東風標致汽車用戶滿意服務(wù)理念經(jīng)典培訓(xùn)教程(參考版)
2025-02-10 21:59本頁面
【正文】 2023年 2月 27日星期一 12時 56分 54秒 12:56:5427 February 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 2023年 2月 27日星期一 下午 12時 56分 54秒 12:56: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。勝人者有力，自勝者強。 :56:5412:56Feb2327Feb23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 , February 27, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023年 2月 27日星期一 12時 56分 54秒 12:56:5427 February 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 。 :56:5412:56:54February 27, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 :56:5412:56Feb2327Feb23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 , February 27, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 2023年 2月 27日星期一 12時 56分 54秒 12:56:5427 February 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 。 :56:5412:56:54February 27, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 :56:5412:56Feb2327Feb23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 , February 27, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 致 遠 72 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 幫助顧客滿意 就是 幫助企業(yè)成功 總結(jié) 72 標 新 致 遠 70 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 小組練習 請針對各公司的某一滿意度弱項，運用上述改善方法擬定一份改善計劃 70 標 新 致 遠 68 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 4 3 2X xxX xx3 /3 11. 計劃增設(shè)門口接待人員，要求在顧客的車輛停好后 開門問候，并做好環(huán)車預(yù)檢 、初步信息登記、鋪好三件 套防護客戶車輛2. 另要求門口接待引導(dǎo)客戶進入業(yè)務(wù)廳，至業(yè)務(wù)接待 處接受下一步服務(wù)3. 強調(diào)估價動作的必要性，并對各項費用與客戶進行 解說4. 完工車輛交業(yè)務(wù)接待后，業(yè)務(wù)接待員主動陪同客戶 結(jié)算交車（初期設(shè)定某范圍 執(zhí)行 ）1. . 進場車輛多，故造成忙碌2. 立即接待方面不足3. 部分車輛估價忽略4. 客戶結(jié)賬后自行交車客戶滿意度低1 業(yè)務(wù)接待流程加強1查核人責任人完成時間改進措施原因弱項序號計劃增設(shè)門口接待人員，防護客戶車輛另要求門口接待引導(dǎo)客戶接受下一步服務(wù)強調(diào)估價動作的必要性，說完工車輛交業(yè)務(wù)接待后，行 ）進場車輛多，故造成忙碌面不足價忽略客戶結(jié)賬后自行交車客戶滿意度低業(yè)務(wù)接待流程加強查核人責任人完成時間改進措施原因弱項序號改善計劃改善計劃 表表0102030405060708090100接待客戶 問診 環(huán)車檢查標準實際2413CheckDoP la n Actio nNG標準化OK68 標 新 致 遠 66 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 弱項改善的實施流程 plan do check action 計劃階段 明確計劃目標 總結(jié)上期問題點 ，結(jié)合當期的工作重點，經(jīng)過充分的溝通，共同確認工作計劃與目標 計劃執(zhí)行輔導(dǎo)階段 設(shè)立監(jiān)控，信息收集及反饋渠道 計劃實施過程是考核者與被考核者共同實現(xiàn)目標的過程，上一級主管有責任輔導(dǎo)與幫助下屬改進工作方法，提供工作技能，下屬有責任匯報工作進展情況，就工作問題求助于主管 檢查及改善 進行評價，確定改進目標 考核者與被考核者共同對照考核目標與工作結(jié)果找出差距，明確下階段改善目標和改進目標 改善活動 檢查 數(shù)據(jù)收集 執(zhí)行 /輔導(dǎo) 確定計劃 66 標 新 64 標 新 致 遠 64 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 問題解決的 PDCA方法 PDCA 循 環(huán) 是 弱項改善 計 劃 實 施 中 必 不 可 少 的。 致 遠 62 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 問題點 方面 2： 方面 1： 原因？ 原因？ 原因？ 方面 4: 方面 3： 原因？ 原因？ 原因？ 魚骨圖分析 62 標 新 致 遠 60 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 分析 /改進“顧客滿意度” ? 收集資料 ? 追蹤結(jié)果 ? 使用問題解決技巧 ? 發(fā)展出行動方案 顧客滿意度 執(zhí) 行 監(jiān) 控 /評量 指導(dǎo) 分析 /改善 60 標 新 致 遠 58 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 顧客滿意度
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