《東風(fēng)標(biāo)致汽車(chē)用戶滿意服務(wù)理念經(jīng)典培訓(xùn)教程》-文庫(kù)吧
2025-01-29 21:59 本頁(yè)面
【正文】 頻道 價(jià)格與價(jià)值 要讓客戶滿意就要?jiǎng)?chuàng)造客戶的價(jià)值 感知 價(jià)格變大 服務(wù)過(guò)程 價(jià)格變小 服務(wù)過(guò)程 (創(chuàng)造價(jià)值 ) (縮水 ) 21 標(biāo) 新 致 遠(yuǎn) 22 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 售后服務(wù)的顧客有那些需 求要滿足 ? 機(jī)能上的服務(wù) 心理上的服務(wù) 經(jīng)濟(jì)上的服務(wù) 22 標(biāo) 新 致 遠(yuǎn) 23 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 期望值的來(lái)源 23 標(biāo) 新 致 遠(yuǎn) 24 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 顧客滿意需求的改變 顧客需求將隨著感知與期望的滿足而改變 顧客只求購(gòu)得所需 顧客要求質(zhì)量有保障 顧客要求便利性 顧客選擇好的服務(wù)品質(zhì) 顧客選擇優(yōu)質(zhì)的服務(wù) 顧客選擇良好的企業(yè)形象 24 標(biāo) 新 致 遠(yuǎn) 25 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 顧客滿意與生產(chǎn)力的關(guān)系 CS 績(jī)效 生產(chǎn)力 ES 基準(zhǔn) 生產(chǎn)力 X顧客滿意 =競(jìng)爭(zhēng)力（經(jīng)營(yíng)績(jī)效） 25 標(biāo) 新 致 遠(yuǎn) 26 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 A. 產(chǎn)品本身的特質(zhì) B. 難以移轉(zhuǎn)的特色 C. 顧客滿意的服務(wù) D. 商品的差異化 顧客固定化 的形成原因 26 標(biāo) 新 致 遠(yuǎn) 27 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 提升顧客滿意有什么好處 ? 降低成本 ? 增加營(yíng)收利潤(rùn) ? 增加忠誠(chéng)顧客 ? 提高顧客再購(gòu)車(chē)輛 27 標(biāo) 新 致 遠(yuǎn) 28 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 顧客滿意應(yīng)有的態(tài)度 ? 以客為尊 ? 以客戶的立場(chǎng)著想 ? 同理心 ? 服務(wù)至上 ? 主動(dòng)關(guān)懷 ? 基本禮儀 28 標(biāo) 新 致 遠(yuǎn) 29 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 ? 讓顧客保留率最大化，遏止顧客流失，獲取企業(yè)的最大利潤(rùn)率。 ? 測(cè)知顧客如何判斷你作為一個(gè)供應(yīng)商的表現(xiàn)； 如果你不能度量它，你就不能管理它。 為什么要測(cè)量顧客滿意度 ?(C S I ) ? 讓員工共同參與和深入，以達(dá)顧客滿意最大化。 ? 充份了解顧客的期望， 從而改變企業(yè)的戰(zhàn)略 29 標(biāo) 新 致 遠(yuǎn) 30 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 . Power簡(jiǎn)介 30 標(biāo) 新 致 遠(yuǎn) 31 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 四、 . Power簡(jiǎn)介 J. D. Power就是其創(chuàng)始人名字 J. D. Dave Power的一種簡(jiǎn)稱 “質(zhì)量先生” 31 標(biāo) 新 致 遠(yuǎn) 32 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 四、 . Power簡(jiǎn)介 習(xí)慣于讓各種調(diào)查報(bào)告適應(yīng)自己的需要， 否則他們就要求反復(fù)調(diào)整調(diào)查報(bào)告， 美國(guó)企業(yè)的經(jīng)理人 直到最終結(jié)果與他們所期望的結(jié)果一致。 32 標(biāo) 新 致 遠(yuǎn) 33 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 四、 . Power簡(jiǎn)介 Since 1968 33 標(biāo) 新 致 遠(yuǎn) 34 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 . Power 測(cè)試項(xiàng)目 （ IQS） 主要反映消費(fèi)者買(mǎi)入 新車(chē) 后最初 3個(gè)月內(nèi)的車(chē)輛狀況 2. 汽車(chē)性能、運(yùn)行和設(shè)計(jì)調(diào)查 (APEAL) 對(duì)象：汽車(chē)消費(fèi)者 評(píng)測(cè)新車(chē)在銷(xiāo)售后 26個(gè)月內(nèi)其性能和設(shè)計(jì) 的哪些方面最令車(chē)主滿意和欣賞 (CSI) 衡量顧客對(duì)中國(guó)市場(chǎng)授權(quán)銷(xiāo)售店提供的 保養(yǎng)和維修服務(wù)的滿意度 (SSI) 衡量在中國(guó)市場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)新車(chē)方面的顧客滿意度水平 34 標(biāo) 新 致 遠(yuǎn) 35 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 2023年 調(diào)研 調(diào)查對(duì)象： 12~18月的新車(chē)車(chē)主（ 2023年 9月到 2023年 5月購(gòu)車(chē) 且截止到調(diào)查日近六個(gè)月內(nèi)到服務(wù)站維修保養(yǎng)過(guò)的用戶） 調(diào)查時(shí)間： 2023年 3月至 5月 調(diào)查方式：街頭訪問(wèn) 調(diào)查城市：北京、成都、重慶、大連、福州、廣州、杭州、南京 、青島、上海、沈陽(yáng)、深圳、天津、武漢、廈門(mén)、西安 長(zhǎng)沙、長(zhǎng)春、溫州、蘇州、東莞 共 21個(gè)城市 35 標(biāo) 新 致 遠(yuǎn) 36 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 出版量最大的報(bào)告： 四、 . Power簡(jiǎn)介 新車(chē)質(zhì)量調(diào)查（ IQS） 主要反映消費(fèi)者買(mǎi)入 新車(chē) 后最初 3個(gè)月內(nèi)的車(chē)輛狀況 36 標(biāo) 新 致 遠(yuǎn) 37 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 測(cè)試項(xiàng)目 37 標(biāo) 新 致 遠(yuǎn) 38 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 2023年中國(guó)新車(chē)質(zhì)量調(diào)查（ IQS）（ PP100） 高檔中型車(chē) 豐田佳美 70 本田奧德賽 106 一汽馬自達(dá) 6 109 五 、 主要反映消費(fèi)者買(mǎi)入新車(chē) 后最初 3個(gè)月內(nèi)的車(chē)輛狀況 38 標(biāo) 新 致 遠(yuǎn) 39 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 五 、 2023年中國(guó)售后服務(wù)滿意度調(diào)查（ CSI） 日產(chǎn) 829分 北京吉普 827分 一汽奧迪 821分 衡量顧客對(duì)中國(guó)市場(chǎng)授權(quán)銷(xiāo)售店提供的保養(yǎng)和維修服務(wù)的滿意度 39 標(biāo) 新 致 遠(yuǎn) 40 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 五 、 2023年中國(guó)汽車(chē)性能、運(yùn)行和設(shè)計(jì)調(diào)查（ APEAL） 中型車(chē) （ 307在中型車(chē)中排名最高，并在八類(lèi)測(cè)評(píng)中的六類(lèi)測(cè)評(píng)方面表現(xiàn)尤佳。 ） 標(biāo)致 30
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