 3. Your Expectation ? 顧問(wèn)式銷售培訓(xùn) —— 學(xué)員手冊(cè) 7 控制圈