【正文】 量與預先告之客戶的一致第三章：東風標致標準售后服務(wù)流程u打印結(jié)算單216。 目的：為客戶提供消費明細的說明216。 操作步驟與要點：l 確認所有的項目都已列在結(jié)算單上l 客戶能明確知道本次維修進行了哪些操作，結(jié)果是什么。l 確認結(jié)算價格與當初的預估價格相符（浮動不大于 177。10％）l DMS： DMS系統(tǒng)打印統(tǒng)一的結(jié)算單l 分類：不同的業(yè)務(wù)類別分別打印l 打印完成后對結(jié)算單內(nèi)容再進行復核第三章：東風標致標準售后服務(wù)流程提示：結(jié)算單是客戶留存的維修證明，其內(nèi)容應(yīng)為明確的維修項目，需要告知客戶的內(nèi)容也應(yīng)該在結(jié)算單上注明，如：輪胎磨損請盡快更換等。 u結(jié)算單樣本第三章：東風標致標準售后服務(wù)流程u準備交車216。 目的：將你的維修工作完美的展示給客戶216。 操作步驟與要點：l 了解了車輛的狀態(tài)和維修的細節(jié)l 準備好了交付所需的單據(jù)– 維修委托書– 結(jié)算單– 定期保養(yǎng)單– 備件出庫單– 保 養(yǎng) 手 冊好的做法：對于一些損耗件，特別在下次保養(yǎng)前就需要更換的，如：輪胎、剎車片、雨刮片等，要在維修委托書上注明。尤其是設(shè)計安全的項目，提醒客戶更換，而客戶不更換的，需要客戶簽字確認。第三章：東風標致標準售后服務(wù)流程u小結(jié)216。服務(wù)顧問手中的兩張王牌向相關(guān)人員了解維修和質(zhì) 量檢驗情況親自檢查完工車輛第三章：東風標致標準售后服務(wù)流程第三章：東風標致標準售后服務(wù)流程u結(jié)算交付的意義216。兌現(xiàn)維修質(zhì)量、價格和時間的承諾216。讓客戶感覺物超所值216。使客戶交錢時心情愉快216。創(chuàng)造客戶再次光顧的機會第三章：東風標致標準售后服務(wù)流程u結(jié)算交付流程第三章：東風標致標準售后服務(wù)流程u通知客戶交車216。 要求：216。 在完成交車的全部準備工作之后即刻通知客戶216。 操作步驟與要點：216。 迅速：要在第一時間通知客戶取車。216。 記錄：如果客戶不在店里，應(yīng)做好通知客戶取車的記錄，避免遺忘，并更新維修進度管理看板盡量避免接車和交車工作不是同一個服務(wù)顧問完成第三章：東風標致標準售后服務(wù)流程u與客戶共同驗車216。 目的：向客戶展示我們的工作內(nèi)容，驗證維修效果216。 操作步驟與要點：l 如有維修項目現(xiàn)場向客戶進行維修部位的展示，向客戶展示維修效果。l 檢查車輛外觀、內(nèi)部和車內(nèi)物品。l 展示我們所作的增值服務(wù)，如洗車、補充了輪胎氣壓等等服務(wù)。l 舊件：向客戶展示更換下來的舊件，主動幫助客戶處理不需要帶走的舊件；l 建議：向客戶介紹車輛使用注意事項及下一次保養(yǎng)建議；使用客戶容易理解的語言第三章：東風標致標準售后服務(wù)流程u交車確認216。 要求：對維修工作的費用向客戶進行詳細說明并得到客戶的簽字確認。216。 操作步驟與要點：l 說明：依照維修委托書內(nèi)容逐項說明實施的每項工作及費用、車輛的技術(shù)狀況。l 簽字：請客戶分別在結(jié)算單、定期保養(yǎng)單上簽字確認。.第三章：東風標致標準售后服務(wù)流程u陪同結(jié)算216。 要求：陪同客戶到收銀處結(jié)算，交付客戶相關(guān)收費憑據(jù)和車輛鑰匙。216。 操作步驟與要點：l 陪同：服務(wù)顧問應(yīng)陪同客戶到收銀處進行結(jié)算；l 提醒：提醒客戶保存好出門條，攜帶好隨身物品；第三章：東風標致標準售后服務(wù)流程u取下四件套216。 目的：在客戶即將離店時取下四件套，體現(xiàn)全程對車輛的保護216。 操作步驟與要點：l 當面：當著客戶的面取下四件套；l 提醒：再次提醒車輛的下一次保養(yǎng)信息或相關(guān)信息；第三章：東風標致標準售后服務(wù)流程u感謝和送離216。 要求：幫助客戶上車，感謝客戶光臨，目送客戶離開。216。操作步驟與要點：l 感謝：感謝客戶光臨。l 送離：目送客戶離店。提示：送離時對客戶提供有益的道路參考及提示客戶系好安全帶等會使客戶感覺到你對他的關(guān)心。如 “您出門后右轉(zhuǎn)在第一個紅綠燈調(diào)頭就可以直接上四環(huán)了 ”。第三章：東風標致標準售后服務(wù)流程回訪提示：完全滿意u交車后的工作216。 整理進度l 進度看板的整理216。 檔案管理 l 客戶的分類– 大客戶、忠實客戶– 信息的收集l 檔案收集管理第三章：東風標致標準售后服務(wù)流程u小結(jié)216。服務(wù)顧問手中的四張王牌安排交付車輛對發(fā)票進行解釋說明吸引客戶再次光臨向客戶銷售更多的服務(wù)第三章：東風標致標準售后服務(wù)流程第三章：東風標致標準售后服務(wù)流程u客戶回訪的目的216。體現(xiàn)對客戶的關(guān)愛216。了解客戶心態(tài)、需求216。了解客戶對維修質(zhì)量的認可程度216。檢查服務(wù)質(zhì)量216。監(jiān)督服務(wù)工作216。促進預約和再銷售216。提高客戶忠誠度第三章：東風標致標準售后服務(wù)流程u客戶回訪流程第三章：東風標致標準售后服務(wù)流程u回訪實施要點有效回訪工作有效回訪工作齊全的客戶檔案統(tǒng)計分析手段電話溝通禮儀、技巧安靜的回訪環(huán)境一定的維修常識第三章：東風標致標準售后服務(wù)流程第三章：東風標致標準售后服務(wù)流程u服務(wù)跟蹤的重點216。 未檢查出故障的客戶216。 進行過大修的客戶216。 維修過程中抱怨的客戶u服務(wù)跟蹤重點（續(xù)）216。服務(wù)跟蹤內(nèi)容l 對未查出故障的顧客進行跟蹤– 及時了解客戶車輛的故障情況– 體現(xiàn)對客戶車輛故障的重視– 體現(xiàn)對客戶的關(guān)懷216。操作步驟與要點：l 要定期進行跟蹤，直到故障被解決l 了解信息要進行準確、詳實的記錄并及時傳遞給技術(shù)人員第三章：東風標致標準售后服務(wù)流程u服務(wù)跟蹤重點（續(xù)）216。服務(wù)跟蹤內(nèi)容l 對大修車輛主動跟蹤– 了解車輛使用情況及顧客的動態(tài)– 提醒定期回廠檢查或保養(yǎng)– 體現(xiàn)對顧客關(guān)懷216。操作步驟與要點：l 在交車時需對大修車客戶說明使用注意事項和回廠保養(yǎng)檢查的時間。l 跟蹤時注意對話技巧第三章：東風標致標準售后服務(wù)流程u服務(wù)跟蹤重點216。服務(wù)跟蹤內(nèi)容l 對顧客提出的意見或投訴進行跟蹤– 保證顧客提出的問題有回饋– 努力消除客戶情緒– 對忠誠顧客的意見更應(yīng)引以關(guān)注216。 操作步驟與要點：l 積極參與、向處理人員學習處理方法和技巧l 服務(wù)顧問作為與客戶接觸且了解整個服務(wù)過程的人員，可以為投訴處理提供最直接的幫助。第三章：東風標致標準售后服務(wù)流程u回訪前的準備216?！毒S修委托書》信息整理l 建立新顧客的《車輛維修檔案》l 更新維修老顧客的《車輛維修檔案》216。原始檔案的保存第三章：東風標致標準售后服務(wù)流程u小結(jié)服務(wù)質(zhì)量的檢驗服務(wù)過程的監(jiān)督服務(wù)關(guān)懷的體現(xiàn)第三章：東風標致標準售后服務(wù)流程不斷的持續(xù)改進有效的規(guī)章制度保障服務(wù)流程的貫徹、執(zhí)行服務(wù)品質(zhì)提升（客戶滿意度提升）員工良好的服務(wù)意識 總 結(jié)u課堂練習：216。內(nèi)容：交車流程216。目的：熟練運用交車流程中的標準和技巧216。方法：角色扮演216。人員：分別扮演服務(wù)顧問和客戶第三章：東風標致標準售后服務(wù)流程u實戰(zhàn)演習：216?？蛻糍Y料l 田亮先生 ,年齡 30歲 ,電話 13312345678，家住北京豐管路 46號 ,郵編 100099216。車輛資料：l 車牌號：京 H88888標致 307，行駛 15000KM，第一次來本店，假設(shè)本次維修內(nèi)容是：更換機油機濾，由于方向盤發(fā)抖做了前輪動平衡第三章：東風標致標準售后服務(wù)流程u 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 一月 21一月 21Friday,January22,2023u 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 16:34:5516:34:5516:341/22/20234:34:55PMu 1以我獨沈久，愧君相見頻。 一月 2116:34:5516:34Jan2122Jan21u 1故人江海別，幾度隔山川。 16:34:5516:34:5516:34Friday,January22,2023u 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 一月 21一月 2116:34:5516:34:55January22,2023u 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 22一月 20234:34:55下午 16:34:55一月 21u 1比不了得就不比，得不到的就不要。 。 一月 214:34下午 一月 2116:34January22,2023u 1行動出成果，工作出財富。 2023/1/2216:34:5516:34:5522January2023u 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 4:34:55下午 4:34下午 16:34:55一月 21u 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 一月 21一月 21Friday,January22,2023u 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 16:34:5516:34:5516:341/22/20234:34:55PMu 1成功就是日復一日那一點點小小努力的積累。 一月 2116:34:5516:34Jan2122Jan21u 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 16:34:5516:34:5516:34Friday,January22,2023u 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 一月 21一月 2116:34:5516:34:55January22,2023u 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 22一月 20234:34:55下午 16:34:55一月 21u 1楚塞三湘接，荊門九派通。 。 一月 214:34下午 一月 2116:34January22,2023u 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 2023/1/2216:34:5516:34:5522January2023u 1空山新雨后，天氣晚來秋。 4:34:55下午 4:34下午 16:34:55一月 21u 楊柳散和風，青山澹吾慮。 一月 21一月 21Friday,January22,2023u 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 16:34:5516:34:5516:341/22/20234:34:55PMu 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 一月 2116:34:5516:34Jan2122Jan21u 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 16:34:5516:34:5516:34Friday,January22,2023u 1知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強。 一月 21一月 2116:34:5516:34:55January22,2023u 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 22一月 20234:34:55下午 16:34:55一月 21u 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 一月 214:34下午 一月 2116:34January22,2023u 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023/1/2216:34:5516:34:5522January2023u 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 4:34:55下午 4:34下午 16:34:55一月 21MOMODA POWERPOINTLorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. 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