東風(fēng)標(biāo)致汽車(chē)售后服務(wù)csp培訓(xùn)學(xué)員手冊(cè)(完整版)
【正文】 技工自檢完畢的車(chē)輛進(jìn)行質(zhì)量檢驗(yàn)； ? 進(jìn)行必要的路試，發(fā)現(xiàn)靜態(tài)條件下無(wú)法發(fā)現(xiàn)的故障； ? 對(duì)檢驗(yàn)不合格的維修按照要求進(jìn)行處理； ? 收集各種維修單據(jù)，傳遞給服務(wù)顧問(wèn)； ? 和服務(wù)顧問(wèn)進(jìn)行內(nèi)部交車(chē)； 主要業(yè)務(wù) 檢核要點(diǎn) 相關(guān)人員 標(biāo) 新 標(biāo) 新 工作質(zhì)量控制表 標(biāo) 新 致 遠(yuǎn) 第五步：結(jié)算交付（續(xù)） 在車(chē)旁應(yīng)再簡(jiǎn)述所做的工作，應(yīng)該逐項(xiàng)解釋收費(fèi)； 告之下次保養(yǎng)時(shí)間； 告之免費(fèi)幫他做的一些事情； 作為汽車(chē)保養(yǎng)專家，要告訴客戶使用中注意事項(xiàng)； 不要忘記貼提示貼！ 小錦囊 標(biāo) 新 致 遠(yuǎn) 第六步：跟蹤回訪（續(xù)） 使命 檢核要點(diǎn) 相關(guān)人員 負(fù)責(zé)人：客戶關(guān)系 輔助人員：服務(wù)顧問(wèn)、技術(shù)專家、質(zhì)檢技術(shù)員、車(chē)間技工 主要業(yè)務(wù) 標(biāo) 新 致 遠(yuǎn) 年 東風(fēng)標(biāo)致汽車(chē) 4S店售后服務(wù)部門(mén)年度工作指標(biāo) 項(xiàng)目 指標(biāo) 重點(diǎn)作業(yè) FMC評(píng)核方式 價(jià) 1)顧客進(jìn)廠時(shí) 1分鐘內(nèi)接待 2)交付維修前提醒顧客取走私人物品 3)交付維修前完成保護(hù)套安裝 4)維修遇有追加項(xiàng)目時(shí)應(yīng)向客戶說(shuō)明原因及交車(chē)時(shí)間的合理延遲 5)交車(chē)時(shí)交付客戶自費(fèi)的配件 6)交車(chē)前清潔車(chē)身 7)交車(chē)時(shí)陪同客戶檢驗(yàn) 8)交車(chē)時(shí)解釋維修項(xiàng)目及費(fèi)用 9)3日內(nèi)執(zhí)行售后跟蹤 服務(wù)經(jīng)理需每周抽查至少 5次 查閱維修站評(píng)核表（附件 1）執(zhí)行情況 FMC每月自行依抽檢表評(píng)核至少 2次 1)業(yè)務(wù)接待與顧客一起進(jìn)行診斷 2)工單診斷正確與交修項(xiàng)目清晰、易懂 3)落實(shí)班 /組長(zhǎng)復(fù)檢作業(yè) 4)每輛車(chē)出廠前須由終檢員在工單上簽字 5)返修車(chē)的作業(yè)管理 抽查工單內(nèi)容 抽查工單上終檢員的簽字情況 查閱返修車(chē)記錄（附件 2） 查閱返修車(chē)月統(tǒng)計(jì)分析表（附件 3） 率 1)索賠員熟練掌握索賠政策及程序 2)索賠員注意避免索賠填寫(xiě)人為錯(cuò)誤 3)索賠員注意申請(qǐng)?zhí)峤坏募皶r(shí)性 每月一次由索賠股統(tǒng)一統(tǒng)計(jì)，并及時(shí)反饋 FMC FMC負(fù)責(zé)通知 ASC并對(duì)要求不合格的 ASC提供整改措施 處理 24小時(shí)內(nèi) 1)4小時(shí)內(nèi)確認(rèn)配件存貨狀況、價(jià)格、維修人員安排，預(yù)計(jì)完工時(shí)間 2)出發(fā)前往現(xiàn)場(chǎng)前通知 FMC 3)填寫(xiě)維修站客戶投訴跟蹤表（見(jiàn)附件 4） 4)填寫(xiě)維修站客戶統(tǒng)計(jì)分析表（見(jiàn)附件 5） 確認(rèn)處理情況 記錄出發(fā)時(shí)間 查閱附件 附件 5 每年小于 10% 1)遇有人員異動(dòng)通知 FMC 2)填寫(xiě)維修站經(jīng)營(yíng)月報(bào)表（附件 6） 3)新進(jìn)人員參加培訓(xùn) 由 FMC進(jìn)行面談 查閱附件 6 查閱培訓(xùn)記錄 每 2小時(shí)更新 1次 1)服務(wù)經(jīng)理監(jiān)督執(zhí)行 2)站長(zhǎng)抽檢更新情形 到現(xiàn)場(chǎng)查閱業(yè)務(wù)日?qǐng)?bào)表 參加 —— 不參加 —— 看板 每 1小時(shí)更新 1次 1)服務(wù)經(jīng)理落實(shí)執(zhí)行 2)站長(zhǎng)抽檢更新情形 到現(xiàn)場(chǎng)查閱業(yè)務(wù)上墻看板 1) 培訓(xùn)參加率 2) 每日出勤率 3) 測(cè)驗(yàn)及格率 90% 100% 95%以上 1)依售后管理人員計(jì)算 2)依參訓(xùn)人員計(jì)算 查閱培訓(xùn)證書(shū) 查閱培訓(xùn)參加率 有培訓(xùn)公司提供季報(bào)表交 FMC查詢 FMC簽字： 站長(zhǎng)簽字： 。 致 遠(yuǎn) 第六步：跟蹤回訪（續(xù)） ?技巧 ? 對(duì)不同類型的客戶和項(xiàng)目要采取不同的跟蹤力度 ? 完善準(zhǔn)確的維修檔案是我們分析和確定提示機(jī)會(huì)的基礎(chǔ) ? 專業(yè)規(guī)范的電話提示技巧可以幫助我們創(chuàng)造更多的生意機(jī)會(huì) 標(biāo) 新 致 遠(yuǎn) 第五步：結(jié)算交付（續(xù)） ? 交付車(chē)輛 、與客戶共同檢查竣工車(chē)輛； 檢查車(chē)輛外觀、內(nèi)部和車(chē)內(nèi)物品； 重點(diǎn)指出車(chē)輛維修部位； 向客戶出示更換下來(lái)的備件； 必要時(shí)和客戶共同試驗(yàn)竣工車(chē)輛； 、吸引客戶再次光臨 、銷(xiāo)售額外服務(wù) 、送客戶離開(kāi) 標(biāo) 新 致 遠(yuǎn) 第五步：結(jié)算交付（續(xù)） 使命 主要業(yè)務(wù) 檢核要點(diǎn) 相關(guān)人員 在這個(gè)環(huán)節(jié)，我們通過(guò)結(jié)算、交付活動(dòng)來(lái)兌現(xiàn)我們對(duì)客戶關(guān)于質(zhì)量、價(jià)格和時(shí)間的承諾并通過(guò)向客戶解釋維修內(nèi)容和指出車(chē)輛存在的其他問(wèn)題使他感受你專業(yè)的服務(wù)，增強(qiáng)客戶的滿意度和忠誠(chéng)度。 致 遠(yuǎn) 第四步：檢驗(yàn)（續(xù)） 將抽查結(jié)果簡(jiǎn)要
教學(xué)課件相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1