【正文】 復”。跟蹤服務的第一次時間一般選定在客戶車輛出廠三天之內。要善于在交談中了解相關市場信息，發(fā)現(xiàn)潛在維修服務消費需求。預約時間要寫明確，需要準備價值較高且屬C、D類的配件，就請示客戶預交定金（原則上不少于原價的二分之一）。做好售后服務，不僅關系到本公司產(chǎn)品的質量、完整性，更關系到客戶能否得到真正的、完全的滿意?？蛻粲嘘P情況包括：服務時間、客戶姓名、地址、電話、送修或來訪日期、取機或完成日期、送修機器的電腦品牌、型號、服務項目，客戶希望得到的服務，在本公司維修、保養(yǎng)記錄（詳見“客戶檔案基本資料表”）?；卦L人員在建立客戶檔案的同時，研究客戶的潛在需求，設計擬定“下一次”服務的針對性通話內容、通信時間。能當面或當時答復的應盡量答復；不能當面或當時答復的，通話后要盡快加以研究，找出辦法；仍不能解決的，要在兩日內報告業(yè)務主管，請示解決辦法。在公司決定開展客戶聯(lián)誼活動、優(yōu)惠服務活動、免費服務活動后，回訪人員應提前兩周把通知先以電話方式告之客戶，然后于兩日內視情況需要把通知信函向客戶寄出。維修接待工作制度接待工作是維修工作的一個重要組成部分，它包括業(yè)務接待工作程序，內容解說，工作內容與要求，（即工作內容規(guī)定）。維修期間，維修增項意見征詢與處理：征詢客戶意見、必要時與技術權威人士交換工作意見，然后將最終檢測結果反饋給顧客。對客戶跟蹤服務（回訪人員）。（3）簡短問明來意，如屬于簡單咨詢，可當場答復，然后禮貌地送客戶出門并致意（一般講“謝謝光臨！請慢走。（5）如屬維修預約、應盡快問明情況與要求，填寫“維修單預約單”（然后交辦給相關部門人員或直接引導顧客到其他部門），并呈交客戶；同時禮貌告之客戶：請記住預約時間。在客戶電腦或設備需作技術診斷才能作維修決定時，應先征得顧客同意，然后我方人員開始技術診斷。業(yè)務洽談工作內容：(1)與客戶商定或提出維修項目，確定維修內容，收費定價、交車時間，確定客戶有無其它要求，將以上內容一一填入“返廠維修單”或“機器接收單”、請客戶過目并決定是否返廠或進入維修程序。對不在公司維修的客戶，不能表示不滿，要保持一貫的友好態(tài)度。工作要求：這一環(huán)節(jié)中，我業(yè)務接待人應以專業(yè)人員的姿態(tài)與客戶洽談，語氣要沉穩(wěn)平和，靈活選用不同方式的估價，要讓客戶對我公司有信任感。特別要考慮電腦配件供應的情況。工作要求：視檢、查點、登記要仔細，不可忘記禮貌地請客戶在“機器接收單”上簽名。為送修機器辦理返廠手續(xù)工作內容：（1）客戶離去后，迅速清理“機器接收單”，如屬本公司維修的，直接由維修部進行維修，沒有配件的通知相關采購人員進行采購，如果短時間內不能提供配件的，及時與顧客聯(lián)系；如果屬于需要返廠維修的，應將“機器接收單”貼在機器上，一并交給返貨主管人員。查詢工作進度工作內容：維修人員根據(jù)維修進度定時向廠家維修站詢問維修任務完成情況，詢問時間一般定在維修預計時間正常情況下應該結束的前12小時。1通知客戶取機器工作內容：（1）作好相應交接機器準備：維修站電腦維修完成，技術人員驗收電腦或設備后，技術人員做最后一次清理；清洗、查看外觀是否正常，清點隨機工作和物品，與設備放在一起。（2）結算：客戶來到收款臺時，結算員應主動禮貌向客戶打招呼，示意臺前座位落坐，以示尊重；同時迅速打出銷售單呈交客戶；當客戶同意辦理結算手續(xù)時，應迅速辦理。清點、交車后客戶接收簽名不可遺漏。1客戶的咨詢解答與投訴處理工作內容：客戶電話或來咨詢有關維修業(yè)務問題，接待人員必須先聽后答，聽要細心，不可隨意打斷客戶；回答要明確、簡明、耐心。如不能立即處理的，應先向客戶致意：表示歉意并明確表示下次答復時間。客戶對我方答復是否滿意要作記錄。做好跟蹤服務的紀錄和統(tǒng)計。第五篇：售后服務流程售后服務流程：例：涂消抵押按揭付款（即賣方在按揭中、買方貸款）簽約——→賣方申請?zhí)崆斑€款——→房屋評估——→買家申請貸款——→出具同貸書——→賣方還款——→賣方涂消抵押——→取房產(chǎn)證/交易遞件——→交易過戶——→出新房產(chǎn)證——→辦理他項權利登記（入押）——→銀行放款——→鳳凰城售樓部辦理過戶例：涂消抵押一次性付款（即賣方在按揭中、買方一次性付款）簽約——→賣方申請?zhí)崆斑€款——→賣方還款——→賣方涂消抵押——→取房產(chǎn)證/交易遞件——→交易過戶——→出新房產(chǎn)證——→鳳凰城售樓部辦理過戶例：按揭付款（即賣方已一次性付清、買家貸款）簽約——→房屋評估——→買家申請貸款——→出具同貸書——→交易遞件——→交易過戶——→出新房產(chǎn)證——→辦理他項權利登記——→鳳凰城售樓部辦理過戶例：一次性付款（即賣方一次性款、買方一次性付款）簽約——→交易遞件——→交易過戶——→出新房產(chǎn)證——→鳳凰城售樓部辦理過戶房屋交易需提交的資料：買方：l 身份證原件* 戶口本原件【按揭適用】* 婚姻狀況證明【按揭適用】* 收入證明（需加蓋公章）【按揭適用】* 經(jīng)濟狀況說明： 銀行流水 【按揭適用】* 已婚的借款人需提供配偶身份證原件、配偶戶口本原件【按揭適用】若辦理個人公積金貸款交易還需提供以下資料：* 公積金卡、存折* 住房公積金繳存證明（打印清單并加蓋銀行業(yè)務章）* 非本地戶口：一年以上社保證明和稅單* 其他——賣方：* 身份證原件* 戶口本原件【按揭適用】* 婚姻狀況證明：結婚證或未婚證【按揭適用】* 已婚的需提供配偶身份證原件、配偶戶口本原件【按揭適用】* 《房地產(chǎn)證》原件* 購房發(fā)票原件* 契稅完稅單原件* 供款存折以及卡【按揭適用】* 其他——。要善于在交談中了解相關市場信息，發(fā)現(xiàn)潛在維修服務消費需求。跟蹤服務的第一次時間一般選定在客戶電腦或設備取走二天至一周之內。投訴對話結束時，要致意：“XX先生（小姐），感謝您的信任，一定給您滿意答復”。客戶投訴無論電話或上門，業(yè)務接待員都要熱情禮貌接待；認真傾聽客戶意見，并做好登記、記錄。1客戶檔案的管理工作內容：維修工作完成后，回訪人員定期整理顧客維修檔案。（4）客戶辦完設備交接手續(xù)，接待員送客戶離開，并致意思：“XX先生（小姐）請走好。工作要求：通知前，交接機器準備要認真；向客戶致意、道歉要真誠，不得遺漏。如有異常應立即采取應急措施，盡可能不拖延工期。工作要求：認真對待、不可忽視工作細節(jié)，更不可省略應辦手續(xù)。如客戶離去，接待人員應起身致意送客，或送客戶至二樓門口，致意：“謝謝光臨！請慢走。辦理取機手續(xù)工作內容：客戶在簽訂即維修單后，接待人員應盡快與客戶辦理交車手續(xù)；接收客戶隨機證件（特別是發(fā)票、保修卡）并審驗其證件有效性、完整性、完好性，如有差異應當時與客戶說明，并作相應處理，請客戶簽字確認差異。業(yè)務洽談中的承諾維修質量與交車時間工作內容：業(yè)務洽談中，要向客戶明確承諾質量保證，應向客戶介紹我公司承諾質量保證的具體規(guī)定。針對維修內容技術會含量不高，或市場有相應行價的、或客戶指定維修的，可以用“項目定價”，即按實際維修工作量收費，這種方式有時并不能保證質量，應事先向客戶作必要的說明?！?。技術診斷完成后應立即填寫故障現(xiàn)象在接修單上，應明確電腦或設備故障或問題所在然后把診斷情況和維修建議，然后通知顧客或電話聯(lián)系告訴客戶，讓客戶進一步了解自己的設備情況?？蛻粼诳蛷d坐下等候時，應主動倒水，并示意“請喝水”，以表示我們企業(yè)待客禮貌。情況簡單的或客戶要求當場認真寫維修單或接收單的，應按客戶要求辦理手續(xù)。同時作簡短自我介紹。通知客戶取機器，準備客戶取機相關文件（如維修站檢測結果）或將顧客的機器附件檢測好，對并機器外觀進行清理，確保機器外觀的整潔。工作程序具體內容如下：接待前來公司送修的客戶。每次發(fā)出的跟蹤服務信函，包括通知、邀請函、答復函都要登記入表（附后），并歸檔保存。在“銷售”后第一次跟蹤服務的一周后的7天以內，回訪人員應對客戶進行第二次跟蹤服務的電話聯(lián)系。電話交談時、回訪人員要主動詢問曾到我公司保養(yǎng)維修的客戶電腦或設備運用情況，并征求客戶對本公司服務的意見，以示本公司對客戶的真誠關心，與在服務上追求盡善盡美的態(tài)度。與客戶進行電話、信函聯(lián)系，開展跟蹤服務 回訪人員通過電話聯(lián)系，讓客戶得到以下服務：（1）詢問客戶電腦使用情況和對本公司服務有何意見；（2）詢問客戶近期有無新的服務需求需我公司效勞；（3）告之相關的電腦運用知識和注意事項；（4）介紹本公司近期為客戶提供的各種服務、特別是新的服務內容；（5）介紹本公司近期為客戶安排的各類優(yōu)惠聯(lián)誼活動，如免費檢測周，優(yōu)惠服務月，電腦運用新知識發(fā)布會等，內容、日期、地址要告之清楚；（6）咨詢服務；（7）走訪客戶售 后 服 務 管 理 制 度（三）