【正文】 下午 4:342023u 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。16:34:5516:34:55222023u 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。下午 一月 2116:34January 一月 20234:34:55 2222,勝人者有力，自勝者強。22, 16:34:5516:34:5516:34Friday,PMu 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 16:34:5516:34:5516:341/22/202322, 一月 21一月 21Friday,下午 4:342023u 1空山新雨后，天氣晚來秋。16:34:5516:34:55222023u 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。下午 一月 2116:34January 一月 下午 16:34:55一月 21u 1楚塞三湘接，荊門九派通。一月 2023u 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 一月 21一月 2116:34:5516:34:55January22, 16:34:5516:34:5516:34Friday,PMu 1成功就是日復一日那一點點小小努力的積累。 16:34:5516:34:5516:341/22/202322, 一月 21一月 21Friday,下午 4:342023u 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。16:34:5516:34:55222023u 1行動出成果，工作出財富。下午 一月 2116:34January 一月 下午 16:34:55一月 21u 1比不了得就不比，得不到的就不要。一月 2023u 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 一月 21一月 2116:34:5516:34:55January22, 16:34:5516:34:5516:34Friday,PMu 1以我獨沈久，愧君相見頻。 16:34:5516:34:5516:341/22/202322, 一月 21一月 21Friday,88888客戶資料l 田亮先生 ,年齡 30歲 ,電話 13312345678，家住北京豐管路 46號 ,郵編 100099216。方法：角色扮演216。內(nèi)容：交車流程216。《維修委托書》信息整理l 建立新顧客的《車輛維修檔案》l 更新維修老顧客的《車輛維修檔案》216。 操作步驟與要點：l 積極參與、向處理人員學習處理方法和技巧l 服務(wù)顧問作為與客戶接觸且了解整個服務(wù)過程的人員，可以為投訴處理提供最直接的幫助。l 跟蹤時注意對話技巧第三章：東風標致標準售后服務(wù)流程u服務(wù)跟蹤重點216。服務(wù)跟蹤內(nèi)容l 對大修車輛主動跟蹤– 了解車輛使用情況及顧客的動態(tài)– 提醒定期回廠檢查或保養(yǎng)– 體現(xiàn)對顧客關(guān)懷216。服務(wù)跟蹤內(nèi)容l 對未查出故障的顧客進行跟蹤– 及時了解客戶車輛的故障情況– 體現(xiàn)對客戶車輛故障的重視– 體現(xiàn)對客戶的關(guān)懷216。 進行過大修的客戶216。提高客戶忠誠度第三章：東風標致標準售后服務(wù)流程u客戶回訪流程第三章：東風標致標準售后服務(wù)流程u回訪實施要點有效回訪工作有效回訪工作齊全的客戶檔案統(tǒng)計分析手段電話溝通禮儀、技巧安靜的回訪環(huán)境一定的維修常識第三章：東風標致標準售后服務(wù)流程第三章：東風標致標準售后服務(wù)流程u服務(wù)跟蹤的重點216。監(jiān)督服務(wù)工作216。了解客戶對維修質(zhì)量的認可程度216。體現(xiàn)對客戶的關(guān)愛216。l 客戶的分類– 大客戶、忠實客戶– 信息的收集l 檔案收集管理第三章：東風標致標準售后服務(wù)流程u小結(jié)216。 整理進度l 進度看板的整理216。如 “您出門后右轉(zhuǎn)在第一個紅綠燈調(diào)頭就可以直接上四環(huán)了 ”。l 送離：目送客戶離店。幫助客戶上車，感謝客戶光臨，目送客戶離開。 要求： 陪同客戶到收銀處結(jié)算，交付客戶相關(guān)收費憑據(jù)和車輛鑰匙。 要求：l 簽字：請客戶分別在結(jié)算單、定期保養(yǎng)單上簽字確認。 對維修工作的費用向客戶進行詳細說明并得到客戶的簽字確認。 l 展示我們所作的增值服務(wù)，如洗車、補充了輪胎氣壓等等服務(wù)。 操作步驟與要點：l 如有維修項目現(xiàn)場向客戶進行維修部位的展示，向客戶展示維修效果。 目的：216。操作步驟與要點：216。即刻通知客戶216。 要求：216。使客戶交錢時心情愉快216。兌現(xiàn)維修質(zhì)量、價格和時間的承諾216。第三章：東風標致標準售后服務(wù)流程u小結(jié)216。冊好的做法：對于一些損耗件，特別在下次保養(yǎng)前就需要更換的，如：輪胎、剎車片、雨刮片等，要在維修委托書上注明。養(yǎng) 將你的維修工作完美的展示給客戶216。u結(jié)算單樣本第三章：東風標致標準售后服務(wù)流程u準備交車216。結(jié)算單是客戶留存的維修證明，其內(nèi)容應(yīng)為明確的維修項目，需要告知客戶的內(nèi)容也應(yīng)該在結(jié)算單上注明，如：輪胎磨損請盡快更換等。10％）l DMS： DMS系統(tǒng)打印統(tǒng)一的結(jié)算單l 分類：不同的業(yè)務(wù)類別分別打印l 打印完成后對結(jié)算單內(nèi)容再進行復核第三章：東風標致標準售后服務(wù)流程提示： 操作步驟與要點：l 確認所有的項目都已列在結(jié)算單上l 客戶能明確知道本次維修進行了哪些操作，結(jié)果是什么。 目的：發(fā)現(xiàn)費用問題及時處理，避免在交車時引起客戶不滿216。第三章：東風標致標準售后服務(wù)流程u核對維修價格216。l 索賠項目按要求填寫。l 由于車間員工文化水平差異較大，一些填寫不規(guī)范，不明確的維修項目需要你及時的糾正。第三章：東風標致標準售后服務(wù)流程u內(nèi)部交車216。l 確認項目為車輛相關(guān)單據(jù)及鑰匙已交至前臺。操作步驟與要點：l 外觀：色差、縫隙、清洗是否干凈（尤其是特殊客戶）、煙灰缸、操作過的部位等細節(jié)l 維修項目：特別注意免費檢查l 舊件：包裝是否良好，避免污染室內(nèi)l 鑰匙：鑰匙是否良好l 時間：是否按時交車l 記錄：填寫《出廠檢驗記錄表》第三章：東風標致標準售后服務(wù)流程u內(nèi)部交車 216。了解車輛維修情況或質(zhì)量情況l 了解車輛故障原因l 了解檢驗情況、質(zhì)量狀況和存在問題l 了解部分備件的使用壽命216。 實施三級檢驗l 技工自檢l 班組互檢l 質(zhì)檢員檢驗– 詳細填寫檢驗內(nèi)容– 是否可以做到 100%檢驗216。注意要點：通知客戶前進行充分的準備l 檢查徹底l 準備充分l 一次提報u與維修車間和客戶溝通216。 向客戶傳達信息216。？第三章：東風標致標準售后服務(wù)流程u與維修車間和客戶溝通216。使用維修進程管理看板要點：l 專人負責l 有效的通訊手段l 信息的及時更新，前后一致216。 使用維修進程管理看板第三章：東風標致標準售后服務(wù)流程u關(guān)注維修進度216。l 對接待的檢查車輛及時了解檢查情況，督促車間確定維修方案。操作步驟與要點：l 如在預計時間內(nèi)無法完成，盡快通知客戶。要求： 隨時與車間保持聯(lián)系216。第三章：東風標致標準售后服務(wù)流程u維修流程第三章：東風標致標準售后服務(wù)流程u服務(wù)顧問的工作內(nèi)容：u關(guān)注維修進度216。 一次修復l 保證車輛故障一次就能解決l 信息依次傳遞清楚216。踩剎車有抖動216。角色扮演l 請根據(jù)給出的故障癥狀完成提問并澄清顧客的描述；– 注意開放與封閉問題相結(jié)合；l 每組選派兩名人員，完成問診練習！l 時間： 10分鐘216。l 重述u維修問診技巧216。封閉式提問的例子：l 噪聲聽起來像是重重的關(guān)門聲音嗎？l 噪聲是從右后方傳來的嗎 ?l 在過顛簸的路面時是否聽到了噪聲 ?l 噪聲是不是低沉的砰砰聲 ?服務(wù)顧問溝通能力u維修問診技巧216。首先就是要提問l 開放式提問：– 用開放式提問收集信息；– 通常以什么、哪里、何 時 和如何開始，它 們 不能 簡單地用一個字來回答；l 封閉式提問：– 用封閉式提問完成提問，確認是否理解正確；– 封 閉 式提 問 引出的是 簡 短、 實際 的回答， “是 ”或 “不是 ”；服務(wù)顧問溝通能力服務(wù)顧問溝通能力u維修問診技巧216。 檢查左轉(zhuǎn)時，有前方有長而尖的聲音，且是在低速過顛簸路面是發(fā)生服務(wù)顧問溝通能力u維修問診技巧216。注意：這里說的問診不是讓服務(wù)顧問去判斷故障u案例216。– 立場堅定，不要隨便說 “不 ”，一旦說過，就不要輕易改口– 直接說 “不 ”，但態(tài)度友好，語氣平和服務(wù)顧問溝通能力u維修問診技巧216。處理異議的方法l 當我的提議被別人不接受時– 永遠不要表現(xiàn)出焦慮 !l 別人的提議我不愿意接受時 標致 307， 15000KM，第一次來本店，假設(shè)本次維修內(nèi)容是：更換機油機濾，最近發(fā)現(xiàn)行駛時方向盤抖第三章：東風標致標準售后服務(wù)流程u小結(jié) 接待客戶擬定維修委托書向客戶解釋維修所需進行的操作及其原因估算維修所需的費用和時間第三章：東風標致標準售后服務(wù)流程顧客本人更關(guān)心的是服務(wù)質(zhì)量實際維修費用超出心理預算的異議對產(chǎn)品質(zhì)量抱怨的異議借口、搪塞與主題無關(guān)的異議服務(wù)顧問溝通能力u有效溝通的技巧216。l 車牌號：京 H標致 307，車輛使用時間： 2年半，行駛里程： 30000KM，以前在其它 4S店維修保養(yǎng)，第一次來本店，假設(shè)本次維修內(nèi)容是：更換機油四濾、火花塞，最近發(fā)現(xiàn)轉(zhuǎn)向時 車輛資料：l 車牌號：京 H客戶第三章：東風標致標準售后服務(wù)流程u實戰(zhàn)演練：216。人員：每組選兩名學員分別扮演服務(wù)顧問和目的：掌握接待的基本流程和接待技巧216。分組練習第三章：服務(wù)顧問溝通能力u實戰(zhàn)演練：216。你認為呢？ ”第三章：服務(wù)顧問溝通能力u有效溝通的技巧216。然而 ”– “我知道你想 過去我（或其他人）也有相同（或類似）的體驗，但后來發(fā)現(xiàn) 影響溝通的障礙－同理心l 發(fā)表自己的觀點 :– “我理解你的感受 個人課堂練習：態(tài)度的不同對溝通效果的影響l “3∶00之后你不能把車送來維修 ”l “3∶00之前你什么時間都可以把車送來 ”u有效溝通的技巧216。影響溝通的障礙－語音語調(diào)l 練習： “你工作做完了嗎？ ”l 請分別用高興的、憤怒的、親切的語氣來說第三章：服務(wù)顧問溝通能力第三章：服務(wù)顧問溝通能力u有效溝通的技巧216。 不批評，不責備，不抱怨216。 避免用問題來指責、壓制對方216。 說別人感興趣的話216。 主動用愛心關(guān)懷別人216。 保持愉快的心情216。 操作步驟與要點：l 引導客戶到休息區(qū)l 告知客戶休息區(qū)的娛樂設(shè)施l 告知客戶找到自己的方式l 告知客戶離開的交通工具.第三章：東風標致標準售后服務(wù)流程不要讓客戶感覺無所事事！工作準備歡迎客戶車輛防護預 檢問 診項目確定完成工單五項確認安排客戶第三章：服務(wù)顧問溝通能力u有效溝通的技巧216。 建議將《維修委托書》、《保養(yǎng)手冊》、《定期保養(yǎng)單》、《入廠檢驗單》、鑰匙等裝進透明塑料袋。 必須對客戶進行逐一的講解，確認客戶真正理解216。 以上內(nèi)容逐一和客戶正式確認、簽字并交給客戶取車聯(lián)216。 是否保留舊件216。 預計完工時間216。 維修項目216。外觀檢查情外觀檢查情況況u 確認 /客戶簽字 /介紹《定期保養(yǎng)單》216。操作步驟與要點：第三章：東風標致標準售后服務(wù)流程工作準備歡迎客戶車輛防護預 檢問 診項目確定完成工單五項確認安排客戶u完成維修委托書忠實于顧客忠實于顧客的原意的原意確定的維修確定的維修項目項目備件信息備件信息費用估算費用估算核對客戶和核對客戶和車輛信息車輛信息完工時間：完工時間：09/12 13:00入廠時間入廠時間09/12 9:00不要忘了不要忘了 顧客簽字顧客簽字服務(wù)顧問簽服務(wù)顧問簽字