【正文】 我們待客禮貌誠忱?！竟ぷ饕蟆浚号c客戶洽談時，要誠懇、自信、為客戶著想，不卑不亢、寬容、靈活、要堅持“顧客總是對的”的觀念。特別要考慮汽車配件供應的情況。”“祝一路平安！歡迎下次光臨！”【工作要求】：整個結算交車過程、動作、用語要簡練，不讓客戶覺得拖拉繁瑣。答詢中要善于正確引導客戶對維修的認識、引導對我公司實力和服務的認識與信任；并留意記下客戶的工作地址、單位、聯(lián)系電話，以利今后聯(lián)系。1跟蹤服務 【工作內(nèi)容】：根據(jù)檔案資料，服務顧問定期向客戶進行電話跟蹤服務。服務顧問要根據(jù)客戶的意見，填寫預約單，并請客戶簽名確認。整理客戶資料、建立客戶檔案客戶電腦送修安裝系統(tǒng)或來公司咨詢、解決有關電腦技術服務，在顧客的服務完成后，在兩個小時內(nèi)將客戶有關情況整理制表并建立檔案，做為維修記錄單。對客戶談話要點要作記錄，特別是對客戶的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，并及時予以處理。（四）指定回訪人員不在崗時，由業(yè)務主管臨時指派本部其他人員暫時代理工作。接待前來公司取機器的客戶，引導客戶再次檢測電腦，匯報情況，辦理結算手續(xù)、恭送客戶離開。（4）如屬新客戶、應主動向其簡單介紹我公司維修服務的內(nèi)容和程序。工作要求：在這一環(huán)節(jié)，我方接待人員要態(tài)度認真細致，善于傾聽，善于專業(yè)引導：在檢測診斷時，動作要熟練，診斷要明確，要顯示我公司技術上的優(yōu)越性、權威性。維修估價中，應明確維修配件是由我方還是由客方供應，用原廠件還是副廠件；并應向客戶說明：凡客戶自購配件，或堅持要求關鍵部位用副廠件的，我方應表示在技術質(zhì)量不作擔保，并在“機器接收單”上說明。接收送修機器時，應對所接機器的外觀、內(nèi)飾表層、外部配件等作一次視檢，以確認有無異常、如有異常，應在“機器接收單”上注明；對工具和物品應清點登記，并請客戶在“機器接收單”上簽字，同時把工具與物品裝入為該設備用戶專門提供的存物箱內(nèi)。機器從廠家返回后，檢查相應故障是否存在，然后斷電對機器進行“機器檢測39條”，確定沒有問題后，整機外觀進行清理，然后通知顧客前來取機。1對取機器客戶的接待工作內(nèi)容：（1）主動起身迎候取機器的客戶，簡要介紹客戶電腦或設備維修情況，指示或引領客戶辦理結算手續(xù)。工作要求：建立檔案要細心，不可遺失檔案規(guī)定的資料，不可隨意亂放，應放置在規(guī)定的電腦或設備檔案柜內(nèi)，由專人保管。工作要求：受理投訴人員要有公司大局觀，要有“客戶第一”的觀念，投訴處理要善終，不可輕慢客戶。并及時向業(yè)務主管匯報。跟蹤服務內(nèi)容有：詢問客戶電腦或設備使用情況，對我公司服務的評價，告之對方有關設備使用與保養(yǎng)的知識，或針對性地提出合理使用的建議，提醒下次保養(yǎng)時間，歡迎保持聯(lián)系，介紹公司新近服務的新內(nèi)容、新設備、新技術，告之公司免費優(yōu)惠客戶的服務活動。傾聽完意見后，接待員應立即給予答復?！薄爸x謝光臨，請慢走”工作要求：整個結算交車過程、動作、用語要簡練，不讓客戶覺得拖拉繁瑣。工作要求：要準時詢問，以免影響準時給顧客交接機器?！?工作要求：熱情主動、親切友好、注意不可虎頭蛇尾。要在掌握公司現(xiàn)時生產(chǎn)情況下承諾交車時間，并留有一定的余地。工作要求：與客戶洽談時，要誠懇、自信、為客戶著想，不卑不亢、寬容、靈活的觀念。業(yè)務答詢與診斷工作內(nèi)容：在客戶提出維修養(yǎng)護方面訴求時，我方接待人員應細心專注聆聽，然后以專業(yè)人員的態(tài)度通俗的語言回答客戶的問題。（2）如客戶電腦或設備未放在本公司規(guī)定的接待位置，應禮貌引導客戶把設備擺放到位。受理業(yè)務：詢問客戶來意與要求；技術診斷；報價，決定是否維修，或預約維修或診斷報價；將接修機器進行初步的檢測，確認故障后，檢測機器是否有其它外觀劃傷或直觀故障，確認無誤后，做好記錄，留下顧客電話后，送客戶離開或進行維修狀態(tài)。電話內(nèi)容仍要以客戶感興趣的話題為準，內(nèi)容避免重復，要有針對性，仍要體現(xiàn)本公司對客戶的真誠關心?；卦L人員在客戶機器送修手續(xù)辦完后，或客戶到公司訪談咨詢業(yè)務完后，當天內(nèi)建立相應的客戶檔案。第四篇：售后服務流程售后服務流程售后服務，是現(xiàn)代電腦維修企業(yè)服務的重要組成部分。通話結束前，要致意：“非常感謝合作！”【工作要求】：跟蹤電話時，要文明禮貌，尊重客戶，在客戶方便時與之通話，不可強求；跟蹤電話要有一定準備，要有針對性，不能漫無主題，用語要簡明扼要，語調(diào)應親切自然。處理投訴時，不能憑主觀臆斷，不能與客戶辯駁爭吵，要冷靜而合乎情理。檔案內(nèi)容有客戶有關資料、客戶車輛有關資料、維修項目、修理保養(yǎng)情況、結算情況、投訴情況，一般以該車“進廠維修單”內(nèi)容為主。接車時，對車鑰匙（總開關鑰匙）要登記、編號并統(tǒng)一放置。【工作要求】：這一環(huán)節(jié)中，售后接待人員應以專業(yè)人員的姿態(tài)與客戶洽談，語氣要沉穩(wěn)平和，靈活選用不同方式的估價，要讓客戶對我們公司有信任感。技術診斷完成后，應明確車輛故障或問題所在然后把診斷情況和維修建議告訴客戶，讓客戶進一步了解自己的車況。能當面或當時答復的應盡量答復；不能當面或當時答復的，通話后要盡快加以研究，找出辦法；仍不能解決的，要在兩日內(nèi)報告服務主管或上級領導，請示解決辦法。根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶的需求服務顧問根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶對汽車維修保養(yǎng)及其相關方面的服務的需求，找出“下一次”服務的內(nèi)容，如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動、告之本公司優(yōu)惠活動、通知客戶按時進廠維修或免費檢測等等。統(tǒng)計要準確、完整，不得估計、漏項。并及時向業(yè)務主管匯報。工作要求：受理投訴人員要有公司大局觀，要有“客戶第一”的觀念，投訴處理要善終，不可輕慢客戶。工作要求：建立檔案要細心，不可遺失檔案規(guī)定的資料，不可隨意亂放，應放置在規(guī)定的車輛檔案柜內(nèi)，由專人保管。（3）結算完畢，應即刻開具該車的“出廠通知單”，連同該車的維修單，結算單，質(zhì)量保證書，隨車證件和車鑰匙一并交給客戶手中，然后由業(yè)務員引領客戶到車場作隨車工具與物品的清點和外形視檢，如無異議，則請客戶在“進廠維修單”上簽名。如有異常應立即采取應急措施，盡可能不拖延工期。洗車工作人員洗完車后，應立即將該車交業(yè)務員處理。如即時送車于車間修理的，車交入車間時，車間接車人要辦理接車簽字手續(xù)。業(yè)務洽談中的承諾維修質(zhì)量與交車時間工作內(nèi)容：業(yè)務洽談中，要向客戶明確承諾質(zhì)量保證，應向客戶介紹我公司承諾質(zhì)量保證的具體規(guī)定。（2）客戶審閱“進廠維修單”后，同意進廠維修的，應禮貌地請其在客戶簽字欄簽字確認；如不同意或預約進廠維修的，接待人員應主動告訴并引導客戶到收銀處辦理出廠手續(xù)——領“出廠通知單”，如有我方診斷或估價的，還應通知客戶交納診斷費或估價費；辦完手續(xù)后應禮貌送客戶出廠，并致意“請走好，歡迎再來”。工作要求：接待人員要文明禮貌，儀表大方整潔、主動熱情，要讓客戶有“賓至如歸”的第一印象。對客戶跟蹤服務。（一）業(yè)務接待工作程序業(yè)務接待工作從內(nèi)容上分為兩個部分：迎接客戶送修程序與恭送客戶離廠程序（詳見業(yè)務接待工作程序圖）。在“銷售”后第一次跟蹤服務的一周后的7天以內(nèi)，業(yè)務跟蹤員應對客戶進行第二次跟蹤服務的電話聯(lián)系。跟蹤業(yè)務員在客戶車輛送修進場手續(xù)辦完后，或客戶到公司訪談咨詢業(yè)務完后，兩日內(nèi)建立相應的客戶檔案。做好售后服務，不僅關系到本公司產(chǎn)品的質(zhì)量、完整性，更關系到客戶能否得到真正的、完全的滿意。這個過程有助于工程師未來上門排除故障時縮短所需要的服務時間，具體工作如下： 建立全面設備檔案，包括設備編號、購買時間、保修期限、使用人、詳細硬件配置和軟件配置； 根據(jù)設備硬件配置，建立每臺設備的驅動程序庫； 建立網(wǎng)絡維護文檔，包括網(wǎng)絡結構圖、網(wǎng)絡設備（交換機、路由器和服務器）的具體配置調(diào)試說明等； 建立軟件使用手冊，包括操作系統(tǒng)、常用軟件的安裝流程，特殊軟件的建立過程和維護說明等； 建立標簽體系，與設備編號一一對應，避免由于使用人的變更造成管理上的混亂； 登記特殊設備，并建立相關FAQ文檔； 建立網(wǎng)絡管理系統(tǒng)，通過指定網(wǎng)絡管理軟件，建立網(wǎng)絡運行狀況的直觀圖象顯示；，若為兼容機并具體硬件型號較雜，應建立起相同配置機型較多的系統(tǒng)備份庫，以及一些重要機器的系統(tǒng)備份庫。所以頻繁陷入解決故障的事后處理中，不能做到對故障發(fā)生的事先防范。客戶有關情況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、維修養(yǎng)護項目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶希望得到的服務，在本公司維修、保養(yǎng)記錄（詳見“客戶檔案基本資料表”）。對客戶談話要點要作記錄，特別是對客戶的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，并及時予以處理。（四）指定跟蹤業(yè)務員不在崗時，由業(yè)務主管臨時指派本部其他人員暫時代理工作。將竣工車從車間接出：檢查車輛外觀技術狀況及有關隨車物品。情況簡單的或客戶要求