【正文】 6。l 確定維修項目時要告知客戶為什么要做？做了之后會怎樣；不作的后果是什么？第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程工作準(zhǔn)備歡迎客戶車輛防護預(yù) 檢問 診項目確定完成工單五項確認(rèn)安排客戶u確定維修項目 /費用 /工期216。 要求：216。.第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程工作準(zhǔn)備歡迎客戶車輛防護預(yù) 檢問 診項目確定完成工單五項確認(rèn)安排客戶u安排客戶216。 針對主題、重復(fù)內(nèi)容、歸納總結(jié)216。影響溝通的障礙－態(tài)度l 分組練習(xí)：把下列三句對話用積極的態(tài)度表述一遍– 我們不能保證你的車輛在 3天內(nèi)修完– 這些事情不歸我們管– 我們公司夜里不修車第三章：服務(wù)顧問溝通能力u有效溝通的技巧216?？蛻糍Y料l 李明（可以是演練的服務(wù)顧問）先生 ,年齡 30歲 ,電話13312345678，家住北京豐管路 46號 ,郵編 100099216。處理異議的方法l 真實的異議l 虛假的異議u有效溝通的技巧216。服務(wù)顧問的工作中重要的一項內(nèi)容，就是將顧客的需求記錄下來并準(zhǔn)確的傳遞給維修技師；如果傳遞的信息不準(zhǔn)確，將會影響整體的服務(wù)質(zhì)量；216。開放式提 問 的例子：l 你聽到什么樣的噪聲 ?l 它聽起來是從哪里發(fā)出的 ?l 你什么時候會聽到這種噪聲？l 噪聲有多大？216。檢查水溫過高服務(wù)顧問溝通能力服務(wù)顧問溝通能力第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程u目的與意義216。 使用維修進程管理看板第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程u關(guān)注維修進度216。 完工交車l 如有其它維修項目再次派工.第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程u服務(wù)顧問的工作內(nèi)容：216。提示：l 服務(wù)顧問查驗單據(jù)及車輛后，在 “鑰匙接收”欄簽字確認(rèn)。l 檢驗員是否已簽字等。操作步驟與要點：l 工時：確認(rèn)維修工時與預(yù)先告之客戶的一致l 備件：確認(rèn)備件價格、數(shù)量與預(yù)先告之客戶的一致第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程u打印結(jié)算單216。l 確認(rèn)結(jié)算價格與當(dāng)初的預(yù)估價格相符（浮動不大于 177。 目的：手 創(chuàng)造客戶再次光顧的機會第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程u結(jié)算交付流程第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程u通知客戶交車216。 記錄：l 舊件：向客戶展示更換下來的舊件，主動幫助客戶處理不需要帶走的舊件；l 建議：向客戶介紹車輛使用注意事項及下一次保養(yǎng)建議；使用客戶容易理解的語言第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程u交車確認(rèn)216。216。提示：送離時對客戶提供有益的道路參考及提示客戶系好安全帶等會使客戶感覺到你對他的關(guān)心。了解客戶心態(tài)、需求216。 維修過程中抱怨的客戶u服務(wù)跟蹤重點（續(xù)）216。第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程u回訪前的準(zhǔn)備216。車輛資料：l 車牌號：京 H4:34:5522,214:34 4:34:554:34:5522,214:34 4:34:554:34:55 一月 21一月 2116:34:5516:34:55January214:34 4:34:55 2023/1/22一月 JanuaryJanuary 2023/1/2220234:34:55JanuaryJanuary 2023/1/2220234:34:55JanuaryJanuary目的：熟練運用交車流程中的標(biāo)準(zhǔn)和技巧216。操作步驟與要點：l 在交車時需對大修車客戶說明使用注意事項和回廠保養(yǎng)檢查的時間。促進預(yù)約和再銷售216。 檔案管理 216。操作步驟與要點：l 當(dāng)面：當(dāng)著客戶的面取下四件套；l 提醒：再次提醒車輛的下一次保養(yǎng)信息或相關(guān)信息；第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程u感謝和送離216。操作步驟與要點：l 陪同：服務(wù)顧問應(yīng)陪同客戶到收銀處進行結(jié)算；l 提醒：提醒客戶保存好出門條，攜帶好隨身物品；第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程u取下四件套216。.第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程u陪同結(jié)算216。向客戶展示我們的工作內(nèi)容，驗證維修效果216。如果客戶不在店里，應(yīng)做好通知客戶取車的記錄，避免遺忘，并更新維修進度管理看板盡量避免接車和交車工作不是同一個服務(wù)顧問完成第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程u與客戶共同驗車216。服務(wù)顧問手中的兩張王牌向相關(guān)人員了解維修和質(zhì) 量檢驗情況親自檢查完工車輛第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程u結(jié)算交付的意義216。 提示l 服務(wù)顧問在內(nèi)部交車時要查看維修報告。目的：預(yù)防在交車時發(fā)現(xiàn)維修問題216。 維修項目 /時間變更216。l 對接待的留廠車需要進行記錄。 隨時記錄216。 同時利用輔助工具紀(jì)錄l 維修工單l 入廠檢查單服務(wù)顧問溝通能力u維修問診技巧216。檢查噪音216。左前部有輕微的異響。內(nèi)容：接待流程216。 問題重點不是單純的事實而是對方的意見u有效溝通的技巧216。 讓別人覺得重要216。操作步驟與要點：216。 是否洗車216。要求： 客戶認(rèn)可維修工作后，簽訂維修委托書216。216。 作出判斷的前提是在現(xiàn)場重現(xiàn)（看到或聽到），不可按照自己的主觀意識去判斷。步驟： 傾聽客戶陳述 做初步判斷第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程工作準(zhǔn)備歡迎客戶車輛防護預(yù) 檢問 診項目確定完成工單五項確認(rèn)安排客戶u問診216。注意要點：l 發(fā)現(xiàn)的問題如實告知客戶l 如客戶報修檢查異響或線路問題，重點檢查故障部位附近的外觀情況，是否有維修過的痕跡。保證客戶在取車時車輛情況保持一致。 操作步驟l 哪些車輛要進行預(yù)檢l 預(yù)檢的方法– 按照《車輛入廠檢驗單》要求– 根據(jù)客戶的描述重點檢查– 充分利用預(yù)檢工位 提示：注意檢查車鑰匙是否良好第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程工作準(zhǔn)備歡迎客戶車輛防護預(yù) 檢問 診項目確定完成工單五項確認(rèn)安排客戶保證 服務(wù)顧問 、 客戶 和 車輛 在一起u預(yù)檢－ 環(huán)車檢查216。問候客戶注意要點– 熱情和真誠確實是發(fā)自內(nèi)心，不可做作和功利；– 在接待區(qū)見到客戶必須起立迎接客戶且進行問候（如正接待一名客戶，要事先打招呼）；– 在停車區(qū)見到客戶主動問候并指引停車；– 初次見面的客戶主動進行自我介紹。第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程工作準(zhǔn)備歡迎客戶車輛防護預(yù) 檢問 診項目確定完成工單五項確認(rèn)安排客戶u工作準(zhǔn)備216?！酢?提供透明的、準(zhǔn)確的維修價格216。 相關(guān)部門和人員認(rèn)識統(tǒng)一有效的配合216。 服務(wù)站未開展預(yù)約的原因l 客戶沒有習(xí)慣l 服務(wù)站維修臺次少l 服務(wù)站維修臺次太多l(xiāng) 客戶不按約定時間來店等第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程必要條件預(yù)約客戶準(zhǔn)備工作現(xiàn)狀分析u預(yù)約的現(xiàn)狀與分析216。專家支援第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程必要條件預(yù)約客戶準(zhǔn)備工作現(xiàn)狀分析u預(yù)約客戶（續(xù)）216。 切身的感受如何？第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程u預(yù)約服務(wù)216。 客戶關(guān)系的管理 * 第二章：售后服務(wù)流程概述u售后工作特性216。 庫存新車的保養(yǎng)216。課堂練習(xí)：l 請每人分別練習(xí)l 電話詢價（ 15000KM保養(yǎng)） 第一章：服務(wù)顧問職責(zé)與要求參考： （電話鈴響兩聲后）服務(wù)顧問：您好！東風(fēng)標(biāo)致致遠 4S店售后服務(wù)部，我是服務(wù)顧問 張明，請問有什么可以幫助您的？客 戶：我的車該做 15000KM保養(yǎng)了，費用是多少？服務(wù)顧問：請問您貴姓？客 戶：免貴，姓王！服務(wù)顧問：王先生 /女士您好，請問您的車型是？客 戶：我的車是標(biāo)致 206， 。有必要的話再匯總確認(rèn) 怎樣打電話l 撥出電話 舉手投足規(guī)范 第一章：服務(wù)顧問職責(zé)與要求u服務(wù)顧問個人禮儀216。 第一章：服務(wù)顧問職責(zé)與要求u服務(wù)禮儀216。二、是有助于美化自身、美化 一、是有助于提高人們的自身修養(yǎng)；從個人的角度來看銷售能力216。開展售后服務(wù)業(yè)務(wù)216。 第一章：服務(wù)顧問職責(zé)與要求兩個主要的工作目標(biāo)：： 第一章：服務(wù)顧問職責(zé)與要求? 服務(wù)的概念?服務(wù)產(chǎn)品的形式和種類?多種多樣?來自客戶的需求?服務(wù)產(chǎn)品的回報?直接、間接 第一章：服務(wù)顧問職責(zé)與要求? 服務(wù)工作中心?我們服務(wù)的客戶 — — 誰？?馳騁在中國大地上的 東風(fēng)標(biāo)致汽車 和他們的 主人車輛客戶（物） –— 首次修復(fù)并保證質(zhì)量車主客戶（人） –— 良好的服務(wù)體驗與感受 第一章：服務(wù)顧問職責(zé)與要求高超的維修技術(shù)客戶滿意質(zhì)量可靠的配件特色服務(wù)? 服務(wù)工作的目標(biāo) 第一章：服務(wù)顧問職責(zé)與要求? 服務(wù)品質(zhì)的檢驗客戶的期望＞ 完全滿意完全滿意真實的體驗客戶的期望真實的體驗 =＞ 客戶的期望真實的體驗 不滿意不滿意基本滿意基本滿意 第一章：服務(wù)顧問職責(zé)與要求 第一章：服務(wù)顧問職責(zé)與要求 第一章：服務(wù)顧問職責(zé)與要求?服務(wù)顧問名稱的產(chǎn)生?由維修接待變?yōu)榉?wù)顧問 （理念轉(zhuǎn)變）?工作內(nèi)容的改變?維修接待： 故障診斷、維修登記、車輛交付?服務(wù)顧問： 協(xié)助辦理保險業(yè)務(wù)、處理客戶抱怨、保養(yǎng)提醒、維修前后的項目解釋、調(diào)度派工、維護客戶檔案、了解滿足客戶感性及理性的需求 ……?自始至終圍繞著客戶和車開展工作 * 第一章：服務(wù)顧問職責(zé)與要求服務(wù)顧問的作用服務(wù)顧問對外是窗口銷售服務(wù)產(chǎn)品打造品牌服務(wù)顧問起到橋梁、樞紐、潤滑劑的作用給公司帶來許多業(yè)務(wù)機會新車的再銷售、保險業(yè)務(wù)的銷售、精品的銷售、二手車業(yè)務(wù)、代理服務(wù)業(yè)務(wù)．．．．．． * 第一章：服務(wù)顧問職責(zé)與要求u服務(wù)顧問的使命： 本試題共有 16道題。216。風(fēng) 保證服務(wù)質(zhì)量216。管理、協(xié)調(diào)能力216。生活；三、有助于促進人們的社會交往，改善人們的人際關(guān)系；216。我們做得如何？l 是否在客戶區(qū)域大聲呼叫或跑動l 工作服領(lǐng)口是否很臟？l 臉是否干凈？l 皮鞋是否整潔干凈？l 是否主動和客戶打招呼？ 著裝得體場景協(xié)調(diào)– 適應(yīng)工作場合、時間– 飾物－適量– 化妝－女性化淡妝顏色協(xié)調(diào)– 頭到腳的顏色搭配衣服－東標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)工作裝領(lǐng)帶－東標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)帶的高度不要超過 3厘米）襪子－深色襪子特別提醒：炎炎夏日 第一章：服務(wù)顧問職責(zé)與要求u東風(fēng)標(biāo)致的著裝標(biāo)準(zhǔn) 第一章：服務(wù)顧問職責(zé)與要求u服務(wù)顧問個人禮儀216。通話前的調(diào)整：– 調(diào)整好心情– 調(diào)整好坐姿：后背要挺直了– 使用積極、熱情的語音，讓客戶感覺在受到幫助– 面帶微笑：通過聲音將微笑傳遞給客戶通話時的語氣語調(diào)：– 講話輕一點– 低音足一些– 語速慢一些（ 80～ 100字 /分）– 吐字清楚– 表達清晰 第一章：服務(wù)顧問職責(zé)與要求u服務(wù)顧問電話禮儀216。－ 客 l l 服務(wù)顧問：王先生 /女士，標(biāo)致 206的 15000KM保養(yǎng)項目為更換機油、機濾，同時還要對您的車進行全車檢查，機油： 1