【正文】 16。了解客戶對(duì)維修質(zhì)量的認(rèn)可程度216。如 “您出門后右轉(zhuǎn)在第一個(gè)紅綠燈調(diào)頭就可以直接上四環(huán)了 ”。陪同客戶到收銀處結(jié)算，交付客戶相關(guān)收費(fèi)憑據(jù)和車輛鑰匙。 操作步驟與要點(diǎn)：216。 要求：216。冊(cè)好的做法：對(duì)于一些損耗件，特別在下次保養(yǎng)前就需要更換的，如：輪胎、剎車片、雨刮片等，要在維修委托書上注明。10％）l DMS： DMS系統(tǒng)打印統(tǒng)一的結(jié)算單l 分類：不同的業(yè)務(wù)類別分別打印l 打印完成后對(duì)結(jié)算單內(nèi)容再進(jìn)行復(fù)核第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程提示： 目的：第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程u核對(duì)維修價(jià)格216。l 確認(rèn)項(xiàng)目為車輛相關(guān)單據(jù)及鑰匙已交至前臺(tái)。了解車輛維修情況或質(zhì)量情況l 了解車輛故障原因l 了解檢驗(yàn)情況、質(zhì)量狀況和存在問(wèn)題l 了解部分備件的使用壽命216。使用維修進(jìn)程管理看板要點(diǎn)：l 專人負(fù)責(zé)l 有效的通訊手段l 信息的及時(shí)更新，前后一致216。 一次修復(fù)l 保證車輛故障一次就能解決l 信息依次傳遞清楚216。封閉式提問(wèn)的例子：l 噪聲聽(tīng)起來(lái)像是重重的關(guān)門聲音嗎？l 噪聲是從右后方傳來(lái)的嗎 ?l 在過(guò)顛簸的路面時(shí)是否聽(tīng)到了噪聲 ?l 噪聲是不是低沉的砰砰聲 ?服務(wù)顧問(wèn)溝通能力u維修問(wèn)診技巧216。注意：這里說(shuō)的問(wèn)診不是讓服務(wù)顧問(wèn)去判斷故障u案例216。處理異議的方法l 當(dāng)我的提議被別人不接受時(shí)– 永遠(yuǎn)不要表現(xiàn)出焦慮 !l 別人的提議我不愿意接受時(shí) 車輛資料：l 車牌號(hào)：京 H你認(rèn)為呢？ ”第三章：服務(wù)顧問(wèn)溝通能力u有效溝通的技巧216。影響溝通的障礙－同理心l 發(fā)表自己的觀點(diǎn) :– “我理解你的感受 避免用問(wèn)題來(lái)指責(zé)、壓制對(duì)方216。 操作步驟與要點(diǎn)：l 引導(dǎo)客戶到休息區(qū)l 告知客戶休息區(qū)的娛樂(lè)設(shè)施l 告知客戶找到自己的方式l 告知客戶離開(kāi)的交通工具.第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程不要讓客戶感覺(jué)無(wú)所事事！工作準(zhǔn)備歡迎客戶車輛防護(hù)預(yù) 檢問(wèn) 診項(xiàng)目確定完成工單五項(xiàng)確認(rèn)安排客戶第三章：服務(wù)顧問(wèn)溝通能力u有效溝通的技巧216。以上內(nèi)容逐一和客戶正式確認(rèn)、簽字并交給客戶取車聯(lián)216。 維修項(xiàng)目216。 估算維修的費(fèi)用l 參考東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)定額l 查詢備件216。 在確立維修項(xiàng)目時(shí)要判斷最終的維修結(jié)果的是否需客戶付費(fèi)，如需有收費(fèi)的可能需要提前告知客戶并得到客戶的認(rèn)可。 初步診斷l(xiāng) 目的：確立服務(wù)項(xiàng)目。第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程工作準(zhǔn)備歡迎客戶車輛防護(hù)預(yù) 檢問(wèn) 診項(xiàng)目確定完成工單五項(xiàng)確認(rèn)安排客戶u問(wèn)診216。駕駛車輛。注意要點(diǎn)：l 在未使用四件套時(shí)禁止任何工作人員進(jìn)入客戶車內(nèi)；l 如果客戶說(shuō)不用安放我們應(yīng)怎樣？l 安放時(shí)我們還要告知客戶我們?cè)诎卜?“四件套防護(hù)用品 ”；l 在駕駛客戶車輛、開(kāi)關(guān)車門、檢查電器故障時(shí)都要小心、輕柔；l 不可在和客戶交談時(shí)扒靠開(kāi)啟狀態(tài)的車門、倚靠車輛。對(duì)客戶車輛的防護(hù)體現(xiàn)對(duì)客戶的關(guān)心和尊重，使客戶感覺(jué)舒適；216。初步了解客戶需求l 注意要點(diǎn)：第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程工作準(zhǔn)備歡迎客戶車輛防護(hù)預(yù) 檢問(wèn) 診項(xiàng)目確定完成工單五項(xiàng)確認(rèn)安排客戶– 客戶到網(wǎng)點(diǎn)的目的可能是維修、保養(yǎng)、購(gòu)買精品、購(gòu)買保險(xiǎn)、參加活動(dòng)、咨詢中的一種或幾種，了解到客戶明確的需求后，保安要快速的進(jìn)行指引；– 詢問(wèn)時(shí)注意聆聽(tīng)，不要強(qiáng)加自己的主觀意識(shí)，分清客戶的主要目的和次要目的，避免思維定式，主次不分；– 將客戶的維修需求記錄在《入廠檢驗(yàn)單上》；– 客戶有時(shí)會(huì)忘記部分需求，可進(jìn)行主動(dòng)提示。問(wèn)候客戶的標(biāo)準(zhǔn)示范標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作示范： 面帶微笑，身體略往前傾，要有眼神溝通，需要引導(dǎo)客戶時(shí)用手勢(shì)進(jìn)行指引。使客戶能夠感受到熱情、友好的氛圍，盡快進(jìn)入舒適區(qū)。微笑服務(wù)l 在面對(duì)客戶時(shí)保持微笑l 在接聽(tīng)電話時(shí)保持微笑l 在遇到同事時(shí)微笑示意第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程工作準(zhǔn)備歡迎客戶車輛防護(hù)預(yù) 檢問(wèn) 診項(xiàng)目確定完成工單五項(xiàng)確認(rèn)安排客戶u歡迎客戶216。： “四件套 ”我們?cè)谄綍r(shí)的工作中是怎么管理的？第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程工作準(zhǔn)備歡迎客戶車輛防護(hù)預(yù) 檢問(wèn) 診項(xiàng)目確定完成工單五項(xiàng)確認(rèn)安排客戶u工作準(zhǔn)備216。 展現(xiàn)自身的高素質(zhì)、嚴(yán)格執(zhí)行操作標(biāo)準(zhǔn) *第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程u接待流程第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程u工作準(zhǔn)備216。 擔(dān)心使用不好的零件216。123456 詢問(wèn)客戶需求、判斷車輛故障l 維修項(xiàng)目明確時(shí)的預(yù)約l 維修項(xiàng)目不明確時(shí)的預(yù)約l 需要技術(shù)專家診斷時(shí)請(qǐng)技術(shù)預(yù)約服務(wù)實(shí)施前后各時(shí)段的工作量比較進(jìn)場(chǎng)臺(tái)次時(shí)間實(shí)施預(yù)約后的進(jìn)場(chǎng)時(shí)間統(tǒng)計(jì)總進(jìn)場(chǎng) 115臺(tái)第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程u預(yù)約服務(wù)216。 被動(dòng)參與 第二章：售后服務(wù)流程概述服務(wù)的概念服務(wù)工作中心服務(wù)品質(zhì)檢驗(yàn)服務(wù)顧問(wèn)職責(zé)與要求1服務(wù)顧問(wèn)使命服務(wù)顧問(wèn)職責(zé)服務(wù)顧問(wèn)要求東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)流程3預(yù)約流程接待流程維修流程檢驗(yàn)流程結(jié)算 /交付跟蹤回訪售后服務(wù)流程概述2市場(chǎng)的變化服務(wù)工作內(nèi)容服務(wù)工作特性東標(biāo)服務(wù)流程 導(dǎo)學(xué)列車第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程u預(yù)約服務(wù)216。 質(zhì)量的管理與控制216。使用名片l 名片的設(shè)計(jì)l 名片上的身份介紹l 發(fā)送名片的正確時(shí)機(jī)l 交換名片的順序l 遞名片 第一章：服務(wù)顧問(wèn)職責(zé)與要求u服務(wù)顧問(wèn)的迎接禮儀216。打電話注意事項(xiàng)l 準(zhǔn)備好電話號(hào)碼，確保周圍安靜，琢磨好說(shuō)話內(nèi)容、措詞和語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)l 確認(rèn)對(duì)方姓名l 確定對(duì)方是否有合適的通話時(shí)間l 確認(rèn)對(duì)方車型、車牌號(hào)等l 撥錯(cuò)號(hào)碼，要向?qū)Ψ奖硎厩敢鈒 如對(duì)方不在：可請(qǐng)代接電話者轉(zhuǎn)告；詢問(wèn)對(duì)方的去處和聯(lián)系方式；告知自己的聯(lián)系方式。l 怎樣接電話（續(xù)）l 如果客戶問(wèn)的問(wèn)題比較多，如有必要需要再匯總確認(rèn)來(lái)電事項(xiàng) l 禮貌地結(jié)束電話 － 服務(wù)顧問(wèn)：那好，王先生，謝謝您致電致遠(yuǎn) 4S店，歡迎您來(lái)店保養(yǎng)！再見(jiàn)！l 掛電話 *. 第一章：服務(wù)顧問(wèn)職責(zé)與要求u服務(wù)顧問(wèn)電話禮儀216。 舉手投足規(guī)范l 站l 坐l 走l 蹲l 手勢(shì) 第一章：服務(wù)顧問(wèn)職責(zé)與要求u服務(wù)顧問(wèn)個(gè)人禮儀216。－深色皮鞋（女士要注意鞋跟迎接禮儀 第一章：服務(wù)顧問(wèn)職責(zé)與要求u服務(wù)顧問(wèn)個(gè)人禮儀216。就是服務(wù)人員在工作崗位上，通過(guò)言談、舉止、行為等，對(duì)客戶表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。 技術(shù)能力216。致2023年 216。歡迎大家參加?xùn)|風(fēng)標(biāo)志服務(wù)顧問(wèn)一級(jí)培訓(xùn)講師：于敬： 190641298 課程目的加深對(duì)服務(wù)理念的理解明確服務(wù)顧問(wèn)的崗位職責(zé)與任職要求掌握標(biāo)準(zhǔn)、專業(yè)的服務(wù)接待流程與使用工具的技能加強(qiáng)服務(wù)顧問(wèn)對(duì)車型功能及保養(yǎng)規(guī)范的了解使售后服務(wù)工作更加專業(yè)化和標(biāo)準(zhǔn)化 課程對(duì)象東風(fēng)標(biāo)致特約經(jīng)銷商（ 4S店） 服務(wù)顧問(wèn) 課程概述 課堂注意事項(xiàng)? 遵守上課時(shí)間? 教室內(nèi)不準(zhǔn)吸煙? 手機(jī)調(diào)到振動(dòng)? 做好課堂筆記? 積極參與討論、實(shí)戰(zhàn)演練 u 課堂注意事項(xiàng)： 課堂注意事項(xiàng)u 兩個(gè)頻道216。請(qǐng)仔細(xì)閱讀考試說(shuō)明并盡力完成所有的考題。理解、貫徹、執(zhí)行東風(fēng)標(biāo)致政策、標(biāo)準(zhǔn)的能力216。什么是服務(wù)禮儀？216。電話禮儀216。 保持整潔儀容l 頭l 臉l 口l 手l 鼻子l 耳朵 第一章：服務(wù)顧問(wèn)職責(zé)與要求u服務(wù)顧問(wèn)個(gè)人禮儀216。戶：別的沒(méi)什么了?。?wù)顧問(wèn)：我們店提供預(yù)約服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)您是否預(yù)約？－客戶：謝謝，不用了！. 第一章：服務(wù)顧問(wèn)職責(zé)與要求u服務(wù)顧問(wèn)電話禮儀216。確定對(duì)方及問(wèn)候 掛斷電話 第一章：服務(wù)顧問(wèn)職責(zé)與要求u服務(wù)顧問(wèn)電話禮儀216。握手禮儀l 應(yīng)當(dāng)握手的場(chǎng)合l 握手的規(guī)范l 握手的姿勢(shì)l 握手時(shí)的表情 第一章：服務(wù)顧問(wèn)職責(zé)與要求u服務(wù)顧問(wèn)的迎接禮儀216。 精品、裝飾、美容216。 自主控制216。預(yù)約服務(wù)實(shí)施前后各時(shí)段的工作量比較總進(jìn)場(chǎng) 107臺(tái)實(shí)施預(yù)約前的進(jìn)場(chǎng)時(shí)間統(tǒng)計(jì)進(jìn)場(chǎng)臺(tái)次時(shí)間u預(yù)約服務(wù)216。 記錄客戶車輛信息l 新客戶l 老客戶216。 與客戶進(jìn)行兩次確認(rèn)：提前一天、提前一小時(shí)主動(dòng)掌控時(shí)間變化體現(xiàn)對(duì)客戶的關(guān)照提醒客戶預(yù)約時(shí)間第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程必要條件預(yù)約客戶準(zhǔn)備工作現(xiàn)狀分析u預(yù)約準(zhǔn)備工作u 在 DMS系統(tǒng)中制作預(yù)約工單u 提前制作《維修委托書》第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程必要條件預(yù)約客戶準(zhǔn)備工作現(xiàn)狀分析u預(yù)約準(zhǔn)備工作車輛資料：l 車牌號(hào)：京 H 擔(dān)心能否將車輛徹底修好216。 提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，做一個(gè)認(rèn)真地傾聽(tīng)者、記錄員216。有水的筆Q儀容儀表l 工裝整潔l 胸卡佩戴在正確位置l 頭發(fā)整齊，不過(guò)長(zhǎng)過(guò)短l 胡須定期修理l 不佩戴飾品l 口氣清新第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程工作準(zhǔn)備歡迎客戶車輛防護(hù)預(yù) 檢問(wèn) 診項(xiàng)目確定完成工單五項(xiàng)確認(rèn)安排客戶u工作準(zhǔn)備216。 主動(dòng)迎接客戶的方法l 服務(wù)顧問(wèn)接到保安通知后，應(yīng)快速來(lái)到停車區(qū)迎接客戶、指揮客戶停車、幫客戶打開(kāi)車門，并主動(dòng)問(wèn)好、自我介紹、詢問(wèn)客戶來(lái)店需求；l 如果服務(wù)顧問(wèn)沒(méi)有時(shí)間進(jìn)行主動(dòng)迎接，那么客戶進(jìn)入售后維修接待廳后，要求立刻有人問(wèn)好， 3分鐘內(nèi)服務(wù)顧問(wèn)開(kāi)始接待客戶；l 建議最好有迎賓人員，主動(dòng)迎接客戶，為客戶倒水，請(qǐng)客戶在業(yè)務(wù)接待廳進(jìn)行等候，迎賓同時(shí)起到業(yè)務(wù)派工作用。變被動(dòng)為主動(dòng)第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程工作準(zhǔn)備歡迎客戶車輛防護(hù)預(yù) 檢問(wèn) 診項(xiàng)目確定完成工單五項(xiàng)確認(rèn)安排客戶u歡迎客戶216。標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言示范： “ 先生您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您的？ ”“ 請(qǐng)問(wèn)您，此次除了作保養(yǎng)之外，還需要我們幫您做些什么？ ”第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程工作準(zhǔn)備歡迎客戶車輛防護(hù)預(yù) 檢問(wèn) 診項(xiàng)目確定完成工單五項(xiàng)確認(rèn)安排客戶u歡迎客戶216。確認(rèn)客戶的維修需求后第一時(shí)間對(duì)車輛進(jìn)行保護(hù)第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程工作準(zhǔn)備歡迎客戶車輛防護(hù)預(yù) 檢問(wèn) 診項(xiàng)目確定完成工單五項(xiàng)確認(rèn)安排客戶u車輛防護(hù)216。記錄里程表讀數(shù)、油表讀數(shù)。l 如客戶報(bào)修的故障現(xiàn)象可以重現(xiàn)，在現(xiàn)場(chǎng)和客戶共同確認(rèn)故障現(xiàn)象，保證出現(xiàn)的故障現(xiàn)象和客戶描述的故障現(xiàn)象一致。第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程工作準(zhǔn)備歡迎客戶車輛防護(hù)預(yù) 檢問(wèn) 診項(xiàng)目確定完成工單五項(xiàng)確認(rèn)安排客戶u 問(wèn)診216。 未經(jīng)車間人員檢查與索賠員判定，不要告知客戶能否索賠；21