【正文】 前方和后方的故事 銷售人員要善于分析顧客的需求，重點是要做最核心的事情 顧問式銷售培訓(xùn) —— 學(xué)員手冊 13 銷售三要素 ? 信心 ? 購買力 顧問式銷售培訓(xùn) —— 學(xué)員手冊 14 關(guān)鍵感受（ MOT） 給您留下印象最深刻的購買經(jīng)歷 ? 給你印象深刻的其他同學(xué)的購買經(jīng)歷 ? ? 關(guān)鍵感受（ MOT）的定義： 潛在顧客和現(xiàn)有顧客感受到你、產(chǎn)品或公司的印象，再結(jié)合你的產(chǎn)品質(zhì)量，這樣就產(chǎn)生了一個定格印象，根據(jù)這個印象，顧客就有一個小小的決定是否購買你的產(chǎn)品。因此，最終的購買與否就是基于這樣一個個小小的定格印象而決定的。每一個定格的印象就是我們所說的關(guān)鍵感受。 ? 顧問式銷售培訓(xùn) —— 學(xué)員手冊 15 關(guān)鍵感受的英文全稱： Moment of truth 關(guān)鍵感受的來歷： 關(guān)鍵感受（ MOT）的作用： 小小時刻 小小印象 小小評價 小小決定 關(guān)鍵感受（ MOT）的重要性： ? 關(guān)鍵感受（ MOT）（續(xù)） ? 顧問式銷售培訓(xùn) —— 學(xué)員手冊 16 展廳銷售過程中的關(guān)鍵感受（ MOT）有哪些？ 重要的 MOT是： ? 顧客非常關(guān)心的。 ? 顧客期望值很低的。 ? 競爭對手還沒有做到的。 ? 我們可以控制或影響的。 你認(rèn)為重要的關(guān)鍵感受（ MOT）有哪些？ 關(guān)鍵感受（ MOT） （續(xù)） 資料參考： 據(jù)說，在購買過程中，你的“ 關(guān)鍵感受 ”印象集里有大約 200幅這樣的印象。當(dāng)然我們不會抓住每一幅印象，但要抓住重要的一部分。 顧問式銷售培訓(xùn) —— 學(xué)員手冊 17 顧客的期望值及期望值管理 對同一個 MOT，不同的顧客可能有不同的反應(yīng)，這是因為他們對此有著不同的 期望值 ！ 了解顧客期望值的方法： 通過市場調(diào)查，顧客溝通，競爭對手分析等手段，可以了解特定區(qū)域，特定群體對我們服務(wù)的期望值。 當(dāng)現(xiàn)實值等于期望值時，顧客的感受是： 當(dāng)現(xiàn)實值小于期望值時，顧客的感受是： 當(dāng)現(xiàn)實值大于期望值時，顧客的感受是： 熱情的顧客： 會再次回到展廳、再次購買，并主動為你做口碑宣傳。 失望的顧客： 不會給你任何機會，并主動將不愉快的經(jīng)歷告訴更多的人。 期望 現(xiàn)實 10 5 0 10 5 0 思考： ? 顧客大多數(shù)第一次進來就會購買嗎？ ? 你希望他再一次回來嗎？ ? 你希望更多的人給你介紹更多的生意嗎？ 期望值是： 顧客基于對該事物經(jīng)驗的累計，從而對該事物應(yīng)有狀態(tài)的假設(shè)。 顧問式銷售培訓(xùn) —— 學(xué)員手冊 18 顧客期望值及期望值管理（續(xù)） 顧客的期望值是不斷提高的，這是因為： ? 競爭者在不斷超過顧客的期望值 ? 科技的進步教育了顧客 ? 自己使用過同一類產(chǎn)品和服務(wù) 因此，過分超出期望值會產(chǎn)生危險，你超得越多，下次顧客的期望就越高，就越容易失望。 營造顧客熱情的重要性： ? 和顧客建立長期關(guān)系是基于超出了顧客的期望值，并創(chuàng)造了顧客的熱情之上才有的。 ? 顧客“廣告”的影響，顧客會告訴其他他認(rèn)識的人關(guān)于你及你公司、產(chǎn)品的好壞，從而影響在他所處環(huán)境下其他人的購買決定。 ? 公司最好的廣告方式，就是有熱情擁戴的顧客。 我們?nèi)绾螤I造熱情的顧客呢？ 若你做為顧客，在這些 “ 關(guān)鍵感受 ” 中有什么期望？超出這些期望需要有哪些行為或態(tài)度？ 超越方案 顧客的期望值 MOT 顧問式銷售的基本理念 ——超越顧客期望值 顧問式銷售培訓(xùn) —— 學(xué)員手冊 19 顧客購買周期 無需求 顧客狀態(tài) 應(yīng)對方法 有購買意識 顧客狀態(tài) 應(yīng)對方法 想要購買 顧客狀態(tài) 應(yīng)對方法 設(shè)定購買標(biāo)準(zhǔn) 顧客狀態(tài) 應(yīng)對方法 成交 顧客狀態(tài) 應(yīng)對方法 無需求 有購買意識 成交 想要購買 設(shè)定購買標(biāo)準(zhǔn) 顧問式銷售培訓(xùn) —— 學(xué)員手冊 20 顧客決策群體 在我們的銷售過程中，有時要面對的不是單一的顧客；如果來的顧客是一群，那么對顧客決策群體的研究就十分必要了。 心理 /行為特征 常見的應(yīng)對方式 理想的應(yīng)對方式 看門人 采購者 使用者 決策者 影響者 顧問式銷售培訓(xùn) —— 學(xué)員手冊 21 2. 顧問式銷售流程簡介 顧問式銷售 各個階段的目的： 各階段名稱 目的 潛在客戶開發(fā) : 準(zhǔn)備 : 接待 : 需求分析 : 產(chǎn)品介紹產(chǎn)品演示 : 抗拒處理 : 報價成交 : 交車 : 售后跟蹤 : 預(yù)防抗拒 顧問式銷售培訓(xùn) —— 學(xué)員手冊 22 顧問式銷售 VS傳統(tǒng)式銷售 準(zhǔn)備 接待 需求分析 產(chǎn)品介紹及演示 抗拒處理 報價成交 思考：日常銷售過程中，按這個銷售流程做會有什么困難？ 1. 有時顧客想偏離你的銷售流程。你可以讓他偏離，但作為顧問式銷售人員的你，應(yīng)當(dāng)知道這時顧客把你帶到了哪個銷售階段，相應(yīng)你的行動也應(yīng)按照相應(yīng)的階段而有所不同。舉例：在接待階段，要進行抗拒處理；在需求評估階段：進行產(chǎn)品介紹等 2. 按照這個銷售流程，就是顧客偏離了其過程，你總要盡量把他拉回到流程之中，因為按照這個流程，更能達(dá)到雙贏的結(jié)果。 3. 把顧客拉回銷售流程的一個最好辦法是先給他做一個概述，讓顧客了解，跟著你一起了解產(chǎn)品對他好處最大。 傳統(tǒng)式銷售： 開始 20%的時間內(nèi)就把價格告訴給了顧客，剩余的 80%時間用來解釋其價值。 顧問式銷售： 我們的目標(biāo)是花 80%的時間建立顧客的信心，向顧客展示產(chǎn)品個性化的特點好處，而是用 20%的時間來結(jié)案。 一樣的時間 不一樣的做法 不一樣的結(jié)果 顧問式銷售培訓(xùn) —— 學(xué)員手冊 23 準(zhǔn)備的目標(biāo)和策略 準(zhǔn)備的目標(biāo) ? 建立顧問的自信心 1. 你穿的越得體，你就能表現(xiàn)出更多的自信。 2. 你對自己的產(chǎn)品和服務(wù)了解得越多，你就有更多的自信。 3. 隨身攜帶的銷售材料和銷售工具帶得越多越好，并且能專業(yè)地進行組織和應(yīng)用，那你看上去就越專業(yè)。 4. 通過展示你自己的信心來創(chuàng)造顧客的信心。 ? 建立起顧客的信心 1. 你對顧客的行業(yè)了解得越多，他就越認(rèn)為你是他所在行業(yè)的專家，從而獲取他的信任。 2. 你對顧客了解得越多，在一開始時通過找出一些共同興趣而建立的信心就越多。 ? 更好地找出顧客需求 1. 有些信息能幫助你了解顧客的需求，收集這些信息或知識能幫助你更容易和平順地過渡到需求分析階段。 2. 你越了解顧客的行業(yè)或了解顧客這個人，那么你就越容易了解他的需求，更重要的是，更能了解他的購買動機。 3. 更多的信息能幫助你支持顧客作出正確的決定。 4. 你越多了解其他顧客對你產(chǎn)品的需求和使用經(jīng)驗，你就能更早預(yù)估一些特別的顧客需求。從而你就能更多了解你的市場，更多了解其他的競爭對手，更容易用具體的證據(jù)開誠布公地支持你的論點。 5. 你所列舉出的信息和知識，在各種關(guān)鍵感受通過超出顧客的期望來創(chuàng)造越來越多的顧客熱情。 ? 更好地處理顧客的疑慮，支持顧客，營造出雙贏的氣氛 ? 超越顧客的期望值 3. 準(zhǔn)備 顧問式銷售培訓(xùn) —— 學(xué)員手冊 24 8+1模型 8+1模型是（ 適合于企業(yè)對企業(yè)銷售） __________、 __________、 __________、 __________、 __________、 __________、 __________、 __________、 __________ 、 8+1模型對于個人客戶做何改動？ __________、 __________、 __________、 __________、 __________、 __________、 __________、 __________、 __________、 準(zhǔn)備的項目 準(zhǔn)備的內(nèi)容 準(zhǔn)備的策略 己方的 市場情況 公司情況 產(chǎn)品情況 個人情況 顧客方的 市場情況 公司情況 產(chǎn)品情況 個人情況 顧問式銷售培訓(xùn) —— 學(xué)員手冊 25 8+1模型（知己） 準(zhǔn)備的項目 準(zhǔn)備的內(nèi)容 己方的市場情況 ? 公司的市場定位及份額 ? 市場趨勢（景氣或蕭條） ? 競爭對手情況：對手是誰、他們的市場份額、他們的發(fā)展趨勢 ? 本行業(yè)的顧客：顧客是誰？他們的購買動機是什么？有多少？ ? 發(fā)展情況與技術(shù)現(xiàn)狀：總體機遇與威脅 己方的公司情況 ? 公司規(guī)模與企業(yè)文化：公司有多大？靈活性有多大？企業(yè)文化是什么？ ? 購買決定過程：誰作決定？決定是如何做的？（己方情況：我能多大程度偏離標(biāo)準(zhǔn)程序？如，定價方面等等） ? 財政情況：合同 /定購單情況，合同 /訂購單內(nèi)有什么內(nèi)容？開發(fā)票的過程如何？顧客的公司情況：公司的財務(wù)可信度如何？ ? 交貨過程：何時及怎樣交貨？我的顧客怎樣把貨物交給它的顧客？ ? 公司的顧客：是那些人？是什么促使他們成為顧客？有多少？有多久的關(guān)系了？ ? 兩個公司的歷史：以前的關(guān)系、合同、相互的抱怨 己方的產(chǎn)品/服務(wù)情況 ? 生產(chǎn)過程 ? 產(chǎn)品組成成分 ? 產(chǎn)品特性與益處 ? 服務(wù)的靈活性 ? 產(chǎn)品歷史（包括競爭者） ? 成功案例 ? 價格 己方的個人情況 ? 行為模式屬于哪種類型？ ? 準(zhǔn)備是否充分？ ? 態(tài)度怎樣 —想贏？ ? 是否遵循銷售原則？ ? 衣著及材料是否準(zhǔn)備好？ 顧問式銷售培訓(xùn) —— 學(xué)員手冊 26 8+1模型（知彼） 準(zhǔn)備的項目 準(zhǔn)備的內(nèi)容 顧客的市場情況 ? 公司的市場定位及份額 ? 市場趨勢（景氣或蕭條） ? 競爭對手情況：對手是誰、他們的市場份額、他們的發(fā)展趨勢 ? 本行業(yè)的顧客：顧客是誰？他們的購買動機是什么？有多少？ ? 發(fā)展情況與技術(shù)現(xiàn)狀：總體機遇與威脅 顧客的公司情況 ? 公司規(guī)模與企業(yè)文化：公司有多大？靈活性有多大？企業(yè)文化是什么？ ? 購買決定過程：誰作決定？決定是如何做的？（己方情況：我能多大程度偏離標(biāo)準(zhǔn)程序？如，定價方面等等） ? 財政情況：合同 /定購單情況，合同 /訂購單內(nèi)有什么內(nèi)容？開發(fā)票的過程如何？顧客的公司情況：公司的財務(wù)可信度如何？ ? 交貨過程：何時及怎樣交貨？我的顧客怎樣把貨物交給它的顧客？ ? 公司的顧客：是那些人？是什么促使他們成為顧客？有多少？有多久的關(guān)系了？ ? 兩個公司的歷史：以前的關(guān)系、合同、相互的抱怨 顧客的的產(chǎn)品 /服務(wù)情況 ? 他們公司