售后跟蹤業(yè)務(wù)管理東風(fēng)標(biāo)致汽車(32頁(yè))-汽車(參考版)
2024-08-20 11:05本頁(yè)面
【正文】 ? 處理程序和工作要求： ? 通過(guò) DMS軟件的提醒功查詢到預(yù)計(jì)需要保養(yǎng)的客戶； ? 通過(guò) Email或短信通知客戶。 處理程序和工作要求 11 ? 安靜的電話回訪環(huán)境 ? 齊全的客戶檔案 ? 回訪人員具備一定的維修常識(shí) ? 運(yùn)用統(tǒng)計(jì)分析手段 ? 接聽(tīng)電話技巧和溝通技巧 實(shí)施要點(diǎn) 12 ? 爭(zhēng)取對(duì)所有的客戶進(jìn)行跟蹤回訪； ? 全面、客觀地記錄客戶的談話； ? 利用掌握的接聽(tīng)電話的技巧和溝通技巧； ? 定期對(duì)回訪的結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析； ? 從統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果中查找問(wèn)題和失誤的原因； ? 售后業(yè)務(wù)經(jīng)理制定預(yù)防和糾正措施； ? 回訪中發(fā)現(xiàn)的客戶抱怨，進(jìn)行分類，交由有關(guān)人員制定處理措施并督促執(zhí)行； ? 根據(jù)回訪結(jié)果完成回訪分析報(bào)告向上級(jí)匯報(bào)； ? 運(yùn)用多種手段開(kāi)展客戶關(guān)系管理； 維修后跟蹤應(yīng)努力做到 13 ? 低的回訪比例； ? 只記錄滿意的意見(jiàn)，不記錄不滿意的意見(jiàn)； ? 不使用接聽(tīng)電話技巧和溝通技巧； ? 不對(duì)回訪結(jié)果進(jìn)行分析； ? 不制定預(yù)防和糾正措施； ? 發(fā)現(xiàn)抱怨不進(jìn)行處理； ? 沒(méi)有回訪分析報(bào)告； ? 客戶關(guān)系管理手段單一； 維修后跟蹤應(yīng)盡量避免 14 ? 目的：提醒客戶車輛需要保養(yǎng)。 ? 職責(zé)：對(duì)提出要求客戶實(shí)施回訪，發(fā)現(xiàn)抱怨及時(shí)遞交售后業(yè)務(wù)經(jīng)理并跟蹤處理情況，編制月報(bào)。1 售后跟蹤業(yè)務(wù)管理 2 課程目的 ? 了解售后跟蹤的重要性及售后跟蹤的管理 ? 掌握顧客跟蹤服務(wù)工作流程與技巧來(lái)執(zhí)行滿意度的顧客服務(wù)工作 3 ? 延續(xù)客戶的熱情 ? 確認(rèn)客戶交車 /維修后滿意情形 ? 掌握客戶的不滿事項(xiàng)或其他建議 ?
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