【正文】 第一章：服務(wù)顧問(wèn)職責(zé)與要求u服務(wù)顧問(wèn)個(gè)人禮儀216。電話禮儀216。 第一章：服務(wù)顧問(wèn)職責(zé)與要求u服務(wù)禮儀216。二、是有助于美化自身、美化 一、是有助于提高人們的自身修養(yǎng)；從個(gè)人的角度來(lái)看什么是服務(wù)禮儀？216。銷售能力216。理解、貫徹、執(zhí)行東風(fēng)標(biāo)致政策、標(biāo)準(zhǔn)的能力216。開(kāi)展售后服務(wù)業(yè)務(wù)216。 第一章：服務(wù)顧問(wèn)職責(zé)與要求兩個(gè)主要的工作目標(biāo)：： 第一章：服務(wù)顧問(wèn)職責(zé)與要求? 服務(wù)的概念?服務(wù)產(chǎn)品的形式和種類?多種多樣?來(lái)自客戶的需求?服務(wù)產(chǎn)品的回報(bào)?直接、間接 第一章：服務(wù)顧問(wèn)職責(zé)與要求? 服務(wù)工作中心?我們服務(wù)的客戶 — — 誰(shuí)？?馳騁在中國(guó)大地上的 東風(fēng)標(biāo)致汽車 和他們的 主人車輛客戶（物） –— 首次修復(fù)并保證質(zhì)量車主客戶（人） –— 良好的服務(wù)體驗(yàn)與感受 第一章：服務(wù)顧問(wèn)職責(zé)與要求高超的維修技術(shù)客戶滿意質(zhì)量可靠的配件特色服務(wù)? 服務(wù)工作的目標(biāo) 第一章：服務(wù)顧問(wèn)職責(zé)與要求? 服務(wù)品質(zhì)的檢驗(yàn)客戶的期望＞ 完全滿意完全滿意真實(shí)的體驗(yàn)客戶的期望真實(shí)的體驗(yàn) =＞ 客戶的期望真實(shí)的體驗(yàn) 不滿意不滿意基本滿意基本滿意 第一章：服務(wù)顧問(wèn)職責(zé)與要求 第一章：服務(wù)顧問(wèn)職責(zé)與要求 第一章：服務(wù)顧問(wèn)職責(zé)與要求?服務(wù)顧問(wèn)名稱的產(chǎn)生?由維修接待變?yōu)榉?wù)顧問(wèn) （理念轉(zhuǎn)變）?工作內(nèi)容的改變?維修接待： 故障診斷、維修登記、車輛交付?服務(wù)顧問(wèn)： 協(xié)助辦理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)、處理客戶抱怨、保養(yǎng)提醒、維修前后的項(xiàng)目解釋、調(diào)度派工、維護(hù)客戶檔案、了解滿足客戶感性及理性的需求 ……?自始至終圍繞著客戶和車開(kāi)展工作 * 第一章：服務(wù)顧問(wèn)職責(zé)與要求服務(wù)顧問(wèn)的作用服務(wù)顧問(wèn)對(duì)外是窗口銷售服務(wù)產(chǎn)品打造品牌服務(wù)顧問(wèn)起到橋梁、樞紐、潤(rùn)滑劑的作用給公司帶來(lái)許多業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)新車的再銷售、保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的銷售、精品的銷售、二手車業(yè)務(wù)、代理服務(wù)業(yè)務(wù)．．．．．． * 第一章：服務(wù)顧問(wèn)職責(zé)與要求u服務(wù)顧問(wèn)的使命： 請(qǐng)仔細(xì)閱讀考試說(shuō)明并盡力完成所有的考題。本試題共有 16道題。歡迎大家參加?xùn)|風(fēng)標(biāo)志服務(wù)顧問(wèn)一級(jí)培訓(xùn)講師：于敬： 190641298 課程目的加深對(duì)服務(wù)理念的理解明確服務(wù)顧問(wèn)的崗位職責(zé)與任職要求掌握標(biāo)準(zhǔn)、專業(yè)的服務(wù)接待流程與使用工具的技能加強(qiáng)服務(wù)顧問(wèn)對(duì)車型功能及保養(yǎng)規(guī)范的了解使售后服務(wù)工作更加專業(yè)化和標(biāo)準(zhǔn)化 課程對(duì)象東風(fēng)標(biāo)致特約經(jīng)銷商（ 4S店） 服務(wù)顧問(wèn) 課程概述 課堂注意事項(xiàng)? 遵守上課時(shí)間? 教室內(nèi)不準(zhǔn)吸煙? 手機(jī)調(diào)到振動(dòng)? 做好課堂筆記? 積極參與討論、實(shí)戰(zhàn)演練 u 課堂注意事項(xiàng)： 課堂注意事項(xiàng)u 兩個(gè)頻道216。216。216。風(fēng) 致2023年 保證服務(wù)質(zhì)量216。技術(shù)能力216。管理、協(xié)調(diào)能力216。 就是服務(wù)人員在工作崗位上，通過(guò)言談、舉止、行為等，對(duì)客戶表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。生活；三、有助于促進(jìn)人們的社會(huì)交往，改善人們的人際關(guān)系；216。我們做得如何？l 是否在客戶區(qū)域大聲呼叫或跑動(dòng)l 工作服領(lǐng)口是否很臟？l 臉是否干凈？l 皮鞋是否整潔干凈？l 是否主動(dòng)和客戶打招呼？ 迎接禮儀 第一章：服務(wù)顧問(wèn)職責(zé)與要求u服務(wù)顧問(wèn)個(gè)人禮儀216。著裝得體場(chǎng)景協(xié)調(diào)– 適應(yīng)工作場(chǎng)合、時(shí)間– 飾物－適量– 化妝－女性化淡妝顏色協(xié)調(diào)– 頭到腳的顏色搭配衣服－東標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)工作裝領(lǐng)帶－東標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)帶－深色皮鞋（女士要注意鞋跟的高度不要超過(guò) 3厘米）襪子－深色襪子特別提醒：炎炎夏日 第一章：服務(wù)顧問(wèn)職責(zé)與要求u東風(fēng)標(biāo)致的著裝標(biāo)準(zhǔn) 第一章：服務(wù)顧問(wèn)職責(zé)與要求u服務(wù)顧問(wèn)個(gè)人禮儀216。 舉手投足規(guī)范l 站l 坐l 走l 蹲l 手勢(shì) 第一章：服務(wù)顧問(wèn)職責(zé)與要求u服務(wù)顧問(wèn)個(gè)人禮儀216。通話前的調(diào)整：– 調(diào)整好心情– 調(diào)整好坐姿：后背要挺直了– 使用積極、熱情的語(yǔ)音，讓客戶感覺(jué)在受到幫助– 面帶微笑：通過(guò)聲音將微笑傳遞給客戶通話時(shí)的語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)：– 講話輕一點(diǎn)– 低音足一些– 語(yǔ)速慢一些（ 80～ 100字 /分）– 吐字清楚– 表達(dá)清晰 第一章：服務(wù)顧問(wèn)職責(zé)與要求u服務(wù)顧問(wèn)電話禮儀216。－ 客 怎樣接電話（續(xù)）l 如果客戶問(wèn)的問(wèn)題比較多，如有必要需要再匯總確認(rèn)來(lái)電事項(xiàng) l 禮貌地結(jié)束電話 － 服務(wù)顧問(wèn)：那好，王先生，謝謝您致電致遠(yuǎn) 4S店，歡迎您來(lái)店保養(yǎng)！再見(jiàn)！l 掛電話 *. 第一章：服務(wù)顧問(wèn)職責(zé)與要求u服務(wù)顧問(wèn)電話禮儀216。l l l 打電話注意事項(xiàng)l 準(zhǔn)備好電話號(hào)碼，確保周圍安靜，琢磨好說(shuō)話內(nèi)容、措詞和語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)l 確認(rèn)對(duì)方姓名l 確定對(duì)方是否有合適的通話時(shí)間l 確認(rèn)對(duì)方車型、車牌號(hào)等l 撥錯(cuò)號(hào)碼，要向?qū)Ψ奖硎厩敢鈒 如對(duì)方不在：可請(qǐng)代接電話者轉(zhuǎn)告；詢問(wèn)對(duì)方的去處和聯(lián)系方式；告知自己的聯(lián)系方式。服務(wù)顧問(wèn)：王先生 /女士，標(biāo)致 206的 15000KM保養(yǎng)項(xiàng)目為更換機(jī)油、機(jī)濾，同時(shí)還要對(duì)您的車進(jìn)行全車檢查，機(jī)油： 158元 /桶，機(jī)濾： 29元 /個(gè)，工時(shí)費(fèi)： 120元，共計(jì)： 307元，請(qǐng)問(wèn)還有什么可以幫助您的嗎？客 戶：別的沒(méi)什么了！服務(wù)顧問(wèn)：我們店提供預(yù)約服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)您是否預(yù)約？客 戶：謝謝，不用了！服務(wù)顧問(wèn)：那好，謝謝您致電致遠(yuǎn) 4S店，歡迎您來(lái)店保養(yǎng)！再見(jiàn)！u服務(wù)顧問(wèn)電話禮儀 第一章：服務(wù)顧問(wèn)職責(zé)與要求u服務(wù)顧問(wèn)的迎接禮儀216。使用名片l 名片的設(shè)計(jì)l 名片上的身份介紹l 發(fā)送名片的正確時(shí)機(jī)l 交換名片的順序l 遞名片 第一章：服務(wù)顧問(wèn)職責(zé)與要求u服務(wù)顧問(wèn)的迎接禮儀216。 車輛的日常保養(yǎng)、維修216。 質(zhì)量的管理與控制216。 圍繞著客戶需求開(kāi)展工作216。 被動(dòng)參與 第二章：售后服務(wù)流程概述服務(wù)的概念服務(wù)工作中心服務(wù)品質(zhì)檢驗(yàn)服務(wù)顧問(wèn)職責(zé)與要求1服務(wù)顧問(wèn)使命服務(wù)顧問(wèn)職責(zé)服務(wù)顧問(wèn)要求東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)流程3預(yù)約流程接待流程維修流程檢驗(yàn)流程結(jié)算 /交付跟蹤回訪售后服務(wù)流程概述2市場(chǎng)的變化服務(wù)工作內(nèi)容服務(wù)工作特性東標(biāo)服務(wù)流程 導(dǎo)學(xué)列車第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程u預(yù)約服務(wù)216。 預(yù)約服務(wù)能帶給我們什么益處？l 平均分配時(shí)間，接待井然有序，減少抱怨l 接待時(shí)間充裕，保證服務(wù)質(zhì)量與銷售質(zhì)量，提高單車收益l 精確的計(jì)劃和控制車間的工作量，削峰填谷、提高人員和設(shè)備的使用效率，提高勞動(dòng)生產(chǎn)率l 維修時(shí)間得到保證，從而提高維修質(zhì)量l 提高客戶的滿意度及忠誠(chéng)度 *.第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程u預(yù)約服務(wù)216。預(yù)約服務(wù)實(shí)施前后各時(shí)段的工作量比較進(jìn)場(chǎng)臺(tái)次時(shí)間實(shí)施預(yù)約后的進(jìn)場(chǎng)時(shí)間統(tǒng)計(jì)總進(jìn)場(chǎng) 115臺(tái)第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程u預(yù)約服務(wù)216。預(yù)約需要的硬件設(shè)施l 預(yù)約專用電話、內(nèi)部通訊設(shè)備l 記錄表；l 預(yù)約貨架；216。 詢問(wèn)客戶需求、判斷車輛故障l 維修項(xiàng)目明確時(shí)的預(yù)約l 維修項(xiàng)目不明確時(shí)的預(yù)約l 需要技術(shù)專家診斷時(shí)請(qǐng)技術(shù)制定維修項(xiàng)目、估算維修價(jià)格《常用維修項(xiàng)目工時(shí)費(fèi)用表》、《常用備件價(jià)格表》第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程必要條件預(yù)約客戶準(zhǔn)備工作現(xiàn)狀分析u預(yù)約客戶216。 預(yù)約是否可以實(shí)現(xiàn) ?l 制定目標(biāo)l 宣傳預(yù)約服務(wù)l 鼓勵(lì)預(yù)約l 持之以恒l 實(shí)施人員考核第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程必要條件預(yù)約客戶準(zhǔn)備工作現(xiàn)狀分析u實(shí)戰(zhàn)演習(xí)：216。123456 流程清晰、責(zé)任到人、持之以恒、不斷完善第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程u客戶 首次 的擔(dān)憂與疑慮216。 擔(dān)心使用不好的零件216。 在接待時(shí)對(duì)車輛進(jìn)行仔細(xì)的檢查216。 展現(xiàn)自身的高素質(zhì)、嚴(yán)格執(zhí)行操作標(biāo)準(zhǔn) *第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程u接待流程第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程u工作準(zhǔn)備216。打印機(jī) 名片 ： “四件套 ”我們?cè)谄綍r(shí)的工作中是怎么管理的？第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程工作準(zhǔn)備歡迎客戶車輛防護(hù)預(yù) 檢問(wèn) 診項(xiàng)目確定完成工單五項(xiàng)確認(rèn)安排客戶u工作準(zhǔn)備216。工作環(huán)境檢查l 接待臺(tái)周圍的環(huán)境衛(wèi)生情況l 客戶的座椅l 桌面（工具擺放）的清潔程度l 停車區(qū)是否有充足的車位l 雨雪天氣是否準(zhǔn)備好雨傘、大門口有無(wú)防滑設(shè)施l 接待區(qū)和休息區(qū)的溫度 /濕度 /氣味 /音樂(lè)l 充足的紙杯、飲料和純凈飲用水 *第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程工作準(zhǔn)備歡迎客戶車輛防護(hù)預(yù) 檢問(wèn) 診項(xiàng)目確定完成工單五項(xiàng)確認(rèn)安排客戶u工作準(zhǔn)備216。微笑服務(wù)l 在面對(duì)客戶時(shí)保持微笑l 在接聽(tīng)電話時(shí)保持微笑l 在遇到同事時(shí)微笑示意第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程工作準(zhǔn)備歡迎客戶車輛防護(hù)預(yù) 檢問(wèn) 診項(xiàng)目確定完成工單五項(xiàng)確認(rèn)安排客戶u歡迎客戶216。使客戶能夠感受到熱情、友好的氛圍，盡快進(jìn)入舒適區(qū)。問(wèn)候客戶的標(biāo)準(zhǔn)示范標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作示范： 面帶微笑，身體略往前傾，要有眼神溝通，需要引導(dǎo)客戶時(shí)用手勢(shì)進(jìn)行指引。第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程工作準(zhǔn)備歡迎客戶車輛防護(hù)預(yù) 檢問(wèn) 診項(xiàng)目確定完成工單五項(xiàng)確認(rèn)安排客戶u歡迎客戶216。初步了解客戶需求l 注意要點(diǎn)：第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程工作準(zhǔn)備歡迎客戶車輛防護(hù)預(yù) 檢問(wèn) 診項(xiàng)目確定完成工單五項(xiàng)確認(rèn)安排客戶– 客戶到網(wǎng)點(diǎn)的目的可能是維修、保養(yǎng)、購(gòu)買精品、購(gòu)買保險(xiǎn)、參加活動(dòng)、咨詢中的一種或幾種，了解到客戶明確的需求后，保安要快速的進(jìn)行指引；– 詢問(wèn)時(shí)注意聆聽(tīng)，不要強(qiáng)加自己的主觀意識(shí)，分清客戶的主要目的和次要目的，避免思維定式，主次不分；– 將客戶的維修需求記錄在《入廠檢驗(yàn)單上》；– 客戶有時(shí)會(huì)忘記部分需求，可進(jìn)行主動(dòng)提示。對(duì)客戶車輛的防護(hù)體現(xiàn)對(duì)客戶的關(guān)心和尊重，使客戶感覺(jué)舒適；216。注意要點(diǎn)：l 在未使用四件套時(shí)禁止任何工作人員進(jìn)入客戶車內(nèi)；l 如果客戶說(shuō)不用安放我們應(yīng)怎樣？l 安放時(shí)我們還要告知客戶我們?cè)诎卜?“四件套防護(hù)用品 ”；l 在駕駛客戶車輛、開(kāi)關(guān)車門、檢查電器故障時(shí)都要小心、輕柔；l 不可在和客戶交談時(shí)扒靠開(kāi)啟狀態(tài)的車門、倚靠車輛。操作步驟：第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程工作準(zhǔn)備歡迎客戶車輛防護(hù)預(yù) 檢問(wèn) 診項(xiàng)目確定完成工單五項(xiàng)確認(rèn)安排客戶u環(huán)車檢查環(huán)環(huán)車車檢檢查查程程序序在接待室迎接顧客