【正文】 增加的維修項(xiàng)目，如果客戶是通過電話同意修理的，那么你應(yīng)該請(qǐng)客戶補(bǔ)充簽字確認(rèn)； ? 向客戶說明在工作過程中維修技工發(fā)現(xiàn)并主動(dòng)處理的一些小問題（如：門軸噪音等）； 不僅可以清楚地向客戶表明它所要求的工作都已經(jīng)全面、高質(zhì)量的完成了，而且向客戶提供了超值的服務(wù)，從而使客戶對(duì)我們的維修工作產(chǎn)生信任，增強(qiáng)客戶滿意度。 ? 向客戶解釋結(jié)算清單上的每一項(xiàng)內(nèi)容，但不要涉及一些技術(shù)性的細(xì)節(jié)內(nèi)容。 ? 向客戶解釋所進(jìn)行的維修操作，并告訴他們這些操作都是根據(jù)他們的要求進(jìn)行的；或者對(duì)于那些沒有開發(fā)票的操作，可以把維修操作清單交給客戶。 注意： 如果想了解更多關(guān)于臨時(shí)替代車輛的信息，請(qǐng)查閱客戶服務(wù)類小冊(cè)子之《替代車輛》中的有關(guān)臨時(shí)替代車輛的章節(jié) 可以向客戶展示所有的問題都已經(jīng)處理，并且價(jià)格完全是根據(jù)所進(jìn)行的維修操作開出的。 ? 向客戶解釋所進(jìn)行維修操作的費(fèi)用（包括用掉的時(shí)間、對(duì)汽車的測(cè)試、零部件的費(fèi)用、保修，等等）。 可以向客戶證明他付出的費(fèi)用是合理的 向客戶解釋所完成的工作、發(fā)票的內(nèi)容和收費(fèi)情況 2023/2/25 65 東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)顧問培訓(xùn) ? 確保發(fā)票的結(jié)算 ? 客戶在需要簽字的文件上簽字（保養(yǎng)單、結(jié)算單、維修委托書） ? 陪客戶去收款處結(jié)算發(fā)票。 對(duì)客戶可能遇到的困難表現(xiàn)出理解，可以與客戶營(yíng)造出一種互相信任的氛圍。 交付車輛 2023/2/25 67 東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)顧問培訓(xùn) ? 目的 : 向客戶證明你執(zhí)行的高質(zhì)量的維修服務(wù)工作 ? 方法 : ? 檢查車輛外觀、內(nèi)部和車內(nèi)物品 ? 重點(diǎn)指出車輛維修部位 ? 向客戶出示更換下來的備件 ? 必要時(shí)客戶共同試驗(yàn)竣工車輛 與客戶共同檢查竣工車輛 2023/2/25 68 東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)顧問培訓(xùn) ? 檢查車輛外觀、內(nèi)部和車內(nèi)物品 ? 陪同客戶到竣工車輛旁，對(duì)照維修委托書像入廠檢查一樣和客戶一道對(duì)車輛外觀、車輛內(nèi)部狀態(tài)和車上的物品進(jìn)行確認(rèn)，這樣可以向客戶證明他的財(cái)產(chǎn)在你處得到了良好的保護(hù)和愛護(hù)。 與客戶共同檢查竣工車輛 增強(qiáng)了客戶對(duì)你的服務(wù)的信任，同時(shí)避免了將來可能存在的爭(zhēng)議（外觀損傷、附件、車上物品遺失等）； 使客戶對(duì)你的維修工作更信服 2023/2/25 69 東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)顧問培訓(xùn) ? 向客戶出示更換下來的備件 ? 除了質(zhì)量擔(dān)保的舊件和客戶特別聲明的不保留舊件的情況下，你應(yīng)該向客戶出示更換下來的舊備件并且征求這些備件的處理意見； 與客戶共同檢查竣工車輛 證明你真正進(jìn)行了維修工作并且維修工作是必要的。對(duì)于電瓶、輪胎等客戶不好處理并對(duì)環(huán)境有害的舊件，建議客戶由你來進(jìn)行處理。 與客戶共同檢查竣工車輛 向客戶充分證明你的維修工作的高質(zhì)量 2023/2/25 71 東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)顧問培訓(xùn) ? 目的 : 通過給客戶提一些關(guān)于汽車保養(yǎng)維護(hù)和使用方面的建議，促進(jìn)售后服務(wù)業(yè)務(wù)。 吸引客戶再次光臨 重要之處：對(duì)照檢查但并在車輛旁邊向客戶指出需處理的部位 2023/2/25 72 東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)顧問培訓(xùn) ? 在交付過程中保持商業(yè)意識(shí) ? 給予客戶一些關(guān)于汽車維護(hù)的建議，以提高客戶乘坐的舒適性。 ? 如果客戶技術(shù)檢修的期限是在一年之內(nèi)，可以建議他進(jìn)行預(yù)先檢查。 ? 如果客戶車輛需要“緊急維修”或“計(jì)劃維修”，應(yīng)該與客戶約定維修的時(shí)間，尤其在以下情況： 這種維修涉及到車輛的安全性； 這種維修需要行業(yè)管理部門的審核； 吸引客戶再次光臨 2023/2/25 73 東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)顧問培訓(xùn) 吸引客戶再次光臨 注意： 對(duì)于涉及安全的需立即修理的維修項(xiàng)目，服務(wù)顧問要向客戶說明危害性并建議客戶立即進(jìn)行修理，如果客戶堅(jiān)持不進(jìn)行修理，那么你應(yīng)在維修委托書或結(jié)算清單上注明，并請(qǐng)客戶在責(zé)任免除單上簽字確認(rèn)。 好處： 向客戶建議對(duì)汽車車身或內(nèi)部機(jī)械進(jìn)行維護(hù)，或更換零備件，或裝配附件，從而獲得發(fā)展維修業(yè)務(wù)銷售的機(jī)會(huì)。 ? 方法 : ? 保持對(duì)信息的掌握 ? 根據(jù)不同情況采取不同措施 ? 與客戶討論 ? 準(zhǔn)備下一次拜訪 銷售額外服務(wù) 2023/2/25 75 東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)顧問培訓(xùn) ? 保持對(duì)信息的掌握 ? 要了解所有正在進(jìn)行的商業(yè)活動(dòng)（包括新車發(fā)布信息），無論它是在一個(gè)國(guó)家范圍內(nèi)進(jìn)行（例如標(biāo)致汽車服務(wù)中心提供的服務(wù)），或是在一個(gè)地區(qū)范圍內(nèi)進(jìn)行，還是僅僅是你的公司的行為。 銷售額外服務(wù) 可以滿足客戶了解更多信息的期望，也可以向客戶展現(xiàn)你的能力和知識(shí)，從而體現(xiàn)你的專業(yè)性。 ? 考慮客戶此時(shí)的狀態(tài)（他是否很急，是否有辦法解決問題，是否需要提供服務(wù)）。 銷售額外服務(wù) 可以向客戶展示標(biāo)致汽車售后服務(wù)的多樣性和靈活性。 ? 通過為了下一個(gè)工作日或車輛測(cè)試與客戶進(jìn)行私人約見來對(duì)建議的維修訂單進(jìn)行具體化。 一次維修服務(wù)的結(jié)束也許 就是下一次維修的開始 2023/2/25 79 東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)顧問培訓(xùn) ? 個(gè)人備忘 ? 我從以下幾個(gè)方面來準(zhǔn)備每次交貨： 確認(rèn)汽車在預(yù)定時(shí)間內(nèi)完成維修； 把所有我需要的東西放在一起（包括發(fā)貨單副本或維修操作清單，標(biāo)致汽車維修服務(wù)卡或汽車質(zhì)量檢修卡，被更換掉的零部件，以及對(duì)汽車測(cè)試的結(jié)果）； 準(zhǔn)備好對(duì)發(fā)貨單上具體項(xiàng)目?jī)?nèi)容的介紹和說明 ? 我花費(fèi)一些必要的時(shí)間來接待客戶，向它說明維修清單上的內(nèi)容，解釋對(duì)他汽車所進(jìn)行的維修操作 ? 我向客戶提出一些有關(guān)汽車維護(hù)和使用方面的建議，并向他推薦適合他目前情況的產(chǎn)品和服務(wù) ? 我與他定下再次光臨 4S店的時(shí)間 要點(diǎn)概述 2023/2/25 80 東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)顧問培訓(xùn) ? 優(yōu)勢(shì)所在 ? 錯(cuò)開安排交車時(shí)間，以減少客戶等待時(shí)間，并且有利于遵守與客戶的約定。 ? 給客戶提出一些比較專業(yè)的建議，使他可以控制其車輛的維護(hù)費(fèi)用。 ? 一直對(duì)客戶負(fù)責(zé)，直到他離開，并向客戶提供一種人性化的、殷勤親切的服務(wù)。 要點(diǎn)概述 2023/2/25 81 東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)顧問培訓(xùn) ? 小竅門 ? 對(duì)客戶來說，交貨的時(shí)刻并不是一個(gè)令人愉快的時(shí)刻，他的注意力會(huì)完全集中在發(fā)票的金額上。 要點(diǎn)概述 2023/2/25 82 東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)顧問培訓(xùn) ? 幾點(diǎn)建議 ? 永遠(yuǎn)要把提供服務(wù)的可靠性放在第一位（不能把一次保養(yǎng)簡(jiǎn)化為一次簡(jiǎn)單的更換機(jī)油汽車）。 ? 當(dāng)客戶有反對(duì)意見時(shí)，讓客戶自由表達(dá)，一直認(rèn)真聽取，直到結(jié)束。 ? 如果客戶不同意，要保持平靜。 要點(diǎn)概述 2023/2/25 83 東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)顧問培訓(xùn) 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 09:57:0809:57:0809:572/25/2023 9:57:08 AM 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 09:57:0809:57:0809:57Saturday, February 25, 2023 1乍見翻疑夢(mèng)，相悲各問年。 2023年 2月 25日星期六 上午 9時(shí) 57分 8秒 09:57: 1比不了得就不比，得不到的就不要。 2023年 2月 上午 9時(shí) 57分 :57February 25, 2023 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 上午 9時(shí) 57分 8秒 上午 9時(shí) 57分 09:57: 沒有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 09:57:0809:57:0809:572/25/2023 9:57:08 AM 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 09:57:0809:57:0809:57Saturday, February 25, 2023 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 2023年 2月 25日星期六 上午 9時(shí) 57分 8秒 09:57: 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023年 2月 上午 9時(shí) 57分 :57February 25, 2023 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 上午 9時(shí) 57分 8秒 上午 9時(shí) 57分 09:57: 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 09:57:0809:57:0809:572/25/2023 9:57:08 AM 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 09:57:0809:57:0809:57Saturday, February 25, 2023 1知人者智，自知者明。 :57:0809:57:08February 25, 2023 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 上午 9時(shí) 57分 :57February 25, 2023 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 上午 9時(shí) 57分 8秒 上午 9時(shí) 57分 09:57: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. 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