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汽車csp顧問式銷售進(jìn)階版學(xué)員培訓(xùn)手冊(cè)-閱讀頁(yè)

2025-02-18 13:30本頁(yè)面
  

【正文】 的行為類型: 顧客類型分析 人的行為有很多種,了解這些行為學(xué)有利于我們了解顧客。 主導(dǎo)型 分析型 社交型 肢體語(yǔ)言: 語(yǔ)音語(yǔ)調(diào): 衣著: 辦公室擺設(shè): 一般的反應(yīng): 理想的對(duì)策: 對(duì)待顧客沒有一成不變的法律和規(guī)則 顧問式銷售培訓(xùn) —— 學(xué)員手冊(cè) 35 顧客行為類型( 2) 請(qǐng)寫出這三種類型顧客的行為特征: 行為特征 一般的應(yīng)對(duì) 方式 理想的應(yīng)對(duì) 方式 主導(dǎo)型 衣著 交流方式 辦公室 分析型 衣著 交流方式 辦公室 社交型 衣著 交流方式 辦公室 內(nèi)向 外向 決策 跟隨 顧問式銷售培訓(xùn) —— 學(xué)員手冊(cè) 36 顧客行為類型(參考) 主導(dǎo)型 分析型 社交型 “如何才能分辨出顧客屬于那種行為類型 ? ” 獨(dú)斷、攻擊性 自信 喜歡炫耀 充滿戰(zhàn)斗精神 蔑視他人 喜穿時(shí)髦的服飾及飾品 保留自己的意見 性格內(nèi)向 客觀 喜穿實(shí)用、正式的服裝 性格開朗 友好 有疑慮 對(duì)其他的事情很感興趣 喜歡交談 喜穿舒適的衣服 交流方式 聲音大 語(yǔ)言生動(dòng) 身體語(yǔ)言較多 眼神交流多 “你必須” “這就是為什么是這樣” 眼神交流少 說話有根據(jù) “你不認(rèn)為 …” 微笑 有身體語(yǔ)言 有眼神交流 害羞 “哇”,“太好了。 對(duì)所有要發(fā)生的事都能控制。 不知道將要發(fā)生什么事情。 認(rèn)為不好的事情肯定會(huì)發(fā)生。 ? 我們只有一次機(jī)會(huì)去塑造良好的第一印象。 ? 顧客的安全領(lǐng)域可以分為生理上的安全領(lǐng)域和心理上的安全領(lǐng)域。 ? 隨著接待工作的進(jìn)行,我們要有技巧地進(jìn)入顧客的安全領(lǐng)域。 銷售禮儀管理規(guī)范 在展廳銷售禮儀上,我們必須引入星級(jí)酒店的銷售禮儀。 1. 著裝 ? 銷售顧問的著裝應(yīng)為標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)裝,服裝的具體要求參見; ? 在工作時(shí)間內(nèi)必須穿工作服,不要戴多于三件的飾品; ? 銷售顧問在繞車介紹時(shí)應(yīng)避免戴戒指或做好相應(yīng)的保護(hù)以免劃傷車體。 2. 儀表 ? 銷售顧問舉止言行應(yīng)大方自然、彬彬有禮,與客戶的交談要適合客戶的性格、個(gè)性; ? 銷售顧問在接待中要保持良好的形象與情緒,以愉悅的心情與客戶進(jìn)行交流; ? 頭發(fā)保持干凈、整潔,給人以清爽感,不宜留奇特少見的發(fā)型,上班時(shí)間不要濃妝艷抹,女士應(yīng)以淡妝為主。 ? 銷售顧問應(yīng)佩戴標(biāo)準(zhǔn)的工作牌,隨身攜帶標(biāo)準(zhǔn)的名片; ? 備好筆和工作日記簿,便于記錄客戶的信息; ? 客戶進(jìn)入展廳時(shí),銷售顧問應(yīng)主動(dòng)用禮貌的方式向客戶問候,以示歡迎,并且主動(dòng)遞上名片,交談時(shí)記錄下聯(lián)系方法,以便進(jìn)一步聯(lián)絡(luò); ? 向客戶提問多采用開放式的問題,便于將客戶引入感興趣的話題,藉此增進(jìn)雙方的了解與溝通; ? 就客戶的需要對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行重點(diǎn)介紹,在客戶提出反對(duì)意見或異議時(shí),不應(yīng)與用戶強(qiáng)行辯解,而應(yīng)該了解真實(shí)原因,適時(shí)承認(rèn)我們的不足后 ,列出與競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品相比較的優(yōu)勢(shì),以展示產(chǎn)品的賣點(diǎn); ? 客戶有需要時(shí),應(yīng)立即行動(dòng),當(dāng)有困難或手頭有急事時(shí),應(yīng)向客戶說明,爭(zhēng)取得到客戶的諒解; ? 在客戶離開時(shí)送客戶到電梯入口或門口處,并誠(chéng)摯地對(duì)客戶的光臨表示感謝,目送客戶離去; ? 在洽談室應(yīng)備好標(biāo)準(zhǔn)紙杯、煙灰缸等必需物品; ? 應(yīng)隨時(shí)隨地保持展廳清潔、整齊。 ? 通過電話,不要試圖賣掉一輛車,而應(yīng)該努力促成見面,邀請(qǐng)客戶親身感受汽車。你可以說:這個(gè)價(jià)格是 ….. ,但我不是很確定這是否是最適合你的那種,我建議先看看你有什么需求,然后我就可知道哪種產(chǎn)品最適合你的需求。這樣行嗎? 2. 你實(shí)際上和顧客共同認(rèn)可了這個(gè)流程。 接待階段結(jié)束后,當(dāng)你感覺你已經(jīng)建立了必要的信心,你才能進(jìn)行下一步的需求分析。 ? 與顧客初步建立起融洽關(guān)系時(shí)。 ? 顧客產(chǎn)生抗拒時(shí)。 需求分析是顧問式銷售過程中最核心的過程。 顧問式銷售培訓(xùn) —— 學(xué)員手冊(cè) 45 冰山理論 思考: ? 顧客最終作出決定的那一刻,其購(gòu)買動(dòng)機(jī)絕大多數(shù)是理性的還是感性的? ? 顧客知道他們想要什么嗎? 顧客的購(gòu)買動(dòng)機(jī)有兩個(gè)層次: ? 初級(jí)動(dòng)機(jī) – (如大多數(shù)人去旅館住,是因?yàn)樗幌朐诋惖爻鞘兴诠珗@里,住旅館會(huì)讓他感到舒適)。和學(xué)員討論他們產(chǎn)品的最初購(gòu)買動(dòng)機(jī)是什么? ? 次級(jí)動(dòng)機(jī) – 次級(jí)動(dòng)機(jī)使競(jìng)爭(zhēng)者存在差異,如:選哪家旅館住下呢?選郊區(qū)最便宜的(因?yàn)槭″X),選市區(qū)的(因?yàn)槭孢m),選五星的(聲望) …….. 了解顧客的初級(jí)動(dòng)機(jī)是重要的,但是了解次級(jí)購(gòu)買動(dòng)機(jī)更重要,因?yàn)椋@也是競(jìng)爭(zhēng)者的不同之處,同時(shí)也是顧客購(gòu)買的一個(gè)重要?jiǎng)訖C(jī)。 顧問式銷售培訓(xùn) —— 學(xué)員手冊(cè) 46 冰山理論(續(xù)) 利潤(rùn) 省錢 保修 驕傲、顯赫 舒適 健康、運(yùn)動(dòng) 安全、保險(xiǎn) 喜好、嗜好 地位、忠誠(chéng)、傳統(tǒng) ? 安全 ? 性能 ? 舒適 ? 外觀 ? 經(jīng)濟(jì) ? 可靠 購(gòu)買汽車的六個(gè)購(gòu)買動(dòng)機(jī): 顧問式銷售培訓(xùn) —— 學(xué)員手冊(cè) 47 提問的技巧 提問的目的 ? 了解信息 通過問問題,我們可以了解到顧客的信息,了解到顧客將來的打算,他的生活方式、他的需求和其他一些詳細(xì)情況 ….. ,以及了解顧客所需要的產(chǎn)品。我們給顧客機(jī)會(huì)談?wù)撍约夯蛩J(rèn)為是重要的東西!人們都喜歡談?wù)撟约?,因?yàn)檫@對(duì)他來說是最重要的事情。 ? 獲取信任 若顧客感覺他受到了重視,他就會(huì)更坦誠(chéng),我們就能通過問正確的問題來獲取更多的信心。這時(shí)候,可能你非常難對(duì)付這樣的抗拒或者你會(huì)說:”你應(yīng)當(dāng)早點(diǎn)告訴我呀“ . ? 顧客的需求和購(gòu)買動(dòng)機(jī) ? 顧客的期望 ? 顧客的經(jīng)濟(jì)預(yù)算 ? 像前面所提到過的,需要問自己:“我是否為這位顧客介紹了合適的產(chǎn)品?他喜歡這種產(chǎn)品嗎? 為了順利進(jìn)行到產(chǎn)品介紹,你應(yīng)當(dāng)通過提問了解下列必要的信息: 顧問式銷售培訓(xùn) —— 學(xué)員手冊(cè) 48 提問的技巧(續(xù)) 封閉式問題 開放式問題 目的 用來確認(rèn)信息,得到客戶的準(zhǔn)確信息 用來廣泛的收集訊息 提問特點(diǎn) 5W1H(是什么?是誰(shuí)?何時(shí)?何地?為何?怎樣?) 提問樣例 ? 你喜歡白色的還是喜歡紅色的 ? ? 你是第一次來我們這個(gè)展廳嗎? ? 有什么我可以幫您的嗎? ? 您為什么選擇來我們展廳? ? 您認(rèn)為在購(gòu)買一臺(tái)車的時(shí)候,什么對(duì)您來說最重要? ? 您現(xiàn)在的汽車有些什么裝備? ? 您認(rèn)為需要哪些裝備? 應(yīng)答特點(diǎn) 回答只有一種可能“是”或“不是”,“可以”或“不可以”; 直接指導(dǎo)式 顧問式銷售培訓(xùn) —— 學(xué)員手冊(cè) 49 提問的技巧(續(xù)) 提問的順序: ? 一般性提問:?jiǎn)栠^去的問題 ——了解購(gòu)買動(dòng)機(jī) ? 確定性問題:?jiǎn)柆F(xiàn)在的問題 ——了解購(gòu)買需求 ? 聯(lián)系性問題:?jiǎn)枌淼膯栴} ——了解購(gòu)買標(biāo)準(zhǔn) 一般性提問: 參考過去的經(jīng)驗(yàn)。 聯(lián)系性問題: 把顧客的需求和產(chǎn)品的特性利益聯(lián)系起來,讓顧客知道產(chǎn)品的特性利益如何和他的需求掛鉤。 課堂練習(xí): 請(qǐng)結(jié)合展廳銷售,就過去 /現(xiàn)在 /將來的問題分別寫出 2個(gè)例子: ? 過去的問題: ? 現(xiàn)在的問題: ? 將來的問題: 提問練習(xí): “一個(gè)男人躺在叢林中已經(jīng)死了,身邊放著一個(gè)包一樣的東西。請(qǐng)大家通過提問找出他的死因。一個(gè)優(yōu)秀的銷售人員為了更多的了解顧客,因此必須是一個(gè)優(yōu)秀的聽眾。支持的聽眾特點(diǎn)是對(duì)選擇合適方法表示他在聽 積極回應(yīng)。 ? 積極回應(yīng)的好處: ? 交談不會(huì)向錯(cuò)誤的方向發(fā)展下去。 ? 避免片面的理解: ? 比較容易理解顧客的態(tài)度和感受。 ? 顧客的表達(dá)中還可能有潛在的意思。 ? 請(qǐng)注意運(yùn)用正確的提問方式以及提問后主動(dòng)聆聽的技巧。 重點(diǎn)要強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品 /服務(wù)給顧客帶來的利益。 ? 如果在介紹期間,顧客說:“是的,這就是我想要的新車的樣子。 6. 產(chǎn)品介紹(繞車) 產(chǎn)品介紹的時(shí)機(jī) 產(chǎn)品介紹是對(duì)所有在需求分析階段獲取的信息總結(jié),通常在需求分析階段之后進(jìn)行。 ? 是否了解顧客的需求。 若你沒有得到肯定的回答,至少知道你在需求分析中那里出錯(cuò)了。 顧問式銷售培訓(xùn) —— 學(xué)員手冊(cè) 54 六方位介紹法 繞車前的準(zhǔn)備工作 ? 方向盤調(diào)整至最高位臵 ? 確認(rèn)所有座椅都調(diào)整回垂直位臵 ? 鑰匙 ? 駕駛員的座椅盡量后移 ? 前排乘客座椅前移 ? 座椅的高度調(diào)整至最低的水平 ? 收音機(jī)的選臺(tái),磁帶、 CD的準(zhǔn)備 ? 車輛的清潔 ? 確保電瓶有電 六方位介紹法 顧問式銷售培訓(xùn) —— 學(xué)員手冊(cè) 55 沖擊式介紹( FBI) F: Feature 特性、功能 B: Benefit 利益 I: Impact 沖擊(個(gè)人切身的利益) 沖擊式介紹( FBI) 請(qǐng)寫出一個(gè)運(yùn)用 FBI的實(shí)例: 只向顧客講述特性和功能是不夠的,向顧客講述總體上的利益也不能滿足顧客的期望。 需要越多的地方,越要優(yōu)先介紹。 車輛的準(zhǔn)備 ? 車輛相關(guān)文件手續(xù)齊全。 ? 保持車輛清潔,車內(nèi)不可有任何私人物品和可能會(huì)發(fā)出異響的可移動(dòng)物品(如手套箱內(nèi)的 CD盒)。 ? 保證油箱內(nèi)燃油充足。 顧客可能回答:哦,是的,但是 …… 。這只表明銷售人員沒有做好需求分析的工作。銷售人員并沒有無限的機(jī)會(huì)和顧客去玩信任的游戲,他需要了解并挖掘顧客正確的需求。向?qū)W員說明這種抗拒是一種感興趣的信號(hào),若沒有疑慮,也沒有提問,顧客就可能沒有購(gòu)買動(dòng)機(jī)。 顧問式銷售培訓(xùn) —— 學(xué)員手冊(cè) 59 抗拒產(chǎn)生的原因 抗拒產(chǎn)生的原因: ? 顧客沒有得到足夠的信息 ? 顧客沒有理解 ? 顧客缺乏信任 ? 顧客有不好的購(gòu)買經(jīng)歷 ? 顧客有不同的見解 ? 顧客喜歡挑刺 尋找抗拒源,對(duì)照銷售三要素,看我們離成功還有多遠(yuǎn)? 我不信任你 (信心) 我不信任你的公司 (信心) 我認(rèn)為他對(duì)我沒什么用處 (信心) 我不能確定我需要他 (信心) 太貴了 (購(gòu)買力和信心) 沒有預(yù)算 (購(gòu)買力和信心) 我不信任這種產(chǎn)品 (信心和需求) 我一直用 …. 產(chǎn)品 (信心) 我需要考慮一下 (信心) 我想去看看其他廠家 (信心) 我對(duì)這種產(chǎn)品的質(zhì)量不滿意 (信心和需求) 大多數(shù)抗拒都是源自顧客不信任,這種不信任一方面可能是因?yàn)樗麄儾恢雷约盒枰裁?,另一方面就是他?duì)銷售人員 /產(chǎn)品 /公司不信任。(它們藏在“水下”),一個(gè)好的銷售人員的工作是要了解顧客說出來的抗拒之下的真實(shí)動(dòng)機(jī)。這些缺點(diǎn)自然就成了顧客的疑慮和抗拒點(diǎn),你可能會(huì)發(fā)現(xiàn)這些經(jīng)常會(huì)價(jià)格商議的過程中表現(xiàn)出來。當(dāng)顧客談到這些缺點(diǎn)時(shí)有策可對(duì)。 顧問式銷售培訓(xùn) —— 學(xué)員手冊(cè) 61 處理抗拒的態(tài)度 沒有抗拒的顧客 有些顧客可能從頭到尾都沒有提出過任何異議 ——他們選擇保持沉默,直至沉默地永遠(yuǎn)離開 …… 抗拒是一種機(jī)會(huì) ?讓 面對(duì)抗拒的心理態(tài)度 ? 保持顧客利益至上的立場(chǎng) ? 把異議解釋成一種積極的信號(hào) ? 保持積極的態(tài)度面對(duì)顧客異議 抗拒所傳遞的信號(hào) 顧客希望繼續(xù)交談 ——這是顧客異議傳遞的最重要,也是最積極的信號(hào)。 顧問式抗拒處理方法: ? 抗拒出現(xiàn)前 ——預(yù)防抗拒 ——最有效的 ? 抗拒出現(xiàn)時(shí) ——處理抗拒 ——常用的 ? 抗拒出現(xiàn)后 ——推遲抗拒 ——延緩的技巧 ? 沒有出現(xiàn)抗拒 ——忽視抗拒 ——避免發(fā)生 成功的銷售顧問通常會(huì)用兩種方法去預(yù)防抗拒: ? 按照顧問式銷售原理進(jìn)行銷售,關(guān)注顧客的舒適區(qū)和疑慮。 顧問式銷售培訓(xùn) —— 學(xué)員手冊(cè) 63 處理抗拒的原則和方法(續(xù)) 顧問式抗拒處理的三個(gè)步驟 1. 明確抗拒所在: 第一步是明確抗拒是否是真正的疑慮所在(參考冰山)或者在已提出的抗拒下面還有其他隱藏的疑慮,參考前面“太貴了”的原因分析。 這些行為表明你是真正關(guān)心顧客的關(guān)心之處,并想確切了解他的需求。 2. 同意及中立化: 銷售人員關(guān)于抗拒經(jīng)常會(huì)犯兩種錯(cuò)誤:一種是認(rèn)可銷售失敗,并和顧客一起抱怨;另一種是和顧客斗,鼓吹自己產(chǎn)品的特性。 告訴學(xué)員“同意”是指同意顧客的感覺、思想、情感(主動(dòng)傾聽),但不是同意抗拒本身。 3. 提出解決方案: 所以提供解決放案:討論顧客對(duì)你提供的信息有何感覺。我們的目的不是要和顧客斗并讓他放棄他的觀點(diǎn),而是把我們的產(chǎn)品價(jià)值提高。讓顧客自己說服自己是一種非常好的方法。這樣可以給你留下更多的時(shí)間來考慮如何回
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