【正文】 當(dāng)然，除了中高檔汽車，這些配置不會同時出現(xiàn)在一部車上。正如您所知道的， ABS和安全氣囊是汽車的安全配置，但整車的安全性不僅僅局限于 ABS、安全氣囊等配置，而是一個需要從車身設(shè)計、結(jié)構(gòu)等方面綜合考慮的系統(tǒng)。不過我想請教一下，是不是您在最后買車時一定要求該車配備了安全氣囊和 ABS? 技巧：拉近與客戶的心理距離，同時把自己的汽車產(chǎn)品不如競爭產(chǎn)品的地方用詢問的方式提出，試探客戶的態(tài)度。 Q 5 A 兩位朋友，你們算是找對了品牌和車型，這款哈弗 CUV正是符合你使用要求的一款不可多得的產(chǎn)品。 A 1 有效消除異議 Q 2 A 二位朋友，看來您對這款車已經(jīng)關(guān)注很久了吧？ 技巧：當(dāng)客戶提出異議時，千萬不能去反駁客戶，同時也不能馬上回答。 Q 4 看來您比較傾向于選擇這款車，要不然不會提出這樣的問題。 說明：表明客戶關(guān)注該車最具有競爭力的配置，如果這些配置的影響力大到足以克服該車的“弱項(xiàng)”帶給他們的影響時，客戶購買的決心就會增強(qiáng)。 技巧：請不要馬上回應(yīng)客戶的問題，更不能輕易承諾，要再次強(qiáng)調(diào)這款車留給他們的印象與感覺。如果發(fā)現(xiàn)客戶并未著急離開說明他們應(yīng)經(jīng)有了下決心購車的可能，請不要輕易放走這樣的機(jī)會。 說明：客戶認(rèn)同了汽車的提速性能。 技巧：在試乘已經(jīng)建立了對“發(fā)動機(jī)”好感的基礎(chǔ)上，誘導(dǎo)客戶自己進(jìn)一步加深這種感覺。 是。 說明：一旦客戶認(rèn)同，將會在他們的選擇標(biāo)準(zhǔn)中加上這樣一條。 …………. 在后續(xù)的試乘過程中，應(yīng)對該款汽車最具有推薦價值的地方進(jìn)行類似的示范與說明，為后續(xù)的試駕埋下伏筆。 技巧：對于客戶已經(jīng)表達(dá)出來對汽車產(chǎn)品的認(rèn)同要及時贊賞，這樣可以增強(qiáng)他們的認(rèn)同。Q 5 A 非常正確！現(xiàn)在看一下車速，經(jīng)過剛才不到 10秒鐘的加速，現(xiàn)在的時速已經(jīng)達(dá)到了 100km/h。 Q 4 A 好的發(fā)動機(jī)都是這樣的聲音。 不錯，很好！ 說明：得到客戶的肯定。 說明：客戶進(jìn)一步表明了購車必須滿足的條件。 現(xiàn)在清楚很多了。您看，這是前大燈，您有沒有發(fā)現(xiàn)與眾不同？ 技巧：六方位繞車介紹法是一項(xiàng)完整展示汽車產(chǎn)品的有效技術(shù)，但不能機(jī)械地理解為只是銷售人員通過“陳述”的方式向客戶展示產(chǎn)品，客戶只是被動地作為聽眾。 Q 2 A 您是需要我作全面介紹呢，還是針對您的問題作重點(diǎn)介紹？ 技巧：診斷客戶對產(chǎn)品的了解程度，確定下一步用什么方式進(jìn)行產(chǎn)品展示，這是導(dǎo)入六方位繞車介紹的先導(dǎo)。在這里，您會看到，發(fā)動機(jī)的表現(xiàn)才是選擇的核心問題，否則就是舍本逐末了。此時，要解決的就是讓他們了解為什么這款車要選擇四速的變速器。 1產(chǎn)品展示中 根據(jù)客戶的關(guān)注點(diǎn)進(jìn)行展示 1產(chǎn)品展示前 根據(jù)客戶的關(guān)注點(diǎn)進(jìn)行展示 Q 2 A 您們真有眼光，能夠把這兩個不同品牌的車型放在一起比較，相比是想在這兩款車中進(jìn)行選擇啦？ 技巧：對客戶表示贊賞，目的是拉近雙方的心理距離，為下一步銷售作好鋪墊。特別是當(dāng)你的汽車是同類汽車中價格最貴的，要敢于把“價格高”亮出來，免得客戶今后把“價格高”作為拒絕的理由，這樣可以變被動為主動。 差不多每次出差都會如此。 Q 9 從這個角度看，在您剛才確定的這兩款車中，也只有 A品牌最符合您的要求了，我建議現(xiàn)在您就把這輛車開回去吧！ 技巧：再次強(qiáng)化客戶對 A品牌的認(rèn)同，并適時地提出了成交要求。 技巧：從燈光系統(tǒng)進(jìn)行分析，強(qiáng)化氙氣大燈對客戶行車安全的保障。說明：得到客戶的正面答復(fù)。接著，話題一轉(zhuǎn)，開始導(dǎo)入到 A品牌最有優(yōu)勢的部分 —安全保障系統(tǒng)，尋找客戶沒有特別注意甚至是忽略掉的問題并進(jìn)行強(qiáng)化。 技巧：對客戶的已經(jīng)進(jìn)行肯定，目的是強(qiáng)化客戶對銷售人員的認(rèn)同。我以前開的哪款車安全配置比較低，有一次在高速公路上差一點(diǎn)出事故。 Q 5 A 能不能介紹一下，他對這款車是怎么看的？ 技巧：探詢該客戶的朋友對這款新車的看法，也能夠知道客戶的了解程度，有利于把握客戶的未來的投資取向。請注意，一般情況下，就像前例所述，不夠?qū)I(yè)的汽車銷售人員很容易順勢就被誘入汽車產(chǎn)品的展示階段。 Q 9 客戶需求分析 客戶的購車背景 第 13頁 Q 1 A （看見客戶走進(jìn)展廳，急忙迎了上去）您好，我是這里的銷售顧問小李，歡迎您的到來。 當(dāng)然，如果有發(fā)動機(jī)比那款車更好的，我當(dāng)然會考慮。 Q 5 A 那您有沒有接觸過其他同級的車呢？ 技巧：了解客戶對競品的認(rèn)知情況以及認(rèn)同情況，這是制定后續(xù)銷售策略的基礎(chǔ)。 技巧：表示出對客戶的贊美，同時適當(dāng)?shù)耐ｎD給予客戶思考的空間，也利于銷售人員決定下一步應(yīng)該說什么。準(zhǔn)備要看什么樣的車？ 技巧：爭取的開場白與陳述內(nèi)容，特別是“看”的應(yīng)用，較好地把握了客戶的心態(tài)，因?yàn)檫@里所銷售的車檔次都較高。 不錯！顏色也很協(xié)調(diào)，座椅也很柔軟，方向盤的設(shè)計也很獨(dú)特。 說明：表明客戶雖有購車意愿，但還處于調(diào)查階段。 說明：只要客戶說出這樣的話，銷售機(jī)會就來了。我還擔(dān)心要是您來遲了沒車交付，還真對不住朋友呢。 技巧：當(dāng)看到客戶再次回到展廳時，除了迅速到展廳入口處接待，還要叫得出客戶的姓與職務(wù)，與客戶握手，表示出你的熱情，拉近雙方的距離。 Q 2 您真有眼光，凡是來我們展廳的朋友首先都會被這款車吸引，這也是我們這里賣的最好的一款車。 隨便看看（徑自走向樣車旁邊）。只有面對面，才能對客戶的情況了解更多。他會從我身上看到我們公司的服務(wù)，判斷今后是否能夠給他們提供完善的服務(wù)。 Q 2 A 看來你是一個汽車方面的專家，只要看一下汽車產(chǎn)品的資料就可以知道哪個品牌和車型更適合您。 【 成功法則 】 當(dāng)客戶提出介紹汽車產(chǎn)品的要求時，只能說明他們還在選擇階段并未最終確定品牌、車型及供應(yīng)商， 此時你只有讓客戶給你機(jī)會面談才可能有進(jìn)一步銷售機(jī)會。只有這樣，才會讓他們肯見一個陌生的推銷員。因?yàn)閷τ诳蛻舳?，如果答?yīng)見面，意味著花的時間可能會更多。 Q 1 A 聽說貴公司準(zhǔn)備采購一批新車，我正是為這事與您聯(lián)系并向您請教（停頓，等待客戶的回應(yīng)）。 Q 5 A 好的，下午 4:00我會準(zhǔn)時到達(dá)。 Q 4 A 我理解你們的要求，也感謝你接了我的電話。這里，為了消除客戶的戒備心理，并讓客戶能夠接納銷售人員，“請教”這個詞要常用，同時，要作停頓，給客戶一個思考的空間。那謝謝了！再見！ 技巧：得到所需的信息后，一般人都會與客戶聊下去，甚至很長時間，這不是一個好的做法。 你等一等，我找一下 ………他的辦公電話是 ………，手機(jī)電話 ……….。 技巧：借機(jī)一方面贊美客戶良好的業(yè)務(wù)狀況，同時通過適當(dāng)?shù)难哉Z，表達(dá)對對方的關(guān)注。 A A 銷售顧問話術(shù) 第 4頁 誘導(dǎo)活動 借助基盤客戶獲得潛在客戶資料。 我們的產(chǎn)品是由專門廠商設(shè)計，都是為您的愛車量身定做的，有著良好的匹配性，并且經(jīng)過了嚴(yán)格的 風(fēng)噪測試，不論從美觀還是實(shí)用的角度都是最佳選擇。 Q 18 【 睛雨擋相關(guān)話術(shù) 】 安裝后會不會松動 ？ 不會。衡量一個車的好壞，發(fā)動機(jī)的技 術(shù)好壞，并不是靠聲音來判斷的，您覺得大眾車的發(fā)動機(jī)口碑如何？我有個朋友，用的是 XXX，他 還嫌發(fā)動機(jī)的聲音不夠大，還特地去把排氣管換了，搞到周圍的人看過來才夠氣派。 XX車的避震是比較硬，但不叫差，因?yàn)? 避震的舒適與否和車子的操控性能好壞是成反比的。如果是價格，今天是本店優(yōu)惠日，機(jī)會難得。您看在我司買保險是 一條龍的服務(wù)，不用您親自去跑理賠省下不少煩心事，而且您在我司買保險還可以享受我司的會員服 務(wù)，例如：一年四次免費(fèi)換機(jī)油、一年 48次免費(fèi)洗車、大廣州范圍內(nèi)免費(fèi)拖車等等，這些服務(wù)一年就 可以幫您愛車省下 2023多元的保養(yǎng)費(fèi)用。 汽車銷售顧問話術(shù)手冊 標(biāo)準(zhǔn)銷售流程 準(zhǔn)備 售后跟蹤 報價成交 試乘試駕 需求分析 車輛介紹 熱情交車 接待 目 錄 ……………………………………………………...………………001 ………………………………………………………...…………………005 ……………………………….............................................................009 ……………………….…………………………...….......………...012 ……………………………………………………………………………018 ……………………...………………………………..…………….025 ………………………....………………………………….…………….028 ………………………………………………..………...……………….031 …………………………………………………..………...…………….034 …………………………………………………………….....…..…….036 CSS話術(shù) …………………………………………………….....…..……….039 …………………...............................................………….040 銷售顧問話術(shù) Q 1 A 有親戚或朋友是做保險的，我不在你公司買保險？ 您好，先生／女士，您有親戚或朋友在做保險的，想幫他們買我可以理解，但您可能對保險的一些條款還不太了解吧？保險這個東西在外面都有很多人在做，但如何能真正的保障您車輛的使用安全，那就必需有一只十分專業(yè)的團(tuán)隊(duì)來為您服務(wù)的。這一系列的服務(wù)是你朋友或是親戚無法提供的。 Q 5 A 此車是廠家原版車系車型嗎？ 所謂原廠車型，是廠家開發(fā)原型。 XX車是注重操控性的，所以避震較硬過減速帶 時顯得比較顛簸，但車子的加速過彎和車身的平穩(wěn)是非常好的，行駛穩(wěn)定、路感清晰，不易暈車，您 試一下看看感覺是不是。 Q 14 A 這車是 XXXX廠家出的嗎？ 這車是在原廠導(dǎo)航版的基礎(chǔ)上 ， 進(jìn)行專業(yè)的安全和配置升級 ， 車輛的包圍尾翼采用的是 XXXX原廠選配件 ， 中網(wǎng)采用的是進(jìn)口日本版中網(wǎng) ， 所以這款車絕對能保證 XX純正血統(tǒng) ， 除此之外 ， 我們對這車進(jìn)行了安全配置升級 ， 增加了汽車碰撞預(yù)警系統(tǒng) ， 此套系統(tǒng)目前也只是在沃爾沃 ， 寶馬車上以及以色列軍方上使用 ， 能盡可能免碰撞事故的發(fā)生 ， 能最大限度的保證您的安全 ， 而且目前只有我們的 XX才裝配有此系統(tǒng) ， 我們將這臺代表最高安全標(biāo)準(zhǔn)的車命名為 “ xxxxxx版 ” Q 15 A 你們的 xxxx版是不是所有的選配件都是 XX的？ 我們的包圍，中網(wǎng)都是 XX純正配件，能保證 xxxx的純正血統(tǒng)，我們的輪胎采用的是 XX主流改裝胎（ PWD澳洲專業(yè)胎鈴生產(chǎn)商），汽車碰撞預(yù)警系統(tǒng) AWS是沃爾沃，寶馬目前使用的安全系統(tǒng)，所以您選擇了我們的 XX，將會是最安全的 XX車！ Q 16 A 這款車好像是市面上沒有的，質(zhì)量能保證嗎？其他的選裝件能保修嗎？ 由于選用的是 XX原廠的零配件，所以質(zhì)量您不用擔(dān)心，可以享受與新車一樣的保修服務(wù)，胎鈴是世界名牌，質(zhì)量您也沒有必要擔(dān)心。我們這款車窗側(cè)擋雨板采用了雙面膠與金屬卡扣相結(jié)合的固定方式，安裝后非常牢固，不會松 動。您裝了我們這款車窗側(cè)擋雨板，行駛在路上， 哪怕是外行也一看就知道是原廠貨。 Q 1 A 李先生，你好??！我是 xx公司的小李啊！最近工作挺順利的吧！ 技巧：對于基盤客戶，要經(jīng)常保持聯(lián)系，這樣他們在周圍人群準(zhǔn)備買車時才會想到你。 是?。≈x謝你關(guān)心。要不要我先打個電話給他？ 說明：只要客戶信得過你，通常情況下他們都會把自己知道的情況告訴你。建議此時盡快結(jié)束電話，讓客戶做自己的事情，你也可以重新開始一個新的電話。 你是怎么知道我的電話的？你們是怎么知道我們準(zhǔn)備采購汽車的？ 說明：當(dāng)客戶提出這樣的問題是，說明他們真的有購車的計劃，算是找對人啦。其實(shí)今天打電話的目的不是來向您推銷我們的汽車，只是找一個機(jī)會把 xx公司為什么預(yù)先都選定了某款車但后來又重新調(diào)整了他們的選擇的情況向你匯報一下。再請教一下，貴公司的地點(diǎn)是 ……….，你的辦公室在 x樓。 技巧：凡是向客戶了解有關(guān)情況時，都要以一種禮貌的態(tài)度，用“請教”、“指教”這樣一些客套用語，表明你的高素質(zhì)。此時，最佳的方式就是自己提出一個問題，尋求客戶的認(rèn)同。 既然如此，那就預(yù)定在周二下午 3:00吧！ 說明：客戶主動提出見面時間，這正是此次電弧預(yù)約要達(dá)到的目標(biāo)。記住，一次面談的機(jī)會勝過多次電話中的產(chǎn)品介紹。就沖這一點(diǎn)，我一定要上門當(dāng)面請教。所以，我建議不論今后是否把我們作為候選對象，只有見個面才會讓您更放心。 Q 4 A 既然你很忙，要不這樣，我后天下午 3:00打電話給您，如果您能抽出時間的話，我們見個面具體再談。 說明：表明客戶還沒有明確的購車目標(biāo)，此時不要過早地打擾客戶，以免讓他們產(chǎn)生壓力而迅速離開展廳。 技巧：通過對客戶的贊美，可以拉近與他們之間的距離，特別是強(qiáng)調(diào)這款車銷量