東風(fēng)標(biāo)致汽車特約商售后服務(wù)流程(完整版)
【正文】 發(fā)現(xiàn)新問題 服務(wù)顧問內(nèi) 部交車檢查 質(zhì)檢 技術(shù)員 審核維修項(xiàng)目 根據(jù)檢驗(yàn)規(guī)范 對(duì)車輛進(jìn)行檢驗(yàn) 需要時(shí)進(jìn)行路試 檢驗(yàn)是 否合格 通知服務(wù)顧問 完成出廠檢驗(yàn) 表填寫檢驗(yàn)記錄 清潔車輛 檢驗(yàn)是 否合格 了解維修情況 質(zhì)量狀況易損 件剩余使用壽命 檢驗(yàn)員重 新檢驗(yàn) 與客戶協(xié) 商是否修理 確定維修項(xiàng)目 所需時(shí)間和價(jià)格 服務(wù)顧問 主修技 工返工 告知用戶 延遲取車 將車輛移至 竣工車停車場(chǎng) N N N Y N Y Y Y 制定委托書 維修服 務(wù)過程 結(jié)算交付過程 2020/6/21 東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)和備件部 39 ? 審核維修任務(wù)委托書的工作是否全部完成； ? 對(duì)車間技工自檢完畢的車輛進(jìn)行質(zhì)量檢驗(yàn)； ? 進(jìn)行必要的路試，發(fā)現(xiàn)靜態(tài)條件下無法發(fā)現(xiàn)的故障； ? 對(duì)檢驗(yàn)不合格的維修按照要求進(jìn)行處理； ? 收集各種維修單據(jù)，傳遞給服務(wù)顧問； ? 和服務(wù)顧問進(jìn)行內(nèi)部交車； 主要業(yè)務(wù) 2020/6/21 東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)和備件部 40 ? 文件化的質(zhì)量檢驗(yàn)規(guī)范； ? 具備檢驗(yàn)資格的質(zhì)檢技術(shù)員； ? 不合格品處理程序； ? 使用正是表格記錄檢驗(yàn)情況； ? 與相關(guān)人員保持良好溝通； 實(shí)施要點(diǎn) 2020/6/21 東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)和備件部 41 應(yīng)努力做到： 1. 審核維修委托書，確保所有要求的工作全部完成； 2. 按照檢驗(yàn)規(guī)范進(jìn)行檢驗(yàn)； 3. 必要時(shí)和主修技工一同進(jìn)行路試； 4. 檢驗(yàn)不合格的車輛按照程序進(jìn)行處理，并及時(shí)通知服務(wù)顧問； 5. 檢驗(yàn)過程中發(fā)現(xiàn)的問題，進(jìn)行評(píng)估，告知服務(wù)顧問，由服務(wù)顧問與客戶協(xié)商； 6. 發(fā)現(xiàn)的任何問題都要記錄在委托書上； 要求 2020/6/21 東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)和備件部 42 應(yīng)努力做到： 7. 使用質(zhì)量保證卡； 8. 確保車輛得到徹底清潔； 9. 及時(shí)通知服務(wù)顧問進(jìn)行內(nèi)部交車； ； ； ； ； 要求 2020/6/21 東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)和備件部 43 應(yīng)盡量避免： 1. 維修委托書上有未完成的工作； 2. 不按規(guī)定進(jìn)行檢驗(yàn)； 3. 檢驗(yàn)不合格車輛不進(jìn)行處理； 4. 檢驗(yàn)中發(fā)現(xiàn)的問題不向服務(wù)顧問報(bào)告； 5. 車輛得不到清潔 要求 2020/6/21 東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)和備件部 44 應(yīng) 盡量避免 ： 6. 沒有及時(shí)通知服務(wù)顧問交車； 7. 不向服務(wù)顧問解釋維修情況和質(zhì)量狀況； 8. 需維修但未修理的項(xiàng)目不記錄； 9. 竣工車輛亂停亂放； 要求 2020/6/21 東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)和備件部 45 ? 《 車輛入場(chǎng)檢查 》 ? 《 車輛出廠檢驗(yàn) 》 ? 《 工作單據(jù) 》 支持性文件 結(jié)算 /交付 2020/6/21 東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)和備件部 47 ? 在這個(gè)環(huán)節(jié)，我們通過結(jié)算、交付活動(dòng)來兌現(xiàn)我們對(duì)客戶關(guān)于質(zhì)量、價(jià)格和時(shí)間的承諾并通過向客戶解釋維修內(nèi)容和指出車輛存在的其他問題使他感受你專業(yè)的服務(wù)，增強(qiáng)客戶的滿意度和忠誠(chéng)度。東風(fēng)標(biāo)致特約商 售后服務(wù)流程 DPAD/DPSP 2020/6/21 東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)和備件部 2 核心流程的價(jià)值 ? 體現(xiàn)出的 “ 顧客為中心 ” 的服務(wù)理念 ? 展現(xiàn)品牌服務(wù)特色與戰(zhàn)略 ? 讓客戶充分體認(rèn)有形化服務(wù)的特色，以提升客戶的忠誠(chéng)度 ? 以標(biāo)準(zhǔn)化、統(tǒng)一化的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范所有服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，面對(duì)客戶的服務(wù)行動(dòng) ? 透過核心流程的優(yōu)化作業(yè)，提升客戶滿意度，并提升服務(wù)效益 2020/6/21 東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)和備件部 3 ?203 ?173 ?153 ?98 ?91 ?85 ?61 ?60 ?58 ?57 ?44 ?39 ?37 ?32 ?17 ?13 ?10 ?7 ?1 ?1 ?9 ?8 ?6 ?9 ?12 ?14 ?12 ?22 ?12 ?8 ?16 ?13 ?7 ?13 ?14 ?23 ?21 ?5 ?4 ?30 圓滿完成所要求的項(xiàng)目 第一次就維修保養(yǎng)好了 汽車在承諾的時(shí)間內(nèi)維修 等待服務(wù)員接待的時(shí)間合理 等待汽車維修的時(shí)間合理 服務(wù)結(jié)束后對(duì)服務(wù)的項(xiàng)目進(jìn)行解釋 解釋收費(fèi)情況 解釋將要進(jìn)行的服務(wù)項(xiàng)目 服務(wù) / 維修結(jié)束后有人通知您 告訴您車子什么時(shí)候會(huì)修好 服務(wù)前提供費(fèi)用估計(jì) 服務(wù)收費(fèi)合理 周末時(shí)營(yíng)業(yè) 服務(wù)前提供修理單 營(yíng)業(yè)時(shí)間到很晚 汽車在維修后仍然干凈 服務(wù)后進(jìn)行聯(lián)系 通知應(yīng)該進(jìn)行服務(wù) 提供免費(fèi)的暫時(shí)替代車
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