東風(fēng)標(biāo)致汽車特約商售后服務(wù)流程-閱讀頁
2025-06-04 07:26本頁面
【正文】 ； 2020/6/21 東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)和備件部 23 應(yīng)盡量避免： 1. 預(yù)約準(zhǔn)備不充分； 2. 預(yù)約客戶到來時不在場； 3. 沒有仔細(xì)傾聽客戶的陳述； 4. 沒有系統(tǒng)的檢查客戶車輛； 5. 沒有進(jìn)行故障診斷，簡單記錄故障，把診斷任務(wù)交給車間 要求 2020/6/21 東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)和備件部 24 應(yīng) 盡量避免 ： 6. 任務(wù)委托書填寫不全、字跡潦草； 7. 不向客戶解釋委托書內(nèi)容； 8. 不提供報價或報價不準(zhǔn)； 9. 不約定交車時間； ； ； 要求 2020/6/21 東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)和備件部 25 ?《 售后服務(wù)接待工作手冊 》 ?《 接待行為規(guī)范 》 ?《 東風(fēng)標(biāo)致快修服務(wù) 》 ?《 質(zhì)量擔(dān)保工作手冊 》 ?《 救援服務(wù) 》 支持性文件 ?《 替代車輛 》 ?《 管理工具 》 ?《 工作單據(jù) 》 ?《 車輛入場檢查 》 2020/6/21 東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)和備件部 26 東風(fēng)標(biāo)致售后服務(wù)流程 維 修 2020/6/21 東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)和備件部 27 東風(fēng)標(biāo)致售后服務(wù)流程 車間技工根據(jù)任務(wù)委托書的要求，使用專用工具和維修資料，對所有車輛機(jī)械裝置和車身各部件執(zhí)行高質(zhì)量的維修和保養(yǎng)使車輛恢復(fù)出廠的參數(shù)，達(dá)到質(zhì)量要求并告知客戶他未發(fā)現(xiàn)的故障，確保顧客的滿意。 檢驗的使命 2020/6/21 東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)和備件部 38 東風(fēng)標(biāo)致售后服務(wù)流程 檢驗 檢驗中是否 發(fā)現(xiàn)新問題 服務(wù)顧問內(nèi) 部交車檢查 質(zhì)檢 技術(shù)員 審核維修項目 根據(jù)檢驗規(guī)范 對車輛進(jìn)行檢驗 需要時進(jìn)行路試 檢驗是 否合格 通知服務(wù)顧問 完成出廠檢驗 表填寫檢驗記錄 清潔車輛 檢驗是 否合格 了解維修情況 質(zhì)量狀況易損 件剩余使用壽命 檢驗員重 新檢驗 與客戶協(xié) 商是否修理 確定維修項目 所需時間和價格 服務(wù)顧問 主修技 工返工 告知用戶 延遲取車 將車輛移至 竣工車停車場 N N N Y N Y Y Y 制定委托書 維修服 務(wù)過程 結(jié)算交付過程 2020/6/21 東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)和備件部 39 ? 審核維修任務(wù)委托書的工作是否全部完成； ? 對車間技工自檢完畢的車輛進(jìn)行質(zhì)量檢驗； ? 進(jìn)行必要的路試，發(fā)現(xiàn)靜態(tài)條件下無法發(fā)現(xiàn)的故障； ? 對檢驗不合格的維修按照要求進(jìn)行處理； ? 收集各種維修單據(jù)，傳遞給服務(wù)顧問； ? 和服務(wù)顧問進(jìn)行內(nèi)部交車； 主要業(yè)務(wù) 2020/6/21 東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)和備件部 40 ? 文件化的質(zhì)量檢驗規(guī)范； ? 具備檢驗資格的質(zhì)檢技術(shù)員； ? 不合格品處理程序； ? 使用正是表格記錄檢驗情況； ? 與相關(guān)人員保持良好溝通； 實施要點 2020/6/21 東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)和備件部 41 應(yīng)努力做到： 1. 審核維修委托書，確保所有要求的工作全部完成； 2. 按照檢驗規(guī)范進(jìn)行檢驗； 3. 必要時和主修技工一同進(jìn)行路試； 4. 檢驗不合格的車輛按照程序進(jìn)行處理，并及時通知服務(wù)顧問； 5. 檢驗過程中發(fā)現(xiàn)的問題，進(jìn)行評估，告知服務(wù)顧問，由服務(wù)顧問與客戶協(xié)商； 6. 發(fā)現(xiàn)的任何問題都要記錄在委托書上； 要求 2020/6/21 東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)和備件部 42 應(yīng)努力做到： 7. 使用質(zhì)量保證卡； 8. 確保車輛得到徹底清潔； 9. 及時通知服務(wù)顧問進(jìn)行內(nèi)部交車； ； ； ； ； 要求 2020/6/21 東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)和備件部 43 應(yīng)盡量避免： 1. 維修委托書上有未完成的工作； 2. 不按規(guī)定進(jìn)行檢驗； 3. 檢驗不合格車輛不進(jìn)行處理； 4. 檢驗中發(fā)現(xiàn)的問題不向服務(wù)顧問報告； 5. 車輛得不到清潔 要求 2020/6/21 東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)和備件部 44 應(yīng) 盡量避免 ： 6. 沒有及時通知服務(wù)顧問交車； 7. 不向服務(wù)顧問解釋維修情況和質(zhì)量狀況； 8. 需維修但未修理的項目不記錄； 9. 竣工車輛亂停亂放； 要求 2020/6/21 東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)和備件部 45 ? 《 車輛入場檢查 》 ? 《 車輛出廠檢驗 》 ? 《 工作單據(jù) 》 支持性文件 結(jié)算 /交付 2020/6/21 東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)和備件部 47 ? 在這個環(huán)節(jié)，我們通過結(jié)算、交付活動來兌現(xiàn)我們對客戶關(guān)于質(zhì)量、價格和時間的承諾并通過向客戶解釋維修內(nèi)容和指出車輛存在的其他問題使他感受你專業(yè)的服務(wù)，增強(qiáng)客戶的滿意度和忠誠
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