【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 方式為提供信息，讓顧客了解事實(shí)。 ◎有缺點(diǎn)：此時(shí)你必需證明你的產(chǎn)品或服務(wù)的效益比顧客所顧慮的缺點(diǎn)更為重要。 ◎舊問題的陰影（因過去的產(chǎn)品或服務(wù)而起）： 你要確定問題究竟是什么，并安排解決問題的計(jì)劃。 ◎價(jià)格：你要認(rèn)定這項(xiàng)拒絕的本質(zhì)，并解釋你們的 產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)格與提供給顧客的價(jià)值之間的關(guān)系，以作響應(yīng)。 ◎拖延：找出拖延的原因，并向顧客說明為什么他不能拖延下去，或是找出造成拖延的潛在原因，對(duì)癥下藥。 顧問式銷售法 ? （處理拒絕的程序）結(jié)論： 讓我們?cè)俅螐?qiáng)調(diào)，處理拒絕的關(guān)鍵在于： 剛開始對(duì)拒絕作出反應(yīng)時(shí)，要讓顧客知道你關(guān)切且想多聽聽他的意見。 再答復(fù)之前，務(wù)必要澄清顧客所提拒絕的性質(zhì)。 以適當(dāng)?shù)男畔㈨憫?yīng)顧客的拒絕。 顧問式銷售法 ? 練習(xí)一：最初 30秒 （ 1）觀看第一小段錄像帶（錄像帶三） （ 2）與其它學(xué)員分享你的答案。（記住你只需做出反應(yīng) — 讓顧客了解你在傾聽，且重視他們的顧慮） （ 3） 觀看另外三小段錄像帶，重復(fù)步驟（ 1） 問： 這位銷售人員哪些方面做的不錯(cuò)？ 銷售人員在哪些方面還可以改進(jìn)？ 顧問式銷售法 ? 練習(xí)二：常見的拒絕 （ 1） 以小組為單位，經(jīng)過腦力激蕩后，列出你最常聽的拒絕。 （ 2）在工作底稿上，寫下常見的拒絕。 顧問式銷售法 ? 澄清拒絕 ◎應(yīng)該問哪些問題 為澄清拒絕而提出的問題應(yīng)該能夠： －給你帶來信息，協(xié)助你界定這項(xiàng)拒絕。 －鼓勵(lì)顧客參與討論反對(duì)意見，以誘導(dǎo)顧客投入銷售過程。 －協(xié)助你確認(rèn)顧客對(duì)你所提供的產(chǎn)品或服務(wù)究竟有什么問題。 顧問式銷售法 ? 開放式問題 （ 1）誰 （ 2）什么 （ 3）什么時(shí)候 （ 4）如何 （ 5）在哪里 （ 6）為什么 顧問式銷售法 ? 封閉式問題 （ 1）會(huì)不會(huì) （ 2）是不是 （ 3）能不能 （ 4）有沒有 顧問式銷售法 ? 開放式問題很重要，因?yàn)檫@種問題能讓顧客開口，而使得： 顧客說明他認(rèn)為是問題的部分。 你在顧客說話時(shí)，有時(shí)間傾聽和思考。 顧問式銷售法 ? 巧妙地混合開放式與封閉式的問題澄清并確定顧客的拒絕，能夠協(xié)助你： ◎讓顧客開口，說出他的顧慮。 ◎確定你了解顧客的拒絕。 顧問式銷售法 ? 練習(xí)三：運(yùn)用開放式問題 把自己當(dāng)作是銷售人員，采取處理拒絕過程中的第二步驟，想出一個(gè)開放式問題，記住， 開放式問題中通常會(huì)用到誰、什么、什么時(shí)候、如何、在哪里、或?yàn)槭裁吹仍~語。 拒絕一：情況：你正在向一位年輕人推銷昂貴的進(jìn)口車。 顧客：聽說進(jìn)口車維修費(fèi)用很高。 銷售員（設(shè)身處地，點(diǎn)頭同意）：喔！你有過不愉快的經(jīng)驗(yàn)？ 顧客：那還用說 銷售員：？？？ 在此寫下你用以澄清這樣拒絕的問句： 拒絕二：情況：你正在向百貨公司負(fù)責(zé)安全燈主管推銷警報(bào)系統(tǒng)。 顧客：這似乎是個(gè)不錯(cuò)的系統(tǒng)，不過有這么多按鈕、顯示屏和警示裝置 依 我看我們的員工可能不會(huì)操作 銷售員（關(guān)切地）：它看來很復(fù)雜嗎？ 顧客：是的，的確復(fù)雜。 銷售員：？？？ 在此寫下你用以澄清這樣拒絕的問句： 顧問式銷售法 ? 封閉式問題 封閉式問題只需以簡(jiǎn)短的是或不是作答便可，這種問題通常包含下列詞語： ◎會(huì)不會(huì)、是不是、能不能及有沒有等。 例如：貴機(jī)構(gòu)有沒有使用電子郵件？ 你是不是顧慮到擔(dān)保費(fèi)用？ 顧問式銷售法 ? 開放式問題 運(yùn)用開放式可以由顧客處探知有價(jià)值的信息，因?yàn)樗荒芤院?jiǎn)短的是或不是回答，開放式問題通常包含下列詞語： ◎誰、什么、什么時(shí)候、如何、在哪里、為什么 例如：你的員工覺得我們提出的健康福利提案如何？ 有關(guān)服務(wù)上的問題最有可能在什么時(shí)候發(fā)生？ 顧問式銷售法 ? 混合開放式與封閉式問題 ◎你說在過去機(jī)器停開是個(gè)問題，究竟是什么樣的問題呢？ ◎我懂了，你似乎在擔(dān)心我們的顧客服務(wù)部們處理訂單的速度不夠快，那么你的訂單需要處理多快呢？ ◎開放式問題很重要，因?yàn)檫@種問題能讓顧客開口，而使得： 顧客說明他認(rèn)為是問題的部分。 你在顧客說話時(shí)，有時(shí)間傾聽和思考。 ◎一旦你搞清楚真正的問題所在，就可以使用封閉式問題來確認(rèn)，就像下面的兩個(gè)例子： 你認(rèn)為每小時(shí)輸出兩百加侖的及其仍然不足以應(yīng)付你的要求，對(duì)不對(duì)？ 耗，讓我看看我是否了解你的意思。過去復(fù)印機(jī)公司在維修上都沒有提供迅速而好的服務(wù)，那么你所需要的服務(wù)速度是多快？是否要在出問題后兩小時(shí)之內(nèi)提供？ ◎常見的策略是：利用開放式問題澄清拒絕，而用封閉式問題來確定你已了解無誤。 顧問式銷售法 ? （澄清拒絕）總結(jié)： 澄清拒絕是妥善處理拒絕的關(guān)鍵。如果在不確定的情況下，自以為是地響應(yīng)顧客的拒絕，可能只會(huì)造成更多的問題。巧妙的混合開放式和封閉式的問題，澄清并確定顧客的拒絕，能夠協(xié)助你： ◎讓顧客開口，說出他的顧慮。 ◎確定你了解顧客的拒絕 顧問式銷售法 ? 懷疑： 有時(shí)顧客會(huì)懷疑你所描述產(chǎn)品或服務(wù)內(nèi)容的正確性。這并不表示顧客認(rèn)為你說謊－只不過根據(jù)他們的資料和過往經(jīng)驗(yàn)，你所說的一切對(duì)他們來說并無意義。 顧客可能因下列原因，而感懷疑： ◎由于顧客并未仔細(xì)傾聽，而錯(cuò)失重點(diǎn)。 ◎競(jìng)爭(zhēng)廠商的產(chǎn)品或服務(wù)不如你，致使顧客無法相信擬定產(chǎn)品或服務(wù)真的有那么多優(yōu)點(diǎn)。 ◎顧客依過去的經(jīng)驗(yàn)認(rèn)為不能聽信你的話。 如果 你碰到懷疑 那么 提供證據(jù)、事實(shí)、數(shù)據(jù)，或相關(guān)資料來證實(shí)你 的論點(diǎn) 顧問式銷售法 ? 誤解： 顧客可能因?yàn)楂@得錯(cuò)誤的信息，或是對(duì)你的產(chǎn)品或服務(wù)有錯(cuò)誤的想法而提出拒絕。在這兩種情況中，你都得把正確的信息傳遞給顧客，但當(dāng)你這樣做時(shí)，千萬不能令顧客感到自己很愚笨似的 如果 顧客有所誤解 那么 把正確的信心傳遞給顧客 。 顧問式銷售法 ? 有缺點(diǎn) 有時(shí)顧客會(huì)對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的幾個(gè)特性提出不滿意的拒絕，他們那會(huì)指出各種缺點(diǎn)，例如缺少了某些特性、服務(wù)范圍不夠廣，或是等待得時(shí)間太長(zhǎng)等。此時(shí)你得嘗試向顧客說明，你所提供的效益遠(yuǎn)比他所指出得缺點(diǎn)重要，小心不要與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。有時(shí)使用類似以下得T型圖，把效益及缺點(diǎn)明列出來，可以讓顧客了解你的觀點(diǎn)。 效 益 缺 點(diǎn) 是一步速度較快的打印機(jī) 沒有彩色打印 使用一般用紙 需要操作訓(xùn)練 比競(jìng)爭(zhēng)品牌得價(jià)格低廉。 與現(xiàn)有系統(tǒng)兼容。 如果 顧客指出缺點(diǎn) 那么 向他解釋這項(xiàng)產(chǎn)品或服務(wù)的效益遠(yuǎn)超越缺點(diǎn) 顧問式銷售法 ? 舊問題的陰影： 顧客可能基于過去產(chǎn)品、服務(wù)或公司的問題、而提出拒絕。例如他可能說：「我上次和你做生意，結(jié)果你們送來的貨整整晚了三十天！」 處理舊問題時(shí)，你得讓顧客相信你了解問題的性質(zhì)，及它所帶來的困擾，你也得說明同樣的問題為什么不會(huì)再發(fā)生：而如果這類問題目前仍然存在的話，你們也已有一套能解決問題的計(jì)劃。 如果 顧客提起過去的問題 那么 說明這次你打算如何改善它。 顧問式銷售法 ? 價(jià)格： 另一種拒絕可能與價(jià)格有關(guān)，這是比較復(fù)雜的拒絕，顧客常說他們對(duì)價(jià)格不滿，而真正的拒絕卻導(dǎo)致因?yàn)檎`解、目前缺乏購買的意思，或者是其他問題，再面對(duì)關(guān)于價(jià)格的拒絕時(shí)，首先你得確定價(jià)格是不是拒絕真正主因，顧客可能會(huì)對(duì)價(jià)格提出拒絕，但實(shí)際上的意思卻是 : ◎ 這比我打算要付的多 ◎這比我能負(fù)擔(dān)的多 ◎產(chǎn)品不值得這個(gè)價(jià)錢（你尚未建立價(jià)格 /價(jià)值關(guān)系）。 ◎我無權(quán)簽下這么大的訂單（或是我得和另一半商量，才能買這么高價(jià)的商品）。 ◎競(jìng)爭(zhēng)廠商以更低的價(jià)格，推銷相同的產(chǎn)品或服務(wù)。 如果 顧客對(duì)價(jià)格提出拒絕 那么 確定這項(xiàng)拒絕真的是針對(duì)價(jià)格而發(fā)。 說明價(jià)格 /價(jià)值關(guān)系。 試著改變付款方式及條件。 介紹價(jià)格較低的產(chǎn)品。 顧問式銷售法 ? 價(jià)格 /價(jià)值的關(guān)系 在建議如何響應(yīng)顧客因價(jià)格而提出的拒絕時(shí)，事實(shí)上我們提到了銷售中一個(gè)非常重要的概念，那就是價(jià)格 /價(jià)值關(guān)系。何謂價(jià)格 /價(jià)值關(guān)系呢？基本上，它指的是顧客都會(huì)購買能跟他們需求配合的解決方案，但前提是這些解決方案所能帶來的效益一定要抵得上它的成本。顧客必須在取得和付出之間覓得平衡。 顧問式銷售法 ? 拖延： 最后，你可能碰到一種顧客，他們那并不提出特定的拒絕，但卻猶豫不下決定，整個(gè)銷售程序因此停滯不前。簡(jiǎn)言之，他們是在拖延。碰上這種情況時(shí)，你得先了解顧客拖延的原因。 碰到顧客拖延時(shí)，問合適的問題便越發(fā)重要了，因?yàn)樵S多拒絕都隱藏在拖延的背后，有些顧客不愿直接說出拒絕的原因，寧可慢慢拖延，你的工作就是找出真正的拒絕，然后提出解答。 如果 你碰到顧客拖延 那么 研究拖延背后隱藏的真正拒絕 對(duì)這項(xiàng)拒絕提出解決方案，并提出顧客應(yīng)該下決定 購買的原因。 顧問式銷售法 ? 拒絕的類型 （ 1） 懷疑 （ 2）誤解 （ 3）有缺點(diǎn) （ 4）舊問題的陰影 （ 5）價(jià)格 （ 6）拖延 顧問式銷售法 ? 拒絕類型一：懷疑 如果 顧客顯露出懷疑態(tài)度 那么 提供證明、事實(shí)、數(shù)據(jù)、或其它參 考資料 顧問式銷售法 ? 拒絕類型二：誤解 如果 顧客有所誤解 那么 提出正確的信息。 顧問式銷售法 ? 拒絕類型三：有