〖營銷實戰(zhàn)〗顧問式銷售培訓(編輯修改稿)
2025-02-09 04:43 本頁面
【文章內容簡介】 問式銷售》 P1620） 銷售流程 /循環(huán) 資料收集 電話預約 客戶接觸 產(chǎn)品或服務說明 發(fā)現(xiàn)需求 異議處理 客戶轉介紹 售后服務 促成簽單 喚起（發(fā)現(xiàn)）需求的著手點 ? 沒有使用過短信服務的企業(yè) 原則：首先要讓對方覺得短信能幫助他的企業(yè)解決服務 、 營銷 、 業(yè)務 、 管理等方面的問題 ， 這個需求喚起來后 ， 由于客戶第一次使用 ， 企業(yè)往往會更注重公司的實力和服務的品牌 。 ? 已經(jīng)使用過短信服務的企業(yè) 原則：不要簡單價格硬拼 、 講功能 ， 要善于發(fā)現(xiàn)客戶的其他需求 。 溝通中的 2/8原則： 傾聽 80% 回答 15% 提問 5% 發(fā)現(xiàn)需求：善于提問 ? 封閉式提問 （ 只能做 “ 是 ” 或 “ 否 ” 的回答 ） 如：貴公司是否有會員 ？ ? 開放式提問 （ 回答需詳細解釋 ） 如：貴公司通過什么方式為會員提供服務 ？ ? 反問法 （ 讓對方思考 ） 如：移動也在發(fā)短信 ， 為什么沒人認為是垃圾 ？ 提問 —— 有效溝通的法寶 發(fā)現(xiàn)需求：善于傾聽 傾聽的層次區(qū)分： ? 聽而不聞 /心不在焉 /選擇性聽 /專注的聽 /同理心傾聽 。 為了理解而非回應 。 聆聽 、 區(qū)分 、 理解 、 反饋 傾聽的注意事項： ? 身體： 微微前傾；坐到椅子前三分之一處 ? 眼： 視線接觸 ， 注視時間占交談時間 3060% ? 口： 回應客戶 （ 緩慢略帶夸張的點頭 ） ；遞進式提問；善意的微笑 ? 手： 記錄客戶談話中透露的信息 。 天之道，不爭而善勝，不言而善應，不召而自來。 《老子 道德經(jīng) 七十三章》 “ 聖 ” 人的境界。 5. 發(fā)現(xiàn)需求：善于回答 ，停頓 23秒鐘，再進行處理 (您還有什么問題 ) ，學會“冷處理” ，不要與客戶爭執(zhí) “想當然”或“猶豫不決” 類型 訴求點 決策者 高層經(jīng)理 作用、對企業(yè)的促進 倡導者 客服經(jīng)理 方便、快捷、節(jié)省人力 使用者 操作人員 方便、快捷、省時間 影響者 技術、財務 接口簡單、成本低廉 障礙者 門衛(wèi)、前臺 客人或服務而非銷售 施壓者 競爭對手 品牌提升 第五章 產(chǎn)品說明 （參見《顧問式銷售》 P2022） 銷售流程 /循環(huán) 資料收集 電話預約 客戶接觸 產(chǎn)品或服務說明 發(fā)現(xiàn)需求 異議處理 客戶轉介紹 售后服務 促成簽單 1. 產(chǎn)品或服務說明 產(chǎn)品說明的前提一定是了解了客戶的需求 這就如醫(yī)生看病，如果不知道病人情況就開藥方、開再貴的藥，也會讓病人懷疑的。 ?關心客戶的需求： 不要所有功能逐一介紹。 ?重點突出 （ 產(chǎn)品介紹時間不超過 5分鐘 ） ?客戶利益要具體、實物化 ： 數(shù)字、事例說明 ?適時停止介紹產(chǎn)品： 當客戶東張西望時；當客戶起身做其他事情時； 當客戶興趣降低時；當客戶準備打電話時 …… 這時，要反省自己是否真正找到了客戶的需求？如果沒有，就不要繼續(xù)往下談了，要回過頭來再找客戶需求所在。 ?資料展示： 資料不要輕易出手，要發(fā)現(xiàn)客戶需求后，有重點的勾畫資料中相應的要點 、服務說明的原則 3. 演示或試用 ? 軟件下載 ：注意存放的路徑。 ? 軟件操作演示 ：要以客戶的需求為中心。 ? 短信試發(fā) ：首先給自己手機發(fā)一條短信，收到后再發(fā)送 2條信息分別給客戶和自己。 ? 上行短信演示 ：要先接收成功了，再演示。 ? 管家系列演示 ：一對一功能。 ? 小秘書系列演示 ：真實導入其公司通訊錄。 ? 網(wǎng)上行演示 ：方便快捷。 ? 網(wǎng)站推廣 ：找同類型的網(wǎng)站比較。 ? 域名注冊 ：現(xiàn)場登陸、選擇和確定。 第六章 異議處理 （參見《顧問式銷售》 P2226） 銷售流程 /循環(huán) 資料收集 電話預約 客戶接觸 產(chǎn)品或服務說明 發(fā)現(xiàn)需求 異議處理 客戶轉介紹 售后服務 促成簽單 正確的對待客戶異議 ? 客戶的拒絕 ， 并不是拒絕 ， 只是銷售的開始 ！ ? 客戶的異議 ， 是對我們的肯定 ！ ? 要弄清楚客戶異議的真實用意 ? 站在客戶的立場看問題 ? 積極回應還是消極回應 （ 冷處理 ） ? 鼓勵對方的提問 :“ 除了這個問題 ， 還有其他問題嗎 ？ ” ? 不要否定客戶 ， 不要發(fā)生爭執(zhí) ? 避免為了解決一個異議引發(fā)更多異議 ? 專業(yè)的回答 常見問題的異議處理 ? 異議處理的核心是圍繞客戶需求進行 。 無論客戶提什么異議 ， 我們都要朝客戶需求方向引導 ， 而不要陷入客戶的細節(jié)問題中 ， 更不能和客戶在細節(jié)中糾纏 。 ? 我們整理這些異議處理的話術 ， 并不是說大家在遇到異議時照搬話術就能解決問題 。 在實際工作中業(yè)務員可能遇到各種各樣的異議 ， 同樣或類似的異議由于所處的環(huán)境不同 ， 具體的解決方法也不會完全相同 ， 但是解決異議的思路都是一樣的 。 ? 《 常見異議處理 》 參見 《 顧問式銷售 》 P23 第七
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