【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 益」上，而不在於其「特色」上。 八、效益是什麼： 特色與效益可以定義如下： ? 特色 是產(chǎn)品或服務(wù)的各種特性。 ? 效益 則是產(chǎn)品或服務(wù)的各種特性中，能夠協(xié)助顧客達(dá)成目標(biāo)，滿足需求或解決問 題者。 顧問式銷售法 (二 )／提供滿意方案／ 03 ～ 18～ 需求 效益 特色 因此，特色是產(chǎn)品或服務(wù)能對(duì)顧客提供若干效益的特性；而效益則是特色之所以對(duì)顧客重要的原因。它們是產(chǎn)品特色與滿意方案之間的橋樑。 讓我們看看以下這個(gè)簡(jiǎn)單的產(chǎn)品： 產(chǎn)品：安全火柴 特 色 效 益 ?只有在盒上擦過才能著火。 ?減少了意外火災(zāi)的風(fēng)險(xiǎn)。 ?潮濕時(shí)仍能著火 。 ?縱使放在溼口袋中，仍可使用。 ? 一般說來，產(chǎn)品效益： 1. 能解答顧客「這對(duì)我有什麼意義？」的疑問。 2 .能解決顧客的問題 ﹝ 滿足某些顧客的需求 ﹞ 。 上述安全火柴的效益均能符合這兩種標(biāo)準(zhǔn)。 總之，產(chǎn)品效益是種工具。透過這個(gè)工具，你可以給顧客提供它們想要的結(jié)果或答案。 ? 練習(xí)一：是效益還是特色： 產(chǎn)品說明：「影印大師」是一種極受歡迎的影印機(jī)，能夠處理大量影印文件，複製品質(zhì)優(yōu)良。購(gòu)買這種影印機(jī)的顧客大部份認(rèn)為它的各種功能可以稱得上值回票價(jià)。 項(xiàng) 目 特 色 效 益 . . . . ，可使用四種正常規(guī)格的紙 . . ，可省卻手工分頁(yè)的大量時(shí)間 . . . . . . ，安靜無(wú)聲 . . ，免影印人員及訓(xùn)練費(fèi)用 . . . . 、不夾紙的送紙裝置 . . ，組釘紙張可節(jié)省時(shí)間 . . ，可降低保養(yǎng)費(fèi)用 . . 顧問式銷售法 (二 )／提供滿意方案／ 04 ～ 19～ ? 練習(xí)二：化特色為效益： 將下列左欄的各項(xiàng)產(chǎn)品特色轉(zhuǎn)變?yōu)樾б?，寫在右欄空白處? 特 色 效 益 意味著 意味著 意味著 意味著 意味著 意味著 意味著 九、找出潛在的效益： 要凸顯滿意方案，你必須使產(chǎn)品或服務(wù)的效益與顧客的需求相配合。舉例來說，向住在沙漠中的人推銷安全火柴的防水特色，是毫無(wú)意義的。只有在特色能夠解決顧客的問題時(shí)，才能當(dāng)作效益。 ? 銷售拜訪前的分析： 推銷產(chǎn)品效益的關(guān)鍵之一，是在拜訪顧客前，先想清楚產(chǎn)品的那些特色會(huì)對(duì) 顧客有用。設(shè)想一下這位顧客的處境，並考慮你的產(chǎn)品或服務(wù)能夠提供那些潛在的效益。在實(shí)際拜訪顧客時(shí)找出真正對(duì)顧客有用的特性稱為特殊效益 ─意即真正針對(duì)顧客某個(gè)問題而有的產(chǎn)品或服務(wù)的特色。由於事實(shí)上並沒有對(duì)任何顧客或在任何時(shí)候均有用的一般性效益，所以針對(duì)你將要拜訪的特定顧客，事先評(píng)估產(chǎn)品或服務(wù)的潛在效益，是相當(dāng)有用的。 在拜訪顧客前找出潛在效益，能使你在拜訪過程中更為輕鬆。因?yàn)槟阒缿?yīng)該強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的那些效益，且知之甚詳，於是可以更快地找出各種特殊效益。 顧問式銷售法 (二 )／提供滿意方案／ 05 ～ 20～ ? 同樣的產(chǎn)品或服務(wù)，不同的效益： 不同的顧客可能從同一產(chǎn)品或服務(wù)上，找到不同的效益。例如當(dāng)下列三位顧客在考慮購(gòu)買同一輛八汽缸四門轎車時(shí)，看到的產(chǎn)品效亦便大有分別： 張先生 ：身份象徵，開起來比較不累。 巴先生 ：可靠，保養(yǎng)容易。 鄒小姐 ：空間大，全家人一起坐也可以。 像這個(gè)例子所示，一切全看銷售人員了。當(dāng)?shù)卣页雒總€(gè)顧客的需求之後，才能推薦及銷售產(chǎn)品的效益。 產(chǎn)品效益的來源，除來自產(chǎn)品或服務(wù)之外，還可能來自公司本身。 下面是產(chǎn)品或服務(wù)成為效益來源的兩個(gè)例子： ? 使用簡(jiǎn)便 ﹝ 特色 ﹞ ；因此能夠減少訓(xùn)練時(shí)間 ﹝ 效益 ﹞ 。 ? 安全可靠 ﹝ 特色 ﹞ ；因此能夠降低保養(yǎng)費(fèi)用 ﹝ 效益 ﹞ 。 而下面則是公司本身成為效益來源的兩個(gè)例子： ? 全國(guó)各地均有服務(wù)中心 ﹝ 特色 ﹞ ； → 因此如果你有此需要，在各地都能獲得服務(wù) ﹝ 效益 ﹞ 。 ? 週一至週五營(yíng)也時(shí)間為上午七時(shí)至晚上十時(shí)週六由上午八時(shí)至下午二時(shí) ﹝ 特色 ﹞ 的汽車經(jīng)銷商； → 因此顧客在有空及有需要時(shí)，都能獲得服務(wù) ﹝ 效益 ﹞ 。 當(dāng)然，這些都是潛在效益，只有當(dāng)它們能夠?yàn)轭櫩徒鉀Q問題時(shí)，才算做特殊效益。 ? 你的工作： 身為銷售人員，你的工作是在準(zhǔn)備拜訪顧客之前，找出產(chǎn)品的潛在效益，這些效益可能來自產(chǎn)品或服務(wù) ，又 或者來自公司本身 。而唯有在實(shí)際拜訪顧客的時(shí)候，你才能確認(rèn)特殊效益 ─也就是真正能解決顧客問題的效益。因?yàn)槊總€(gè)人和每種銷售情況都不相同，因此並沒有所謂的一般性的效益。 顧問式銷售法 (二 )／提供滿意方案／ 06 ～ 21～ 顧問式銷售法 (三 ) 如何處理拒絕 ? 一、銷售『三問」： ? 1. 顧客為為什麼要買？ – 因?yàn)轭櫩陀小感枨蟆? ﹝ 確認(rèn)顧客需求 ﹞ ? 2. 顧客為什麼跟你買？ – 因?yàn)槟憧梢浴笣M足顧客需求」 ﹝ 提供滿意方案 ﹞ ? 3. 顧客為什麼會(huì)持續(xù)跟你買？ – 因?yàn)榕c顧客建立起長(zhǎng)期合夥的關(guān)係 ? 二、 銷售循環(huán)探討 ： 尋 找 顧 客 篩 選 顧 客 確認(rèn)顧客需求 提供滿意方案 成 交 實(shí) 際 執(zhí) 行 P02 顧問式銷售法 (三 )／如何處理拒絕／ 01 ? 顧客的需求： –希望 ( 1 ) 改進(jìn) 某些東西 ( 2 ) 減低 某些東西 ( 3 ) 維持 某些東西 ～ 22～ 三、學(xué)習(xí)目標(biāo)： 本單元結(jié)束時(shí)，你將能夠： ? 說明妥善處理拒絕的好處。 ? 應(yīng)用一套內(nèi)含三個(gè)步驟的程序來處理拒絕。 ? 以能轉(zhuǎn)圜情況的方式面對(duì)拒絕。 ? 利用開放式和封閉式問題，釐清顧客所提拒絕的性質(zhì)。 四、學(xué)習(xí)效益： 學(xué)習(xí)妥善處理拒絕的優(yōu)點(diǎn)甚多，包括： 由於能夠以設(shè)身處地為顧客著想的方式來處理拒絕，因此能更成功地與顧客建立關(guān)係。 ? 培養(yǎng)出處理拒絕的能力；而衍生的自信心，可以減少往後銷售拜訪的焦慮。 ? 提高達(dá)成交易的機(jī)率。 五、處理拒絕的程序： 傑出的銷售人員都能妥善地處理拒絕，許多人甚至視拒絕為更深入了解顧客需求和 問題的機(jī)會(huì)。拒絕就好像一面放大鏡，透過它，銷售人員可以更清楚地看到顧客的情況。 拒絕可以在銷售循環(huán)的任何時(shí)刻出現(xiàn) ─而不只在你試圖達(dá)成交易時(shí)發(fā)生。當(dāng) 拒絕出現(xiàn)時(shí) 能有技巧地處理是銷售成功的關(guān)鍵。 許多銷售人員忽略了顧客，原因有很多：本身缺乏安全感、未能注意顧客所說的話，或是不了解這項(xiàng) 拒絕對(duì)顧客的重要性。不論原因?yàn)楹?，忽略顧客的拒絕，顧客的反應(yīng)必然不佳。事實(shí)上，顧客未獲回答的時(shí)間越長(zhǎng)，這項(xiàng)拒絕的嚴(yán)重性便越明顯地增加。 有效而誠(chéng)懇地處理拒絕可在許多方面助你一臂之力，例如使你能夠： ? 更清楚地了解顧客的疑慮。 ? 在銷售之初就把障礙找出來。 ? 建立顧客的信心。 ? 程序說明： 處理顧客所拒絕的程序有三個(gè)步驟： 顧問式銷售法 (三 )／如何處理拒絕／ 02 ～ 23～ (而非火上加油 )的方式對(duì)顧客的據(jù)拒絕作出 反應(yīng) 。 這項(xiàng)拒絕的性質(zhì) (找出它究竟是什麼